农村信用社员工服务礼仪规范

XX省农村信用社员工服务礼仪规范 服务礼仪是指XX省农村信用社各岗位人员共同遵循的礼仪标准，具体包括：基本服务礼仪（仪容仪表、形体形态、微笑、沟通语言、接待礼仪、涉外礼仪）和岗位服务礼仪。第一部分基本服务礼仪一、仪容仪表仪容是个人形象的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无形的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。员工应保持一套与农村信用社形象和文化相协调、规范、统一的形象标准，给客户留下特定的、深刻的、良好的印象，从而提升客户对农村信用社形象的认知。（一）仪容1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；前不掩额、侧不盖耳、后不及领。男士：不烫染除黑色以外的异样颜色，不光头，不留长发。女士：不染异样颜色，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑后；短发要合拢在耳后。2、面容：保持面部清洁，眼角不可留有分泌物，若戴眼镜，不得戴有色眼镜，并应保持镜片清洁。男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。女士：着淡妆上岗，以淡雅、XX、自然为宜；不得人前补妆。3、口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料。4、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。5、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm，女士不得涂有色指甲油。6、体味：勤换内外衣物，给人XX的感觉，不使用香味过浓的香水。（二）仪表1、着装：着统一制服、领带或丝巾，干净平整，无污渍、无破损；着西装时，袖口不留商标，原则上衬衫里面不穿较厚的棉毛衣衫，如天冷必须穿时，须选用V型领的款式，且不把领口和袖口露出来；西装外侧口袋不宜放置物品，以保持西装胸部平挺；上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，颜色不应超过三个色系。男士：垂手站立时，西装袖长应到手腕线与虎口之间的掌心处，衬衫袖口不应露出来；手臂平举时，衬衫袖口应露出1cm—2cm左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5cm—1cm，西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与鞋帮交界处为宜；着单排扣西装时，应将最下方的钮扣散开，将上面的钮扣扣好；公文包、腰带、皮鞋应为一个色系。2、衬衫：着统一定做的衬衫，衬衫应保持清洁无褶皱；扎领带时，衬衫最上面一粒钮扣必须系好；着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。4、领花（丝巾）：若扎领花，应紧贴衬衫领口正中；若扎丝巾，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。5、工号牌：在工作时间内须佩戴工号牌。着西装外衣时，别针式工号牌戴在西装左驳领尖二指以下位置；挂牌式工号牌放在西服衣领下面，正面朝外。男士：着衬衣时，别针式工号牌要X正地别在左胸上衣口袋正中位置，工号牌的下边缘与口袋上边缘相平齐；挂牌式工号牌放在衬衣领下面，正面朝外。女士：着衬衣时，若为V型领，戴在上面第一粒和第二粒纽扣之间；若为直领，戴在上面第二粒和第三粒之间；挂牌式放在衬衣领及丝巾下面，正面朝外。6、鞋袜：男士：穿黑色皮鞋，鞋面干净无尘；着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等，忌穿白色或其他浅色袜子，袜XX度应在脚踝以上，避免坐下时露出腿上皮肤。女士：穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不能有装饰；着裤装时，应着深色袜子；着裙装时，不穿挑丝、镂空、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。7、腰带：腰带宽度应在2.5cm-3cm，颜色与鞋搭配协调；腰带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张；腰带上不能挂物品。腰带位置在胯部为宜，不宜过上或过下。8、饰物：首饰佩戴应与整体穿衣风格相符合；手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。男士：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不得佩戴耳钉、耳环等饰物；着西装时，手表以钢制表带为宜，不宜带皮革表带手表。女士：饰物款式简洁XX，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；耳环不宜有坠；项链吊坠不宜过大；手腕部手表、手镯、手链可选其一，手链不宜过粗。二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。（一）标准站姿1、动作要求（1）遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，双眼平视前方，下颌稍微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松X平且收腹挺胸，但不显僵硬。（3）男士：双臂自然下垂于身体两侧，左手握拳，右手轻握左手的腕部，放在小腹前；女士：双臂自然下垂于身体两侧，双手虎口交叉自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；（4）男士：脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩；女士：两腿并拢贴紧，脚跟靠拢，呈“丁”字型或“V”字型站立。2、姿态要求（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中应以姿势X正为宜，切忌给人懒散的感觉。