房务部岗位职责

房务部岗位职责目录序号编号文件名称1JD-ROOMS-001房务部副总监岗位职责2JD--ROOOMS--0022客房部部副经理理岗位职职责3JD--ROOOMS--0033专职总总管家岗岗位职责责4JD--ROOOMS--0044专职管管家岗位位职责5JD--ROOOMS--0055楼楼层主管管岗位职职责6JD--ROOOMS--0066楼楼层领班班岗位职职责7JD--ROOOMS--0077楼楼层服务务员岗位位职责8JD--ROOOMS--0088客房中中心文员员岗位职职责9JD--ROOOMS--0099客房部部仓库管管理员岗岗位职责责10JD--ROOOMS--0100PA主主管岗位位职责11JD--ROOOMS--0111PA领领班岗位位职责12JD--ROOOMS--0122PA服服务员岗岗位职责责13JD--ROOOMS--0133花房员员工岗位位职责14JD--ROOOMS--0144布草房房主管岗岗位职责责15JD--ROOOMS--0155布草房房员工岗岗位职责责16JD--ROOOMS--0166前厅经经理岗位位职责17JD--ROOOMS--0177宾客服服务经理理岗位职职责18JD--ROOOMS--0188前台领领班岗位位职责19JD--ROOOMS--0199前台接接待员岗岗位职责责20JD--ROOOMS--0200商务中中心领班班岗位职职责21JD--ROOOMS--0211总机领领班岗位位职责22JD--ROOOMS--0222商务中中心文员员岗位职职责23JD--ROOOMS--0233总机话话务员岗岗位职责责24JD--ROOOMS--0244礼宾部部领班岗岗位职责责25JD--ROOOMS--0255礼宾员员岗位职职责26JD--ROOOMS--0266车队长长岗位职职责27JD--ROOOMS--0277车辆驾驾驶员岗岗位职责责房务部岗位位职责岗位::房务务部副总监监起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0011抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述房务部经理理全权负负责本部部的运行行与管理理，完成成上级下下达的经经营目标标，协调调各部门门的关系系，负责责计划、组组织、指指挥及控控制所有有房务事事宜。努努力加强强员工队队伍的建建设，确保为为住店客客人提供供准确、迅迅速、礼礼貌的优优质服务务，按时时向总经经理汇报报周或月月的营业业汇总表表。II 职责责义务接受总经理理的督导导，全面面负责房房务部的的管理工工作，向向总经理理负责。负责房务部部各项工工作的计计划、组组织和指指挥工作作，带领领房务部部全体员员工完成成总经理理下达的的各项经经济指标标。制定房务部部的经营营和营业业管理制制度，组组织和推推动其各各项计划划实施，组组织编制制和审定定房务部部工作程程序及工工作考评评。对房务部的的清洁工工作，维维修保养养，设备备折旧，成成本控制制（预算算）安全全等负有有管理之之责。主持房务部部日常事事务和经经理、领领班例会会，参加加总经理理主持的的每周部部门例会会，并负负责部门门主管以以上的人人员聘用用、培训训及工作作考评。制定房务部部经营预预算，控控制各项项支出，审审查各项项工作报报表及重重要档案案资料的的填报、分分析、归归档。巡查本部所所属区域域并做好好记录，发发现问题题及时解解决，不不断完善善各项操操作规程程。检查所属部部门的设设施和管管理，抽抽查所属属各部工工作质量量及负责责管理万万能钥匙匙。制定所属各各部推销销计划和和价格政政策，监监督价格格执行情情况。定期约见和和酒店有有关长住住关系的的重要客客人，虚虚心听取取客人意意见，不不断改进进工作。检查消防器器具，做做好防火火防盗的的安全工工作。考核经理、主主管的工工作内容容作出评评估。房务部岗位位职责岗位::客房房部副经经理起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0022抄送::页数::1--4致:参阅::I岗位概概述在房务总监监的指导导、管理理下，坚坚持酒店店和当地地政府的的方针政政策，监监督指导导客房部部日常运运转，包包括；客客房，公公共区域域，布草草房。在酒店店管理理理念的指指导下，加加强酒店店文化意意识，品品牌理念念。II 职责责义务一、主要职职责监控客房所所有员工工为酒店店宾客提提供快速速，有效效的服务务。定期与各分分部门主主管审核核并修订订部门《岗岗位职责责》、《管管理制度度》以及及《标准准操作规规定》以以便用最最新的标标准对有有潜能的的后备人人员进行行选拔，并并对目前前在职人人员进行行评估。每天巡察酒酒店的客客房区域域和公共共区域，以以确保家家俱、设设备、机机器保持持干净，并并正常运运转。检查每日预预抵和住住店的VVIP房房。调查、处理理投诉，并并制订改改进措施施。及时向房务务总监提提出合理理的建议议，更新新家俱、设设备、设设施，以以确保它它们性能能良好。实施，执行行客房部部员工和和客人的的卫生与与安全的的程序如如：失物物招领，钥钥匙的控控制，安安全与紧紧急事件件的处理理和有关关环境的的程序。制订和审批批所有员员工的排排班表，检检查出勤勤记录，并并跟进缺缺勤、病病假等，控控制和安安排年假假、公共共假期和和加班。分派客房//PA//布草主主管工作作任务。建立并保持持良好的的人际关关系，并并和部门门共同努努力，以以确保客客房部所所有成员员能有效效的管理理。