ktv营业中突发事件处理与技巧

ktv营业中中突发事件处处理及技巧1、如何处理理客人发生口口角、打斗？？发现客人开始始口角，应立立即通知经理理马上出面调调解，如发生生打斗应马上上通知上司，，如情况严重重的及时通知知保安，让保保安把打斗的的客人送出门门口并注意事事态的发展。。2、如何处处理喝醉酒到到处闹事的客客人？应马上通知喝喝醉酒客人的的朋友，把其其劝回自己房房间或先把其其送走，不得得已的情况下下才通知保安安，以免把事事情闹大。3、如何处处理素质低的的客人？在服务过程中中有时会出现现经常把脚放放在台上的客客人，这时可可以利用经常常换烟灰缸或或收拾台面来来干扰客人，，同时也礼貌貌地提醒客人人把脚放低。。4、如何处处理客人自带带酒水、食物物？这时，应向客客人解释公司司不接受客人人自带酒水及及食物，如客客人一定要的的话，应通知知上司解决。。可收取相应应的开瓶费，，或请客人将将自带酒水、、食物存放在在寄存处，并并在酒单上写写明开瓶费及及相应价钱。。5、服务员员或客人自己己将酒水倒在在桌面上，服服务员应该怎怎样做？如果服务员倒倒酒水在桌面面上，应马上上说：“对不不起，我马上上帮您抹掉。。”然后用干干净抹布抹干干桌面，换掉掉原先的酒杯杯，用新杯重重新再倒酒水水，如果是客客人不小心自自己倒酒的，，应马上递上上毛巾（纸巾巾）擦掉水迹迹，再递上纸纸巾，吸干污污物。6、客人损损坏公司财物物应该怎样处处理？应留服务员保保护现场，让让另一服务员员通知该区经经理，耐心向向客人解释物物品的贵重，，如电视机、、音响之类应应照价赔偿，，如客人继续续其行为，通通知保安将其其送到公安机机关处理。7、打破玻玻璃或倒洒酒酒水在地上，，服务员应该该怎样做？服务员应马上上站在现场，，提醒过往客客人注意，另另一位服务员员立即通知清清洁部清洁现现场，有异味味应喷空气清清新剂。8、客人遗遗失物品怎样样处理？服务员应马上上通知经理，，负责该段的的服务员要站站在现场等经经理及保安来来解决，经理理应协同保安安部人员仔细细检查客人所所使用过的地地方，询问清清楚客人到过过的地方以及及和哪些朋友友在一起，是是否朋友拿了了去用，同时时也检查该服服务员，询问问当时情况，，并立即通知知保安检查该该员工储物柜柜，如还没有有找到就叫保保安做记录，，以便以后有有线索可以联联系到该客人人，下班后认认真检查员工工手袋。9、客人在在洗手间跌倒倒或晕倒怎么么办？此时，厕工应应马上扶起客客人，通知经经理，如客人人有伤即扶到到安全的地方方稍作休息，，用药物稍作作治疗，情况况严重的应叫叫保安将该名名客人送到附附近医院就医医，事先厕工工要经常留意意洗手间的卫卫生，保持地地面干爽清洁洁。10、发现现假酒，但酒酒已打开怎么么办？应认真和酒吧吧讲清楚是否否有假，如发发现卖的是假假酒应马上向向客人道歉，，即通知经理理到酒吧换取取另一只新酒酒给客人，亲亲自在客人面面前开启及让让客人亲自尝尝试该酒，然然后到酒吧把把该酒情况稍稍作书面报告告，留作明天天把酒交给供供应商换取新新酒，酒吧应应注意供货商商来货质量。。11、客人人在房间有不不雅动作应怎怎么做？服务员应经常常出现在房内内，以进房服服务让客人不不方便进行，，使客人有所所避忌，如继继续有不雅动动作出现，应应立即通知经经理，经理上上前劝阻并警警告。12、客人人在场内到处处走动，到处处张望不消费费怎么做？发现此情况应应上前询问客客人是哪间房房的，如没有有位置消费应应马上通知咨咨客带位，让让其消费，经经理应通知保保安注意客人人动态，有可可能是小偷。。