美容院顾问工作流程

美容院顾问工作流程美容院顾问工作流程美容院顾问工作流程资料仅供参考文件编号：2022年4月美容院顾问工作流程版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：美容顾问工作流程总分：分一、岗前准备112分整理仪容仪表，符合公司规范方可上岗；（根据《仪容仪表规范》、《仪容仪表检查表》规定奖罚）早班顾问前厅各项物品按标准摆放整齐，播放音乐，点香薰灯及香，LOGO灯。5分查看当天“客人预约表”，以掌握当天预约状况、应到访的客人，提前做好准备。10分查看当天“员工排班表”，确认当班人员，并对每位当班美疗师的状况非常清楚。5分查看昨日到店客人的“客人档案记录”及“工作交接本”，充分掌握客人的情况，以便对客人进行及时、准确的回访。10分临时取消预约的客人，电话中马上帮客人确定下次预约护理时间。5分顾问与美疗师帮助客人做的疗程计划，必须详细告知客人，并按照疗程计划周期，及时、主动提醒/邀约客人。（根据电话回访到访率考评）10分保持工作台面的整洁、有序，除了固定摆放的物品，只留“当日预约客人”及“需回访客人”的档案。10分务必查看“工作交接本”并签名，全面了解工作最新动态。2分若确认相关的交接事项已经完成，请务必用红笔标注回复“已解决”，（便于他人知道是否需要跟进，避免重复性劳动）。2分晚班顾问检查工作资料齐备情况，标准如下：资料类：2本【面部项目疗程册】，2本【身体项目疗程册】，1本【精油介绍册】，1本【产品介绍册】，水疗礼仪立牌，当月各类杂志，产品和公司宣传单页。5分前台使用的办公用品。5分早班顾问按照《卫生检查制度》监督检查内场环境卫生，物品摆位，并填写日记录。5分中、晚班及休息人员，首先查看当日及前日会议记录并签名，及时了解公司最新动态，未签名者按未出勤处理。5分顾问要对产品库存量及时了解，以便制作、执行产品与疗程的销售计划；3分二、工作状态流程标准111分工作中，随时填写“工作交接记录本”，详实记录工作动态，针对当日发生的问题提出解决方案，问题解决后标记已完成。2分每日，顾问将咨询接待过的每位客人（按会员、新客分类）的状况，及时、清晰地填写顾客档案“顾问填写一栏”，并按资料的顺序整理完善，以随时保持顾客档案的完整性。10分注：发现顾客档案的无序、或缺失未及时补充或说明者；未及时填写完善顾客记录者；扣除绩效工资10元。美疗师对客人了解和把握的信息，是顾问咨询、接待客人以及完成销售业绩的重要参考依据，检查、督导搭档美疗师疗程后，及时填写顾客档案“顾客信息反馈”是衡量顾问的责任感与专业意识的标准之一。（5分）内场的工作的遗漏，同样会影响顾问与客人沟通、销售的心里感觉，每位顾问每天至少检查一次内场环境、细节卫生，以发现一些需要调整的地方或不良的卫生状况并及时纠正。并填写相关内场环境检查表；（3分）填写各类单据时，务必提前仔细核实、确认客人的疗程项目以及购买产品的价格，及时核算、填写客人“消费明细记录表”，以确保结账的正确性与及时性。当月2次（含）以上的误差，赔付正负差额。5分给客人开据发票，需一次性问清客人发票抬头【公司名称】，在顾客档案中注明发票已取。当日未开发票，日后补开的，并保留消费单据。5分当日新进会员开卡，当日录入新栏系统档案，建立顾客档案夹。在档案室查询表中添加。5分每月生日的客人提前记录在预约表的最上方，提醒当班顾问当日发送生日祝福短信。已发送信息标注完成。5分顾问必须独立、熟练掌握前台的工作业务。收集客人的反馈意见，并及时反映及提出解决方案。3分每周日顾问计划并提交下周应回访的客人名单；每月必须对每位会员至少有2-3次回访，按要求填写回访记录。（顾客的有效跟踪记录）10分会员卡转帐情况，原卡号和新卡号都需填写《顾客消费明细表》，当日在客人档案系统中做好处理。5分顾问熟练掌握不同阶段的促销活动，清楚明了市场部做的外围市场的促销及海报内容。5分经理/主管休息时，由顾问主持午会。