在制服、卫卫生、仪仪容仪表表方面遵遵循正确确的标准准。定期召开部部门会议议。确保供给宾宾客的物物品总是是以高标标准，并并且控制制在合理理的价格格之内。监督外面的的承包商商按酒店店要求工工作。房务部岗位位职责主题::客房房部副经经理（续续）起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0022抄送::页数::2--4致:参阅::有事应及时时通知相相关部门门，尤其其是工程程部、前前厅部、餐餐饮部、市市场营销销部。和和房务总总监保持持良好的的沟通。建立并保持持良好的的人际关关系，并并和人事事部共同同努力，以以确保客客房部所所有成员员能有效效的管理理。在紧急情况况下如；；火灾，没没电、爆爆炸威胁胁，随时时准备执执行指定定任务。与人事部经经理合作作以确保保员工能能在工作作中积极极表现，计划将将来人员员配备的的需求。1）按酒店店的规章章制度进进行招聘聘。2）给新员员工做详详细的介介绍。3）保持一一套全面面的、最最新的、关关注顾客客的部门门标准和和程序，并并监督实实施。4）分析客客房部员员工培训训需求，并并制定和和实施培培训计划划以满足足培训需需求。按酒店规定定给员工工做出实实习和表表现评估估。5）时刻更更新员工工档案并并批准辞辞职要求求。指导，建议议，规范范员工，并并给他们们指导性性的反馈馈以表现现的更好好。6）定期和和员工互互相交流流，并保保持良好好的关系系。7）考虑酒酒店的客客情，可可以批准准员工请请假。8）以劳动动法为基基础，建建立有效效的工作作时间表表。19.财财务职责责1）准备客客房部工工作预算算。2）监控部部门运作作的机器器设备，固固定资产产，消耗耗品，布布草，制制服以确确保库存存的正常常运转。3）持续不不断地控控制和分分析部门门成本以以确保实实际工作作与预算算相协调调。4）有效管管理部门门开支。20.卫卫生与安安全职责责。房务部岗位位职责主题::客房房部副经经理（续续）起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0022抄送::页数::3--4致:参阅::1）熟知安安全政策策和程序序并确保保这些政政策。2）工作时时小心谨谨慎，并并坚持健健康，安安全的各各项方针针政策。3）根据酒酒店要求求将安全全事故分分别记录录存档。4）实施行行动以纠纠正危险险情况并并让所有有主管了了解潜在在的危险险。5）熟悉财财产安全全，紧急急救护及及处理紧紧急事件件程序，并并确保机机器设备备安全运运转。21.完完成房务务总监指指派的其其他任务务。二、岗位能能力1.主要要任务1）不断的的进步，不断克克服困难难，负责责达到理理想的结结果并继继续保持持2）及时了了解知道道与本部部门或酒酒店相关关的事件件，及时时更新信信息，包包括法律律方面的的3）坚持酒酒店标准准，员工工手册和和酒店的的政策4）了解竞竞争酒店店的强势势和弱势势5）熟悉酒酒店运转转，关注注一些主主要因素素，以确确保酒店店的生意意6）在做结结论时，对对主要信信息进行行评估以以做出符符合逻辑辑，可行行的决定定7）解决问问题和做做出决定定2.关注注顾客实施程序，以以能提高高客人入入住经历历给他们们留下深深刻印象象3.创新新鼓励员工的的创新4.团队队合作1）和同事事，主管管及其它它部门保保持合作作与互相相信任，以以取得积积极效果果2）积极参参加酒店店召开的的会议房务部岗位位职责主题::客房房部副经经理（续续）起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0022抄送::页数::4--4致:参阅::5.适应应性1）适应环环境的改改变2)乐于接接受新主主意新思思想，并并以灵活活积极地地态度适适应工作作场所的的改变3）完成由由管理层层指派的的任务6.影响响力1）提出你你的点子子，并与与下属共共同商量量点子的的可行性性，同时时克服困困难2）和供应应商建立立联系3）领导员员工的发发展4）鼓励员员工5）通过给给予指导导和发展展机会发发展有潜潜力的员员工7.文化化水平了解考虑全全球文化化，并积积极地与与持有不不同观点点，拥有有不同文文化、和和来自不不同国家家的同事事保持良良好关系系房务部岗位位职责主题::专职职总管家家起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0033抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述在房务总监监的指导导、管理理下，坚坚持酒店店和当地地政府的的方针政政策，监监督指导导专职管管家日常常运转，满足宾客的需求，在酒店管理理念的指导下，加强酒店文化意识，品牌理念。II 职责责义务1、根据酒酒店接待待活动需需要，合合理安排排员工2、负责检检查客人人的历史史信息，了了解抵离离店时间间，在客客人抵店店前安排排赠品，安排好客人抵达的迎候工作3、监管管管家的所所有服务务间，干干净、整整洁，确确保物资资其全4、与其他他部门保保持良好好的沟通通，为宾宾客提供供快速、优优质的服服务5、对所有有专职管管家定期期安排培培训，使使之保持持良好的的工作状状态6、做好所所有宾客客客史的的收集工工作，增增加回头头客7、及时准准确的了解解酒店的的产品、当当地旅游游和商务务信息等等资料，适适时培训训员工向向客人推推荐酒店店的服务务产品8、致力于于提高个个人的业业务知识识、技能能和服务务质量与与其它部部门保持持好良好好的沟通通，协调调关系，224小时时为客人人提供高高质量的的专业服服务。