具体要求：可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。（二）标准坐姿1、入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅发出声响，噪音扰人。（2）男士：注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士：在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。2、坐姿要求（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体X正，两肩放松，不倚靠椅背。（3）挺胸收腹，坐满椅面1/3-2/3处。对座谈话时，身体微微前倾，表示尊重和谦虚。（4）男士：双手自然放在双膝或椅子（沙发）扶手上；女士：双手自然交叠，放在腿上或椅子（沙发）扶手上。（5）面前有桌子时，双手自然交叠，将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。（6）男士：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，大腿和小腿呈垂直状态；女士：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。如果长时间X坐，可采用“双脚前后式”。3、离座要求（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。（2）起身离座时，动作应轻缓，无声响。（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。如落座时曾移动座椅的，应在离座时将座椅摆回原来位置。4、坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿远伸，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。（三）标准蹲姿1、动作要求（1）因拾取低处物件或整理鞋袜需下蹲时，应做到蹲姿得体。（2）保持上身平直，缓慢蹲下，两腿并拢，一脚在前一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、蹲姿要求女士下蹲时，应侧对客户。上装较短时，须特别留意避免走光。（四）标准行姿1、动作要求（1）方向明确。（2）身体协调，姿势稳健，目视前方，下颚微收，抬头挺胸。（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中。男士：两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士：两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。2、行进指引（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身约15°并伸手示意表示邀请。（2）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。（3）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。（4）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。（5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。（7）多人行走时，不得勾肩搭背，工作时间内非遇紧急事项不可奔跑。3、行姿禁忌（1）不左顾右盼。（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。（3）不在工作区域慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。（五）标准手势1、方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45°，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指向目标方向。不得用手指指人，目光应随手尖移动而移动。2、阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，掌心稍向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。3、示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心稍向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。三、微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。要表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜过大。2、与眼睛、语言、身体相结合。（二）眼神标准1、面对客户目光友善，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：眼神的集中度：不将目光聚集在客户脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客户脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼神的XX度：精神饱满，在亲和力下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情；眼神的交流度：迎着客户的眼神进行目光交流，传递对客户的敬意与自己的善良之心。（三）声音语态标准1、声音清晰柔和，语速适中；2、音量适中，让客户听清楚，声音不宜过大；3、说话态度诚恳，语句流畅，不卑不亢。四、沟通语言（一）倾听在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。1、在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。