运营管理期末复习

word文档可自由复制编辑管理职能重新组合，此处没有领导职能第一章：运营战略与运营系统管理模式管理职能重新组合，此处没有领导职能一、1.运营管理（生产管理）的概念制造活动与服务活动管理的总称，是指通过制造与服务活动的计划、组织、控制和创新职能管理，将制造与服务活动与管理过程化，充分满足客户需要，使制造与服务活动的价值增值的过程。（注意：设计归属于服务，服务包括工业中的服务和服务业的服务） 实践：沃尔玛成功要素动态与系统 过程、系统两个角度理解运营系统的动态理解（不能加管理：运营和管理是两回事，小企业不用管理，因为成本代价）1.制造与服务活动都体现为输入、转化、输出的系统运作过程。制造活动输入：制造要素→制造转化过程→制造输出：有形产品服务活动输入：服务要素→服务转化过程→服务输出：无形产品运营活动包括制造活动与服务活动的两类活动制造活动的输入为制造要素，包括人力、物力、财力、信息、技术、能源，服务活动的输入为服务要素，包括人力、物力、财力、信息、技术、能源。（要素达到基本门槛，财力则应为一个价值增值过程，资金是价值链流程中实现价值增值通道，服务对于人力的要求相对来说更多）制造活动的产出为有形产品（经物理化学生物转换的产品称为有形产品），服务活动的产出为无形产品（通常涉及到地点场所的变更和资金的转换）转换的过程是制造过程和服务过程的变换过程。运营系统运作的本质是为了价值增值（两类活动都在创造价值，销售是典型的服务，创造价值的起点在于顾客）2.制造活动与服务活动都能从纵向和横向展开A)横向展开：生产与运作的技术准备过程（制造企业设计开发基本制造过程）：基本生产过程（主要不同，基本制造不同的重点是企业过程中的特性）：辅助生产过程（以制造企业为例，基本制作过程即可区别企业的类型，辅助制造过程指的是生产中的服务）B)纵向展开根据制造活动和服务活动可以分为不同的企业类型：制造企业（工业企业）：一般服务企业（如物流企业的废品回收也是）：纯服务企业（例如银行，咨询公司等）。纵向展开在制造企业指的即是工艺过程，。（二）运营系统的管理1.生产与服务管理指计划组织控制与创新职能管理，将这些职能管理过程化。创新：四个职能的重新组合。技术要素的创新不是管理创新2.流程化（管理的过程与企业实质性工作流程，在流程中体现管理）3.生产活动、服务活动、管理活动总体一致 1）企业中的各类活动的目标是一致的 2）企业运作过程就是管理活动与运营活动的高度统一4.经营管理系统是运作任何一个组织的基本活动。供应链融合 工商组织：采购-开发与设计-制造-仓储-销售，美国福特企业因封闭被日本企业赶超5.经营管理系统是开放的系统（本身就存在于市场中）（三）运营系统的静态理解 1.结构化要素 1）运营技术（目标预测技术，技术与工艺技术，服务技术，管理技术） 2）运营设施（厂址，车间，设备以及设施的布置问题） 2.非结构化要素 1）人员的组织（人员选择，工作，劳动以及薪酬设计） 2）运营计划（ERP等等） 3）运营组织（流程化组织，如何组织） 3.综合要素 1）运营集成（信息集成，功能集成，方法过程，人的集成等）ERP企业资源计划,CIMS计算机集成制造系统,MIS生产执行系统（制造执行系统） 2）运营能力（制造能力，服务能力） 3）价值管理（侧重于创造，质量管理，主要为控制。运营管理的目标是价值管理，）二、运营系统的功能 1.功能 1）创新功能：发展新产品和服务的能力，举例：海尔 2）质量功能：顾客及产品质量的保证程度。其中，顾客主要是满意度，产品质量则是产品功能 3）弹性功能：对差异性需求的满意程度 4）价值创造：运营目标，本身都有，收入越高，成本越低，价值才高 5）继承性管理功能（相当于信息系统的兼容） 6）按期交货管理功能 2.运营系统的功能间关系 （1）运营系统的功能层次 第一层次：外部环境决定。包括创新，弹性，继承性功能 第二层次：系统本身决定.包括质量与按期交货管理功能。 第三层次：包括价值创造。 （2）关系 第一层次功能决定第二层次功能的运作方向，第二层次是第一层次功能得以实现的保障，第三层次功能是运营管理系统功能的运作目标（需要一二层次功能和自身共同作用实现） （3）功能运作：企业不断将不协调的因素协调化的过程三、运营与运营管理的特点 1.服务的无形性、不可触性：以服务为中心进行运营组织 制造的有形性、可触性：以制造为中心进行运营组织 2.服务的生产与消费不可分性，服务需体现不可分性 制造的生产与消费可分性，制造需体现可分性 3.服务的不可储存性，服务需体现不可储存性运营特点管理特点 制造的可储存性，制造需体现可储存性运营特点管理特点 4.顾客在服务过程中的参与，服务企业的运营系统是非封闭式的，顾客在服务过程中起到一定的作用。顾客在制造过程中的不参与，制造企业的运营系统是封闭式的，顾客在制造过程中不起作用。 5.服务的主观感受性强，服务企业无形性影响大；制造企业的主观感受性弱，制造企业无形性影响小。四、运营管理目标KEYWORDS: 代理关系，外部供应商，企业价值最优化，分析要素。KEYWORDS: 代理关系，外部供应商，企业价值最优化，分析要素。活动指企业内外活动 1）整体价值最大化 2）企业结构价值最大化 A企业外部价值链核算（采购、销售价值核算） B企业内部价值链核算（技术开发，人员等） C企业横向价值：企业间比较 2.运营管理目标在运营管理中的体现 1）以创新职能为中心，创新首先是管理的创新，也包括业务创新，要素创新，技术创新。管理上的创新，计划、组织、领导、控制的重排，职能和要素创新同属于管理创新 2）价值增值目标以顾客需求为价值创造为根本（内部市场制）。它将活动（企业内外的活动）、代理关系（达成和谐目标的有股东利益-企业价值最大化）、分析要素（不止跟成本联系，还要与现金流入支出联系）融为一体，跟成本联系还要考虑收入，目标。