店面零售技巧培训

1店面销售技巧

店面零售技巧培训第1页2

目录第一节

课程概述第二节

店面销售概念第三节

以微笑迎接用户第四节

了解和判断用户购置需求第五节

有效地向用户介绍产品第六节

促进成交与购后服务第七节

回顾与总结店面零售技巧培训第2页3课程概述

店面零售技巧培训第3页4(How-Skills)店面销售技巧今天明天课程概述BetterResults店面销售业绩提升(What/Why)店面销售知识店面零售技巧培训第4页5培训目标

正确了解店面销售理念和用户购置心理掌握店面销售知识学习店面销售技巧经过演练提升销售能力，从而提升销售业绩店面零售技巧培训第5页6培训方法了解为何要这么做道理——案例学习、分析讲解、讨论分享，

学习怎样才能做好知识——分析讲解、讨论总结、测试练习，

演练怎样做好技巧——步骤拆解、角色演练、课堂点评。你有什么更加好学习提议吗？店面零售技巧培训第6页7

目录第一节

课程概述第二节

店面销售概念第三节

以微笑迎接用户第四节

了解和判断用户购置需求第五节

有效地向用户介绍产品第六节

促进成交与购后服务第七节

回顾与总结店面零售技巧培训第7页8店面销售概念

店面零售技巧培训第8页9

有一天，张三来到一家商场计算机商区转悠，打算购置一台个人电脑。某品牌机专卖柜台一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这么中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子一百个好处来。可他热情介绍似乎适得其反，张三态度由感兴趣变成不耐烦。

在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差李四正在购置某种海鲜食品。柜台服务小姐在为他包装该海鲜食品时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品保鲜期是五天。案例分析思索题：你们小组怎样评价上述两种销售？店面零售技巧培训第9页10什么是店面销售？定义………………………………店面零售技巧培训第10页11店面销售定义店面销售就是使用户认同我们提供产品或者服务给他们带来好处和利益，从而做出购置承诺并付出购置行动。店面零售技巧培训第11页12店面销售定义我们能够给予用户什么好处？……………用户需要付出行动包含哪些？……………这对我们销售工作意味着什么？……………讨论：店面零售技巧培训第12页13用户付出:金钱信任时间习惯风险…用户认同：品牌产品服务质量方便价值…完整销售要一个平衡好处行动店面零售技巧培训第13页14总结：影响用户购置情况简述用户选购条件是取决于自己理性分析及感性直觉受到你和你所介绍产品或方案影响，二者平衡是….购置“热键”！店面销售概念店面零售技巧培训第14页15影响用户购置动机原因

请分别在销售员能够控制和不能够控制空格内打勾

展示

陈列

口碑

广告

品牌

2．媒介原因

用途

款式

价值

性能

品质

1．商品本身原因

销售员不可控

销售员可控

影响用户购置原因店面零售技巧培训第15页161、以上作业结果对销售员来说意味什么？2、为何不一样销售员推销一样产品，结果会有不一样？

行业发展原因

不一样用户消费类型

4．社会原因

销售员影响力

提供服务

互惠性

选择范围

销售者商誉

产品价格购置地点

3．经营原因

销售员不可控

销售员可控影响用户购置原因

小组讨论：店面零售技巧培训第16页17产品从生产一直到客户购置、使用都有哪些市场原因？店面零售技巧培训第17页18第五个“P”是销售员

产品Product能够吸引用户选购促销Promotion适合市场需求产品活动地点Place在用户能够方便选购价格Price 更有竞争力价格销售员SalesPerson店面零售技巧培训第18页19销售员与用户心理差距1、分组讨论用户在购置中愿望和希望得到利益有哪些？用户对产品信息掌握程度？销售员在推销时愿望、期望对自己利益、 以及对产品信息掌握程度。

