中国电信客户端服务工程师岗位技能认证标准 NEW-1

中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0试行版） PAGE20客户端服务工程师岗位技能认证标准中国电信集团公司中国电信集团公司网络运行维护事业部编印二零一三年十一月目录一、职业概况 11.职业名称 12.职业定义 13.职业等级 14.职业环境条件 15.职业能力特征 16.基本文化程度 17.培训要求 27.1培训期限 27.2培训教师 27.3培训场地设备 28.鉴定要求 28.1适用对象 28.2申报条件 28.3鉴定方式 38.4考评人员与考生配比 48.5鉴定时间 48.6鉴定场所设备 4二、基本要求 4（一）职业道德 4（二）基础知识 5（三）通信线路专业理论知识 5（四）客户服务 5（五）相关法律、法规知识 5三、工作要求 51、五级客户端装维服务岗位技能认证标准 52、四级客户端装维服务岗位技能认证标准 63、三级客户端装维服务岗位技能认证标准 74、二级客户端装维服务岗位技能认证标准 95、一级客户端装维服务岗位技能认证标准 10四、比重表 111.全国通用试卷知识比重 121.1五级客户端装维服务岗位认证理论试卷知识比重详表 121.2四级客户端装维服务岗位认证理论试卷知识比重详表 131.3三级客户端装维服务岗位认证理论试卷知识比重详表 141.4二级客户端装维服务岗位认证理论试卷知识比重详表 161.5一级客户端装维服务岗位认证理论试卷知识比重详表 172、实际操作比重 18一、职业概况1.职业名称客户端装维服务2.职业定义为客户进行有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作的人员3.职业等级共设五个等级，由低到高分别为：岗位技能五级、岗位技能四级、岗位技能三级、岗位技能二级、岗位技能一级。4.职业环境条件室内、室外5.职业能力特征具备光、电缆布放、维护及终端安装调测的能力；具备计算机操作能力及相关系统的处理能力；思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力；具有一定的空间感和形体知觉、色觉；手指、手臂灵活，动作协调；熟悉并能介绍解释电信基础业务。6.基本文化程度高中毕业或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准）7.培训要求7.1培训期限五级不少于30标准学时，四级不少于40标准学时，三级不少于24标准学时，二级不少于18标准学时，一级不少于12标准学时。7.2培训教师担任培训五级、四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有地市级内训师资格；担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书两年以上，或者具备相关专业经验，具有省级内训师资格；担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书两年以上，或者具备相关专业经验，具有集团级内训师资格；7.3培训场地设备（1）要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施；（2）具有相应的线材、光纤熔接机、万用表等仪器仪表、工具及满足通信线路实际操作要求的场地；（3）具备模拟登高作业等方面的安全培训的环境。8.鉴定要求8.1适用对象中国电信各省分公司从事或准备从事客户端装维服务工作的人员。8.2申报条件五级岗位技能认证（具备下述条件之一者）(1)经过五级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；(2)上岗实习考核期满，经考核合格。四级岗位技能认证（具备下述条件者）(1)取得岗位技能认证五级证书后，从事本职业工作且连续为中国电信服务1年（含）以上，经过四级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程。三级岗位技能认证（具备下述所有条件者）(1)取得岗位技能认证四级证书后，从事本职业工作且连续为中国电信服务1年（含）以上，经过三级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；(2)从事本职业工作且连续为中国电信服务2年（含）以上。二级岗位技能认证（具备下述所有条件者）(1)取得岗位技能认证三级证书后，从事本职业工作且连续为中国电信服务2年（含）以上，经过二级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；(2)近5年年度考核均称职以上；(3)近3年无用户有理由投诉，服务指标达到集团要求。一级岗位技能认证（具备下述所有条件者）(1)取得岗位技能认证二级证书后，从事本职业工作且连续为中国电信服务3年（含）以上，经过一级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；(2)近5年年度考核均称职以上；(3)近3年无用户有理由投诉，服务指标达到集团要求。8.3鉴定方式分为理论技能认证、实际操作技能认证和业绩打分三种方式，均采用百分制；理论技能认证采取网上大学机考（闭卷）的方式，由集团公司制定统一题库，统一组织考试；实际操作技能认证由各省公司根据培训大纲的要求，结合实际情况自行准备操作环境和编写题目，统一组织本省实际操作考核以及结果评定，并报备集团公司；业绩成绩主要由各省根据平时工作表现等进行评定，并报备集团公司；对于三、四、五级认证，认证成绩由理论技能认证成绩、实际操作技能认证成绩两部分组成，依据相应岗位和等级，确定所占认证分值的比重，总成绩在60分以上者，方为认证合格。对于一、二级认证，认证成绩由理论技能认证成绩、实际操作技能认证成绩和业绩打分三部分组成，依据相应岗位和等级，确定所占认证分值的比重，总成绩在60分以上者，方为认证合格。