2、倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。3、注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度。（二）文明服务用语基本要求1、首问普通话。与陌生客户接触的第一句话，应使用普通话；若客户回答也用普通话，应在后续交谈中继续使用普通话；若客户回答用本地方言，应在后续交谈中及时调整。2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。4、服务语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体；避免使用过于专业术语，便于客户理解；掌握常用应急处理语言和处理技巧。（三）文明用语十字文明用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”常用文明服务用语第一类：迎送客户文明用语（1）您好，请问您办理什么业务？（2）请坐！（3）请您在这边取号。（4）请您稍等。（5）请出示您的证件，谢谢！（6）请您在这里签名（盖章）。（7）现金请您当面点清。（8）欢迎您提宝贵意见。（9）谢谢您的合作。（10）请您注意安全。（11）请您排好队。（12）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（13）您好，请问您还有其他业务需要办理吗？（14）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（15）您提的意见对我们很重要，谢谢您！（16）再见，有什么问题请随时电话联系。（17）不用客气，这是我们应该做的。（18）感谢您对我们工作的支持！（19）感谢您的配合。（20）慢走，再见！第二类：向客户致歉文明用语：（21）不好意思。（22）很抱歉。（23）请您原谅。（24）打扰了。（25）很抱歉，让您久等了。（26）抱歉，请您再说一遍好吗？（27）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！（28）抱歉，您找**，现在不在，需要我为您转告吗？（29）很抱歉，您找**，现在不在，有什么可以帮到您吗？五、接待礼仪（一）助臂服务下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。（二）递送资料递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，文件略向下倾，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，左手做托付状，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。（三）接递资料接递资料时，应双手接递，眼睛注视客户手部，轻拿轻放。（四）递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好，服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。（五）接递名片1、递送名片（1）名片应放置在合适的地方，如名片夹、钱夹等，工作期间可放在桌面的名片盒中或者上衣内侧口袋。不可随意折叠、污损、涂画名片。（2）向客户递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手托住名片，拇指在上四指在下；名片文字正面朝向客户。（3）递送名片时的标准通用语为“请多指教”；若本人名字中有生僻字，可读一遍。2、接受名片（1）接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；双手接名片，并认真看名片，以示对对方的尊重，并通过该行为了解对方更多信息，便于下一步的沟通交流。（2）看完客户名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、张工、陈律师；如对方说“请多指教”，应回敬客户“向您请教”等标准用语。应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字或其名。（3）应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可在离场后将客户名片遗漏在现场。（4）可结合客户名片中的信息，如地址、姓名等，与客户进行攀谈，拉近距离，建立信任。3、互换名片互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，然后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（六）交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。（七）上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。（八）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下。出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。（九）电话礼仪1、接电话（1）接听电话一般在电话铃声响起3声内拿起话筒，使用标准用语自报家门，面带微笑地说：“您好，XXX信用社，请问有什么可以帮您？”（2）电话机旁备好纸笔，做好记录准备。（3）与客户在电话中交流应口齿清晰，语言流畅，讲话语速不宜过快。（4）如有自己不确定的内容，应立即请教权威人士。请教时，应在话筒内向客户致歉，“请您稍等”，用手按住话筒，快速轻声的向权威人士请教之后向客户说：“对不起，让您久等了”，给予解答。如当时无法给予解答，应留下客户，待了解清楚客户所问问题后，给予反馈。（5）如客户所咨询问题非本人业务范畴，需转接他人，可说“请您稍等”，并轻声请同事过来接听电话。请同事时，应用手按住话筒；不能称呼同事的别名、小名等。（6）电话即将结束时，应使用标准用语，对客户的来电和咨询表示感谢。（7）电话结束时，以“尊者先挂”的原则，等客户挂断后，再轻轻挂断电话；若三秒钟过后客户未挂，则自己可以先挂。