道路清扫环卫保洁服务质量控制措施

道路清扫环卫保洁服务质量控制措施我们认为，质量就是产品符合合同规定、约定标准要求的程度。我们的产品是服务，环卫服务的结果、路面的检查标准和清扫保洁的过程都是环卫质量。质量的载体不仅针对产品，即清扫保洁的结果，也针对过程和体系或者它们的组合。满足要求就是要满足明确规定的、通常的惯例、或必须履行的法律法规、行业规则。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。除了产品质量之外，还包括管理工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好服务质量赖以产生和形成的管理质量，并以管理质量为重点。为此，我司针对本项目特别制订有完善的质量保证方案，主要包括相关的保证措施和品质投诉处理流程。详述如下。1、项目服务质量保证措施设立品质专员，加强服务监督A、 做好巡检计划；B、 每月公正地按实际检查情况进行汇总评审；C、 以检查汇总情况核算员工奖金并汇报公司财务部门。多方征求意见，共同监督A、积极开展问卷调查我公司将在定期向客户发放调查问卷，以了解客户对我公司的服务建议、要求及评价，从而有利于我司进一步改善服务质量，提高服务水平。B、认真处理客户投诉客户投诉可以使我们了解客户的意见与需求，可以使我们了解经营管理和服务中隐匿的问题，使我们重视并及时改善，避免类似问题的发生，从而为公司赢得良好的声誉。在处理投诉过程中，我们将始终遵循细心、耐心和高效率的原则，急客户之所急，切实为客户服好务。C、设立意见箱等为方便客户对我们服务工作的监督、建议，在入场之后，我司将在**区北区-1-环卫作业相应的位置设立“清洁服务意见箱”，以方便收集客户对投诉及建议处理的监督，从而达到督促我司不断提高服务质量的目的。完善监管体系，强化检查督促总则⑴甲方负责根据现场实际情况，指定一名或一名以上的清洁监控人员，负责对我司的服务质量进行监控。⑵我司每月28日前，提交下月清洁作业计划；每月5日前，提交上月问题整改措施。监控办法A、内部监控：对我司的内部监控包括日检、月检、季检。⑴日检：甲方清洁监控人员每日会同我司现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。⑵周检：甲方清洁监控人员组织责任人会同我司清洁项目经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每周至少进行一次全面检查和考评。我司根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。⑶月检：甲方管理处经理、清洁监控责任人会同我司项目经理、品质管理部或以上级别的负责人、现场负责人，在每月共同对质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。B、外部监控办法：对我司的内部监控包括客户评估、社会评查。⑴客户评估：客户日常投诉；甲方公司每半年一次的顾客意见调查。⑵社会评查：外部质量审核机构的监督检查；政府有关部门的检查；业主单位或公司组织的参观、评比、检查等。社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求我司主管或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求我司现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，与我司双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。