2、上述用户和销售员不一样心理对推销成功会产生什么影响？信息

利益

愿望

销售员

顾客

心理特征

店面零售技巧培训第19页20销售员与用户心理差距比较全方面专业系统不完整片面有偏见

信息卖越多越好利益越大越好

功效实用性价格越低越好外观好看、长久耐用

价值上“值”利益客户了解自己不要碰到难缠客户客户有相关常识

希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业服务有耐心

愿望销售员顾客心理特征店面零售技巧培训第20页21让我们把上述用户购置心理过程转化为一个有效店面销售步骤！接收价格后：行动（好吧，买了吧！）

发觉价值后：信任（还是挺好）

深入了解：欲望、比较（真想用用看，不过，可能有更加好）

初步了解后：兴趣、联想（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）

感到陌生时：注意（这是什么？）

店面销售人员应对过程

用户购置心理过程

店面零售技巧培训第21页22有效店面销售步骤

上述步骤中，你认为哪一步是最主要？为何？欢迎和接待了解与判定需求推荐与介绍产品提议购置与促进成交购后服务致谢送客店面零售技巧培训第22页23在一家时装专卖店，营业员正在等候上门购物用户。这时，一位三十岁左右女士，穿着休闲服，手提一个装时装用纸袋走了进来。营业员：早上好，有什么能够帮助您吗？顾客：谢谢。我只是随便看看。营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）顾客：这是不是你们今年春夏系列？营业员：是。您想找些什么呢？顾客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。营业员：您想试一试吗？您尺码是36号吗？顾客：噢，不。请拿34好吧。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。顾客：我提袋和刚买衣服能够放在哪里？营业员：请交给我吧。我会替你保管好。顾客：（穿衣出来看镜子）这种棕色好象不错。营业员：这种款式是最新，面料也是今年最流行。绝对值得你买。顾客：你不以为我穿这套衣服太时髦了吗？营业员：噢，不会。我不以为。不过另外一款也不错。您能够试试。顾客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已经有和这一套类似了。店面销售案例分析店面零售技巧培训第23页24营业员：这套衣服领子设计是最新式，很流行，也很适合您脸型。顾客：我还是选择比较古典好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们能够帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？顾客：（走进更衣室穿回自己衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来。谢谢。营业员：没问题。再见。店面销售案例分析作业：1、仔细阅读上述店面销售案例。依据所学店面销售步骤，分析案例中营业员采取销售步骤；

2、标出营业员采取每一个步骤；

3、分析营业员每一个步骤优点和缺点；

4、对营业员每一个步骤做出最高10分、最低1分评分；

5、依据分析回答：营业员为何没有做成生意？店面零售技巧培训第24页25等级1-10分对每一步骤中做得不好方面做出评价对每一步骤中做得好方面做出评价营业员推销步骤店面零售技巧培训第25页26细致、快速、善解人意购置帮助

热情周到服务

帮助客户排除购置干扰能力

帮助做出正确选择

在了解用户需要基础上推荐和介绍能力

给予建设性提议

对产品、品牌、企业知识和认同

提供准确信息

聆听和了解用户问题和需求能力

正确了解用户要求

良好推销职业训练

行为：微笑、目光关注、举止得体

对推销工作热爱和用户意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信

良好职业形象

外表：整齐、雅观

销售员应具备能力

用户喜欢销售员

店面零售技巧培训第26页27店面销售员职业形象与行为规范

了解企业目标和关键价值观

遵照企业统一形象和管理规范

了解行业发展和专业知识

掌握熟练产品知识和信息

了解竞争对手情况，确信本身产品竞争优势

恪守工作职责和工作制度

了解用户消费特征和购置心理

灵活利用专业店面销售技巧了解产品陈列和店面布置技巧

店面零售技巧培训第27页28以微笑迎接用户

店面零售技巧培训第28页29z

为何销售员行为对销售成功起到举足轻重作用？

z

当你光临一个商店，销售员怎样行为举止会影响你

购置？

1、10分钟小组讨论;2、其中，二分之一组派代表陈说小组讨论结果，另二分之一 组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样行为 会影响销售成功，什么样行为会造成销售失败？3、公开发表意见：销售员行为确实能够起到这么作 用吗？

问题讨论作业：店面零售技巧培训第29页30_____%内容________%语气、语气________服装、表情、动作你对他人影响力100%7-1728-3855 %是什么原因在影响他人对你印象？

