如何加强员工关系管理

如何加强员工关系管理近年来,随着我国效劳业的快速开展,许多企业认识到效劳企业的中心在于全面地满足企业和顾客的需要,从而到达员工满意、顾客满意、顾客忠诚的良好效果。哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。可见，企业假设能有效提高在职员工的幸福感，就能提高工作效率，增强竞争力。因此，众多的企业更把组织内的“第一资源”一一员工，视为“客户”加以对待，上升为理论就是员工关系管理（ERM），也叫员工组织关系（EOR），是由企业管理方和员工间的利益引起的权利和义务、管理和被管理的关系，具体表现为合作、冲突、沟通、鼓励等权利和义务的总和。而今，员工关系管理越来越被企业管理者所重视，它的目的就是提高员工的满意度、忠诚度以及员工的稳定性。一、员工满意与顾客满意关系成功的企业组织已经开始意识到提高顾客的满意度不是靠先进的技术和面向顾客的业务流程，而更重要的是企业的员工，因为员工通过个人的直接接触来决定客户的感受。美国营销协会前主席Stershic响。于是学术界出现了员工满意度对顾客满意度的影响机制方面的研究，开始探讨员工满意度的提高能否影响顾客的满意程度。2080Gronroos念，此后，员工满意度与顾客满意度关系就成为了研究热点。这一概念的假设前提是：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意。内部营销的目的就是提高效劳质量，创造顾客满意，实施对象是企业内部员工，调发开工的积极性和创造性是Gronroos2090Hesket见图1）中的根本关系描述如下：员工变量像员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响员工对产品和效劳的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度，顾客满意度影响顾1998年Loveman(Johnson,1996;Schmit,&Johnson,1996；Hatfield,Cacioppo,&Rapson,1994；Hochchild，1979)，Schneider(Schneider,1990;Schneider&Bowen,1985;Schneider,Parkington,&Buxton,1980)研究认为员工态度、效劳质量与顾客满意度之间存在积极的相关性，TornowandWiley(1991)也认为员工的态度、顾客满意度和组织存在强相关性。另外，员工士气与顾客对效劳的满意度也存在强相关性。[J]，xx12P65。由此可见，要想顾客满意，必须让员工快乐（朱瑜，xx）。在一条完整的效劳价值链上，效劳产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供效劳的过程中才表达出来的，员工的态度、言行也融入到了每项效劳中，对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，那么与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此，加大对效劳价值链前端员工“满意度与忠诚度”的关注，是提升企业效劳水平的有效措施。二、员工关系管理的内涵员工关系管理是构建在资源管理的整体机制之下，通过员工、岗位管理、绩效管理、管理等各种发挥作用，合力营造组织内部良好的员工关系，维系组织与员工之间正面的心理契约，为组织的安康成长以及绩效的持续提升提供有力保障。从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了企业文化和人力资源管理体系两大领域。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容，包括企业核心价值观体系确实立、组织体系的设计和调整、工作分析、人力资源制度的制订和实施等。从狭义的概念上看，即从人力资源管理职能看，员工关系管理主要包含劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工状况管理、企业文化建立、效劳与支持、员工关系管理等内容，具体如下：劳动关系管理，指对劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系的管理，它包括劳动争议处理,员工离职面谈及手续办理,及时接待处理员工申诉,最大程度地解决员工关心的问题,及时处理各种纠纷和意外事件；员工人际关系管理，引导员工建立良好的工作关系，营造有利于员工建立正式人际关系的环境；沟通管理，利用正式和非正式沟通手段，保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时双向的沟通、反响和完善员工建议制度；员工状况管理，主要进行员工心态、员工满意度调查活动的组织,谣言、怠工的预防、监测及处理等。