9、严格遵遵守国家家相关的的法律法法规，行行业规范范及时酒酒店的安安全管理理程序与与制度。房务部岗位位职责主题::专职职管家起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0044抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述专职管家服服务主要要负责对对客提供供全过程程跟进式式的服务务。以深深知您意意尽得您您心的服服务理念念为核心心。对宾宾客入住住期间的的需求进进行全过过程的提提供，针针对不同同客人的的不同需需求做好好客史档档案的收收集与管管理。II 职责责义务1、对管家家部总管管家负责责，根据据宾馆接接待活动动需要，执执行管家家部总管管家的工工作指令令。2、负责检检查客人人的历史史信息，了了解抵离离店时间间，在客客人抵店店前安排排赠品，做做好客人人抵达的的迎候工工作。3、负责客客人抵达达前的查查房工作作，引导导客人至至客房并并适时介介绍客房房设施和和特色服服务。提提供欢迎迎茶（咖咖啡、果果汁），为为客人提提供行李李开箱或或装箱服服务。4、与各前前台部门门密切配配合安排排客人房房间的清清洁、整整理、夜夜床服务务及餐前前准备工工作的检检查和用用餐服务务，确保保客人的的需求在在第一时时间予以以满足。5、负责客客房餐饮饮服务的的点菜、用用餐服务务，免费费水果、当当日报纸纸的配备备，收取取和送还还客衣服服务。安安排客人人的叫醒醒、用餐餐、用车车等服务务。6、对客人人住店期期间的意意见进行行征询，了了解客人人的消费费需求，并并及时与与相关部部门协调调沟通予予以落实实，确保保客人的的需求得得以适时时解决和和安排。7、及时准准备地了了解酒店店的产品品、当地地旅游和和商务信信息等资资料，适适时向客客人推荐荐酒店的的服务产产品。8、致力于于提高个个人的业业务知识识、技能能和服务务质量与与其它部部门保持持好良好好的沟通通，协调调关系，224小时时为客人人提供高高质量的的专业服服务。9、严格遵遵守国家家相关的的法律法法规，行行业规范范及时酒酒店的安安全管理理程序与与制度。房务部岗位位职责主题::楼层层主管起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0055抄送::页数::1--2致:参阅::I岗位概概述积极配合客客房部经经理，负负责客房房部楼层层工作的的有效正正常运转转。II 职责责义务一、主要职职责1、管理并并执行客客房部的的标准与与程序2、持续对对程序标标准和培培训需求求进行更更改3、确保彻彻底知道道酒店客客房部的的管理系系统4、确保有有效地安安排员工工班次5、钥匙的的管理6、解决员员工的投投诉7、确保房房间合理理分配8、仔细查查房9、以合理理顺序分分配预抵抵客人的的房间清清扫11、为满满足客人人和酒店店的要求求和前厅厅保持联联系12、确保保客房服服务员及及时为客客人服务务13、制定定特殊计计划（房房间清洁洁、杀虫虫计划、玻玻璃地毯毯清洁计计划、房房间物品品清点等等）14、处理理客人的的特殊意意见15、确保保与其他他部门之之间的联联系16、管理理酒店的的遗留物物品17、熟悉悉酒店房房间的类类型、布布局、设设备设施施18、服务务间、工工作车、布布草尖、消消毒间的的管理19、召开开班组例例会确保保员工知知道酒店店的活动动和客情情房务部岗位位职责主题::楼层层主管（续续）起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0055抄送::页数::2--2致:参阅::20、与人人事部合合作以确确保员工工能在工工作中积积极表现现，职责责如下：：1）按计划划培训新新员工，让让他们了了解酒店店，并给给他们足足够的时时间去熟熟悉酒店店。2）按照部部门培训训标准和和程序，实实施在岗岗培训，并并将每位位员工的的进展情情况记录录在案3）按照酒酒店标准准，给员员工做出出实习和和表现评评估。4）在进入入酒店的的第二个个月后，新新员工能能独立上上岗。5）指导，建建议，规规范员工工，并给给他们指指导性的的反馈以以表现得得更好。6）和上级级共同准准备、管管理部门门预算，节节约开支支并让员员工节约约成本。二、岗位能能力1、设定高高目标并并不断的的进步，不断克克服困难难，负责责达到理理想的结结果并继继续保持持2、将问题题和解决决问题的的合理建建议汇报报给上级级3、及时了了解知道道与本部部门或酒酒店相关关的事件件，及时时更新信信息，了了解酒店店促销的的产品和和服务4、将最好好的方法法和发现现的新点点子与部部门共享享5、清楚自自己在部部门中的的角色以以及对其其它员工工，客人人等的影影响6、在和客客人接触触时，给给酒店创创造良好好的形象象，树立立酒店品品牌7、熟悉酒酒店重要要活动或或客情，能能认出并并对客人人要求做做出回应应8、了解酒酒店最新新信息并并能给客客人提供供最新信信息9、和同事事，主管管及其它它部门保保持合作作与互相相信任，以以取得积积极效果果10、互相相沟通以以确保有有效的交交接班11、积极极参加会会议12、完成成由管理理层分配配的任务务，经理理不在时时帮助处处理日常常工作13、为部部门会议议建立行行动计划划和时间间表，分分配任务务房务部岗位位职责主题::楼层层领班起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0066抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述在楼层主管管的带领领下，做做好楼层层员工的的指导、分分配工作作，保证证房间的的清洁。