你说话内容？/你说话表示方式？/你说话时候表情、动作？

店面零售技巧培训第30页31说话内容对用户影响›

与用户打招呼›

让用户置身于商店之中›

首次交谈，注意给予用户应有空间›

第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意›

防止使用千篇一律陈词滥调›

在欢迎阶段，防止使用直接或封闭型问题

店面零售技巧培训第31页32

对客户很礼貌，但店员间却很随便

完全不在意客户存在而行事

讲粗话

调换产品时做鬼脸

对用户同伴熟视无睹

不认真倾听客户诉苦和埋怨

紧跟在旁

客人不买，马上变脸

强迫推销

没有商品知识

不洁净

随意承诺

店员与店员闲聊

对刚离店客人进行批评

讲别家店或产品坏话对待客户态度有区分

令客户反感行为店面零售技巧培训第32页33推销中语气与语气控制

n

音质与音量›

强弱恰当›

清楚›

用真嗓子›

介绍商品好处时加强语气›

报价时不用特意用高声强调n

说话速度›

注意用快慢速度调整自己讲话›

注意用停顿来区分说话内容›

快：对语速快、中青年›

慢：对语速慢、老年、少年n

防止言辞不清楚不明确›

防止“嗯．．．”“啊．．．”腔调和垃圾口头语›

对不了解技术用户防止用技术术语›

防止乡音太重让用户听不懂›

别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清›

不要吞咽一句话中最终词

店面零售技巧培训第33页34肢体语言：距离过近或过远身姿松弛、懒散动作迟缓

肢体语言：与用户保持一定社交距离提供帮助时身体稍稍前倾动作灵敏

表情：冷淡、诧异、目光游移

表情：微笑、目光专注

服装：邋遢、不得体

服装：穿戴整齐得体

让人反感身体语言

让人喜爱身体语言

店面零售技巧培训第34页35在用户进入店面最初阶段——

及时取得热情服务

自由自在地选择

置身良好环境

销售员努力

用户想取得

店面零售技巧培训第35页36在用户进入店面最初阶段——

适时问询是否要帮助注意语气和微笑及时取得热情服务保持微笑和距离关注客户是否产生需求自由自在地选择打招呼、微笑置身良好环境销售员努力用户想取得店面零售技巧培训第36页37判断和接待各类顾客——不同目选择某一类商品专注某一品牌

随便看看

经典表现

用户类型

店面零售技巧培训第37页38判断和接待各类顾客——不同目选择某一类商品专注某一品牌

随便看看

经典表现

用户类型

直接详细问询商品配置、性价比，售后服务等问题。

提问比较直接，问题总是围绕品牌间比较方面。

东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇心。很放松样子，对销售问话哼哼哈哈，心不在焉。

店面零售技巧培训第38页39判断和接待各类用户——不一样性格没有准主意凭感觉购置自我、挑剔喜欢分析比较亲切随和

经典表现

用户性格

店面零售技巧培训第39页40判断和接待各类用户——不一样性格没有准主意凭感觉购置自我、挑剔喜欢分析比较亲切随和

经典表现

用户性格

犹豫不决，对商品没有鲜明态度表现。对商品功效特征、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感。经常打断销售人员介绍，喜欢发表意见，小题大做。

总是对不一样产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。

讲话很注意礼貌，对销售提问能够即时回应。

店面零售技巧培训第40页411、用户从柜台前走过……店面销售员：“下午好！”用户径直从销售员身边走过，望向商店远处角落某个东西，没有注意到销售员问候。个人作业与角色演练：推销员该怎样处理？推销员该怎样处理？2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”用户：“不。谢谢。我只是看看。”

店面零售技巧培训第41页42欢迎阶段常见难题与处理

应对与处理

常见难题

店面零售技巧培训第42页43欢迎阶段常见难题与处理

客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄权利假如攻击没有目标，就会失去作用，微笑可能是很好处理之道将其引到办公区进行客户埋怨处理程序

一进店就恶意攻击联想品牌，

注意观察客户表情动作以详细方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求时候与客户打招呼给客户相对自由空间未必不是一个推销方法

不论你怎么引导，客户都一言不发

用户不回答我们提出问询，表现很不友好，甚至怀有敌意……养成良好问候习惯，考究礼貌用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…缺乏必要迎宾词

应对与处理

常见难题

店面零售技巧培训第43页44欢迎阶段常见难题与处理

可能客户已进入了决定购置阶段，推荐适当价格商品客户价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求了解方面