(iso考虑产品性能而非顾客满意度，物理特征明显跟市场间接联系海尔：员工的工作的价值——不仅要做好，还要知道工作创造的价值)生产率体系运作时体现在降低成本关系价值率体系运作时不仅体现在降低成本关系，还有收入关系 3）价值增值目标通过价值链流程来实现。 A价值链与流程（实物流程与管理流程）的结合。（备注：此处价值链指的是财务价值链，流程则为真实业务活动，第二管理流程） B价值链流程是整个企业进行运作的结构和通道。 4）价值链流程将运营系统的不同活动统一起来，实现不同运营要求（实体活动是价值活动的基础，价值链流程是两者统一） 3.价值链流程创造 1）根本在于建立价值创造活动，现金流，收入（与财务结合） 2）减少浪费活动，实物活动中整个实体运作料降低，使得财务上成本最低第三节大规模定制战略大规模定制的概念(蓝海战略的继续，战略和操作角度)运用大规模制造和服务的成本低效率高的特点，通过定制来满足顾客个性化需求，从而将大规模制造和服务与单件制造和服务完美结合。（大规模生产与定制相结合，每个企业都可以实施）大规模定制基本原理（非工业企业开始）相似性原理（几何、结构、功能、过程相似性等进行）重用性原理，（重新进行组合）全局性原理，系统工程大规模定制特点大规模定制的导向：顾客需求大规模定制的技术骨干：现代信息技术与弹性制造技术（快速设计、制造，弹性制造—过去为柔性制造系统，案例：制造金属加工产品：车削）大规模定制基础：模块化与标准化。其中模块化是大规模定制的主要体现，标准化是弹性的标准化，尤以人造系统的难度大特别是服务培训大规模定制基本要求：快速及时反应顾客需求并反馈生产制造环节大规模定制手段：竞争的供应链管理为手段（涉及到整体）大规模定制的作用满足消费者的个性化需求（企业根本运作是为了满足顾客需求0缩短顾客需求的响应周期（大规模定制的效率）降低企业的总体运营成本有利于企业获取创新优势实现核心竞争力（首先是管理创新，实现价值增值，大规模定制将自身与管理的创新职能及价值链流程整合在一起）提高社会资源的配置效率（金融企业中更体现大规模定制）第四节运营系统管理模式（对公司的理解要从组织结构方面了解+一部分流程=动态的看问题，首先是信息架构+以流程为基础的组织架构（运营架构）=整体）集成运营模式：集成运营模式是以大规模定制运作为中心，将业务、管理、信息化技术有机融为一体的运营模式（信息化集成运营模式+具体运作的运营模式）集成运营模式与上述模式的区别（也是集成运营模式的特点）1）集成性更强（两大类上集成：信息加具体；细节集成-从具体细节角度来看，是以大规模定制为中心，有侧重的将业务、管理、信息化技术的集成）2）战略不同。大规模定制战略（低成本，满足差异化需求）3）关联性不同。基于价值链流程的架构。有两点：1.企业运作价值链流程是框架2.又符合价值链流程的结算模式）目标核算模式：成本法/收入成本法/现金流量模式。现实采用成本法，未来企业采用现金流量法。企业收入创造源泉困难-案例为中国至今没有一类（原创)开发药物4）信息化成为运营模式的中心运作实体，企业信息化成为了运作实体。集成运营模式组成：信息化集成运营模式+具体运作的运营模式信息化集成运营模式信息化集成运营模式组成：ERP,MES（制造执行系统）,CIMS（计算机集成制造系统）信息化集成运营模式有其独立的内容（不用记）ERP由计划扩展为以计划为中心的企业管理系统，成为以计划为主的综合性系统。它以计划为主，加入了控制和组织，超越了计划本身。生产、财务、营销等方面报告时典型的计划形式管理首要职能是计划CIMS工程设计自动化系统，连接MES，ERP,山东中烟：CIMS中有CAD（关键是配方）设计系统，CIPP工艺技术设计系统等信息化集成运营模式的相互联系：三者整体上相互联系，ERP侧重计划，CIMS侧重设计与制造，MES侧重于执行。ERP\CIMS给出期间信息，MES则给出现实时点信息。青岛大炼油：离散控制系统物流企业具体集成运营模式具体运营模式的中心战略（大规模运用战略，过去则是竞争战略，推动的动力、起点结束，动态—一直在作用）确定产品和服务功能（战略执行开始，根据顾客需求确定产品和服务功能）eq\o\ac(○,1)产品功能 A品种款式：产品创新的深度和宽度，服务（也有深度）需要不同类型，如海尔洗衣机，歌剧。核算是管理模式，日常运作业务 B质量（产品功能和服务满意度，对于工业企业两者是并存的，服务企业则略有产品功能，主要针对满意度进行） C数量（产品数量和服务次数） D价格（产品的销售价值与服务价格） E交货期eq\o\ac(○,2)满足顾客标准（标准高，覆盖产品的深度更深，广度更宽，范围更大） A立足于市场标准 B赢得订货的满意标准产品的服务功能转化为运营系统功能eq\o\ac(○,1)运营系统的功能层次eq\o\ac(○,2)运营系统功能运作的具体体现 A由内外环境决定的第一层次功能 B由自身生产运营系统决定的第二层次功能 C由内外共同决定的目标功能。目标本身有功能流通运营系统的功能通过价值链流程来实现eq\o\ac(○,1)具体集成运营系统功能中的价值链流程。价值链流程运作（价值链流程运作指供应链为基础的运作） eq\o\ac(○,2)形式创新管理体系（将计划、组织、创造价值、布置、工作设计、管理职能融为一体） eq\o\ac(○,3)融入管理（是价值链流程活动与管理相结合）。价值链管理流程对于集成运营系统功能的体现—采用协同管理机制集成运营模式中的结构决策-方向性eq\o\ac(○,1)结构化要素的调整。成本代价高。只有结构化要素不够，还要加流程eq\o\ac(○,2)非结构化要素的调整eq\o\ac(○,3)结构化要素与非结构化要素的综合调整（一般情况下选择3，结构化要素的调整成本大）6)集成运营模式中的价值链流程、运营系统结构、运营类型、功能的有机结合。