II 职责责义务、保证客客房部员员工熟悉悉房间内内的设施施，以便便给客人人提供更更好的帮帮助。2、在所管管范围内内负责掌掌管钥匙匙。3、对客房房部服务务员的仪仪容仪表表、卫生生、制服服等要有有特定的的标准。4、按分配配督导清清洁所有有房间、走走廊和楼楼层服务务间，保保持工具具设施时时有用和和干净的的。5、对所有有找回来来的失物物都要交交回客房房中心。6、报告分分配的房房间有不不需打扫扫和有“请勿打打扰”的给主主管。7、如客房房设备发发生故障障或有一一些额外外工作要要作的，要要向客房房部主管管汇报。8、按要求求做好计计划卫生生和一些些额外工工作。9、在保证证酒店制制度和标标准的前前提下，尽尽量满足足客人的的需要。10、对一一些可疑疑人物、丢丢失的记记录、不不符事实实的情况况和对人人身健康康或安全全有危险险的要汇汇报给客客房主管管。11、把重重要事情情交班给给中班负负责人12、在工工作结束束前，确确保工作作间，工工作车以以及设施施设备的的清洁和和完好房务部岗位位职责主题::楼层层服务员员起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0077抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述为客房区域域提供干干净的环环境,遇遇到突发发事件及及时上报报。II 职责责义务1、客房服服务员要要保证工工作区域域内的客客房和走走廊是按按照酒店店的标准准来进行行清洁的的。2、保证与与每个部部门有较较好的交交流与配配合。3、按要求求参加所所有的会会议和培培训。4、执行客客房部领领班所订订的计划划和所作作的决定定。5、保证客客房部人人员熟悉悉房间内内的设施施,以便给给客人提提供更好好的帮助助。6、在所管管范围内内负责掌掌管钥匙匙、小灵灵通。7、对客房房部服务务员的仪仪容仪表表、卫生生、制服服等要有有特定的的标准。8、按分配配清洁所所有房间间、走廊廊和楼层层服务间间，保持持工具设设施是有有用和干净的的。9、对所有有找回来来的失物物都要交交回房务务中心。10、报告告分配的的房间有有不需打打扫、有有“请勿打打扰”、有洗洗衣和有有消费的的给领班班。11、如客客房设备备发生故故障或有有一些额额外工作作要作的的，要向向客房部部领班汇报。12、按要要求做好好计划卫卫生和一一些额外外工作。13、在保保证酒店店制度和和标准的的前提下下，尽量量满足客客人的需需要。14、对一一些可疑疑人物、丢丢失的记记录、不不符事实实的情况况和对人人身健康康或安安全有危危险的要要汇报给给客房领领班。15、按要要求做好好开夜床床服务。16、根据据酒店标标准来处处理迷你你吧和洗洗衣。17、尽可可能给客客人提供供最好的的服务。18、在不不降低服服务质量量的前提提下，协协助控制制费用，并并可以就就如何降降低费用用提一些些建议。19、准备备当紧急急事情发发生时，((比如火火灾、停停电和炸炸弹事件件)，按按时完成成所分分配的工工作。20、按分分配处理理一些其其它事情情。21、当别别的职位位有空缺缺时，要要给予帮帮忙。22、按要要求做中中班/夜夜班/特特殊班次次。房务部岗位位职责主题::客房房中心文文员起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0088抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述在客房经理理的直接接领导下下负责控控制电话话的接听听、在部部门内部部和部门门之间传传达信息息，具备一一定的沟沟通、写写作能力力;遇到突突发事件件及时上上报,做好部部门考勤勤、后勤勤工作。II 职责责义务1、收取、记记录和发发送各种种各样的的报告2、正确地地收取、记记录和传传达客人人的要求求3、每天负负责在电电脑里输输入正确确的房态态并调查查差异4、维持和和更新管管理的资资料5、维持工工作区域域的清洁洁和设施施设备的的完好6、直接地地将客人人的投诉诉报告给给行政管管家或负负责人7、根据酒酒店的安安全和卫卫生的方方针传导导到每位位员工，并并要求每每位员工工按照标标准做好好个人的的仪表和和卫生工工作。8、必需参参加会议议和培训训9、熟悉房房务部每每一分支支10、坚持持尊守客客房部的的标准和和程序11、整理理好房务务部每位位员工的的个人档档案12、严格格按照遗遗留物品品的处理理程序保保管好所所有的遗遗漏物品品13、严格格按照钥钥匙的管管理制度度监管好好客房部部的所有有钥匙，发发放、回回收，记记录客房房部所有有钥匙、小小灵通与与对讲机机14、与其其他部门门及本部部门所有有分支保保持良好好的沟通通与协作作15、回顾顾并更新新每月房房务部人人员编制制情况16、每月月底做好好房务部部的月度度考勤17、发放放工资条条与饭卡卡给客房房部所有有员工房务部岗位位职责主题::客房房部仓库库管理员员起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0099抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述在客房经理理的直接接领导下下掌握物物品的名名称、规规格、型型号、性性能、用用途及保保管常识识;具备一一定的统统计、换换算能力力;懂物品品使用周周期,及时上上报,填写需需求单,,控制消消费和报报损,做好盘盘点报告告II 职责责义务1、负责收收发客房房用品..2、正确填填写酒水水及客房房用品提提货单..3、保持客客房部库库房的定定量库存存.4、每天进进行两次次酒水库库存盘点点.5、负责发发放酒水水.6、检查物物品的数数量并准准备控制制表.