评审方法A、甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。-2-B、轻微不合格属浮尘、水印、水迹类，严重不合格属积尘、污迹、垃圾类等。C、严重不合格的判定①在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。②在同一天的检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目的不合格。③连续三日检查中，同一区域出现两次或两次以上相同项目的不合格。④在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。⑤员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。⑥其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。考核标准和考核评分办法1.道路（广场）保洁考核标准序号项目考核标准6：30以前完成第一遍普扫，其他各项作业按规定时1时间要求间完成。2范围要求合同范围内全覆盖清扫。路面、路沿无明显浮土，污泥；路面清扫干净，无垃圾、烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦石块、呕吐物、动物尸体、废弃物等污物；水冲及洒水后的3保洁质量道路清洁，快车道和辅道无明显积水，无泥沙，无扬尘。实行标准化作业，不焚烧树叶和垃圾，不把垃圾扫4垃圾处理入树池、绿地、下水道口及河道沟渠，不扬扫。客观因素导致对未及时清运的下水井的污泥、绿地改造导致的垃圾、乱倒的渣土等，做5的道路垃圾到及时清理。果皮箱完好，箱体清洁，周边无污物，每天清掏两次，清擦一遍，垃圾不外溢、内清外洁；垃圾中转站（箱）完好，倾倒时无外溢扬尘，箱体周边清洁，不污染周边环境。公益广告牌要求每天清擦一遍，保持立面整洁；沿路环卫设施站台港湾要求座椅设施整洁，地面干净无污物。污染面积100平方米以内的，一小时内清理完毕；道路污染清理超过100平方米的，每100平方米增加1个小时。车辆配备齐全，车体清洁，无污物，标志明显，不-3-8作业车辆扬尘，不洒漏，作业文明不扰民。配齐具备相应素质的管理人员，实行跟班制度和每日检查制度；按照要求配置适应标准化作业要求的保洁员，保洁员着装和佩戴标志统一，着工号9队伍管理牌和姓名牌，有安全防护标志，按时上岗，工作到位，不擅自离岗，文明作业。遇白天降雪时，必须做到边降雪边清扫。遇夜间降雪时，分两个阶段开展清雪作业，第一阶段是自下雪时起，组织洒水和布撒车辆对道路喷洒、干洒融雪剂。第二是阶段是凌晨3点各类清雪作业车辆、人员要求全部到岗，凌晨3点30分之前全员出动开展清雪工作，至早7点前，道路至少喷洒一遍融雪剂，保障交通高峰期时段道路的基本通行能力；遇有暴雪天气，要全员上岗不间断清扫，直至雪情消除。清雪除冰工作结束当日下午4点前，组织洒水冲刷车辆对道路进行全面冲洗，对中心区道路残存积雪进行清理。严格清雪作业规范，严禁各类违规作业行为，机械车辆喷洒、布撒的融雪剂应与绿化带保持2米以上距离，严禁将融雪剂喷洒至花坛绿地，严道路积雪禁将含融雪剂积雪倒入花坛、绿地和树坑内，严禁向路面抛洒积雪。1、沟渠、池塘等小型水体水面无明显漂浮垃圾，河道坡面、桥头、坝堤岸清扫保洁埂无暴露垃圾，无积存垃圾。质量标准 2、河流沿岸树枝无明显悬挂物。11 3、河流的堤岸无明显的散存垃圾。对咨询投诉，按规定时限办理，紧急事件随即处理，及时反馈办理意服务保障见；遇特殊情况或重大活动，要服从主管部门统一部署，措施得力，落实任务。2.道路（广场）保洁考核评分办法序号 项目 评分标准 扣分 扣分原因未按规定时间完成作业的，每超过时间要求10分钟，扣2分。