规范：1)检查仪容仪表；2）昨日客人到访人数及状况；3）营业收入（分别按会员卡、疗程卡、产品）；4）耗卡情况5）昨日发生的问题以及解决办法；6）今日客人预约状况7）相关工作安排8）正面分享……三、预约客人到访前的准备工作（三提前、三认真）26分）每月月底最后一天提前将下个月过生日的顾客列出名细表（编号、姓名、生日、级别）老客人：查看客人档案，确认客人疗程安排以及相关的销售计划；新客人：准备客人填写的档案资料表；5分）提前1-2天预约到店护理顾客，顾问需在护理当日上午10点以前与客人电话再次确认，避免造成“资源闲置”和“其他客人预约不上”的损失；5分）提前15分钟对房间的灯光、音乐、室内温度及其他物品；产品的准备情况、整个环节做再次检查、确保无误后到前台准备接待客人；交待点牌或轮牌；客人有特殊情况须提前做好准备（如：李女士不喝带糖的花茶，吴亮沐浴有专属的香皂，张欣做身体会敷面膜等），熟悉客人的个人习惯。5分）认真分析顾客皮肤、身体状况，做专业疗程护理建议；3分）认真与美疗师讲解顾客操作注意事项（如：李女士不喝带糖的花茶，吴亮沐浴有专属的香皂，张欣做身体会敷面膜等），熟悉客人的个人习惯。及要向顾客推荐和铺垫的项目5分）认真做好铺垫销售及万众一心的信心注入3分凡遇到特殊情况需要与客人联络、沟通，由顾问亲自打电话处理，无论是谁接待的客人，均由当班经理/主管或顾问及时解决处理，决不允许拖延、推诿。5分四、客人到访的接待工作32分顾问对首次到访的客人，必须填写个人资料，以确保疗程的安全及专业性；3分客人填写完资料后，顾问快速分析顾客资料，完善图表分析（面部情况和身体情况），并用红笔标注重点护理部位；然后为顾客选择适合的疗程。3分客人确定项目后，若有会员卡的客人，请客人出示会员卡，若客人开车前来，记录客人车牌号；3分为客人重述疗程项目/房间/喜欢的音乐后，通知调配师，客人的姓名、所做疗程、注意事项等；3分若客人为男宾，一定要把护理的区域和女宾分开，客人去洗手间时一定要在门口守候；3分介绍美疗师给客人，如无下一位客人，顾问和芳疗师一起送客人到更衣室或房间。3分客人进入房间后，顾问及时与芳疗师沟通客人状况及注意事项；5分新客人到店体验后，必须请客人填写《客人意见反馈表》3分客人开始疗程后，顾问的工作21分填写客人《消费记录表》2分完善客人档案，（填写顾客记录表）制作家居护理计划与产品推广计划；5分查看报时记录，配合芳疗师准备护理用品（例如眼枕等）；3分随时到内场检查卫生、物品摆放状况，及时解决突发问题；3分顾问要清楚客人项目的完成时间，客人做SPA或其他需要拿出来的用品，提醒并协助或请PA大姐清理；5分检查疗程项目单，（注意：需注明客人所做项目的折扣及具体金额），芳疗师在疗程结束后须确认签字。3分结帐后若发现差错，2次以上（含）赔付正负差额。疗程结束25分客人办卡或续卡时，顾问填写收款单据，并注明相关人员的中文全名。3分疗程结束前15分钟，顾问需到内场检查是否准备充分，并让PA准备好茶点、饮品；3分疗程结束后，请客人到休闲区或顾问间休息（若为男外宾，则引领至前台休闲区，无客人的情况下可引领至休闲区），若客人不赶时间，引导客人填写反馈表，并预约下次护理时间；如预约成功，务必告知客人将会提前一天再电话提醒确认，如客人以“时间不好定”回决，主动表示可以帮客人提醒护理日期，并确定电话回访日期。3分提示客人检查物品有无遗忘物品；给客人居家的生活建议，或应季生活常识。2分协助前台引导客人落座、结帐，请客人确认签字（消费明细和小票据），将会员卡和客人留用票据还给客人；送客人到楼梯口告别整理《消费记录表》和“客人疗程记录表”，提醒、监督美疗师填写完善客人档案；3分根据客人卡内余额，此次护理后的反馈，与美疗师共同设计或修改疗程计划、家居产品护理计划（近一两个月的生活习惯/饮食等家居建议），并签字确认。5分七、闭店前19分1.检查、整理、确认完善当天客人档案（更新顾客资料一览表及OEC三新表）5分2.完成顾问工作交接记录，取出明日预约客人档案，以便明日当班顾问的客人回访工作；5分3.制作或审核“日报表”、汇总“今日问题”并签字确认，发送到管理部门；3分4.检查每个房间的大门、衣柜柜门是否敞开（透气），房间整理恢复情况（灯、空调，物品是否齐