只对价格关心，不去详细看电脑配置单

留下良好印象，为下一次光临留下机会

来去急忙客户说明客户已经有了一定了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要是有些人帮他分析决定

用户拿着一堆报价单进店怎么办；任何商品都有优劣，知道了比较对象更方便我们针对性销售称赞其它品牌机器，视销售员不存在应对与处理

常见难题

店面零售技巧培训第44页45用户进店第一感觉应该是什么？店面零售技巧培训第45页46良好商业气氛：店面布置销售人员行为产品价值店面零售技巧培训第46页47良好商业气氛：感觉舒适，搜集信息。店面零售技巧培训第47页48了解和判断用户

购置需求店面零售技巧培训第48页49店内情景——

一位中年男子颇有兴致地绕着销售真爱S柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员帮助。一位离他不远销售员走上来问：“有什么需要我帮助吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功效？”

你就是那位销售员，结合你所推销产品，来为这位中年男子做推销服务。在迎接用户后，销售员应该：

1、先了解需求，再介绍信息和产品？2、先介绍信息和产品，再了解用户需求？任务：想一想：店面零售技巧培训第49页50为何要判定用户需求？

在不了解用户需求情况下介绍产品风险l

很可能得不到用户信任l

很可能所介绍内容不被用户接收l

无法表达顾问式用户服务需要确认用户需求和态度l

搞清楚不一样用户对需求不一样要求和偏好l

确认用户对销售员产生了一定程度好感和信任判定用户需求目标l

准确地推荐用户想要产品和想听信息l

降低推销中出现用户反对意见l

专业地提供顾问式服务l

从而完成推销目标店面零售技巧培训第50页51

目差异对前+现条件状状况感觉

顾客的需求从哪里产生？需求方案店面零售技巧培训第51页52客户表述和表现出来的、并能够被销售所满足的关注和希望取得愿望店面零售技巧培训第52页53先了解客户才能被客户接收

UnderstandBeforeUnderstood店面零售技巧培训第53页54了解用户需求步骤

观察问询聆听

用户需求

核查综合店面零售技巧培训第54页55

有两位用户来到你展台前，其中一个人对他同伴说：“我们头儿买就是这款，挺好。”你从他言谈中取得了什么信息？

有位女士问她同伴：“A款和B款哪个好？”她同伴说：“我以为都挺不错。”你看到这种情形会怎样判断和反应？

一个中学生模样青少年很投入地翻看摆在展台上产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上产品。你认为他是在做什么？

观察哪些方面：›

用户外表›

用户行为举止›

用户言谈›

其它方面店面零售技巧培训第55页56

提问用户哪些问题能够帮助你了解他需求？请参考以下问题类别列出需要提问问题

购置目标功效要求服务要求档次和类型要求预算其它特殊要求

讨论：店面零售技巧培训第56页57提问技巧与功效

F

开放式无指向提问

——搜集多而广泛信息

F

开放式有指向提问

——搜集多而指定信息

F

关闭式提问

——确认了解，取得接纳店面零售技巧培训第57页58提问技巧开放式Vs.关闭式

问

问

答

答您要是这个款式吗？要求用户确认某个事实是否正确关闭式您想买什么样电脑？允许用户回答某首先问题开放式（有指向）您想买什么东西？允许用户给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧

让我们来做提问练习:店面零售技巧培训第58页591.激励合作2。用开放无指向问题去获取无偏见资料3。用开放有指向问题能发掘更深4。关闭型问题去到达精简明求6。总结7。保险问题5