未按合同全覆盖清扫，作业面积每范围要求减少10平方米，扣2分。路面有明显浮土，污泥，路面明显发黄，每处扣3分，无明显尘土，但路面发黄每处扣2分。路沿及路沿根不净的，每10米扣2分。路面清扫不干净，发现有垃圾、烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦石块、呕吐物、动物尸体、废弃物等-4-污物，每处扣2分。水冲及洒水后的道路不清洁，快车道和辅道有明显积水、泥沙或扬尘，每处扣2分。洒水车漏洒或减洒的，每200米扣道路保洁质量2分。焚烧树叶或垃圾，每次扣10分。把垃圾扫入树池、绿地、下水道口及河道沟渠的，每处扣10分。4 垃圾处理 有扬扫垃圾现象的，每次扣10分。对未及时清运的下水井的污泥、绿地改造导致的垃客观因素导致圾、乱倒的渣土等，做到及时清理，如不能在限期的道路垃圾内解决，每超出1小时扣2分。果皮箱固定不稳，外表不干净，乱写乱画，垃圾堆满清理不及时，周边有污水和垃圾，每处扣2分。垃圾中转站（箱）破损修复不及时，箱体不清洁、箱体周边脏乱差，倾倒时遗撒站（箱）外，有扬尘污染的，有异味、有蚊蝇每项扣2分。公益广告牌清擦不及时，立面不整洁，每处扣2分。沿路环卫设施站台港湾清扫不及时，座椅设施不整洁，地面有污物，每处扣2分。道路污染，应及时清理，不能在规定时间内清理的，100平方米（不足100平方米的按100平方道路污染清理米计算）扣2分。未按要求配备作业车辆，限期内未到位的，每超过一天扣2分。车体不清洁，有污物，标志不明显，每项每次扣2分。作业时有扬尘、撒漏的，每项每次扣2分。8 作业车辆作业时有扰民等不文明现象的，每次扣2分。未按要求配备管理人员及保洁员，每缺少一人扣2分。保洁员着装和佩戴标志不统一，未着工号牌和姓名牌，无安全防护标志，每次每人扣1分。队伍管理人员不按时上岗，擅自离岗，工作不到位的，每人每次扣4分。冬季清雪不按规定对道路清扫、洒融雪剂，每条道路扣5分。-5-道路积雪未按照清雪作业规范执行，违规作业的，每发现一次扣10分。对咨询投诉，未按规定时限办理，未及时反馈办理意见的，每项每次扣5分。对领导点名批评、媒体曝光和市级主管部门通报的问题，每起每次扣100分。遇特殊情况或重大活动，保洁公司11服务保障不服从主管部门统一部署，每次扣200分。3.垃圾转运工作考核评分办法项目考核标准扣分标准备注1、转运站内垃圾不得露天堆放，进站垃圾违反该要求责令整改一天，逾期应及时转运，不得在站内积存，不按每天扣3分进行处罚直得污染周边环境。到达到要求2、转运站应密闭运行，不应出现垃圾遗撒及粘挂现象；转运途中不应遗洒垃圾渗违反一处扣1分沥液。3、应及时收集生产过程中产生的渗沥液，站内地面无渗沥液积存；转运站冲洗废水和生活污水应集中收集处理和违反一处扣1分达标排放。4、厂区、门前三包范围及进站车辆等候区等周边区域环境卫生应整洁，无白违反一处扣1分色污染、污水积存等脏乱现象。垃圾转运1、制定详细的工艺运行管理手册，并按照手册要求完成生活垃圾的进站、卸料、1分分选、压缩和转运。违反一处扣2、除尘、除臭系统保持良好的工作状态，车间内粉尘及臭气不得外逸。违反一处扣1分3、转运站交通路线、交通标志、信号灯以及指挥人员的设置应符合相关规定。违反一处扣1分4、转运站内场地有专人管理，工具、物品放置整齐有序，并定时喷药消毒，违反一处扣1分防止蚊蝇滋生。5、生产与安全监控系统完好有效。违反一处扣1分6、具有完备的运行安全管理规章制度和运行安全操作规程，并严格实施；劳动安违反一处扣1分全卫生条件和劳动防护用品满足-6-作业要求。7、具有完备的设备台帐、维护保养、计量统计和日常运行记录资料。 违反一处扣1分8、转运站各项管理制度张贴上墙。违反一处扣1分每分分值100元4.