战略发展是系统管理模式例题~功能强调：运营系统部分3.4.5.6的功能（要分析）产品功能5运营系统功能6处于竞争环境下，大规模定制下四个方面功能要协调连续型：化工企业离散型：自动化的应用，机械加工、木材加工，海尔海信装配型：很重要，可以基于连续/离散，一般是以离散为基础通过简化程序，海尔空调的负离子发生器系外部采购，装配型企业对合作企业要求高eq\o\ac(○,1)运营类型连续型：化工企业离散型：自动化的应用，机械加工、木材加工，海尔海信装配型：很重要，可以基于连续/离散，一般是以离散为基础通过简化程序，海尔空调的负离子发生器系外部采购，装配型企业对合作企业要求高eq\o\ac(○,2)将价值链流程融入运营类型化工生产靠人工少（只观测加料），其核算，价值不能与离散性比较eq\o\ac(○,3)有机融合：价值链流程融入运营类型，使其与运营系统结构及功能协调起来。结合首先要看功能类型—价值链流程—功能（顾客需求）—结构目前：企业大部分与成本相结合—控制先进：与价值创造相结合—激发功能分等级，但结构会有不同，尽量满足各层次功能，第二章广告开发与设计第一节新产品设计因素与开发方式新产品的概念和分类新产品的概念新产品是指产品的形成和产品的功能方面有改进的产品。（改进可以分为实质性改进和非实质性改进，一般可以在新产品构思、应用技术、原理、工艺技术、功能几方面改进已形成新产品。NOTICE:此处的功能强调产品功能）从产品形成方面看：制造企业包括以上五方面，服务企业一般指设计构思、工艺技术（服务流程/服务包）、管理方法（管理技术）、功能（服务产品功能）。，对于工业企业，设计图纸是工艺图纸，要有产品运作原理；服务企业构思要非常明确。企业更侧重于工艺技术，热处理技术。应用新技术创新艰难。从产品功能看，新产品的确认是以功能为主。（当功能于形成矛盾时）新产品的分类按照创新改进程度分为四类（非实质性改进也算内）全新产品：产品创新的五部分都涵盖。日本首先发明石英钟，液晶显示技术。仿制型产品：工艺方面的改变（主要制造工艺）换代新产品：一般应用技术，原理、构思、工艺、功能都有改变改进新产品：构思、功能有改变按照产品地域：国际新产品，日本新产品国内新产品地区新产品二、新产品设计的考虑因素（一）竞争因素：长期应考虑，安利洗水果的洗涤剂（二）绿色因素 1.绿色设计概念：设计中要考虑产品的环境属性，包括内部环境和外部环境。低碳经济（资源角度）、计算机的屏幕、化学试剂 2.绿色设计原则： 1）环境：空调“闷“的改善 2）尽可能少的设计：如微波炉 3）回收性：施乐公司的复印机 4）绿色包装（三）价值因素（四）标准化：大规模定制的基础。是弹性的标准化。海尔;人的意识基础/流程/意识标准化（五）面向可制造和可装配设计---设计的东西可制造可装配（六）文化差异：设计要考虑国内外和国内各地区的文化差异三、新产品开发方式（一）独立开发方式：涉及产品的构思、原理、应用技术、工艺技术的开发，后三者是重点（二）科技协作开发方式：基本涵盖构思、原理、应用技术、工艺技术，后两者是重点（三）技术引进开发方式：针对性强，主要是应用技术、工艺技术，重点在于工艺技术（四）自行研制与引进相结合的开发方式：涵盖四个方面。海尔：中央研究院1.根据自身可能性专有性开发2.方式用的特别多四、产品开发的组织（一）虚拟产品开发组织：波音747设计主题组织100多个，DELL（二）并行工程组织开发方式：现在研发、制造、采购、销售并行，节省效率（三）项目小组开发方式：矩阵制，项目开发式，不沿用原有的机构。适合产品开发，研发结束则解体/长期存在则人变动。是一种节省效率的开发方式（四）供应商参加的组织开发方式：特别是在供应链一体的情况下，制造什么，供应商要供应什么（五）用户参与的组织开发方式：对于产品很重要，不单是满意度问题还有产品设计问题，对于服务业很重要第二节新产品开发程序创意：产品的构思环节：来源于供应链中的人员，顾客和竞争对手，有两种不同方式：向顾客中调研；作为店家可以引导顾客（SONYWALKMAN）二、筛选：符合企业要求发展目标和资源要求----相对容易 符合大规模定制的要求----较难三、新产品概念的形成：物针对目标顾客已经有产品印象（已有产品形象--物理模型、图示、仿真图形）（对参数要有适当说明--尺寸，运动和动力，属于的类别要予以说明；服务企业（微笑）的参数并不明确但可以提出类似参数的要求）四、产品的具体设计（一）面向对象的设计（产品族、模块化设计），面向产品族的模块化设计。原针对一个产品，现针对一个族（系列），统一设计产品模块化开发步骤：型号在前，模块在后 1.产品的系列型谱制造（洗衣机从容量、洗涤方式两个标准，海尔至少有三类） 2设计与制造过程中的重组：定制化的内容是个性化的，有共性的几个模块，要有相似性原理再重组3.划分密度的确定（相似度要求：装配型90%，机加工60%以上为一模块） 4.考虑产品的生命周期：不仅考虑到制造、销售，还要考虑维护、回收 5.延迟设计：生产延迟、物流延迟。共性在前、个性在后（包括设计、布置、计划等方面）产品配置（一）产品配置的设计方法集合法、数模法等等。 1.按产品结构的配置设计。了解功能时，类似决策树的产品结构为层级结构。这种配置和BOM（物料清单）相联系。 2按产品功能的产品配置设计。海尔使用这种方法。在产品功能（前提）指导下运营系统功能来划分的，能够直接满足要求，但秩序有所欠缺。3.按产品结构和产品功能相结合的产品配置设计：使用最多。 六、开发评价（一）因素评价方法（能够参与大规模定制产品开发评价）1.确定影响方案的因素：市场预测、工艺流程、建厂方案、安全制造、广场组织、原材料辅助材料动力的供应、环境。2.对影响因素进行评价：期望评价方法，对各因素打分。（二）经济评价方法（前两种方法只要求在条件下掌握，不必深入，索尔曼模式要求掌握）1.盈亏平衡法联合使用得出盈亏平衡点-----评价是否具备建立盈亏平衡点的条件2.