质量管理培训教材3

第一部分质量术语一：什么是质量？质量是指一组固有特性满足要求的程度。国际标准化组织(ISO)规定的产品质量的定义是，产品能满足规定的或者潜在需要的特性和特性的总和。所谓总和是指在标准中规定的产品的安全性、适用性、可靠性、维修性、有效性、经济性等质量指标，它反映、代表了产品的质量状况。质量概念涵盖的对象是一切可单独描述和研究的事物质量信息是有关质量方面有意义的数据，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。二：质量量特性有有哪些？？产品质量量特性包包括：性性能、寿寿命、、可靠性性、安全全性和和经济性性。1.服服务质量量特性一一般包括括：功能能性、、时间性性、安全全性、、经济性性、舒适适性和和文明性性等六个个方面。。2.产品品的自然然寿命是是指产品品在规定定的使用用条件下下完成规规定功功能的的总时时间。。3.．产产品的可可靠性是是指产品品在规定定的时时间内和和规定定的条条件下，，完成成规定功功能的能能力。。4.产品品的安全全性是指指产品在在使用、、储运、、销售等等过程中中，保障障人体健健康和人人身、财财产安全全免受伤伤害或损损失的能能力。5.产品品的经济济性是指指产品在在整个寿寿命周期期内的费费用，是是制造造费用用和使使用费费用的总总和。三：什么么是质量量管理体体系？质量管理理体系是是为实现现质量方方针和质质量目标标而建立立的管理理工作系系统方针目标标的评价价可分为为自我评评价和上上级评价价，评价价的频次次根据管管理层次次不同而而有所不不同。质量方针针：由组织织的最高高管理者者正式发发布的该该组织总总的质量量宗旨和和方向质量目标标：在质量量方面所所追求的的目的一个是方方法，一一个是目目标想一想，我们的的质量方方针和质质量目标标是什么么？？四：品质质和质量量的区别别?质量的概概念的外外延大于于品质的的概念的的外延；；质量是一一组固有有特性满满足要求求的程度度，固有有特性是是指在某某事或某某物中本本来就有有的，其其中的某某物的，，就是产产品质量量，为品品质其实，从从产品的的概念而而言，过过程的结结果，已已经跳出出了硬件件和软件件的界限限了，同同时涵盖盖了流程程性材料料和服务务，从这这个意义义上说，，品质与与质量是是同意叫叫法不同同。意思就是是，质量量管理涵涵盖了品品质管理理，品质质针对产产品，质质量针对对所有，，包括品品质五：什么么是质量量信息？？质量信息息是有关关质量方方面有有意义的的数据，是组织织经营活活动的重重要信息息和做出出决策的的主要依依据质量信息息包括哪哪些内容容：1，工作作质量信信息上级有关关质量问问题的各各种指令令、文件件、法令令、计划划、任务务；企业业的各项项规章制制度、岗岗位职责责、经济济责任制制；各项项工作标标准、技技术标准准、各种种工艺文文件；各各类质量量报告；；5M因因素的各各项管理理制度、、内容和和工作方方法；供供应商的的有关资资料；检检验与测测试手段段及制度度等与工工作质量量有关的的信息。。2，工序序质量信信息工序及工工序质量量管理资资料；5M因素素的定量量分析资资料，关关键、特特殊工序序的能力力分析资资料，工工序能力力审核资资料等与与工序质质量有关关的信息息。,3.产产品质量量信息产品的国国际标准准、国外外先进技技术标准准及国外外近期先先进事物物样品的的实测指指标；产产品的技技术水平平、性能能、质量量指标、、可靠性性、安全全性、可可维修性性、耐用用性等指指标，在在国内、、国际同同行业中中的地位位等资料料；合格格率、废废品率、、返修率率等指标标。成本本及消耗耗资料；；产品的的技术改改造规划划；市场场调查、、销售服服务及客客户反馈馈的资料料；零部部件及外外协外购购件的实实用质量量资料；；产品设设计图纸纸、各种种技术文文件、档档案、使使用说明明书；新新产品、、新工艺艺开发计计划；新新产品试试制、实实验、检检测、鉴鉴定、小小批及批批量生产产资料等等与产品品质量有有关的信信息。