13、客客人遗失物物品在场内内怎么做？？服务员要有有高尚的品品德，客人人走前应提提醒带齐物物品，如有有发现遗漏漏物品应马马上上交经经理。并做做好登记，，方便客人人领取。14、客客人投诉房房间音响效效果怎么办办？在服务过程程中应注意意音响的现现场效果，，有问题即即通知总控控室处理，，如房间音音响经调试试仍需转房房，但房间间已满，服服务员应先先用礼貌用用语安顿好好客人，即即通知经理理，经理知知会咨客，，若有空房房即马上安安排转房，，自己亲自自入房道歉歉及通知总总控室尽量量搞好该房房间音响，，直至有房房转。15、当当客人与员员工或公司司利益发生生冲突时应应该怎么办办？应做到你恼恼我不恼，，用婉转语语言同其讲讲明事情，，不得态度度蛮横、粗粗言以对，，并立即通通知上级。。16、客客人醉酒后后闹事怎么么办？经理先稳定定其情绪，，并尽量将将闹事者拉拉开，如能能自行控制制场面则不不通知保安安，以免事事情再扩展展恶化，但但客人还是是继续其行行为不肯罢罢休，则要要观察当时时的情况会会否恶化，，若事态严严重应立即即通知保安安部，让保保安经理先先上前调解解，其余的的保安员站站立在客人人看不到的的地方，以以便在需要要时予以支支援。17、开开爆啤酒时时服务员该该如何处理理？如发生以上上事件，服服务员马上上说：“对对不起，我我帮你换另另外一瓶，，”把房间间内的事情情安排好后后，通知上上司到酒吧吧处理。在在事情发生生前服务员员要注意开开酒的技能能和手势要要正确，减减少耗损。。18、当客人所点点酒水就快快喝完时，，服务员要要在适当时时候，询问问客人是否否要加酒水水，不可以以直接询问问在该房内内的经理，，客人是否否会加酒水水。19、当当客人从包包房转向酒酒吧消费时时，你应做做些什么工工作？点清客人人人数，知会会领班，通通知前厅，，把客人台台面剩余的的东西送入入酒吧，然然后马上返返回岗位，，清理台面面、地面卫卫生，摆好好台面，迎迎接下一批批客人。20、当当客人携带带手提包及及其他物品品时，你应应如何处理理？主动提醒客客人如果方方便，请把把东西拿去去寄存，如如果不需要要，应提醒醒客人小心心保管好自自己的物品品，以免遗遗失，造成成不必要的的麻烦，引引起客人不不开心，同同时让客人人感到服务务员了良好好的职业道道德和服务务态度。21、、当当班班时时间间，，客客人人盛盛情情邀邀请请你你跳跳舞舞或或饮饮食食时时，，你你怎怎样样处处理理？？应先先谢谢谢谢客客人人的的盛盛情情邀邀请请，，然然后后婉婉转转地地告告诉诉客客人人，，公公司司规规定定上上班班时时间间时时是是不不能能跳跳舞舞和和吃吃东东西西的的，，否否则则会会受受到到公公司司的的处处罚罚，，请请客客人人原原谅谅。。22、若客客人有不轨动动机、行为，，服务员应怎怎样回避？在不得罪客人人的情况下，，坚决地跟客客人说：“No”，请客客人顾及身份份，在表明立立场之后，如如果对方还纠纠缠不休，应应通知上司，，进行临时岗岗位调换，避避开客人干扰扰。26、、若客客人向向我们们提出出宝贵贵意见见时，，你怎怎样做做？在表示示虚心心接受受的同同时，，应说说：““非常常抱歉歉！感感谢你你们的的宝贵贵意见见，我我马上上向我我们经经理汇汇报，，希望望下次次能够够使你你们满满意，，谢谢谢！””最后后将意意见反反馈给给上司司。23、、当客客人不不小心心摔坏坏杯子子，你你应做做些什什么?以和蔼蔼的语语气安安慰客客人““没关关系，，请问问有没没有割割伤””，并并请客客人小小心离离开座座位，，立即即清理理现场场，把把碎杯杯扫干干净再再请客客人座座回到到座位位，让让客人人感到到服务务员处处处关关心、、帮助助客人人排忧忧解难难的周周到服服务。。