现金流量评价法（参考管理会计）（计算三个指标）指标名称指标意义净现值反映企业是否获利总体标志报酬率与资本成本相比较得出报酬的大小投资回收期收回投资的时间长短是企业是否进行该项目的重要条件索尔曼模式研究开发期价值（公式要求深入理解）E=P[T+T(1-t/t)]-C[t+t(1-T/T)] C—新产品平均估算开发费用t—新产品开发估计时间T—预计产品生命周期 E—新产品价值（与会计区别）P—新产品平均估算净利润（也可理解为收入） 价值在创造中跟时间有关系反映时间对比（开发和总时间对比） 公式理解：1.对于整个公式目标为E,E大致为PT-ct(与时间联系)2.T(1-t/t)(1-t/t)重点理解—∆tt,3.t(1-T/T)(1-T/T)∆TT,当T<考虑价值时要综合开发时间和周期两方面才能考虑价值的变化。例题：某企业开发丁三醇产品，该产品开发期为3年，共运作17年，项目期初投资4832万元，按直线法计提折旧残值70万元，垫支流动资金334万元，产品单价0.165万元/吨，单位变动成本0.12万元/吨，第一年到第三年销售30000吨，以后每年销售50000吨，包括折旧的年固定成本1000万元，所得税率24%，行业的基准折现率12%,前三年的报酬率按此折现率折现，同行业此类产品的开发期为5年，产品使用期15年。年固定成本减去非付现（指折旧），为付现固定成本。确定评价的框架和评价的部分确定影响方案的因素和框架—第一大类方法（方法的评价范围广，可包括大规模定制部分）确定影响方案的因素构建评价体系第一类方法通过期望值的方法来进行，以考虑每个因素的可能性第二类方法通过标准的评分方法来进行，使得方案可以综合考虑第三类方法可以对企业的因素进行归类或扩大评分方案的比较值，以得到方案比较确定评价部分计算平衡点（盈亏平衡法，要有具体数）=固定成本单位售价-单位变动成本计算净现值和报酬率（现金流量法）每年折旧=1000-17税前利润5=1-2-3-4销售收入付现固定成本付现变动成本折旧税前利润1-3年30000*0.165=49501000-55=94530000*0.12=3600553504-17年50000*0.165=825094550000*0.12=600055125012345交税税后净利净现金流量350*24%=842664950-945-3600-84=3211250*24%=3009501005税为归利润和收入的记法，净现金流量的两种计算方法如下表：方法公式代入数值1净现金流量=收入-付现固定成本-付现变动成本—所得税净现金流量=4950-945-3600-84=3212净现金流量=税后利润+折旧净现金流量=266+55=321净现值=321*3年年金现值系数+1005*14年年金现值系数*3年复利现值系数----只需要列示 -4832（期初投资）--334（垫付）--70*17年复利现值系数投资回收期不作要求，按货币和不按其时间价值令净现值为0，用插入法计算报酬率计算价值P收入，C成本，把所有付出、成本都在里面P=4950*3+8250*1417=7667C成本：3600*3+6000*143+14税：84*3+300*143+14C=1000+5576+260=6836E=7667【17+15（1-3/5）】-6836【3+5（1-17/15）】将经济方法盈亏平衡点掌握，净现值列式子，报酬率插入法,投资回收期不求计算。新产品价值进行运算和敏感性分析计算敏感性分析：开发期费用增加（掌握计算方法）当开发费用增加一定比例时；开发期周期增加模块化评价方法—可评价大规模定制1.方法模型建立：三部分，定制效果/影响/成本指数相加2.定制效果指数：模块化满足用户的程度（产品按模块化设计，产品模块化设计）3.定制影响指数：模块实现程度越大越好输入和转换的关系4.定制成本指数：花费的成本越大越好处理时（如果成本越小，指数越大，则使用倒数，成本越小越好，除非独立核算时可以加权或相乘）5.定制权重七、产品工艺技术：产品设计出以后要有实现的工艺运作原理（冶金、制造材料）实现的工艺流程、产品的图示CAD机械制图等等八、试销三方面 试销效果良好，进入下一阶段商业投产；结果平平，进行产品分析；不好，则重新再来第三节产品设计方法服务和制造方面的方法分类了(工业企业和服务作业企业)健全设计法（工业企业常用）田口方法----常用田口方法特点：体现在功能上田口方法目标是使给社会带来的损失从整体上达到最小体现在功能上减少功能波动带来的损失（不仅成本最小）方差表现之前主要是成本最小的设计（会计制度中的成本部分）热水器—传热功能---（磁胆6小时预热）功能拆卸(钢弹20minutes）田口方法设计通过系统的设计、参数设计、容差设计实现跟提高产品质量最有关。还有衔接关系导弹射击数据：弹道口冲击数据跟提高产品质量最有关。还有衔接关系比其他方法多了此方面，空调比较重要的方法比其他方法多了此方面，空调比较重要的方法田口方法的评价中心是信噪比（又叫S/N之比）信号功率/噪声功率=信噪比越大，质量越强要考虑其参数，然后是容差系统设计要考虑其参数，然后是容差要有单独烘干的部分具体指：产品功能设计和结构设计要有单独烘干的部分洗衣机：洗衣和烘干功能参数设计试验目标：固定些为产品合格率的目标（有多少提高到多少）试验属性确立：首先参数怎样计数计数：统计归类田口方法中使用参数测量：工程方法、实地进行试验属性：确定性噪比（望目性、望大性、望小性）选其一可控因素及误差因素及其水平的制定可控因素和水平的确定：指人为控制的因素田口方法指可控因素最佳水平的集合。可控因素尽量多选，正交试验时2~4个控制水平根据统计学一般选3个尺寸参数海尔洗衣机和泡法板：长宽高等因素（大规模定制）误差因素及其水平的确定：确定可控因素条件下看其误差及其水平试验设计和数据多少个因素的正交表试验次数、水平、性噪比计算信噪比数学公式发生数值与目标数值的差，进行平方表示：损失函数（以S/N为指标对内进行级差计算综合S/N比方差分析，看影响大小确定最佳设计方案用望小性时选择S/N最小的容差设计指整个设计过程平均增益指整个设计过程质量损失函数效果分析大规模定制田口方法设计：把产品的功能和过程结合起来。