企业文化理念阐释

最新资料，最新资料，word精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】第一节：企业文化综述1、文化概述观念、价值观等方面，也包括人对外界所感知的一切。企业文化是企业在长期的生产经营管理过程所形成的物质和精神的总和如对工作、对生活、对客人、对同事、对领导等的态度、心理。那无异于是在企业中建空中楼阁。企业文化是社会文化中的亚文化，是一种“圈子文化企业文化是一个系统，这个系统的本身的核心是人，脱离了人，就不存在文化，因此像鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。企业文化作为现代企业一种管理学理论和管理方法，使企业从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营。管理中有这么一句话文化管理系统，谁就会在行业竞争中独领风骚。2、文化导向功能：企业文化定位，这样定位出来的理念才会得到社会的认可和客人的好评。3、坚持发展企业文化的信念不动摇：企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。管理模式中已经提到实质是提高企业质量，塑造企业品牌。企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。。4、企业文化是每个人的文化企业的每一个人都不例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。文化会形成一种氛围，每个人将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果化。5、领导人是塑造企业文化的关键践者。因为领导者的权威性和影响力在组织中都是他人所无法代替的，所以说领导者的文化是塑造企业文化的关键。管理者企业文化，就是水中月、镜中花，就是虚假的文化。文化，员工才能让文化变为行动。文化的正是也必须是明珠海港大酒店的领导者，领导者和管理者是关键。6、企业文化不是口号，要把它变成行动只能说他只是做了企业文化的一部分。是虚无的。口号必须付诸于行动，让口号代表的理念变为一个个为客人提供亲情化、个性化服务的生动事例，这样文化才有意义。第二节：明珠海港大酒店企业文化理念阐释1、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。意见、抱怨和投诉永远不能说不。顾客永远是对的的四个表现：1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。2、顾客的感受都是真实的。3、顾客的要求都是合理的。4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。我们要想尽一切办法来满足顾客的需求。2、酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一名员工塑造成为有用之才。功，使酒店能拥有越来越多的忠实的回头客。具体释义如下：留住顾客，就是让顾客“来了不想走，走了常回首创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。明珠海港大酒店希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。而要留住顾客，主要有四个方面的要求：头客。第三，针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。最后，针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客人。一天离开明珠海港大酒店，我们也希望他为社会所重用。如何理解有用之才呢？其就是德才兼备的人，品质好，有才能的人识新技能的人。拒绝学习就是落后的开始。“把每一位员工塑造成有用之才格管理和超前的理念，有计划的塑造和锤炼，使员工成为德才兼备的有用之才。港大酒店对管理者提出养会培养有用之才，是企业的荣耀。企业的长远发展，从根本上说，靠的是特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。培养员工的第一步。就极易被人的惰性所打倒。基于我们的酒店宗旨，我们可以自豪地说：明珠海港大酒店既是顾客的家，也是员工的家。3、制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。A、目标明确统一，所有团队成员的最终目标都是一致的B、团队成员的岗位责任明确，分工清晰，不重叠，不反复C、团队成员的个人综合素质能力必须胜任岗位要求，每一个团队成员都是顶梁柱，能够一夫当关D的重要标志F、团队成员必须具备奉献与牺牲精神，在团队中，没有个人，只有位置，且在关键时候，位置不是唯一基于以上几个特征，我们明珠海港大酒店才努力打造一支“和谐的团队”，以实现让每位顾客满意的最高目客提供NO扬团队精神，不断创造佳绩。而一个和谐的团队该是怎样的呢？和谐团队主要有以下几方面的特征：1、清晰的目标和共同的信仰种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标作出承诺，清楚地知道希望他们做什么工作，以及他们怎样共同工作最后完成任务。 我们明珠海大酒店共同的目标就是把我们的品牌打造成为国内知名的酒店连锁品牌，我们的信仰则是我们的企业文化，将企业文化作为我们工作的指导准则。2、相关的技能之间有能够良好合作的个性品质，从而出色完成任务。后者尤其重要，但却常常被人们忽视。有精湛技术能力的人并不一定就有处理群体内关系的高超技巧，和谐团队的成员则往往兼而有之。3、相互的信任我们在日常的人际关系中都能体会到，信任这种东西是相当脆弱的，它需要花大量的时间去培养而又很容易被破坏。而且，只有信任他人才能换来被他人的信任，不信任只能导致不信任。所以，维持群体内的相互信任，还需要引起管理层足够的重视。的办事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易形成信任的环境。4、一致的承诺我们把这种忠诚和奉献称为一致的承诺。自我的一个重要方面。因此，承诺一致的特征表现为对群体目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。5、良好的沟通和非言语信息。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。就像—一对已经共同生活多年、感情深厚的夫妇那样，和谐团队中的成员能迅速而准确地了解彼此的想法和情感。6、谈判技能明确规定。但对于和谐的团队来说，其成员角色具有灵活多变性，总在不断地进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能。由于团队中的问题和关系时常变换，成员必须能面对和应付这种情况。6、恰当的领导成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。团队提供指导和支持，但并不试图去控制它。的团队。对于那些习惯于传统方式的管理者来说，这种从上司到后盾的角色变换，即从发号施令到为团队服务——实在是一种困难的转变。