抽抽查楼层层工作间间。7、保持库库房的清清洁和整整齐.8、每天查查看库房房.9、在向外外出借物物品方面面,同文文员工有有良好的的协作..10、完成成楼层主主管或客客房部经经理派给给的其它它任务房务部岗位位职责主题::PAA主管起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0100抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述在客房部经经理的带带领下，保保证公共共区域清清洁工作作的正常常运行。II 职责责义务1、检查各各班次工工作的完完成情况况。2、与PAA服务员员开会并并明确指指示清洁洁的物件件。3、了解所所有酒店店客情,,以确保保服务员员们准确确而准时时地完成成工作。4、培训新新老员工工,并在在她们工工作中督督促和指指导。5、立即把把违规上上报给客客户部经经理。6、保持与与其它部部门的合合作关系系。7、与工程程部紧密密合作,,汇报和和追究任任何需要要维修的的工程。8、监督员员工能正正确地使使用机器器和设备备,并在在好的工工作条件件下清洁洁与存贮贮。9、在任何何时候,,确保公公共区域域库房整整洁干净净和物品品齐全。10、要有有全面的的酒店管管理知识识,能够够礼貌周周到地为为客人提提供服务务。11、在个个人卫生生与礼仪仪上要同同服务员员一样有有很高的的标准,,知道它它在酒店店客人的的眼中是是代表酒酒店。12、完成成每月清清洗计划划并保质质保量。13、任何何需要的的时候安安排工作作。房务部岗位位职责主题::PAA领班起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0111抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述接受PA主主管的工工作指令令，保证证酒店公公共区域域的干净净、整洁洁。II 职责责义务1、查阅交交班及宴宴会通知知单，做做好VIIP接待待。明了了一切当当日所完完成事宜宜，安排排工作2、检查员员工仪容容、仪表表，签到到记录，合合理安排排属下员员工工作作3、指导和和培训本本班员工工，使新新员工正正确使用用清洁剂剂，正确确使用、保保养清洁洁设备，报报告并检检查各种种维修项项目的修修复情况况，确保保负责区区域设施施用品完完好有效效4、负责检检查所管管辖公共共区域卫卫生及状状况5、负责督督导检查查员工日日常工作作情况6、根据区区域卫生生情况合合理安排排员工工工作及计计划卫生生7、检查各各区域地地毯使用用情况并并及时上上报安排排修理及及清洗8、检查外外围卫生生及内外外花卉生生长情况况并及时时上报保保养或更更换，与与外聘公公司做好好沟通9、检查清清洁用品品存量，及及时补充充10、及时时了解员员工思想想动向，做做好思想想工作11、检查查工作区区域内设设施设备备完好情情况，及及时保修修12、按工工作情况况合理安安排计划划卫生清清洁13、培训训新进员员工14、做好好每日工工作交接接，完成成上级交交办事项项房务部岗位位职责主题::PAA服务员员起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0122抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述为公共区域域提供干干净、舒舒适的环环境，达达到酒店店的标准准。II 职责责义务1、确保了了解酒店店公共区区域2、严格按按照酒店店规定的的工作流流程进行行操作3、有效处处理紧急急事故4、与客房房部主管管保持联联系，交交流关于于化学药药品的使使用，问问题的处处理及纠纠正意见见`5、参加客客房部召召开的会会议6、了解酒酒店的客客情，需需要正确确回答给给客人7、熟悉酒酒店信息息以能够够将准确确的信息息传达给给客人8、应客人人要求，协协助客人人，并将将客人护护送到指指定地点点9、完成由由管理层层交给的的任务10、将严严重的投投诉移交交给管理理层11、操作作机器时时注意安安全12、能够够完成领领班交办办的其他他工作房务部岗位位职责主题::花房房员工起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0133抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述负责全酒店店花的装装饰和照照看花房房。为客客房，公公共区域域，餐厅厅、多功功能厅和和特殊活活动准备备鲜花。II 职责责义务1、负责客客房，餐餐厅和公公共区域域的花与与花瓶的的布置和和摆放2、应要求求更换造造型并保保证鲜花花的品质质3、保持花花或布置置容器的的干净，无无破损4、应要求求给在酒酒店举办办婚礼的的客人准准备鲜花花布置5、协助清清点设备备和花6、保持工工作区域域干净，机机器设备备的性能能良好7、立刻将将客人的的投诉转转交上级级`8、按要求求参加会会议和培培训课程程9、与其他他部门保保持良好好的沟通通房务部岗位位职责主题::布草草房主管管起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0144抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述保证酒店内内布草工工作的有有序运行行，对于于突发事事件及时时上报。