8.4考评人员与考生配比全国通用考试(即理论技能认证)考评员与考生配比由各省公司根据实际情况自行确定，要求每个标准教室不少于2名考评人员；各省本地考核（即实际操作技能认证）考评员与考生配比由各省公司根据实际情况自行确定，要求每个考场不少于3名考评员。8.5鉴定时间三、四、五级的理论技能认证考试时间一般为60分钟，一、二级的理论技能认证考试时间一般为90分钟。各等级的实际操作技能认证考试时间由省公司据实际情况确定。8.6鉴定场所设备全国通用考试场所为现场集中，并符合网上大学考试标准要求的场所。本地考核根据各省的工作要求，在配备具有客户端装维实际操作条件的场所进行。二、基本要求（一）职业道德1、职业道德基本知识2、职业守则（1）敬业爱岗，忠于本职工作；（2）勤奋好学，钻研技术；（3）礼貌待人，尊重客户，服务周到；（4）遵守通信纪律，保证通信网络运行安全；（5）诚实守信，讲求信誉，维护企业与客户的正当利益；（6）遵章守纪，安全生产；（7）团结协作，相互配合，文明和谐。（二）基础知识1、接入网基础理论2、计算机和计算机网络基础3、以太网技术4、光纤通信基础知识（三）通信线路专业理论知识1、电缆线路知识2、光缆线路知识3、杆线线路知识4、光电传输基本原理（四）客户服务 1、中国电信全业务客户服务标准 2、中国电信接入型业务客户端装维规范 3、中国电信宽带专项业务服务标准（五）相关法律、法规知识1、《中华人民共和国劳动法》的相关知识；2、《中华人民共和国安全生产法》的相关知识；3、《中华人民共和国劳动合同法》的相关知识；4、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识；5、《中华人民共和国电信条例》的相关知识；6、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程等企业相关规章制度。三、工作要求1、五级客户端装维服务岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识专业技术能力基础知识1.了解接入网基本概念2.了解接入网提供的综合接入业务3.熟悉计算机系统的组成4.了解网络分层模型5.掌握IP基础知识及常用命令6.了解常见的计算机网络、小型局域网配置7.了解以太网的概念8.了解LAN现网典型应用1.接入网基础理论2.计算机和计算机网络基础3.以太网技术用户线缆（电缆）布放与业务开通1.了解ADSL的概念2.熟悉ADSL的参数3.熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等）4.熟悉现网典型组网应用5.熟悉工单各要素的用途6.掌握用户线缆布放规范及测试方法7. 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测1.ADSL宽带接入技术2.固话及各类宽带业务装维技术电缆维护与故障处理1.了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法2.了解电缆设备的日常维护1.电缆故障诊断与处理2.电缆设备日常维护基础服务能力客户服务1.掌握客户端安装施工规范2.掌握客户端维护规范3.掌握客户端行为规范4.掌握客户端语言规范5.熟悉中国电信相关业务和产品1.中国电信接入型业务客户端装维规范2.中国电信相关业务和产品安全意识用户信息安全1.熟悉用户信息安全的保密原则用户信息安全生产安全1.掌握《电信线路作业安全技术规范》生产安全2、四级客户端装维服务岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识专业技术能力基础知识1.了解接入网基本概念2.了解接入网提供的综合接入业务3. 熟悉计算机系统的组成4.了解网络分层模型5. 掌握IP基础知识及常用命令6.了解常见的计算机网络、小型局域网配置7.了解以太网的概念8.了解LAN现网典型应用1.接入网基础理论2.计算机和计算机网络基础3.以太网技术用户线缆（电缆）布放与业务开通1.了解ADSL的概念2.熟悉ADSL的参数3.熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等）4.熟悉现网典型组网应用5.熟悉工单各要素的用途6.掌握用户线缆布放规范及测试方法7. 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测1.ADSL宽带接入技术2.固话及各类宽带业务装维技术光接入网技术1.了解光纤的结构、分类等基本原理2.了解光纤通信系统的基本组成3. 了解PON的工作原理4.了解光接入网建设维护规范5.了解FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用6. 了解ODN网络架构及配套设施7.了解EPON与GPON的性能差异1.光纤通信基础知识2.PON技术3.光接入网建设维护规范光缆布放及业务开通1. 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点2.掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范3.掌握跳纤操作及接续制作4.掌握常用仪器仪表工具的使用5.掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义6.掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法7.熟悉工单各要素的用途1.FTTH线缆布放技术2.FTTH业务放装线缆维护与故障处理1.了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法2.了解电缆设备的日常维护3.了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法4.了解分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等1.