垃圾收集清运工作考核评分办法项目 考核标准 扣分标准 备注1、村居保洁员应将生活垃圾收集到密闭的垃圾收集容器内，收集容器周边不得有散存垃圾，不得乱堆乱倒，严禁焚烧垃圾和违反一处扣1分私自填埋垃圾。2、垃圾清运人员应将垃圾桶内的垃圾清运干净，做到日产日清，并将垃圾运送到指违反一处扣1分定的转运站或移动式压缩车。3、运输过程中装满压实、密闭运输，无抛、洒、滴、漏等现象，避免造成二次污染；垃圾装运量应以车辆的额定荷载和有效容违反一处扣1分积为限，不得超重、超高运输。4、清运车辆车容整洁，驾驶员应遵守驾驶规章，文明行车，严格控制车速，尽量避开人口密集区和交通拥堵区。违反一处扣3分1、禁止将医疗垃圾、工业垃圾、建筑垃圾及大件垃圾混入生活垃圾。违反一处扣1分2、收集过程中，杜绝撒、滴、漏等污染环垃圾收集清运境的现象。违反一处扣1分3、收集、运输、清运车辆及垃圾桶应标识清晰、定期清洗和喷洒消毒杀虫剂，保持清洁，防违反一处扣1分止蚊、蝇孳生。4、车辆应定期保养维护，并保持记录。 违反一处扣1分每分分值100元5.清扫保洁文明作业考核评分办法项目 考核标准 扣分标准 备注1、清扫保洁人员应统一着装并保持干净、整洁，佩戴工号牌，并有明显的所属单位标志。违反一处扣2分夜间作业必须穿戴有反光安全标志的服装。-7-2、清扫保洁人员应遵守劳动纪律，不得擅自 违反一处扣2分离（脱）岗，不与人闲谈、争吵。3、清扫保洁人员应小心清扫，控制扬尘，避免妨碍行人，清扫积水时注意不使污水飞溅 违反一处扣2分过往行人。清扫1、清扫保洁人员作业时不得大声喧哗，尽量违反一处扣1分保洁文明控制作业音量。作业 2、清扫保洁时遇乱吐、乱扔、乱倒等不文明行为，应以文明、礼貌用语提醒劝阻，情况严重时应及时报告管理或执法部门。 违反一处扣1分每分分值100元6.村容村貌环境质量考核评分办法项目考核标准扣分标准备注1、作业安排。“一扫两保”环卫作业方式，要求每天一次晨扫、上午下午各一次保洁。晨扫应在上午5点至7点前结束，上午巡违反一处扣3分回保洁，下午四点前普扫一次。2、基本标准。“六无”：无暴露垃圾、无砖瓦石块、无污泥秽水、无粪堆、无柴堆、无土堆。“六净”：路面净、道牙净、收违反一处扣1分水口净、便道净、树坑净、墙根净。3、硬化道路。道路路面及两侧整洁无杂物，无暴露、积存垃圾，雨水口无明显污渍，应路见本色，无污迹。道路两边路肩植树绿化，无乱堆乱放，行道树无损坏，道路两侧的果皮箱、灯杆、路牌（指示牌）广告等公共设施无明显污迹、积尘，无破损违反一处扣1分和乱张贴，农户墙体无野广告。4、非硬化道路。路面平整，无暴露垃圾，无坑洼、积水、积沙、淤泥，无砖瓦石块；两边违反一处扣1分无杂草、土堆。道路清扫保洁5、不得将垃圾扫入或倒入窨井、道路绿地、质量标准河道等处，必须运送到指定地点。违反一处扣2分6、主干道雨后地面积水应及时清扫；主干道积泥积沙面积不得超过50平方米；保洁区域内较明显垃圾滞留时间不得超过30违反一处扣5分分钟。-8-7、降雪天气，应及时组织铲雪作业。融雪后，路面灰沙及其它废弃物应及时清扫干净 违反一处扣5分1、作业安排。每日上午应至少普扫1次，首次普扫在7时前完成；下午普扫视情况而定。违反一处扣1分2、基本标准。公共区域清扫保洁到位无卫生死角。违反一处扣5分3、公园绿地（绿化带）无抛撒、堆积杂物。违反一处扣1分4、主要广场、娱乐游览休闲区、购物广场违反一处扣1分等应达到一级道路保洁质量要求。公共场所5、停车场、汽车站等地面应基本见本色，（区域）无明显灰沙和杂物。违反一处扣1分清扫保洁质量6、公共场所内无“土堆、粪堆、柴堆”三标准堆积存垃圾。违反一处扣3分1、沟渠、池塘等小型水体水面无明显漂浮垃圾，水体和堤河道坡面、桥头、坝埂无暴露垃圾，违反一处扣1分岸清扫保洁质无积存垃圾。量标准2、河流沿岸树枝无明显悬挂物。违反一处扣1分3、河流的堤岸无明显的散存垃圾。 违