（8）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。2、打电话（1）用标准的礼貌头衔来称呼对方。（2）说明通话来意前，必须先询问客户说话是否方便，如方便，方可继续通话，否则可与客户约定另外的时间通话。无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。（3）讲话要言简意赅，尽快介入主题。（4）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。（十）会议礼仪1、会议前（1）与会者必须提前10分钟到达会场，关闭或将通讯工具调至振动或静音状态，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。（2）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。2、会议中（1）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言；若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。（2）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。（3）若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。3、会议后（1）主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。（2）若开会时用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。（3）散会后，与会者应将自己的座椅放回原来的位置。（十一）社交礼仪1、介绍礼仪（1）进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。（2）他人介绍时，遵循“尊者优先知情权”的原则，通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。（3）如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。（十二）握手礼仪1、握手一般应使用右手；表达激动情绪时，可使用双手；不可戴手套握手，不可与人侧面握手。2、如对方有多人，应逐一握手，握手次序为上级先、长者先、贵宾先、女士先，别人正在握手时，不可插上去。3、伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。4、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。5、一般情况下握一下即可，握满对方手掌，力度适中；双手握手时可上下晃动几下。6、一般情况下握手的时间控制在3秒左右，不可一碰即离或久握不放。7、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，目光注视对方，右手相握。（十三）交谈礼仪应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。（十四）电梯礼仪在客人到达之前，按“开”按钮。有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。到楼层时，按住“开”按钮，请客人先出。电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（十五）乘车礼仪1、上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。2、位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依此为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（十六）引路礼仪1、为客户指示方向时，应使用标准手势，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。2、为客户引路时，应走在客户左前方一米左右处，并保持与客人步伐一致，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。六、涉外礼仪（一）接待礼仪1、热情有度“热情有度”是要求服务人员在接待客户时一定铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响妨碍对方、不给对方添麻烦、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。2、遵时守约“遵时守约”是在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地遵守自己对他人所作出的各项正式承诺。在与国际友人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现。3、求同存异涉外接待工作时，接待人员须正视我方与外方之间在风俗习惯方面的差异。“存异”就是要发现、注意、重视差别；“求同”就是要在涉外工作中能够回避差异，寻求双方的共同点。4、不宜过谦在涉外接待中需要进行自我评价时，接待人员既不要自吹自擂、骄傲自大，也不要妄自菲薄、自我否定。过分地谦虚、客套，给人缺乏自信、虚情假意之感，接待人员要善于从正面对自己进行评价。5、不卑不亢“不卑不亢”是指在涉外交往中言行自然得体，平等友善，既不表现自卑，也不故作高傲，应堂堂正正，把握得体。6、姓名称呼在具体涉及外方人士的姓名与称呼时，注意四个问题，即：记住对方、不出差错、不宜滥用以及使用差异。（二）各国接待禁忌1、美国习俗禁忌美国人乐观开朗，不拘小节，幽默XX。在一般情况下，美国人见面以微笑、点头为礼。美国人根据具体场合穿着不同的衣服。在美国，女性最好不要穿黑色皮裙，也不要在公共场所化艳妆或当众化妆、补妆。美国人讨厌的数字是“13”和“3”，不喜欢的日期是“星期五”。美国人较为忌讳盯视别人、冲别人伸舌头、用食指指对方、用食指横在喉头之前。在公共场所，美国人决不会蹲在地上或双腿叉开而坐。2、英国习俗禁忌英国人处世较为谨慎和保守，讲求礼仪和风度，极重视“绅士风度”，这不仅表现在对于妇女的尊重和照顾，也体现在英国人的仪表整洁、服饰得体和举止有礼等方面。