II 职责责义务1、监督洗洗衣标准准及程序序的实施施2、持续对对程序标标准和培培训需求求进行更更改3、确保对对洗衣房房的系统统有最新新和全面面的了解解4、确保有有效的交交接班5、钥匙的的分发与与管理6、处理所所有打给给洗衣房房的内部部和外部部电话7、解决员员工投诉诉8、根据不不同的容容量或高高峰期，分分配任务务并做及及时调整整9、进行质质量检查查10、优先先处理VVIP或棘手手客人11、就客客人和酒酒店的要要求，与与客房部部保持联联系12、处理理客人的的特殊要要求13、确保保部门之之间工作作的连续续性14、熟悉悉酒店房房间的类类型、布布局、设设备设施施和位置置15、监督督布草房房库存区区，确保保适量的的库存16、召开开班组例例会确保保员工知知道酒店店的活动动和客情情房务部岗位位职责主题::布草草房员工工起草::房务务部——客房房部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0155抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述在布草房主主管的指指导、监监督下，坚坚持遵守守酒店和当当地政府府的方针针政策，负负责收集集，分类类，储存存，分发发布草和和工服。II 职责责义务标准程序接接收、分分类、清清点、储储存、分分发所有有的餐饮饮部和房房间布草草协助修补布布草将破损严重重或丢失失的布草草汇报给给主管根据程序，分分发客人人干净布布草保持布草房房及设备备的干净净及性能能良好记录好新的的布草，报报废布草草和分发发出去的的布草遵守酒店关关于卫生生，安全全的政策策。保持持个人仪仪表仪容容标准8、按要求求参加会会议和培培训课程程9、按酒店店要求，严严格遵照照员工制制服的分分发10、配合合布草房房主管做做好客衣衣的收发发房务部岗位位职责主题::前厅厅经理起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0166抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述保证前厅各各项服务务工作的的有效运运行，做做好与其其他部门门的沟通通协调工工作，督督促员工工按章办办事。II职责责义务1、制订并并完善前前厅部的的规章制制度、工工作程序序及标准准。2、督导并并检查前前厅的各各项服务务工作，确确保服务务质量和和各项服服务承诺诺的实施施。3、制订实实施前厅厅员工的的年度培培训计划划和阶段段性培训训计划，建建立培训训档案。4、熟悉本本饭店的的客房特特点，掌掌握推销销技巧，尽尽量提高高饭店客客房出租租率，使使每日平平均房价价达到较较高水平平。5、审查大大堂副理理日志和和每天上上报的各各种业务务报表，处处理贵宾宾投诉和和客人提提出的疑疑难问题题。6、清点票票证、表表单、保保管是否否规范。7、与有关关部门保保持密切切联系，确确保信息息沟通、内内容准确确、渠道道沟通。8、检查各各岗位卫卫生情况况、员工工仪表仪仪容、服服务质量量、工作作进程，督督促员工工按章办办事。9、帮助下下属解决决工作中中的难题题，处理理工作差差错和事事故。10、检查查各岗位位工作必必备品、设设备保养养情况、及及时申报报维修。11、不定定时召开开班前班班后会、及及时现场场总结、现现场教育育。12、负责责上级指指令的及及时准确确下达，作作好与饭饭店其他他部门的的协调沟沟通工作作。13、合理理配合人人力、负负责检查查各岗位位员工的的排班、考考勤以及及各岗位位内考核核，建立立属下员员工考核核档案。14、准时时参加饭饭店例会会、对前前一天工工作进行行总结，并并根据实实际情况况提出计计划、建建议。15、以身身作则、钻钻研业务务、关心心员工、带带领全体体员工树树立为宾宾客服务务的良好好职业道道德。16、密切切保持与与客人的的联系，定定期拜访访老客户户，经常常向客人人征求意意见，了了解市场场动态，及及时反馈馈饭店领领导，并并做好散散客客户户档案建建立工作作。17、做好好与饭店店其他部部门的沟沟通协调调工作。18、完成成饭店领领导交办办的其他他工作房务部岗位位职责主题::宾客客服务经经理起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0177抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述接受宾客对对店内所所有部门门的一切切投诉，沟通宾宾客与饭饭店的感感情，征征求宾客客的意见见，协助前前厅收银银解决宾宾客帐务务方面的的难题，并并做好各各自分管管岗点的的督促、培培训工作作。II职责责义务制定完善大大堂副理理的工作作程序及及标准。制定实施大大堂岗点点的年度度培训计计划和阶阶段性培培训计划划，建立立培训档档案。按月做好各各类客史史资料的的汇总、整整理、分分析工作作。代表饭店处处理宾客客投诉，帮帮助解决决客人提提出的困困难和要要求，主主动征求求客人意意见，接接受客人人对饭店店的各种种建议。按接待任务务要求，认认真做好好饭店VVIP贵贵宾的准准备、检检查、接接待、内内部沟通通工作、协协助或代代表饭店店总经理理做好迎迎送工作作。熟悉掌握和和正确执执行饭店店各项政政策，了了解熟悉悉饭店长长住客人人，常住住客人的的姓名、职职务、性性格等特特点，积积极融洽洽宾客关关系，主主动征求求意见。负责大堂的的日常秩秩序管理理，控制制大堂氛氛围，协协调饭店店各相关关部门的的关系，监监督饭店店各部门门各岗点点按规范范为客人人提供主主动和礼礼貌的服服务。