企业文化建立，建立强势企业文化、引导员工价值观、维护企业良好形象；效劳与支持，为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面的咨询效劳，协助员工平衡工作与生活的关系；员工关系管理培训，组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。心理契约是研究员工关系管理的重要内容。“心理契约”（PsychologicalContract）这个概念是美国著名管理心理学家施正式提出的。他认为，心理契约是“个人将有所织的强烈归属感和对工作的高度投入。三、效劳企业加强员工关系管理的策略当前，员工关系管理正在被越来越多地国内企业所承受。许多企要加强员工关系管理应该从以下几个方面着手：1、改变企业用工观念。员工不是企业的资产也不是企业产生利润的机器，而是企业的“内部客户”和合作伙伴。首先企业只有效劳好内部客户才能维系外部客户，因为效劳企业的员工是企业效劳质量传递的介质。其次，员工是企业的合作伙伴，在企业的开展过程中，企业需要员工的奉献和忠诚，员工也需要企业的帮助和关心，只有企业与员工产生“共生”和-谐的关系，才能获得最大的双赢。企业用工观念的改变关键在于领导，他们怎样对待员工就可以反映出企业的用工观念，因此改变企业的用工观念，首先改变领导对待员工的态度。2、建立“三位一体”的员工关系管理体系。企业领导层是员工关系管理的决策层，他们要根据企业开展的战略目标,确定整体的人力资源政策和员工关系的规划。其次,直接规划企业核心人才的员工关系管理,包括制定核心人才开展方案和鼓励措施等。最后,做出影响企业开展的重要决策，如是否同意采用核心人才的职业生涯规划、建立战略伙伴关系等。人力资源部门是负责员工关系管理的直接部门，他们要负责员工关系管理方案的实施、跟踪、评估和建议，并协助领导管理层和各部门主管对员工关系中出现的矛盾和问题进行协调处理。员工关系管理岗位具体负责业务执行和效劳。其中包括：员工关系的宣传、咨询工作，帮助处理员工的不满和劳动纠纷问题,为员工排忧解难,提供福利方面的大力支持。3、完善企业员工关系管理机制。效劳企业加强员工关系管理除了改变观念、建立管理体系外，还要完善相关的管理机制。第一，建立顺畅的沟通机制。管理者进行员工关系管理的重点就是沟通，有效的沟通能提高员工满意度，支持组织目标的实现。通过沟通能够帮助组织和员工更加了解对方的期望和义务，根据双方期望的变化对心理契约不断进行修正和调整。第二，建立员工帮助效劳机制。员工在工作中会碰到很多主观或客观的问题，比方心态问题、人际纠纷问题，企业应最大程度地帮助员工解决所碰到的问题,及时处理各种纠纷和意外事件。第三、加强企业文化建立。员工关系管理的最高境界就是用文化管人，企业通过树立的共同景愿和价值观引导员工的行为，维护企业良好形象。员工关系管理的最正确境界xx-05-1418:22员工关系管理，正被越来越多的企业所关注，越来越多的企业更加注重和-谐。企业应该怎么做呢？从短期看，企业应该完善机制，建立健全维持良好员工关系的手段，表现在：第一，建立有效的信息渠道。及时准确的信息是企业决策的根底，很多企业管理者决策所依赖的信息准确度低，不能在决策的过程中对员工关系现状和未来的开展趋势做出准确判断。为此企业必须建立有效的信息渠道，这种渠道表现在两个方面：一是正式的报表系统，企业要建立有效的报表系统对各业务领域进行监控，报表系统要做到财务指标和非财务指标并重，过程指标和结果指标并举；二是非正式渠道，大凡有效的管理者都非常关注“小道消息”，特别是那些企业内部非正式组织的领头人的动态，可以和他们进行定期的沟通。第二，员工参与管理。无论是国有企业还是民营企业，无论是大企业还是小企业，无论是上市公司还是非上市公司，都必须重视员工终极决策的角度确保员工的意见表达，比方监事会、决策委员会中员工代表确实保；其次，优化和员工个体利益切实相关的流程和制度，从事前意见征询、事中管理研讨、事后决策表决三个角度确保员工对管理举措的理解和决策参与。员工参与管理的过程一方面是员工代表表达意见的过程，同时也是员工理解承受管理方案的过程，参与不是员工一切说了算，不是员工的盲目抵抗，是“我们”兼顾各方利益共同决策的过程。第三，优化人力资源管理机制。传统的人力资源管理机制包括招聘制度、培训制度、薪酬鼓励制度、绩效管理制度、职业生涯规划制度，它是一个企业的人力资源管理理念的表达。人力资源管理机制是企业员工关系的最直接的表现，这些具体制度反映了企业的人才观，即对于人才，企业支持什么，反对什么。首先，我们希望这种观念是清晰明确并且强有力的，而不是含混不清并且自相矛盾的；其次，人力资源管理机制必须能把员工个人利益统一到企业整体利益中去，这就是把企业人格化，这种人格特征表达了股东、客户、社会、管理层、普通员工等诸多利益群体的集合。第四，慎重处理裁员时的员工关系管理。当金融危机来临的时候，调一个组织就是一个家