再模块化选择配置才能完成起来功能模型过程……….服务企业工业化方法工业化方法的特点使服务标准化，如美国选球员用数据说话系统设计对运营系统和管理体系（两者即运营管理系统）进行周密的分析、规划和设计，属于制造业思想的应用工业化方法的内容硬技术的应用软技术的应用工业化方法的优缺点优点效率提高。自动化设备代替手工劳动麦当劳的收银机管理水平提高标准化，责权利分明。工业化的管理水平高服务规模扩大标准化有利于该方面实现顾客服务水平得以改进花费可能减少/规范化企业便于管理劳动力就业结构和知识结构发生了改变：自动化代替以后，就业、知识结构改变，学习能力如青岛下岗职工培训缺点新技术和自动化设备可能故障发生后短期内难以恢复，使顾客遇到较大麻烦自动化设备人机界面不够友好，顾客难以获得帮助而无法使用，从而无法接受服务人、机间缺乏充分沟通，顾客难以获得问题的帮助顾客的个性化需求问题：一般难以达到员工管理问题：管理时重视员工的责任感和忠诚度这种方法适合以有形产品为载体的服务企业二、质量功能设计方法(QFD设计方法)制造企业质量功能设计QFD设计顾客需求与技术特征的关系顾客需求：因素及重要程度技术特征：因素及因素间关系技术相关：对于质量问题的解决很重要顾客需求与技术特征的关系目标：有技术特征的目标值自相关矩阵技术特征顾客需求与技术特征间的关联矩阵自相关矩阵技术特征顾客需求与技术特征间的关联矩阵目标值技术特征单位改进率所需费用权重顾客需求权重环境需求增加了这方面增加了这方面顾客化方法顾客化方法特点：参与、有兴趣、避开高峰期、承担责任顾客化方法的主要内容充分理解和把握顾客的个性化需求在服务提供系统设计中突出服务的灵活性在服务提供过程中给予员工更大的自主权顾客化方法的优缺点优点顾客拥有更大的自主权，注重顾客个性化需求顾客主动调节供需平衡食堂：排队长短缺点服务系统运营效率较低服务系统管理难度加大第三章运营流程第一节：运营流程分类与选择生产与服务价值链流程类型生产流程类型（指生产与服务价值链流程类型）分为对象专业化流程和工艺专业化类型。两者特点如下：分类对象专业化流程工艺专业化流程从适应特点适合大量生产适合批量生产、单件生产从产品角度产量角度产量大产量小流程上流水线非流水线产品变化程度变化小变化大产品定制化定制化程度低定制程度高从作业者角度技能低高重复性高低工资低高从资本角度投资大小库存低（专业设备）高（通用设备）从流程系统功能角度柔性（可行性）低高成本低高质量均匀一致质量变化多按期交货程度高低从计划与控制流程生产质量库存控制容易流程生产质量库存控制难服务流程分类（有价值目标和核算方式）服务流程服务价值链流程分类分类标准按是否提供有形产品纯劳务一般劳务按顾客接受程度面对面规范严格流程面对面规范宽松流程按劳动密集程度与顾客接触程度大量资本密集服务流程大量劳动密集服务流程专业资本密集服务流程专业劳动密集服务流程按业务活动分业务服务咨询贸易服务零售社会服务宾馆公共服务教育按服务组织与顾客之间关系和服务传递性质制造和服务流程的构成制造与服务流程的构成要素投入（与第一章相似）需要符合价值链流程、绿色运营、信息化服务、模块化产品设计的要求产出符合按定制要求的产品和服务，符合环境和健康需要对产出做价值核算转化按大规模定制的要求进行价值链流程运作物流、信息流、商流（价值流----新加）库存大规模定制下库存有区别，其作用的大小。库存与调节量（随时降低库存，这是大规模定制的贡献）流程描述根据实际情况，这样描述的要素：（以上五个中的看流程作业的顺序——制造企业中从头到尾的实体顺序.流程作业间的联系，要有标识。模块化、价值创造也要画出）重点在供应商（降低库存-海尔希望“无库存”）麦当劳运作流程库存库存：原材料烹调在途库存组合递送差异化需求向右检查 注意符号运营流程设计中需要考虑的因素资本集约度：——大量使用资本的集中程度，跟结构化要素相联系企业中与资本集约度直接相关的结构化要素为设备、技术等技术和设备直接影响大规模定制的绿色制造和服务流程技术，如应用技术、管理方法（对服务）直接影响制造。海尔流水线中，设备是制造中工艺的体现，药品制造侧重应用技术。技术与设备运营直接影响制造和服务流程大规模定制的程度通用技术和设备的资本集约度弱流程针对工艺专门化流程制造流程大规模定制中成本的实现度差专用设备：资本集约度高流程：连续性、装配性的为对象专门化流程。大规模定制中差异化需求的实现程度差柔性制造技术与设备缩短生产中差距和工业化流程差距，适应性强NC数控机床第一章系统大规模定制程度高供应链管理部分，精密运作，制造过程组织，现场管理，信息化运作资源柔性资源柔性需设备、人员柔性配合来进行大规模定制制造与服务流程运作工艺专门流程，产品差异需求大，设备通用程度高，人员柔性大来配合通用设备柔性高，装配连续流程设备人员柔性低。大规模定制价值与柔性并存，人员柔性高，成本高（使价值最高即可）。产品和服务构成特征价值运作运营流程的选择产品——过程矩阵（从此开始）产品——过程矩阵的形式制造效率变高制造流程产品说明顾客化（单件）品种较多（较多品种）标准化产品（众多品种）六个空格都应该填上。任何企业都可以大规模定制，实行与否要与自身成本比较单件制造重型机器成批制造中型机器大量制造汽车装配定制程度越来越低，顾客差异化越差图的含义过程代表产品——过程矩阵调整运营（价值链流程构建）企业整体（价值链）流程海尔：从CEO到本部再到事业部，纵向有价值链运作（各职能部门-财务公司，研发部门，价值链运作重要体现）横向以本部为中心的运作。采购-研发-制造-仓储-销售。供应链——资金，商流、物流联系在一起供应链（价值链）流程工业企业以产品制造为实物价值链流程物流企业以非产品制造为实物价值链流程服务企业以服务制造为实物价值链流程供应链中每一部分（价值链）流程。