英国各个地区的人都有很强的民族自尊心，不宜笼统称其为“英国人”，而应分别称为“英格兰人”、“威尔士人”、“苏格兰人”和“北爱尔兰人”。英国人喜欢玫瑰，但十分忌讳百合花与菊花。英国人喜欢猫、狗，但厌恶孔雀、猫头鹰和黑猫以及含有它们的图案。英国主要的民俗禁忌有：忌讳当众打喷嚏，忌讳用同一根火柴连续点三支香烟，忌讳把鞋子放在桌子上，忌讳在屋中打伞，忌讳从梯子下走。不宜赠送给英国人贵重的礼物、涉及私生活的服饰、肥皂、香水、带有公司标志与广告的物品。在英国，动手拍打别人、翘“二郎腿”、右手拇指与食指构成“V”形时手背向外，都是不礼貌的。他们用手敲鼻子时表示秘密，耸肩表示疑问或不感兴趣。3、法国习俗禁忌法国人典型的见面礼是吻面礼和握手礼。正式称呼法国人的姓名时，宜称姓氏或名与姓兼称，并根据对象使用敬称，但忌讳称呼“老人家”、“老先生”、“老太太”。不宜向法国人随意赠送菊花、牡丹、玫瑰、水仙、金盏花和纸花。在法国，仙鹤被称为淫妇的化身，孔雀被看作是祸鸟，大象象征着笨汉。十分讨厌核桃，忌讳黄色、墨绿色以及黑桃图案。忌讳的数字是“13”和“星期五”。4、德国习俗禁忌德国人处事严谨，讲究信誉，时间观念极强。德国人喜欢黑色、灰色，而不大喜欢红色以及渗有红色或红黑相间的颜色。德国人忌讳“13”与“星期五”，也十分反感四个人交叉握手或在交际场合交叉谈话。德国人十分忌讳纳粹党党徽图案。不宜向德国人赠送刀、剑、剪刀和餐叉，礼品也不宜采用褐色、白色、黑色的包装纸和彩带包装。5、俄罗斯习俗禁忌俄罗斯人在交际场合通常与初次见面之人行握手礼，而对较为熟悉的人则会热情拥抱和互吻双颊。在迎接贵宾时，俄罗斯人通常会向对方献上“面包和盐”以示尊敬和欢迎。俄罗斯人偏爱“7”，并十分忌讳“13”和“星期五”。俄罗斯人崇拜马和盐，大多厌恶兔子和黑猫。俄罗斯人主张“左主凶，右主吉”，不允许以左手接触别人。6、南非习俗禁忌南非社交礼仪的主要特点可以概括为“黑白分明”、“英式为主”。“黑白分明”是指南非黑人与白人遵从的社交礼仪差别十分明显；“英式为主”是指英国式的社交礼仪在南非社会十分普遍。与南非人打交道，需要了解并尊重对方的宗教信仰。信仰基督教的南非人忌讳“13”。南非的黑人信仰原始宗教，特别忌讳外人在言谈举止上对祖先失敬。南非人处世豪爽直率，因此与南非人交谈时不宜过分委婉。7、沙特阿拉伯习俗禁忌沙特阿拉伯见面时互相问候并同对方握手，如果亲朋好友相见，沙特阿拉伯人一般将左手放在对方右肩上，然后轻吻对方的面颊。沙特阿拉伯的贝都因人则有独特的“吻鼻礼”，即以自己的鼻子去触碰对方额头并拥抱。遇到沙特阿拉伯妇女时，不宜主动向其问候。与沙特阿拉伯男子打交道时，切忌问候其夫人或恋人，并不要向她们赠送礼物。沙特阿拉伯男子的传统服装是宽松肥大的长袍，通常以白色为主，并在头上缠白色的薄纱头巾。沙特阿拉伯妇女通常穿黑色长袍，并戴面纱遮住面容。按照伊斯兰教教规，沙特阿拉伯人忌食猪肉、自死之物，并忌吃狗、马、驴、骡、蛇、虾、蟹、鳖、龟、无鳞鱼、贝壳类海鲜和肉食动物。沙特阿拉伯人不饮酒和含有酒精的饮料，并不得吸烟。在每年的斋月里，沙特阿拉伯人白天是不允许吃东西的。沙特阿拉伯人喜欢绿色和蓝色，他们喜欢的动物是猎鹰。在公共场合，XX说坐车、乘电梯，男女往往需要各自分开。沙特阿拉伯人不下国际象棋，因为他们认为这是对国王的不敬。不要向沙特阿拉伯人赠送酒类、猪肉、猪毛制品、女人照片、带有熊猫图案的东西，不要称赞沙特阿拉伯人的物品，因为那会被认为是想要索取该物。8、日本习俗禁忌日本人的见面礼通常是鞠躬礼，并讲究谦恭的问候对方。日本人与人初次交往时，一般都要互换名片。有人将日本人的见面礼节归纳为“鞠躬成自然，见面递名片”。日本人在商务交往、政务活动以及对外场合通常穿西装。在民间交往或节庆活动时，他们也会穿和服。日本人喜欢樱花，反感荷花，不宜将荷花、山茶花、仙客来花、白色的花和淡黄色的花送给日本的客人。日本人对金色的猫、狐狸和獾极为反感。日本人大都喜欢白色和黄色，讨厌绿色和紫色。日本人认为“4”和“9”是不吉利的。日本人不喜欢让别人给自己敬烟，自己也不会给别人敬烟。日本人认为注视对方的双眼是不礼貌的，与别人相对时通常只会看对方的双肩和脖子。日本人用右手的拇指和食指合成圆圈时，不表示“OK”，而只是表示“钱”。9、印度习俗禁忌印度较为常见的见面礼是合十礼和拥抱礼，还有较有特色的“贴面礼”、“摸脚礼”和“举手礼”。在一般场合，印度穿着宽松圆领长衫和围裤，印度妇女则穿着纱丽。妇女额头点有吉祥痣，表示喜庆、吉祥之意，为印度民族风格的标志。印度人讲究在正式场合不露出头顶。印度人喜欢荷花和菩提树，崇拜孔雀和黄牛，印度人不杀牛，不使用牛皮制品。在印度，当众吹口哨是失礼之举。在有些地方，人们以摇头表示同意。印度人忌讳以左手接触别人或摸别人的头。印度人忌讳白色、弯月图案，忌讳送人百合花。“1”、“3”、“7”三个数字在印度被认为是不吉利的。10、朝鲜习俗禁忌朝鲜人见面时鞠躬礼和握手礼并用。朝鲜妇女通常不与男子握手。不宜直呼朝鲜人姓名，而应采用尊称，并尊称年长的人为“老爷爷”、“老妈妈”。朝鲜人喜欢金达莱和木槿花，喜欢白色，朝鲜人不喜欢“4”，忌讳提及“师”、“私”、“事”等词，因为它们与“死”发音相近。朝鲜人不允许晚辈在长辈面前吸烟，尤其不允许。第二部分岗位服务礼仪岗位服务礼仪规范是在执行基本服务礼仪规范的基础上，针对不同岗位服务人员的工作特点设计的服务礼仪，主要分为网点负责人/会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、客户经理/理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。一、网点负责人/会计主管（一）职业微笑 受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头。看到约见的重要客户走近时，应微笑起身迎客；客户入座后，应面含微笑地交谈；送别客户时，起身离座，微笑将客户送至门外。（二）浅握手一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间。（三）标准指引为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，准确指向目标。（四）专业语言适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一