(TQM全面质量管理)全面质量管理简介

第一节 全面质量管理简介一、质量与全面质量管理的概念（一）质量的概念1.质量的定义1994版标准中对质量的定义它包括了以下几个方面：——活动或过程；——产品或服务；——组织，体系或人；——上述各项的任何组合。这里，过程（Process）在标准中已有明确的定义。它是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。2000版ISO在以前的某些文献中，为了强调广义的“质量“工序质量”和“工作质量受（MaMachin（Materia（Metho（Environmen，简4MIE。证程度。——（Product）是指活动或过程的结果。产品可以是有形的（或流程性材料（如知识或概念（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的后果。服务（Service）是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。2.对质量概念的理解质量有明确的目的性要——所有与质量有关的人员范畴包括五个方面：顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利害相关者”。质量有其形成规律质量是由形成质量的整个质量环的各个阶段作出贡献而产生的。质量环qualityloo：是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影（见下图一般主要是市场开发、设计和服务提供三个过程。（二）全面质量管理的含义1.质量管理的有关概念1994年颁布的GB/T6583－IS08402术语标准对质量管理有了比较明确的定义。质量管理qualitymanagemen量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。注1：质量方针是由最高管理者颁布的本组织在质量方面的总的质量宗旨和方向。义务并参与。3：质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动，如质量策划，运行和评价。（以下简称TQIS08402参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益。早在19612.全面质量管理的含义管理的概念时，应明确以下几点：质量管理的目的是充分满足需求（包括“利益相关者”各方的需求，其中最重要的是顾客的需求（包括内部和外部顾客从资源的优化到经营成果的评价，都必须注重一系列的组织协调工作（三）全面质量管理的中心思想全面质量管理的中心思想主要包括以下几个方面：1.质量效益第一次就做好TQM的核心是坚信在绝大多数的时间内，其工作都可以做到无缺陷。这一断言可以用不同的方式表述，如第一次就做好或无缺陷等，其中心思想是为实现工作的完美无缺而努力。竞争性的水平对比（CompetitiveBenchmarking）将一个企业的经营绩效与另一个企业进行对比是TQM全面质量活动的三个方面进行——产品和服务、工作过程和程序，以及人。竞争性的水平对比：目标：超过最强的竞争对手方法：通过下列三个方面的水平对比：●产品：提供给内部和外部顾客的产品和服务●过程：各部门/职能单位的工作过程●人：组织、企业文化及人的素质和能力公司参照SAS服务的问题，就是一种竞争性的水平对比方法。当进行了正确的竞争性水平对比之后会产生不容置疑的事实的经营战略来全面地满足顾客的需求。这种竞争性水平对比的过程有以下几个步骤：（。持续的质量改进（Continualimprovement）量管理必须应用过程方法对组织的产品、过程、体系、人员等进行不断的改进。全员参与（Everyoneis个人都对生产优质产品、提供优质服务和降低质量成本负有责任。通常这种全员参与的方法是通过团队来实现的——在他们的自然工作组织内提供全面质量管理的培训，然后组成质量改善小组。团队工作中的团结协作精神TQM中是一个非常建议，使团队成功。认可和奖励一个恰当的认可和奖励体系对于任何一个企业的TQM活动都会起到关键的作用对于基层员工更广泛地参与质量改善过程会起到积极的作用。为此，管理者应做到：对其下属的积极行为以公开的方式给予认可和奖励，以便最大限度地扩大其影响。对认可和奖励应该有一个时间的概念，即选择恰当的时间给予认可和奖励。（五）全面质量管理的特点及指导思想管理方法和手段。切为用户着想、一切以预防为主、一切凭数据说话和一切按PDCA二、全面质量管理模型及构成要素（一）以过程为中心的TQM模型的输出即是下一个过程的输入。如果把下一过程看成是顾客的话（内部顾客，则满足顾客的需要就是对本过程输出的质量要求。下几个方面的要素：质量文化形成“预防为主”和“第一次就做好”的质量意识。上层领导的参与及对全面质量的承诺动，到现场了解问题，和员工一起分析原因，制订改进措施。有效的沟通和交流全面质量管理常常伴随着企业文化的转变“硬件”要素：包括有效的质量体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。有效的质量体系一个有效的质量体系是企业实施全面质量管理的基础。IS09000系列标准定出了质量体系的概念、建立的模式和建立的程序内容。科学的质量管理方法的应用科学的质量管理方法的应用是企业质量成功的有效途径（等方法，分析主要问题及其产生原因的方法（对生产过程进行控制的方法（直方图、控制图等，不断改进的质量循环PDCA循环法，以及对质量体系才能对生产过程进行有效的控制，使质量水平不断提高。质量管理团队它是以团队精神和系统思想为宗旨建立起来的工作团队节工作的顺利进行。质量管理团队可以是由企业主管领导和各部门负责人组成的委员会，也可以是由几个部门的业务主管或质量管理负责人组成的团组，还可能是由现场工作人员组成的QC小组。以过程为中心的TQM模型中的组成要素可通过下图表示出来。（二）1.美国的国家质量奖评价体系所涉及的内容（见下图。198771.07.0。71.0－7.0907555140140250250我评价也有一定的参考价值。欧洲国家质量奖体系的内容（见下图）2090（意度、对社会的贡献和经营效果）两个方面来评价企业的经营。日本的戴明奖戴明奖创立于