4，质量量管理信信息包括国家家有关质质量管理理工作的的各项规规定、条条例和办办法；公公司方针针、方针针展开及及实施计计划、方方案、考考核等资资料；问问题点的的具体情情况及定定量分析析资料；；企业质质量管理理规划、、制度及及标准化化、效能能资料；；质量管管理体系系资料；；全员性性质量管管理活动动和质量量管理小小组资料料；质量量管理培培训教育育计划、、规划及及实施资资料；TQM骨骨干人员员情况资资料等与与质量管管理工作作有关的的信息。。根据上上述质量量信息的的作用，，质量信信息又可可分为：：质量动态态信息、、质量指指令信息息、质量量反馈信信息。第二部分分：质量量管理一：什么么是质量量管理？？质量管理理是在质质量方面面指挥和控制组组织的协调的活动。。质量管管理涉及及组织的的各个方方面，它它要求围围绕产品品质量形形成的全全过程，，通过制制定质量量方针和和实现质质量目标标，向市市场提供供符合顾顾客和其其他相关关方要求求的产品品。一般可以以将现代代质量管管理分为为质量检验验阶段段和统计质量量控制阶阶段和全面质量量管理阶阶段。二：什么么是全面面质量管管理？全面质量量管理((TotalQualityManagement,TQM)就就是一一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益而达达到长期期成功的的管理途途径。全面质量量管理的的基本方方法可以以概况为为四句话话十八字字，即，，一个过程程，四个阶段段，八个步骤骤，数理统计计方法。一个过程程，即企企业管理理是一个个过程。。企业在在不同时时间内，，应完成成不同的的工作任任务。企企业的每每项生产产经营活活动，都都有一个个产生、、形成、、实施和和验证的的过程。。四个阶段段，就是是PDCA循环环，又称称“戴明明循环””。八个步骤骤，1))计划阶阶段：分分析现状状，找出出存在的的质量问问题；分分析产生生质量问问题的各各种原因因或影响响因素；；找出影影响质量量的主要要因素；；针对影影响质量量的主要要因素，，提出计计划，制制定措施施。2))执行阶阶段：执执行计划划，落实实措施。。3)检检查阶段段：检查查计划的的实施情情况。4)处理理阶段：：总结经经验，巩巩固成绩绩，工作作结果标标准化；；提出尚尚未解决决的问题题，转入入下一个个循环。。三：质量量管理的的八大原原则是什什么？原则1：：以顾客客为关注注焦点组织依存存于他们们的顾客客，因而而组织应应理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客需需求并争争取超过过顾客的的期望。。原则2：：领领导作用用领导者建建立本组组织相互互统一的的宗旨和和方向。。他们应应该创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。原则3：：全全员参与与各级人员员是组织织之本，，只有他他们的充充分参与与，才能能使他们们的才干干为组织织带来受受益。原则4：：过程程方法将相关的的资源和和活动作作为过程程来进行行管理，，可以更更高效地地得到预预期的效效果。（（什么是是过程））过程就是一组组将输入入转化为为输出的的相互关关联或相相互作用用的活动动原则5：：管理理的系统统方法识别、理理解和管管理作为为体系的的相互关关联的过过程，有有助于组组织实现现其目标标的效率率和有效效性。原则6：：持续续改进组织总体体业绩的的持续改改进应是是组织的的一个永永恒的目目标。（（朱兰螺螺旋循环环）原则7：：基于于事实的的决策方方法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析基基础上。。原则8：：互利的的供方关关系组织与其其供方是是相互依依存的，，互利的的关系可可增强双双方创造造价值的的能力。。四：全面面质量管管理的方方法全面质量量管理要要求把管管理工作作的重点点从“事后把关关转移到到事前前预防”上来；；从管结结果转变变为管因因素。。4．全过过程质量量管理强强调必须须体现两两个思想想，一是是预防为主主、不断改进进的思想想，二是为顾客服服务的思思想。5．朱兰兰提出了了质量管管理三部部曲，即即质量策划划、质量控制制和质量改进进。有一个著著名的朱兰螺旋旋循环：：质量策划划致力于制制定质质量目标标并规规定必要要的运运行过程程和相相关资源源以实现现质量目目标。质量控制制指为生产产合格产产品和提提供顾客客满意的的服务和和减少无无效劳动动而进行行的控制制工作质量改进进是质量管管理的一一部分，，致力于于满足质质量要求求的能力力。质量改进进的步骤骤本身是是一个PDCA循环，，即计划划(Plan))，实施施(Do)，检检查(Check)，，处置((Action)四个个阶段。。