当前很多管理者已开始发现这种新型的权力共享方式的好处，或通这些人应当尽快转换自己的老观念，否则就将被取而代之。8、内部支持和外部支持理的基础结构。这包括：适当的培训，一套易于理解的用以评估员工总体绩效的测量系统，以及一个起支持作用的人力资源系统。恰当的基础结构应能支持并强化成员行为以取得高绩效水平。从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必需的各种资源。但是从不强调和突出个人，而重团队。我们始终坚信，个人仅仅是团队的一个分子，成绩的取得，是全体团队成员协同作战的结果，而不是哪一个人的成绩。但是每一个人、每一个岗位做好自己的本质工作，则是团队前进的保障，所以我们不主张个人，但我们强调个人的作用。为政、自扫门前雪、事不关己高高挂起的现象，是团队的大敌。4、道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让客人吃亏。则。把“道德”的概念引入企业，就形成了企业的道德意识、道德行为和道德关系。所谓企业道德，就是调整企活动的综合。宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。那么如何贯彻酒店“两个宁可”的准则呢？愿，因为一个集体需要无私精神。要求退菜，即使菜品本身质量没什么问题，我们也要坚决给客人退菜，不能亏待客人。得到利益。相反只图一时利益而让顾客吃亏，最终损害的只有企业和我们自身的利益。5、企业精神：亲情服务，用心做事。酒店经营管理的指导思想。神，成为我店特有的精神支柱。亲情服务，则主要指服务的最高境界，即方方面面都到位，达到或超过客人期望值的服务效果。从情感上贴近顾客，“移情于客人用酒店。6、质量观念：注重细节，追求完美。释义：搞清楚质量观念，首先要知道质量是什么？不同的判断。如果要去问一万个人，就有可能会达到一万个答案。在需求的特征和特性的总和。而明珠海港大酒店是如何来看待质量？程度。度上，软件服务的质量标准主要表现为规范化和标准化、效率和效果上。明珠海港大酒店之所以把质量观念定义为展开来讲：管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。所以，任何一个细节或环节出现差错，都会引起客人不满，这就是100-1=0的概念。如果能够预测客人的需求，并提供有针对性的服务，更能够使客人感到“发自内心的满意”，产生100+1=200的效果，客人就会再度光顾。“细节”是着眼点，“完美”是要达到境界。为此，必须做到：1、服务活动的设计和规程要科学严密，环环紧扣，步步到位。2我们的服务百分之百的满意。3、各部门相互配合，相互协作，确保每一个环节不出纰漏。4、各级管理者高度重视现场控制，通过对服务过程的控制，保证服务质量。带着抱怨走那就是我们的错7、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。业上不断的追求和创新，实现“人无我有，人有我优，人优我变”，使企业始终处于领先地位。亡的酒店。一点遗憾离开酒店。化解酒店不满的重要且最有效的方法，就是用升值服务。到的。不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。只有这样客人才能牢牢记住我们。的不满，而要做到这一点应做到以下两点：情绪。头客。客人离去后也未采取措施补救，使酒店慢慢失去顾客，失去生存的资源。就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以免费让客人点上一两道菜，如此等等。总之，只有通过这样的补救措施，才能将顾客的不满化解掉，从而打造成为一个个优质服务事例。8竞争为顾客提供了选择更好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。释义从商业意义上说酒店经营的是一种供求关系酒店必须随时注意不断变化而起越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，就意味着顾客了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。 另一方面，当顾客一种层次的需求满足后，另一种更高层次的需求就会随之产生，我们必须做的更好，才能维系长久的顾客关系。的酒店的期望值小而已。顾客的期望值同是也是顾客的需求或潜在需求。值，或者我们的工作超出了顾客对我们的期望值，才能满足顾客的需求和期望。行其他的酒店，因为同行其他的酒店可以满足他的需求。要捕捉到客人这一“随时移动的目标情愿做客人之所想，应客人之所需。难以忘怀的满足和兴奋。温暖的手，全力给予帮助。更好。一旦超越了顾客的期望值，顾客将不仅仅是满意而已，他会记住我们酒店。采纳他们的意见。如果客人下次光临，看到他们的意见和建设被采纳，就会感到我们是一家人。对手好一点，今天做得比昨天好一点”，我们才能无往而不胜。9、优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在顾客之前，设法满足顾客的需求，让顾客惊喜和感动。一途径。总之，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜和感动。、时刻调整好自己的心态，即使在事、遇到难以打交道的顾客，不会产生消极情绪，顾客对你的、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着想，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）、在为客人展示你积极热、与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达，给顾客的感受是他在此备受关注与尊敬。倾听、换位思考、殷勤、观察等多种渠道去主动发现或识别顾客的需求。顾NNO题，按“119实无法满足客需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力了的答复。要做好附加服务，即当顾客的需求超出酒店的服务能力（如酒店餐位已满）应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。顾客服务到底。切的服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点达成“顾客非常满意难忘。让顾客满意，进而把顾客塑造成酒店的忠诚顾客。这是一个复杂的过程，这个过程需要我们投入整个身心。10、完美的服务价值链：热情对待每个顾客，做在顾客到来之前。设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。节，自然的微笑，迎送每一位抵离客人；以尊重和重视的态度，饱满的精神状态随时准备投入服务。的个性消费信息做好细微服务的准备工作。而信息传递和运用是这一环节的关键。权范围内满足客人需求有困难时要快速、逐级反馈，请求上级帮助，直至总经理。得传颂的故事的服务就是零服务。11就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。说决12、向顾客提供个性化服务（给顾客惊