一定要做笔记漏斗布局还有吗？提问步骤店面零售技巧培训第59页60聆听关键点

销售员：先生，你想买什么样手机？顾客：我现在用手机储存量太小。还是三年前买 老款。现在手机功效必定比以前强，不过彩信功 能用处大吗？听说功效多了影响反应速度。

你听了这位用户话怎样反应？………………………………………………………………………………店面零售技巧培训第60页61聆听是否有效：

听自己话：介绍自己最想推荐产品，强调储存量 大和功效多好处听字面意思：那您到底想买啥样呢？听言下之意：为何有效聆听要求：z

身体前倾 z

目光关注z

频频点头 z

勉励继续 z

反叙发问店面零售技巧培训第61页62v

保持开放心态，切忌心中已经有答案v

保持目光接触v

有必要话要做笔记v

注意字与词表示方式v

注意非语言讯号v

利用问题了解与判断意义不明确字与词含义v

用关闭式问题检验了解程度v

总结了解

有效聆听关键点店面零售技巧培训第62页63销售员：您需要什么样功效电脑？

用户甲：现在什么款式电脑比很好？你能给介绍介绍吗？

用户乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着适当电脑。

用户丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？

1、为何三位用户都没有正面回答销售员提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？

问题：店面零售技巧培训第63页64为何用户不正面回答销售员问题

情况一用户因产品知识局限，不能准确地陈说自己需求

›

提问用户轻易回答“事实”›

确认所了解事实›

依据事实确认所需功效

情况二用户需求原来就不明确

›

提问用户轻易回答“事实”›

确认所了解事实›

提出为何这些事实产生了购置需求›

推荐能够满足上述需求产品推销员工作——推销员工作——店面零售技巧培训第64页65综合与核查用户需求

销售员：您想买什么样手机？顾客：我也不清楚哪个款式最适当。不过我现在用这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存放量大手机。不过，您不喜欢时髦指是什么？外形还是功效？顾客：都有。彩信功效我也没有用。花钱买个没用功效没这个必要。式样太花式我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存放量大、价格适中，最好外形庄重手机是吗？

综合与核查指是——

在听完用户陈说后，对用户陈说其主要需求和次要需求，并用提问方式确认自己所了解是否正确。店面零售技巧培训第65页667

每三个学员为一组，一位学员饰演用户、一位饰演销售员、一位饰演观察员。7

依据培训师在现场所出题目来做演练7

演练是否成功判断标准

是否了解了用户完整需求？

是否用微笑、身体前倾等身体语言来辅助？

课堂演练：了解和判定用户需求演练中存在不足方面演练中做好方面

店面零售技巧培训第66页67在判别用户需求时经常碰到问题和应对方式

应对方式可能碰到问题和障碍

店面零售技巧培训第67页68在判别用户需求时经常碰到问题和应对方式

这么客户其实是相对理性，客观分析客户需求，给他专业性提议

利用“您知道好详细”之类话加以赞美发觉客户喜好并推荐产品

用户有明确需求，对销售员所推销产品缺点也非常了解首先要有良好心态尽可能问一些必定封闭式问题例

用户躲避或不理会销售员提问

利用提问技巧了解事实，再依据经验加以分类介绍

用户不能确定自己明确需求应对方式可能碰到问题和障碍

店面零售技巧培训第68页69在判别用户需求时经常碰到问题和应对方式

品牌是方便客户选择标志，若客户需要是品牌内在表现，那不妨只介绍客户需要方面，投其所好客户需要是电脑所带来使用价值，并非一定要了解它结构

对电脑很陌生，没有品牌意识

增加对产品了解，加强信心借助相关辅助材料（如以往购置过客户资料）加以说明把握客户疑问点，详细说明

用户有明确需求，但对销售员所推销产品是否满足需求不能确定

可能是一个假象，其实想杀价对商品了解还不够深入，加强产品介绍

用户只是在探讨是否会有购置需求

应对方式可能碰到问题和障碍

店面零售技巧培训第69页70有效地向用户介绍产品

店面零售技巧培训第70页71不一样品牌功效和质量区分

不一样型号之间区分

产品使用时需要注意方面

产品价格

产品售后服务

产品安全性能

产品含有高新技术

产品功效

产品特征

产品使用方法

所能提供型号和颜色

货物存放地点

品牌

制造商和产地

你知道吗？请打勾

对用户主要程度请打勾

用户有兴趣知道什么？店面零售技巧培训第71页72特征特征是产品或服务所包含任何事实。有效地向用户介绍产品店面零售技巧培训第72页73用来解释特征含意及为何特征如此主要理由、原因。优势有效地向用户介绍产品店面零售技巧培训第73页74利益利益就是客人从产品中取得好处。有效地向用户介绍产品店面零售技巧培训第74页75客户买不是产品或服务，他买是利益。有效地向用户介绍产品店面零售技巧培训第75页76“卖点”基础是用户需求，普通来说从两个方面寻找“卖点”：

一个产品能够最大程度满足用户需求“特点”与其它产品相比更能够满足用户需求“优势”将培训师手里笔推销给以下不一样用户：l

培训师本人l

重点中学优异老师l

5岁孩子l

孩子妈妈卖点概念小练习：店面零售技巧培训第76页77销售员作用

产品产品组成产品功效顾客对我有什么用处？销售员桥梁店面零售技巧培训第77页78这会让您在他人眼里显得很时尚

这使该产品很吸引人

它外形很新潮

这么你会非常放心地使用，而且他人也以为您生活很有质量

这是当前质量最可靠

该产品用是优质材料

您会发觉这让您即省了心又省了力

所以它很耐久，也不需要修理

它是由塑料做

您能够省下…元钱买到一样质量东西

所以比通常价格廉价10%

这款商品现在正在促销

产品对用户好处Benefit产品功效Advantage产品特征Feature店面零售技巧培训第78页79小组作业一：列出自己所推销某类产品所针正确用户类型、经典需求和主要卖点。

产品

主要“卖点”

经典需求

用户类型

店面零售技巧培训第79页80小组作业二：讨论主要产品特征、功效、对用户好处产品功效Advantage产品对用户好处Benefit产品特征Feature产品种类店面零售技巧培训第80页81向用户推荐产品步骤

第一步陈说用户需求，并用关闭型提问向用户确认第二步着重对一、两个主要需求“踩卖点”（这个产品主要特点是…所以能够…这对您来说…）如有必要，应加以主动示范，并请用户参加操作第三步总结产品对用户好处第四步如有必要，强调卖场和销售员自己优势第五步核查用户接收度第六步依据情况向用户推荐相关配件店面零售技巧培训第81页82综合练习——向用户推荐产品任务：结合小组讨论结果，按照上述步骤，虚拟用户需求，派代表针对某个类型用户介绍产品。其它学员观察后发表自己观点：该销售员哪里做得好？哪里需要改进？店面零售技巧培训第82页83怎样应对不一样购置欲望用户

有明确需求“我想买广告上见到那个…”

有大约需求“我想买一套上班穿衣服。”

可能有需要“我妻子过生日，想找件礼品送给她。”

没有购置打算“我只是随便看看。”

推销应对

推销目标

用户购置欲望

店面零售技巧培训第83页84怎样应对不一样购置欲望用户

假如有货——成交假如没货——跟进或者介绍其它货物（改变需求）

成交

有明确需求“我想买广告上见到那个…”

提问相关问题（职业、个人兴趣、价格）

满足需求改变需求

有大约需求“我想买一套上班穿衣服。”

提问相关问题（喜好、穿戴场所、价格）提出相关提议

了解适合度引导消费方向

可能有需要“我妻子过生日，想找件礼品送给她。”

提议…提问…建立品牌形象引发关注刺激购置兴趣

没有购置打算“我只是随便看看。”

推销应对

推销目标

用户购置欲望

店面零售技巧培训第84页85编造信息和假话向用户传递未经证实信息使用过多专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌销售员切忌：店面零售技巧培训第85页86应对方法

在推荐产品时碰到常见障碍

店面零售技巧培训第86页87在推荐产品时碰到常见障碍及应对方法不方便就不用，也不会有什么损失不一样客户看法也是不一样，存在就有需要。

我们产品有很多功效是用户不需要，包含一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。

介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户需求，将产品特点转化成对客户利益每一功效设计是使客户在用时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推方法说明不作太多游说和提议之词

认为电脑就只是电脑，无需太多花哨功效，这些功效又用不上，反而是厂家一个变相昂贵伎俩而已。

平时多练习产品“白话”介绍一分钟产品介绍是必要

有时介绍时用词太专业化或不够简练

应对方法在推荐产品时碰到常见障碍店面零售技巧培训第87页88在推荐产品时碰到常见障碍及应对方法性价比介绍是针对客户需求而进行在客户价值认识体系中进行产品介绍价值认定是意识形态中感性认知，要在价值认知基础上介绍价格不能解释价格高于其它产品原因，突出自己产品优势。任何促销活动对有针对性，细分客户，有放矢地推荐产品。一味强调促销机型，对客户需求不加分析盲目介绍产品。了解客户为何有这么要求，发觉了其背后原因，处理之道自然有了。

一定要看他所要那款机子（我们说外观都一样，他非不要）

若是依据客户需求加以产品介绍就不会有这么问题还是依据客户使用用途加以推荐

看中这款产品，但又要那款产品配置

应对方法在推荐产品时碰到常见障碍店面零售技巧培训第88页89把木梳卖给和尚

一家效益相当好大企业，决定深入扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到并不是什么繁复面试，而是一道实践性试题：把木梳卖给和尚。绝大多数应聘者感到迷惑不解，甚至愤恨：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最终只剩下小张、小王和小钱。责任人对这剩下这三个应聘者交待：“以10日为限，到时请各位将销售结果向我汇报。”

10日期限转眼就到了，三位应聘者准期回到企业作汇报。小张业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间辛劳以及受到众和尚责骂和追打委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。小王业绩是售出10把木梳。小王说他去是一座名山古寺，因为山高风大，进香者头发都被吹乱了。他找到寺院主持说：“蓬头垢面是对佛不敬。应在每座庙香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他提议，买下了10把梳子。最终是小钱，他业绩是1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个提议：“凡来进香朝拜人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，勉励其多做善事。我有一批木梳，你书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠予“积善梳”仪式，盛大其事，让香客感受到一个尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱全部梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠予梳子仪式。

至于谁是最终胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不主要。主要是这个故事对销售人员带来什么启示？案例分析店面零售技巧培训第89页90使用特征、优势、利益展现能确保你所要传达信息清楚

/完整

/合乎逻辑；缺乏了特征，利益就会显得空洞及毫无意义。要勤于练习，才能使你信息更自然、有效！总结：做好展现方案有效地向用户介绍产品店面零售技巧培训第90页91促进成交与购后服务

店面零售技巧培训第91页92以下对话是否妥当：

顾客：我今天不打算买。再看看别地方。麻烦您了。销售员：没相关系。再见。

你同意以下看法吗？

Ø

当你向用户介绍产品后，而且用户也没有什么不一样意见时，他自然会购置。Ø

销售员责任就是向用户推荐适合他产品，而不是帮助用户做出购置决定。Ø

用户不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动提议购置会被用户拒绝。

店面零售技巧培训第92页93促进成交行为是：

销售人员用来争取或暗示客户承诺行为。客户在销售人员这一行为引导下，必定要做出接收或者拒绝承诺申明。

店面零售技巧培训第93页94为何要主动提议用户购置？用户需要

用户在做购置决定时候经常希望得到他人支持和推进，以使自己愈加放心地做出决定。所以销售员在机会成熟时候应该给予用户心理上帮助。购置兴趣

心动时刻

时间

销售目标需要

主动提议购置会帮助自己争取更多销售成功机会。店面零售技巧培训第94页95什么时候是提议购置最正确时机——

依据你经验，用户考虑购置时会在语言、动作、表情等方面有怎样流露？

语言表示信号

…………………………

动作表示信号

………………………

表情表示信号

………………………

事态表示信号

………………………店面零售技巧培训第95页96练习：识别用户购置信号用户开始敲手指，突然变得很平静，尤其是原先爱动脚不动了。

用户开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进行比较。

“保修期有多长？保修期过后呢？”

“这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿都看到一模一样东西。”

用户问“要是……”这么问题，或者问询售后服务细节、购置后是否送货。

“这种产品还有其它颜色吗？”

“这种款式怕不太适当我吧？”

一位用户扬起眉毛看他同伴，同时讨论产品型号和价钱。非购置信号购置信号用户表现店面零售技巧培训第96页97练习：识别用户购置信号用户将视线集中在某款式产品上，露出沉思表情，注意看产品和尝试操作。

用户身体前倾，而且用提问方式重复销售员说产品好处。

“这个牌子质量会比外国品牌还好吗？”

“我一个朋友以前有过这么一个，但它们连接处断开了。”

用户拿起或握住推销资料而且不停问询资料上问题。

“我听说很