每一部门都有，例如仓储的物资进出生产与服务部分（价值链）流程与第一章新产品开发以下四方面程序价值链工艺过程：指跨车间的工艺过程价值链工艺车间内的工艺，工序间的衔接要注意价值链工序机加工工序有专门文件价值链工艺守则（操作规程）运营（价值链）流程的改进海尔售后服务的价值链流程——很好对集成运营管理系统模式的要求是否体现分析对活动的分析（1）活动的价值分析老归类法增值活动：只有转变实体的工作。例如杯子，铁变钢非增值活动：必须的但不增值。车床间的物资运输浪费活动：过度生产的浪费，等待时间，运输，不合理布局，工序库存，人员利用，动作（2）对流程-运营角度-（和价值链-会计角度）链接分析根据流程设计流程（3）分析流程是否符合价值核算成本分析模式：价值核算模式前沿—现金流量模式，现实是成本模式过渡的则为收入与成本配比模式进行模块化分析：布置中即进行模块化，流程组织主要进行模块间的协调运作。（必需组织）作业分析要做什么，谁来做：一般是明确的，但保证其能够做到做的理由要非常明确，且员工要清楚明白什么时候做什么地方做正确选择地点如何做。工业企业有其操作规程改进现有流程中的各个作业是否必须或者是否可精简（是否加上另一个创造价值—特别是服务企业）婚介中的人员面带微笑佳世客取消作业—看管者剩余不可取消的作业有无可能合并罐头的包装与运输合并（车间之间）再剩余的作业是否需要重排有无可能应用新技术、新方法简化流程第二节运营（价值链）流程再造运营（价值链）流程再造界定—了解目的：价值创造要求：根本性对流程再造要有根本性思考，解决根本性问题彻底性对原有流程彻底完全的翻新显著性改善以后绩效要有显著性的改变流程再造与职能管理的区别流程再造以市场目标为导向职能管理注重管理职能的发挥流程再造充分体现集成运营管理模式。实现方式：价值增值为目标，大规模定制为战略，信息管理为框架，绿色运营为基础。职能管理采取封闭管理方式，不注重市场——也不是循环流程再造充分发挥时间标准，职能管理不注重流程再造注重再造业务，职能管理注重部门的重新划分流程再造所有部门均为流程的一部分，其中每一个作业是新流程的一部分，所有部门为流程服务。职能管理的各个部门相对独立流程再造的目标是价值创造，职能管理则主要进行实体运作流程再造反向性后拉动——常见，顾客拉动企业后工序拉动前工序，信息流与物流是相反的——对市场反应好五流程再造的基本原则按照模块化运作构建流程，按延迟战略实施流程建立专门工作方式，把专门工作合并到一个人或者团队上信息生成与信息处理一体化，从根源上一次获取信息。实体运作-扫描条形码协调并行工作——非常重要让最适合流程的人作为流程运作的员工，给予员工自我决策权力进行自我控制为同一工作任务设置若干种进行方式，得以便宜处理工作任务超越组织界限尽量减少检查、控制、调整等管理工作。必要检查有用，纯人工检查困难，主体设备和检查设备往往高效第四章运营系统布置第一节设施选址-设施选址的影响因素——迁址是对以下影响因素的动态分析，还要考虑环境实际情况是否靠近市场日本钢厂在墨西哥和ITALY，市场在美国和欧洲，实体还是重要运输问题配送的运输情况—是运送成本量最小，根据顾客需求配送外协厂家周围的。如麦当劳与六合，海尔在合肥竞争对手不同企业不同，工业企业远离对手，银行等部分服务企业则趋向集聚劳动力资源以规范化、丰富为上选政策利税、土地等政策的扶持，如海尔在合肥的选址有政策税收的支持环保和安全中国更加重视前者（低碳经济）化工业要考虑安全，如炼油大规模定制因素周围环境是否匹配，信息、供应链等联合利华：洗洁精-白猫是政策导致的选址设施选址的方法（不要求计算）方法包括：负荷距离法，选址度量法，层次分析法，灰色关联度分析法。后三种方法集成运营管理因素可直接加入，但在负荷距离法可间接加入进行方法准备或者明确必要因素，对因素进行分类进行负荷距离法准备直接负荷距离法布局ABAC布局BACDEDBE列出坐标图——重心法社区位置及人口分布，参见课本选址度量法因素的确立与分类客观条件主观条件方案工资/万元运输费用/万元租金/万元自然环境/万元竞争能力/万元气候条件/万元125018075113223020383511324819091335因素分类：把与成本直接相关的因素归为客观因素（1-X），其他为主观因素X层次分析法设施选址因素确定与模型的确立——三层次的架构，因素分为经济因素和非经济因素，对于上表前三者为经济因素，后三者为非经济因素灰色关联度法因素的确定（只需列出因素）分类与前两种方法不同，其是根据标准处理的对经济因素进行界定计算出距离或者负荷距离-直接负荷距离法直接负荷法计算距离重心到重心的距离——不规则；中心间距（直线）—规则看布局A：B-D50+75=125（不是两点之间的直接连线）计算出重心法的重心位置（听）以负荷为权数，加权平均X=X*权数加总Y=3选址度量法计算客观度量值客观度量值(以上题为例，有三个)公式：Mo,i=1答题步骤：项目成本核算——计算出每个方案的总成本方案总成本Mo,i，，n=31250+180+75=5050.3412=5160.3343=5290.326设计考虑：主客观度量值一致性 间接创造价值1/C 客观度量值和互补，为1层次分析法用公式Wi，确定经济因素的重要因子，也可以采用选址度量法来确定Wi=[Cii=1n(（2）、（3）基本一致，即只给成本时确定的客观度量值只为1/C灰色关联度法--就数字同一化，量纲若不同，为寻求一致，采用名义区间处理—数理逻辑的发展收益指标公式集：Xi(K)=[Xi(K)-minXi(K)]/[maxXi(K)-minXi(K)]------------eq\o\ac(○,1) 成本指标公式集Xi(K)=[maxXi(K)-Xi(K)]/[maxXi(K)-minXi(K)]----------eq\o\ac(○,2)前三种因素用eq\o\ac(○,2)成本集公式，后三种因素用eq\o\ac(○,1)收益集公式。