了解和掌握握当日饭饭店客房房使用状状况，当当日宴请请和会议议的安排排，当日日VIPP客人的的抵离情情况。协助前台结结帐处解解决客人人提出的的关于帐帐务方面面的难题题，负责责索赔和和催帐。协助领导，部部门经理理和各有有关部门门职能部部门处理理饭店内内发生的的各种意意外或突突发事件件。负责检查大大堂及相相关区域域的清洁洁卫生，各各项设备备是否完完好，发发现问题题及时报报修。负责遗留物物品处理理，做好好签收保保管认领领等以上上工作，手手续完备备记录清清楚，保保证无差差错。将发生饭店店中主要要事件的的处理情情况及时时服务质质量方面面的改进进意见记记载于工工作日记记中，并并解决遗遗留问题题。做好各自分分管岗点点的督促促、培训训工作。房务部岗位位职责主题::前台台领班起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0188抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述参与日常接接待工作作，督促促并确保保班组员员工按服服务规范范为宾客客提供优优质的服服务，收收集各种种部门的的反馈信信息，汇汇报领导导，及时时改进，以以身作则则，钻研研业务，不不断提高高水平及及管理能能力。II职责责义务了解每日接接待任务务单内容容、客房房出租率率等情况况，引导导员工合合理排房房。熟悉员工的的排班情情况、督督促员工工做好每每天签到到签退工工作。认真阅读交交接本，强强调上一一班遗留留工作，提提醒员工工的重视视。参与日常接接待工作作，督促促并确保保班组员员工按服服务规范范为宾客客提供优优质的服服务。检查班组员员工仪容容仪表是是否规范范。清楚每日可可售房间间数量，督督导员工工在自己己权限内内售房。善于发现员员工工作作中的错错误，及及时汇报报经理并并商量解解决。与收银、销销售、客客房协调调关系，共共同搞好好协作工工作。检查员工的的准备工工作，预预计可能能发生的的投诉，并并及时改改进。参加前厅部部举行的的每周例例会，在在员工中中传达信信息。积极推销客客房及饭饭店其他他娱乐项项目，努努力提高高饭店的的营收水水平。负责对本班班组员工工的业务务培训。收集各种部部门的反反馈信息息，汇报报领导，及及时改进进。完成上级领领导布置置的其他他工作，直直接对前前厅部经经理负责责。以身作则，钻钻研业务务，不断断提高水水平及管管理能力力。房务部岗位位职责主题::前台接接待员起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0199抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述为客人办理理入住与与退房手手续，安安排房间间尽可能能满足客客人的合合理需求求，按工作作程序和和标准完完成各类类问讯工工作，认认真细致致做好交交接班工工作，保保证工作作的延续续性。II职责责义务上班前做好好自己的的仪表仪仪容自查查工作，调调整好个个人情绪绪上岗。检查工作所所需用的的文具及及用品是是否齐全全，并及及时补充充。认真阅读交交班本，熟熟记上一一班的遗遗留问题题，并及及时做好好跟进工工作。搞好工作区区域卫生生，随时时保持工工作场所所的干净净整洁。仔细阅读当当天的预预定任务务单，包包括当天天或第二二天的宴宴会通知知单。认真为客人人办理入入住登记记，问清清客人的的付款方方式，引引导客人人去收银银办理预预付押金金手续。掌握当天的的客房出出租率情情况，可可售房数数、种类类、合理理排房及及售房。做好VIPP客人的的接待准准备工作作，向领领班或AAM汇报报工作准准备情况况。清点客房磁磁卡钥匙匙，若发发现遗失失情况，查查明原因因，报告告大堂副副理及时时解决。安排当天到到达的团团队房间间，并把把分房单单送大堂堂副理。中班员工需需检查早早班员工工的团队队排房情情况，仔仔细阅读读团队资资料，为为顺利接接团做好好准备。签收预订单单分送至至总台的的散客预预定单和和团队资资料。随时接受客客人的客客房预订订服务，并并做合理理安排。根据客人要要求，为为相关客客人办理理续住，换换房及加加床服务务。夜班员工须须打印各各类夜间间报表，进进行公安安部门有有关出入入境管理理要求的的申报户户口工作作。按工作程序序和标准准完成各各类问讯讯工作。下班前做好好交接工工作，记记录当班班事件。服从领导分分配，必必要时能能加班加加点工作作。完成上级领领导布置置的其他他工作。接受访客和和住客留留言服务务。房务部岗位位职责主题::商务务中心领领班起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0200抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述负责商务中中心的一一切业务务工作,,组织员员工为客客人提供供良好的的服务工工作，沟通与与协调和和商务中中心有业业务往来来的部门门关系，共共同搞好好对客服服务。II职责责义务制定并完善善商务中中心各项项规章制制度，工工作程序序及标准准。督导并检查查商务中中心的各各项服务务工作，确确保其服服务的质质量。制定实施商商务中心心员工的的年度培培训计划划和阶段段性培训训计划，建建立培训训档案。检查核对商商务中心心每日的的各种报报表及材材料消耗耗。负责并参与与商务中中心各项项服务。严格控制物物耗，厉厉行节约约，在保保证服务务质量的的前提下下，要求求属下员员工减少少不必要要的浪费费。