2.如何何判定产产品是否否符合要要求?标准是为为在一定定的范围围内获得得最佳佳秩序，，对活活动或其其结果规规定共同同的和重重复使用用的规规则、、导则或或特性性文件。。标准作业业的三个个要素是是标准周期期、标准作业业顺序和标准在制制品。我们的检检验依据据是？

品质管理理“三不不”原则则是指：：不制造不不良品、不流出不不良品、不接收不不良品品质管理理“三不不放过””原则是是指原因不查查清不放放过、责任不清清不放过过、预防措施施不到位位不放过过两按：要求员员工按工工艺、按按图纸、、按标准准操作；；要求检检验员按按工艺、、图纸、、标准检检验；三检：自检，，巡检，，互相检检验。三控：进料控控制，过过程控制制及成品品控制。。不合格品品处理方方式有哪哪些？报废纠纠正正（返工工返修降降级）让让步隔离封存存3.不良良品处理理流程及及方法隔离———标识———评审审——处处理———记录处理方法法：工序人员员按照作作业程序序的规定定标准进进行检验验产品，，对缺陷陷超出标标准的产产品判为为不合格格品，填填写在记记录表中中，并分分类进行行标识存存放4:产品品的标识识及溯源源不良品，，就涉及及到溯源源的问题题。三不不放过原原则要求求责任追追究到人人，但是是如何追追究？这这就是标标识及溯溯源，要要求发生生问题后后必须做做到能够够发现问问题出现现在哪，，才能采采取应对对措施，，如何去去解决问问题。产品标识识：用于对对每个或或每批产产品形成成过程中中识别和和记录的的唯一的的标记。。，我们们的唯一一标识是是什么？？？可追溯性性：追溯所所考虑对对象的历历史、应应用情况况或所处处场所的的能力。对不同的的产品状状态应进进行标识识，以防防止不同同状态产产品的误误用。产产品状态态有监视视和测量量状态（（如：待待检、合合格、不不合格、、待定等等）和加加工状态态。本公公司用于于识别产产品状态态的标识识有合格格证标签签、区域域划分、、标记等等。当产品有有可追溯溯要求时时，应对对产品进进行时唯唯一性标标识，唯唯一性标标识与生生产原始始凭证、、记录相相一致。。如生产产日期、、班组、、操作工工，所用用原材料料状况等等记录，，本公司司唯一性性标识是是产品编号号。第三部分分：术语语及其解解说一：什么么是标准准差？标准差，，也称均方方差，是是各数据据偏离平平均数的的距离的的平均数数，它是离均均差平方方和平均均后的方方根，用用σ表示示。标准准差是方方差的算算术平方方根。标标准差能能反映一一个数据据集的离离散程度度。平均均数相同同的，标标准差未未必相同同。二：什么么是方差差？方差：各个数据据与平均均数之差差的平方方和的平平均数，，用来度量量随机变变量和其其数学期期望（即即均值））之间的的偏离程程度。在在许多实实际问题题中，研研究随机机变量和和均值之之间的偏偏离程度度有着很很重要的的意义可能大家家对这些些概念比比较模糊糊，下面面以具体体的计算算来表达达下：假如有数数列18,20,22,19,22,26,18,15平均值::x=((18++20++22++19++19++26++14++15))/8==20单次测量量方差V1=((20--18))*(20-18)==4V2=((20--20))*(20-20)==0V3=((20--22))*(20-22)==4V4=((20--19))*(20-19)==1V5=((20--22))*(20-22)==4V6=((20--26))*(20-26)==36V7=((20--18))*(20-18)==4V8=((20--15))*(20-15)==25标准差和和：[vv]==4+0+4++1+4+36+4++25==78标准差((中误差差):m=±√√[vv]/n-1=±√78/7=±3.38方差S2=（V1+V2+V3+V4+V5+V6+V7+V8）//n=11,1428三：什么是6σ？