电缆故障诊断与处理2.电缆设备日常维护3.光缆故障诊断与处理4.光缆日常维护基础服务能力客户服务1.掌握客户端安装施工规范2.掌握客户端维护规范3.掌握客户端行为规范4.掌握客户端语言规范5.熟悉中国电信相关业务和产品1.中国电信接入型业务客户端装维规范2.中国电信相关业务和产品安全意识用户信息安全1.熟悉用户信息安全的保密原则用户信息安全生产安全1.掌握《电信线路作业安全技术规范》生产安全3、三级客户端装维服务岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识专业技术能力基础知识1.了解接入网基本概念2.了解接入网提供的综合接入业务3.熟悉计算机系统的组成4.了解网络分层模型5.掌握IP基础知识及常用命令6.熟悉常见的计算机网络、小型局域网配置7.了解以太网的概念8.了解LAN现网典型应用1.接入网基础理论2.计算机和计算机网络基础3.以太网技术用户线路（电缆）布放与业务开通1.熟悉xDSL的概念2.熟悉ADSL的参数3. 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等）4.熟悉现网典型组网应用5.熟悉工单各要素的用途6.掌握用户线缆布放规范及测试方法7. 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测1.ADSL宽带接入技术2.固话及各类宽带业务装维技术光接入网技术1.了解光纤的结构、分类等基本原理2.了解光纤通信系统的基本组成3. 熟悉PON的工作原理4.熟悉光接入网建设维护规范5.熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用6.熟悉ODN网络架构及配套设施7.了解EPON与GPON的性能差异1.光纤通信基础知识2.PON技术3.光接入网建设维护规范光缆布放及业务开通1. 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点2.掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范3.掌握跳纤操作及接续制作4.掌握常用仪器仪表工具的使用5.掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义6.掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法7.熟悉工单各要素的用途1.FTTH线缆布放技术2.FTTH业务放装线缆维护与故障处理1.掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法2.熟悉电缆的日常维护3.掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法4.熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等1.电缆故障诊断与处理2.电缆设备日常维护3.光缆故障诊断与处理4.光缆日常维护基础服务能力客户服务1.熟悉客户端安装施工规范2.熟悉客户端维护规范3.熟悉客户端行为规范4.熟悉客户端语言规范5.熟悉中国电信相关业务和产品1.中国电信接入型业务客户端装维规范2.中国电信相关业务和产品安全意识用户信息安全1.熟悉用户信息安全的保密原则用户信息安全生产安全1.掌握《电信线路作业安全技术规范》生产安全4、二级客户端装维服务岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识专业技术能力基础知识1.熟悉接入网基本概念2.熟悉接入网提供的综合接入业务3.熟悉计算机系统的组成4.熟悉网络分层模型5.掌握IP基础知识及常用命令6.掌握常见的计算机网络、小型局域网配置7.熟悉以太网的概念8.熟悉LAN现网典型应用1.接入网基础理论2.计算机和计算机网络基础3.以太网技术用户线缆（电缆）布放与业务开通1.熟悉xDSL的概念2.掌握ADSL的参数3.掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等）4.熟悉现网典型组网应用5.熟悉工单各要素的用途6.掌握用户线缆布放规范及测试方法7. 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测1.ADSL宽带接入技术2.固话及各类宽带业务装维技术光接入网技术1.了解光纤的结构、分类等基本原理2.了解光纤通信系统的基本组成3.熟悉PON的工作原理4.熟悉光接入网建设维护规范5.熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用6.熟悉EPON与GPON的性能差异7.熟悉ODN网络架构及配套设施1.光纤通信基础知识2.PON技术3.光接入网建设维护规范光缆布放及业务开通1.掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点2.掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范3.掌握跳纤操作及接续制作4.掌握常用仪器仪表工具的使用5.熟悉工单各要素的用途6.掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义7.掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法1.FTTH线缆布放技术2.FTTH业务放装线缆维护与故障处理1.掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法2.熟悉电缆的日常维护3.掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法4.熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等1.