例如：工资：max=250（这个数字有点2），min=230,使用成本集公式方案Xi(K)102130.1归一化处理后变为0~1间表对非经济因素进行界定确定负荷或者位置直接负荷法确定负荷----后面题目会给出穷举法——————计算负荷距离=负荷*距离F点：F至A（|7-2.5|+|2-4.5|）*权数（别的点的权数）重心法（6.6，3）找与重心临近的位置，离DFC最近选址度量法确定主观评价值主观评比比例Sik=Wik/i=1主观评价值MS,j=k=1mL仍以上题为例：自然方案123比重主观评比值1000021120.66731010.333因此有：竞争能力自然环境气候主观评价值M自然方案0.60.30.11000.3330.033200.66700.2310.3330.6670.767层次分析法确定非经济因素的重要因子——看自然方案123WiWi比例111/51/30.4070.10525132.4690.637331/3110.258其他两个因素处理同上表的形成：1.3.5体系，对称评价数值处理方法有区别特征向量矩阵方案在确定过程中与以上方法不同的是需要判断一致性。两种方法测定稳定或者虽然不稳定但趋势一致，其权重两种方法可选同样关联系数（不记）确定总的度量值确定负荷距离（三种方法）表格的一般方法负荷在确定时，每一部分得出总的距离，选择负荷距离总值最小的穷举法计算所有点重心法计算重心的临近点，如CDF，省略其他点计算选址度量法确定位置度量值确定主观和客观因素重要程度----即确定权重度量值公式Mi,j=Msi*(1-x)+x*Moi,x是主观因素的比重，1-x则为客观因素比重，Moi,主观因素评价值层次分析法，首先确定重要程度，然后计算总的重要性指标确定关联值，关联系数的算术平均决定选址根据负荷距离，选择最小————三个方法均选择了F选址度量法，选择度量值最高的，其中方案1-0.546，2-0.267，3-0.187层次分析法，选择重要程度最高的灰色关联度法，选择关联系数最大的设施布置设施布置方式的影响因素大规模定制因素：价值（中心）---价值创造-运营管理的目标模块化布置的要求绿色制造布置过程中就应使其尽量体现绿色制造企业产品：要考虑产品的功能和结构—企业产品功能的多少、企业产品结构的复杂程度对设施布置有重要的影响企业规模企业的生产专门化与协作化水平---对布置的大小有重要影响企业的技术水平—主要体现在设备和员工的水平，对布置的影响很大，也影响工艺所需投资物料搬运—在小企业中尤为重要柔性劳动均衡（工人的劳动量），员工劳动过程中工作量，工作效率差不多设备维修和工作环境维修分定时维修和不定时维修，正常情况下一般为定时维修设施布置方式----集成运营管理系统的布置方式通用模块生产单元的建立以对象专业化布置为基础（通用模块能协调因此可以对象专业化布置为主），相当于流水线，批量为主，少量通用为辅批量模块生产单元---为主要部分，少量通用模块为辅，是模块化生产单元的主要部分。对象专业化布置为主，少量通用模块为辅批量通用模块生产单元建立的原则：1）一个通用生产单元生产一个模块，（是生产最基本的单元）2）生产单元内实现流水生产（环节与环节间联系紧密—最好的流水线是自动化）3）实现生产单元间信息的顺利传递，可以使用定额（原材料消耗）看板4）生产单元内资源相对独立产品对象专业化布置特点：生产单元内集成了完成同一模块的不同设备和不同种类的工人完成同一模块的不同工艺的加工优点产量高单位成本低设备利用率高物料运输快、效率高工艺与进度安排相对固定库存控制与采购简单少量通用模块生产单元：工艺专门化布置—非模块少，而是量较少特点：生产单元内集成了完成同一模块的相同或者相似工艺设备和同种类工人克莱斯勒—焊接机器人完成同一模块相同或者相似工艺的加工优点：满足多样化工艺要求---如医院的不同科室个别设备的故障影响不大通用设备费用低，本身投资低可采用个人激励制，比HR低一层，同类工人之间比较容易缺点：库存量大—连接不紧，靠库存控制经常进行工艺和进度安排设备利用率低物料运输慢，效率低单位运输费用、监督费用、单位成本高库存控制和采购复杂成组优点（不记）专用模块生产单元的建立精益生产专用模块生产单元建立的原则第一类个性化需求的实现方法第二类个性化需求的实现方法第三类个性化需求的实现方法连接模块生产单元的建立（以上（一）、（二））---注重接口联系，如信息接口、模块件规则的接口、配置实体生产：改变物理形态布置方式的类型通用与连接模块类型—企业最好，但几乎没有通用、专用与连接模块类型少量通用与连接模块类型工厂平面布置的原则必须满足制造与服务模块化运作需要模块化---必要，采取对象专业化布置合理利用厂区布置布局要合理，服务器有不同佳世客食物、衣服间有高档品留有一定余地，增强适应性提供良好的环境进行绿色运营广场布置的方法方法包括物料流向法、生产活动相关图法、螺旋图法、工艺规划法、从至法绘制生产活动相关图物料流向图法和生产活动相关图法绘出物料流向图（物料流量多少的实体图）和生产活动相关图（单位间的数量、方向的相关关系）螺旋图法绘出生产活动相关图，确定往来表。说明：从至表上方是正向物流，下方是反向物流，在企业中要尽量少反响物流从至1毛坯库2铣床合计1毛坯库22铣床合计工艺规划法绘出生产活动相关图（这儿的侧重点在于成本，不在于方向）5010050100从至法绘出工艺图，确定往来表。这是最原始的方法，也是企业的主流方法。确定流量、关系的重要程度、成本得出物料流向法的间接流量（即非直接而是经由第三方的流量，此注释为个人添加）生产活动相关图法编出密切程度以及评分表代号关系密切程度评分A绝对必要6B特别重要5C重要4D一般3E不重要2F不予考虑1编出关系密切程度原因关系密切程度原因及代号代号关系密切程度原因单位和单位之间设备之间物料单元之间1使用共同的记录2人员兼职3使用共同场所4人员联系密切5文件联系密切得出积分统计表以1原料库为例密切程度积分A---56C---2.6.812D---3.46E---7226螺旋图法排出流量大小------从大到小直到部门全部覆盖工艺规划法确定成本矩阵（正向的），是直接的成本最小1-2单位成本为11-3．。