24、、若发发生停停电故故障，，你应应怎样样处理理？在台面面增置置蜡烛烛杯，，点蜡蜡烛的的过程程中安安慰客客人：：“没没事，，很快快就会会有电电，可可能是是有点点小问问题，，我们们的工工程部部正在在抢修修，请请先座座一会会儿，，再说说我们们公司司自己己有发发电机机。””25、、凡主主管以以上人人员签签送食食品时时，你你应怎怎样向向客人人表明明情况况？当你将将赠送送食品品送到到客人人台面面前时时，应应主动动说：：“这这是我我们XXX领导导送的的东西西，请请慢用用。””27、、若你你不小小心将将酒水水洒在在客人人身上上或客客人不不小心心将酒酒水洒洒在你你身上上时，，你应应该怎怎样做做？诚恳地地向客客人表表示歉歉意，，并想想法进进行补补救，，在获获得客客人允允许的的情况况下为为客人人擦拭拭衣服服，女女客人人应由由女服服务员员擦拭拭，动动作要要轻柔柔适宜宜。如如果客客人都都不是是很满满意，，应该该请上上司出出面，，不能能跟客客人发发生冲冲突。。如果果是客客人不不小心心将酒酒洒在在你身身上，，应大大方地地笑一一笑说说：““没关关系，，我到到外面面擦擦擦就行行了。。”28、、当客人人不满意意食物或或饮品时时，你应应怎样做做？上前询问问客人意意见，找找出问题题所在，，如果食食物或饮饮品有质质量问题题，应马马上跟客客人道歉歉：“不不好意思思，我马马上帮您您换。””撤走东东西，然然后通知知上司，，送回出出品检查查，如果果食物或或饮品没没问题，，只是口口味问题题，应该该跟客人人解释：：“对不不起，我我们公司司的出品品是这样样的，如如果您不不满意，，我会向向经理汇汇报，希希望下次次能够使使您满意意。”然然后设法法补救，，有必要要时请上上司出面面。29、当客客人饮醉酒，，呕吐物满地地都是或是发发酒疯时，你你应采取哪些些措施?知会上司通知知保安部，让让保安协助客客人离场，然然后通知清洁洁部，并协助助清洁人员清清理现场，迅迅速擦干净。。30、当全全部客人离开开厅房而未埋埋单时，你应应怎样处理？？上前询问客人人是否埋单，，当回答说不不是时，而是是去看节目时时，应找借口口说“请问你你们全部走开开，是不是留留下一两个人人看包，避免免贵重物品不不见了”，而而客人说不用用时，应设法法通知上司协协助，看清客客人去向，如如果客人是看看节目，应派派人看住客人人，如果客人人离场，即时时通知上司及及保安协助埋埋单。31、节目目表演时间，，怎样追踪客客人行踪，以以免跑单？记住客人的外外貌特征、服服饰打扮。是是否留有贵重重物品，是自自然来客，还还是司仪或司司仪经理的订订房客人，要要加以注意与与判断。如是是包房消费客客人，一定至至少要留一位位客人在房内内。32、大厅厅、通道区域域客人站的水水泄不通，服服务员应该怎怎么办？向客人道歉解解释，请客人人到客台或没没有人的非服服务通道观看看节目。33、你下下单时不小心心写错了饮品品的名称，该该怎么办？及时跟踪查单单，如果饮品品已经到了房房间，应向客客人道歉，并并征求客人要要不要更换。。34、上班班时间，需要要离开工作岗岗位，你该怎怎么办？向领班请假，，知会在岗同同事照看，尽尽快返回。35、客人人因事与邻房房客人发生争争执打架，并并损坏了公司司物品，你怎怎么办？迅速禀报上司司及公司领导导，以防事情情恶化延续。。注意安全，，看客人有否否受伤，是否否需要急救；；打坏的东西西，根据上司司的意见，按按公司规定价价格赔偿。