电缆故障诊断与处理2.电缆设备日常维护3.光缆故障诊断与处理4.光缆日常维护基础服务能力客户服务1.掌握客户端安装施工规范2.掌握客户端维护规范3.掌握客户端行为规范4.掌握客户端语言规范5.熟悉中国电信相关业务和产品1.中国电信接入型业务客户端装维规范2.中国电信相关业务和产品安全意识用户信息安全1.熟悉用户信息安全的保密原则用户信息安全生产安全1.掌握《电信线路作业安全技术规范》生产安全5、一级客户端装维服务岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识专业技术能力基础知识1.熟悉接入网基本概念2.熟悉接入网提供的综合接入业务3.熟悉计算机系统的组成4.熟悉网络分层模型5.掌握IP基础知识及常用命令6.掌握常见的计算机网络、小型局域网配置7.熟悉以太网的概念8.熟悉LAN现网典型应用1.接入网基础理论2.计算机和计算机网络基础3.以太网技术电缆布放与业务开通1.熟悉xDSL的概念2.掌握ADSL的参数3.掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等）4.掌握现网典型组网应用5.熟悉工单各要素的用途6.掌握用户线缆布放规范及测试方法7. 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测1.ADSL宽带接入技术2.固话及各类宽带业务装维技术光接入网技术1.熟悉光纤的结构、分类等基本原理2.了解光纤通信系统的基本组成3.熟悉PON的工作原理4.熟悉光接入网建设维护规范5.熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用6.熟悉EPON与GPON的性能差异7.掌握ODN网络架构及配套设施1.光纤通信基础知识2.PON技术3.光接入网建设维护规范光缆布放及业务开通1.掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点2.掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范3.掌握跳纤操作及接续制作4.掌握常用仪器仪表工具的使用5.熟悉工单各要素的用途6.掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义7.掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法1.FTTH线缆布放技术2.FTTH业务放装线路维护与故障处理1.掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法2.掌握电缆的日常维护3.掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法4.掌握分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等1.电缆故障诊断与处理2.电缆设备日常维护3.光缆故障诊断与处理4.光缆日常维护基础服务能力客户服务1.掌握客户端安装施工规范2.掌握客户端维护规范3.掌握客户端行为规范4.掌握客户端语言规范5.熟悉中国电信相关业务和产品1.中国电信接入型业务客户端装维规范2.中国电信相关业务和产品安全意识用户信息安全1.熟悉用户信息安全的保密原则用户信息安全生产安全1.掌握《电信线路作业安全技术规范》生产安全四、比重表客户端装维服务岗位技能认证分为理论技能认证、实际操作技能认证和业绩打分三部分。理论技能认证采取笔试方式，由集团公司制定统一题库，通过中国电信网上大学平台统一进行考试。。实际操作由各省公司根据培训大纲的要求，结合实际情况自行准备操作环境和编写题目，并组织进行实际操作认证以及结果评定。业绩成绩主要由各省根据平时工作表现等进行评定。注：涉及用户信息安全和生产安全的试题得分必须达到该模块90%以上，否则本次认证视为不通过。五级全国技能认证比重汇总表试卷类型配分五级全国通用试卷（分数比重）理论30实操70合计100四级全国技能认证比重汇总表试卷类型配分四级全国通用试卷（分数比重）理论30实操70合计100三级全国技能认证比重汇总表试卷类型配分三级全国通用试卷（分数比重）理论30实操70合计100二级全国技能认证比重汇总表试卷类型配分二级全国通用试卷（分数比重）理论32实操48业绩20合计100一级全国技能认证比重汇总表试卷类型配分一级全国通用试卷（分数比重）理论24实操36业绩40合计1001.全国通用试卷知识比重1.1五级客户端装维服务岗位认证理论试卷知识比重详表注：以100分计，计算总成绩时与实操、业绩按比例折算。职业功能工作内容相关知识知识点配分合计专业技术能力基础知识1.接入网基础理论2.计算机和计算机网络基础3.以太网技术1560用户线缆布放与业务开通1.ADSL宽带接入技术2.固话及各类宽带业务装维技术40故障处理1.电缆故障诊断与处理2.电缆设备日常维护5基础服务能力客户服务1.中国电信接入型业务客户端装维规范2.中国电信相关业务和产品2020安全意识用户信息安全用户信息安全520生产安全生产安全151.2四级客户端装维服务岗位认证理论试卷知识比重详表注：以100分计，计算总成绩时与实操、业绩按比例折算。职业功能工作内容相关知识知识点配分合计专业技术能力基础知识1.接入网基础理论2.计算机和计算机网络基础3.以太网技术1560用户线缆布放与业务开通1.ADSL宽带接入技术2.固话及各类宽带业务装维技术10光接入网技术1.光纤通信基础知识2.PON技术3.光接入网建设维护规范30光缆布放及业务开通1.FTTH线缆布放技术2.FTTH业务放装故障处理1.电缆故障诊断与处理2.电缆设备日常维护3.光缆故障诊断与处理4.光缆日常维护5基础服务能力客户服务1.中国电信接入型业务客户端装维规范2.中国电信相关业务和产品2020安全意识用户信息安全用户信息安全520生产安全生产安全151.3三级客户端装维服务岗位认证理论试卷知识比重详表注：以100分计