六西格玛玛（SixSigma）又又称：：六式码码、六标标准差、、6σ、、6Sigma，不能能使用大大写的ΣΣ，西格格玛（ΣΣ，σ））是希腊腊文的字字母，在在统计学学中称为为标准差差，用来来表示数数据的分分散程度度。其含含义引申申后指：：一般企企业的瑕瑕疵率大大约是3到4个个西格玛玛，以4西格玛玛而言，，相当于于每一百百万个机机会里，，有6210次次误差。。如果企企业达到到6西格格玛，就就几近完完美地达达成顾客客要求，，在一百百万个机机会里，，只有3.4个个瑕疵。。变化（六六个标准准偏差））尺度。。6σ管管理法是是一种统统计评估估法，核核心是追追求零缺缺陷生产产，防范范产品责责任风险险，降低低成本，，提高生生产率和和市场占占有率，，提高顾顾客满意意度和忠忠诚度。。6σ管管理既着着眼于产产品、服服务质量量，又关关注过程程的改进进。因为过程程能力用用σ来度度量后，，σ越小小，过程程的波动动越小，，过程以以最低的的成本损损失、最最短的时时间周期期、满足足顾客要要求的能能力就越越强。6σ理论论认为，，大多数数企业在在3σ～～4σ间间运转，，也就是是说每百百万次操操作失误误在6210～～66800之之间，这这些缺陷陷要求经经营者以以销售额额在15%～30%的的资金进进行事后后的弥补补或修正正，而如如果做到到6σ，，事后弥弥补的资资金将降降低到约约为销售售额的5%。六西格玛玛DMAIC项项目环定义----辨认认需改进进的产品品或过程程.确定定项目所所需的资资源.测量----定义义缺陷,,收集集此产品品或过程程的表现现作底线线,建立立改进目目标.分析----分析析在测量量阶段所所收集的的数据，，以确定定一组按按重要程程度排列列的影响响质量的的变量。。改进----优化化解决方方案，并并确认该该方案能能够满足足或超过过项目质质量改进进目标。。控制----确保保过程改改进一旦旦完成能能继续保保持下去去,而不不会返回回到先前前的状态态.四：过程程能力指指数过程性能能指数（（Processperformanceindex）反反映了过过程的固固有能力力，过程程性能指指数反映映的是当当前过程程的性能能。过程能力力指数过程能力力指数（（Processcapabilityindex）表示示过程能能力满足足技术标标准（例例如规格格、公差差）的程程度，一一般记为为CP。。1、双侧侧规格情情形的过过程能力力指数，，这时，，过程能能力指数数CP的的计算公公式如下下：式中，T为过程程统计量量的技术术规格的的公差幅幅度；TU、TL分别别为上、、下公差差界限；；σ为过过程统计计量的总总体标准准差，可可以在过过程处于于稳态时时得到。。2、有偏偏移情形形的过程程能力指指数当过程统统计量的的分布均均值μ与与公差中中心M不不重合（（即有偏偏移）时时，如右右下图所所示，显显然不合合格率（（如图上上的PU）增大大，也即即CP值值降低，，故式（（1）所所计算的的过程能能力指数数不能反反映有偏偏移的实实际情形形，需要要加以修修正。定定义分布布的总体体均值μμ与公差差中心M的偏移移为ε==|M--μ|，，μ与M的偏移移度K为为：则有偏移移的过程程能力指指数为这样，当当μ=M（即分分布中心心与公差差中心重重合，无无偏移））时，K=0，，则CPK=CP；而而当μ==TU或或μ=TL时，，K=1，CPK=0，表示示过程能能力由于于偏移而而严重不不足，需需要采取取措施加加以纠正正。显然然，具有有：CPK≤≤CP单侧规格格情形的的过程能能力指数数若只有规规格上限限的要求求，而对对规格下下限无要要求，则则过程能能力指数数计算如如下：式中，CPU为为上单侧侧过程能能力指数数。若μμ≥TU，令CPU==0，表表示过程程能力严严重不足足，过程程的不合合格品率率高达50%以以上。若若只有规规格下限限的要求求，而对对规格上上限无要要求，则则过程能能力指数数计算如如下：式中，CPL为为下单侧侧过程能能力指数数。若μμ≤TL，令CPL==0，表表示过程程能力严严重不足足，过程程的不合合格品率率高达50%以以上。过程能力力指数的的含义过程能力力指数CP、CPK以以及单侧侧过程能能力指数数CPU、CPL中要要使用过过程的总总体参数数：均值值μ和标标准差σσ，总体体参数要要通过寻寻找过