检查员工仪仪表仪容容、劳动动纪律、工工作状态态、使之之符合规规范。确保各类表表单、耗耗材、文文具等用用品供应应充足。负责员工的的排班、考考勤及考考核工作作。建立健全商商务中心心的设备备维修保保养制度度，确保保设施设设备完好好无损。负责协调与与本部门门各岗点点的工作作配合与与协作，共共同搞好好对客服服务。熟练掌握各各种商务务服务技技能，了了解饭店店产品。发现问题及及时总结结，现场场教育。随时收集，更更新并整整理各种种有关信信息，以以确保商商务检索索资料准准确。帮助员工处处理客人人的疑难难、特殊殊及紧急急问题。房务部岗位位职责主题::总机机领班起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0211抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述负责电话总总机室全全面管理理工作，合理调调配下属属人员，督导员员工日常常操作规规范、准准确、高高效、保保证所有有电话顺顺利、正正确、及及时迅速速转接，完完成上级级临时布布置的其其他任务务。II职责责义务制定并完善善总机各各项规章章制度，工工作程序序及标准准。督导并检查查总机的的各项服服务工作作，确保保其服务务的质量量。确保各类表表单、耗耗材、文文具等用用品供应应充足。负责员工的的排班、考考勤及考考核工作作。建立健全总总机的设设备维修修保养制制度，确确保设施施设备完完好无损损。负责协调与与本部门门各岗点点的工作作配合与与协作，共共同搞好好对客服服务。熟练掌握各各种商务务服务技技能，了了解饭店店产品。发现问题及及时总结结，现场场教育。帮助员工处处理客人人的疑难难、特殊殊及紧急急问题。维护机房设设备的正正常运转转，及时时发现问问题。督导员工日日常操作作规范、准准确、高高效、保保证所有有电话顺顺利、正正确、及及时迅速速转接。定期更新打打印饭店店各区域域分机和和移机等等号码变变化，并并通知相相关部门门。了解每日DDM名单单，营销销部值班班名单。了解天气预预报，并并在前厅厅部每日日例会上上宣读。熟悉市内常常用电话话号码，非非常熟悉悉饭店分分机号码码、位置置、领导导的分机机、手机机号码。随时抽查员员工的讲讲话和接接电话的的态度和和方式。保证工作区区域内清清洁、卫卫生、整整齐。培训新员工工，使他他们能尽尽快掌握握工作技技巧。完成上级临临时布置置的其他他任务。房务部岗位位职责主题::商务务中心文文员起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0222抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述对客人要求求有问必必答，尽尽量满足足客人的的要求，耐耐心解释释客人的的提问，工作积积极主动动，文明明礼貌服服务，严严格要求求自己，努努力提高高服务质质量，忠忠于职守守，讲求求效率，自觉接接受领班班的检查查、监督督，及时时完成上上级布置置的任务务。II职责义义务遵守饭店及及前厅部部的各项项规章制制度。熟练地掌握握商务中中心各项项技能以以及各种种设备的的使用与与保养。努力向宾客客推销各各项服务务，提高高营业额额。负责每月商商务中心心营业报报表的制制作。认真积极地地接受部部门及饭饭店组织织的各项项培训。做好仪容仪仪表自查查工作，提提前5——10分分钟到达达岗位，进进行交接接班并认认真阅读读交接班班本，解解决上一一班遗留留问题。每天进行打打扫卫生生工作，保保持本岗岗点的卫卫生清洁洁，负责责设备的的清洁保保养。仔细阅读饭饭店或本本部门下下发的各各种文件件及通知知等，并并认真贯贯彻执行行。及时做好“各项日日报表”的复印印、发送送、签收收工作。自觉接受领领班的检检查、监监督，及及时完成成上级布布置的任任务。钻钻研业务务，不断断提高业业务水平平。房务部岗位位职责主题::总机机话务员员起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发::总经经理—XXXX政策号:JD--ROOOMS--0233抄送::页数::1--1致:参阅::I岗位概概述按工作程序序迅速、准准确地转转接每一一个电话话，保证证通讯工工作畅通通，并做做好各项项记录，对客人人的询问问，要热热情、礼礼貌、迅迅速应答答。坚守岗岗位，忠忠于职守守，树立立全心全全意为宾宾客服务务的思想想，应礼礼貌应答答，平等等待客，耐耐心细致致，讲求求实效。II职责责义务运用礼貌、热热情、甜甜美的语语言，迅迅速、准准确地转转接每一一个通过过交换台台的电话话，处理理需经人人工接转转的长途途电话，礼礼貌地回回答客人人提出的的问题，热热情解答答询问。负责做好电电话登记记工作，保保证完整整、准确确、符合合要求。每班下班前前做好交交接班，认认真写交交接日记记。遇到投诉及及其他问问题及时时向领班班汇报。夜班话务员员做好日日志工作作和直拨拨统计表表，输入入叫醒名名单，认认真准确确地为客客人提供供叫醒服服务的留留言服务务。爱护机器设设备，如如有损坏坏及时向向领班汇汇报。熟记饭店领领导电话话及各大大饭店、公公司号码码，未经经允许不不得私自自将饭店店领导电电话号码码告诉客客人，熟熟悉市内内常用电电话，主主动帮助助住客查查找电话话号码及及接通市市内电话话。严格遵守话话务纪律律，保守守饭店秘秘密。保持机房整整洁，保保证设备备的完好好，做好好日常的的清洁及及卫生保保养工作作。房务部岗位位职责主题::礼宾宾部领班班起草::房务务部——前厅厅部审阅::XXXX批准:房房务部—XXXX生效日期:XXXX年年8月签发: