旅游服务礼仪6-旅游服务交谈礼仪课件

旅游服务礼仪6旅游服务交谈礼仪旅游服务礼仪6旅游服务交谈礼仪1【学习目标】会选择旅游服务交谈的话题；熟练掌握旅游服务文明礼貌用语；掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术；了解电话座机及手机使用要求【关键性术语】礼貌语言、表达、倾听、拒绝【学习目标】26.1.1旅游交谈的特点（1）规范性与灵活性有机统一（2）文明性（3）职业性6.1旅游交谈语言概述6.1.1旅游交谈的特点6.1旅游交谈语言概述3旅游服务礼仪6-旅游服务交谈礼仪课件4旅游服务礼仪6-旅游服务交谈礼仪课件56.1.3旅游交谈中语言的使用原则（1）符合规范性要求（2）保持文明礼貌（3）与语境相适应（4）严格的自我调整和控制6.1.3旅游交谈中语言的使用原则（1）符合规范性要求66.1.4旅游交谈注意事项（1）表意清晰（2）文明礼貌（3）真诚亲切（4）谦虚谨慎（5）保守机密6.1.4旅游交谈注意事项（1）表意清晰76.2选择话题

6.2.1适宜的话题

（1）从对方的口音找话题（2）从与对方有关的物件中找话题（3）从对方衣着穿戴上找话题（4）从共同的境遇找话题6.2选择话题6.2.1适宜的话题

（1）从对方的口音86.2.2避免的话题6.2.2避免的话题96.3文明礼貌6.3.1称呼语6.3.2欢迎语6.3.3应答语6.3.4感谢语6.3.5请托语6.3文明礼貌6.3.1称呼语106.3.6道歉语（1）勇于承担责任（2）善于寻找时机（3）巧于运用道具（4）灵于选择幽默6.3.6道歉语（1）勇于承担责任116.3.8祝福语6.3.9赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略6.3.10送别语6.3.7征询语

6.3.8祝福语6.3.7征询语126.4艺术表达6.4.1平等互敬6.4.2准确流畅6.4.3机智幽默6.4.4态势得体6.4.5巧用“设问”6.4艺术表达136.5学会倾听6.5.1倾听的意义6.5.2倾听的技巧（1）鼓励的话语和眼神（2）分析对方的话语（3）恰当的举止6.5学会倾听146.6委婉拒绝6.6.1幽默法6.6.2转移法6.6.3拖延法6.6委婉拒绝6.6.1幽默法156.7电话礼仪6.7.1打电话6.7.2接电话6.7.3电话形象（1）通话的时机（2）通话的内容（3）通话时的举止表现（4）电话公务6.7电话礼仪6.7.1打电话166.7.4接打电话的注意事项6.7.5手机的使用（1）手机的放置（2）手机的使用规范6.7.4接打电话的注意事项6.7.5手机的使用17令其安守本分利人利己遵守公共秩序（3）安全使用令其安守本分18旅游服务礼仪6旅游服务交谈礼仪旅游服务礼仪6旅游服务交谈礼仪19【学习目标】会选择旅游服务交谈的话题；熟练掌握旅游服务文明礼貌用语；掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术；了解电话座机及手机使用要求【关键性术语】礼貌语言、表达、倾听、拒绝【学习目标】206.1.1旅游交谈的特点（1）规范性与灵活性有机统一（2）文明性（3）职业性6.1旅游交谈语言概述6.1.1旅游交谈的特点6.1旅游交谈语言概述21旅游服务礼仪6-旅游服务交谈礼仪课件22旅游服务礼仪6-旅游服务交谈礼仪课件236.1.3旅游交谈中语言的使用原则（1）符合规范性要求（2）保持文明礼貌（3）与语境相适应（4）严格的自我调整和控制6.1.3旅游交谈中语言的使用原则（1）符合规范性要求246.1.4旅游交谈注意事项（1）表意清晰（2）文明礼貌（3）真诚亲切（4）谦虚谨慎（5）保守机密6.1.4旅游交谈注意事项（1）表意清晰256.2选择话题

6.2.1适宜的话题

（1）从对方的口音找话题（2）从与对方有关的物件中找话题（3）从对方衣着穿戴上找话题（4）从共同的境遇找话题6.2选择话题6.2.1适宜的话题

（1）从对方的口音266.2.2避免的话题6.2.2避免的话题276.3文明礼貌6.3.1称呼语6.3.2欢迎语6.3.3应答语6.3.4感谢语6.3.5请托语6.3文明礼貌6.3.1称呼语286.3.6道歉语（1）勇于承担责任（2）善于寻找时机（3）巧于运用道具（4）灵于选择幽默6.3.6道歉语（1）勇于承担责任296.3.8祝福语6.3.9赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略6.3.10送别语6.3.7征询语

6.3.8祝福语6.3.7征询语306.4艺术表达6.4.1平等互敬6.4.2准确流畅6.4.3机智幽默6.4.4态势得体6.4.5巧用“设问”6.4艺术表达316.5学会倾听6.5.1倾听的意义6.5.2倾听的技巧（1）鼓励的话语和眼神（2）分析对方的话语（3）恰当的举止6.5学会倾听326.6委婉拒绝6.6.1幽默法6.6.2转移法6.6.3拖延法6.6委婉拒绝6.6.1幽默法336.7电话礼仪6.7.1打电话6.7.2接电话6.7.3电话形象（1）通话的时机（2）通话的内容（3）通话时的举止表现（4）电话公务6.7电话礼仪