36、无人人引领的客人人进入营业区区，你怎么办办？当看到无人引引领的客人进进入营业区域域，感到茫然然时，迅速上上前问候客人人，并询问情情况，看有什什么需要帮助助的，并介绍绍本公司节目目及消费情况况，开房、开开台、知会前前厅。37、服务务途中发现客客人是台湾客客，并且在吃吃槟榔，服务务员应该怎样样做？吃槟榔是台湾湾客人的嗜好好，此时你应应主动将槟榔榔盒垫上纸巾巾，并上热毛毛巾给客人擦擦嘴和抹汗。。38、管理理人员在房中中被熟客拖住住，长时间喝喝酒不能脱身身，你怎么办办？进房后礼貌灵灵活的以“总总经理叫您去去有事”为由由助其脱身。。39、客人人提出找XX老总时怎么么办？礼貌的询问客客人贵姓、在在哪里发财，，了解客人找找xx老总的的意图，然后后根据情况向向客人要找的的xx老总反反映，看是否否接见客人。。40、当发发生火警、打打架斗殴时，，该如何处理理？一、当火警警发生时，不不论事态严重重与否，都必必须采取如下下措施：1)保持镇镇静，不能惊惊慌失措、大大喊大叫。2)第一现现场员工必须须稳住客人情情绪。对客人人讲：“各位位贵宾，我们们公司应急服服务员正在扑扑灭火患，目目前正得到控控制，请诸位位不要惊慌。。”3)了解客客人有无埋单单，并知道消消费情况。4)呼呼唤唤附近近同事事援助助，帮帮助看看好该该区的的客人人动向向，防防止跑跑单。。5)通通知知保安安（附附近的的），，说出出火警警发生生的具具体地地点及及火情情。6)在在安安全的的情况况下，，利用用就近近的灭灭火器器，配配合保保安尽尽力将将火扑扑灭。。电器器起火火用““1211”型型号灭灭火器器或干干粉灭灭火器器；香香烟未未熄灭灭而引引起的的火灾灾，用用“1211””型号号灭火火器；；因漏漏电短短路而而引起起的火火灾，，切记记不能能用水水和泡泡沫液液体型型灭火火器；；一定定要用用“1211””干粉粉灭火火器。。7)关关掉掉一一切切电电源源开开关关（（含含电电器器用用具具类类））。。如果果火火势势蔓蔓延延，，必必须须配配合合保保安安、、公公司司领领导导及及同同事事引引导导客客人人按按正正确确的的安安全全通通道道撤撤离离火火警警现现场场，，以以免免客客人人受受到到损损伤伤。。二、、客客人人打打架架、、斗斗殴殴时时，，根根据据事事态态情情况况，，酌酌情情分分级级处处理理：：1)第第一时间间通知就就近的保保安部工工作人员员，让他他们第一一时间赶赶到事发发现场，，并控制制场面，，防止事事态扩大大。2)详详细了解解争执原原因，并并尽快把把事态经经过商报报主管、、经理。。由管理理人员安安排和协协调。并并视情况况不同分分级、分分别处理理。3)轻轻度度冲突突的处处理方方法（（一般般打架架、争争执））：如如发发现顾顾客之之间发发生轻轻度摩摩擦，，应尽尽快加加以劝劝阻，，并以以中间间人的的立场场加以以双方方面的的劝慰慰，避避免事事态升升级。。4)中中度度冲冲突突的的处处理理：：以最最快快的的方方法法第第一一时时间间通通知知有有关关部部门门到到现现场场，，控控制制双双方方人人员员冲冲突突的的可可能能，，并并尽尽量量将将客客人人安安排排到到相相隔隔远远些些的的位位置置。。让让保保安安留留意意客客人人行行为为，，防防止止再再度度引引发发冲冲突突。。5)极极度度冲突突的处处理：：通过保保安部部门，，尽量量压制制事态态，如如发生生流血血事件件，则则督促促其迅迅速离离开，，并采采取一一些基基本的的急救救措施施。同同时第第一时时间检检查公公司物物品有有无损损坏，，如有有损坏坏，客客人需需照价价赔偿偿，