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。单位成本*流量得出从至法进行从至线调整。越来越靠近中线-直接联系越多，成本越低还要考虑工艺要求。靠近中线的量最大时为最好。进行布置和评价选择物料流向法间接流量调整的单位进行调整。生产活动相关图法根据各组成部分的密切程度进行布置。（关系密切的布置在一起）螺旋图法742615相关有流量是合理的，不相关有流量是不合理的。步骤如下：平面布置，找出点相关、线相关。计算总流量计算不相邻的部门流量------先在a中看出不相关，再去流量表中查计算实效率=不相关流量/总流量进行实际布置选择失效率最低工艺规划法通过流向图的改变，实现成本最小从至法计算总的移动距离格数*对角线方向各次数之和离从至距离越小越好第五章运营系统组织第一节合理组织运营过程原则合理组织大规模定制运营过程原则制造（模块化运作）过程的连续性----制造模块化运作过程的连续性含义：制造整体模块化运作过程的连续局部模块化运作过程连续（通用、专用、连接模块内部连续）-克莱斯勒为例条件：连续性的工艺工艺设计是独立的有合理的工厂布置—工艺连续与布置之间联系很大—空间先进的设备—自动化—实体设备和辅助监控设备三种制造方式的连续性比较制造方式连续性强度连续性对模块化运作的影响制造过程连续性运作的典型运作大量制造最强以批量通用模块连续性为主有形流水线成批制造中以批量和少量通用模块连续性为主。。。。。。。。。。单件制造最弱以少量和专用模块连续性为主体。。。。。。。。。。制造企业制造与服务过程的连续性---主要指供应链活动的连续性服务企业服务过程的连续性制造过程的平行性—制造模块化运作过程的平行性含义：时间有交叉性（同一时间做不同的工作）空间上，一些工作线并行进行，包括：不同模块间的平行加工，协作单位的平行j加工，同一模块内的平行加工实现平行加工的条件：有平行加工的空间三种制造方式的平行性比较制造方式平行性强度（此处核对）平行性对模块化运作的影响制造过程平行性运作的典型运作大量制造最强以批量通用模块连续性为主有形流水线成批制造中以批量和少量通用模块连续性为主。。。。。。。。。。单件制造最弱以少量和专用模块连续性为主体。。。。。。。。。。制造企业制造与服务过程的平行性---主要指供应链活动的平行性服务企业服务过程的平行性制造过程的比例性—制造模块化运作过程的比例性含义：模块的比例关系，是模块化运作中的运营能力、设备、和劳动量上要保持必要的一定比例指：制造模块间的比例关系通用（对象）、少量专用（工艺）、专用（精益生产）、连接模块制造模块内的比例关系使制造过程具有比例性的特点：使得机器、设备、各工种工人在数量、能力的比例关系上能够综合平衡三种制造方式的比例性比较制造方式比例性强度比例性对模块化运作的影响制造过程比例性运作的典型运作大量制造最强（易实现）以批量通用模块连续性为主有形流水线成批制造中以批量和少量通用模块连续性为主。。。。。。。。。。单件制造最弱以少量和专用模块连续性为主体。。。。。。。。。。制造企业制造与服务过程的比例性服务企业服务过程的比例性---较制造企业更难以实现制造过程的节奏性—制造模块化运作过程的节奏性含义：相同时间间隔进行制造活动（指间隔状态）三种制造方式的节奏性比较制造方式节奏性强度（此处核对）节奏性对模块化运作的影响制造过程节奏性运作的典型运作大量制造强制性节拍以批量通用模块连续性为主有形流水线成批制造自由节拍以批量和少量通用模块连续性为主。。。。。。。。。。单件制造粗略节拍以少量和专用模块连续性为主体。。。。。。。。。。制造企业制造与服务过程的节奏性—时间间隔服务企业服务过程的节奏性—无形产品的节奏不好控制海尔节奏性好，SDU，制造，服务活动都实现了对制造企业，节拍越快越好制造过程的适应性—制造模块化运作过程的适应性含义：适应市场变化的状态三种制造方式的适应性比较单件最强，大量最差制造方式适应性强度适应性对模块化运作的影响制造过程适应性运作的典型运作大量制造以批量通用模块连续性为主有形流水线成批制造以批量和少量通用模块连续性为主。。。。。。。。。。单件制造以少量和专用模块连续性为主体。。。。。。。。。。制造企业制造与服务过程的适应性服务企业服务过程的适应性二，不同类型制造流水线的组织特征与分类（一）特征1.产品结构单一或者相似，工艺稳定或者相近。—产品结构与工艺两者联系极强，相对独立。工艺也称制造安排。产品结构涉及流水线计划，组织控制价值创造。实体线是装配线。2.产品产量大或者成批轮番制造（批量制造）或者混合制造。3.原材料、协作件必须是标准化的。预示生产线是类标准化的，如福特首创流水线。4.工序可以合并和分解，工序负荷比大致相等。设备使用5.不需调整设备或者更换一次产品调整一次设备。后者最多。6.专业程度高，对运营流水性，用专业设备（效率高）完成一道工序。细胞流水线—精密流水线7.工序过程具有封闭性。———一字形。不是形式的—三字形。通过模块化，工艺上在模块内部就能完成。8.工作呈链式的排列，一个一个的紧密联系。9.具有明显的节奏性。（二）分类（了解）1.按生产数量的数量（单一数量）2.按组织不同，单一品种可变，混合流水线。3.按生产对象移动方式。4.按机械化程度不同第二节运营过程组织一、有形流水线的困难（不记）二、流水线组织—通用模块有形流水线组织（对应有隐形的）可能出全部或者单一题（一）分析产品的制造组织适合哪种流水线。有单一流水线和可变流水线。（二）计算流水线的节拍节拍：一个产品与另一