员工礼仪培训讲义课件

珠海康桥生物科技有限公司

员工礼仪

人力资源部徐海燕2013-7-12听听故事故事一：有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”故事二：国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜尔公司代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。

在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？

什么是礼仪？礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。作为康桥人，拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是企业文化的载体与表现，是公司规范管理、高服务水准的体现。

让我们一起学习：1、个人仪容仪表2、日常交往礼仪3、仪态行为礼仪4、会客礼仪5、电话礼仪

1、个人仪容仪表在员工礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视对于着装的要求。（1）个人仪容仪表(男士篇）1、发型发式要求干净整洁不宜过长。2、发型发式标准不得剔光头，前部头发不遮住自己的眉毛；侧部头发不盖住自己的耳朵；不能留过长、过厚的鬓角；后面的头发不超过衬衣领子的上部。3、面部修饰剔须修面，保持清洁；在日常工作中不得接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。

（2）个人仪容仪表(女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；发卡式样庄重大方，以少为宜。避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重；是企业管理完善的一个标志。3、要求化淡妆，保持清新自然，化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆时应避人。

2、日常交往礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但要避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。（2）握手礼先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士；把迟到者介绍给早到者。（4）介绍他人（相互介绍，尊者居后）介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。3、仪态行为礼仪（1）站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。良好的站姿双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆（2）蹲姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；

女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。（3）坐姿（1）入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼。（2）进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响，喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。（3）进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏，肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。（4）如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。（5）要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者，在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。（6）最后离席时，必须向主人表示感谢，或者在此时邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。（5）吃饭礼仪4、会客礼仪会议乘车与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线（3）眼神与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方（4）微笑（5）手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。引领时，接待人员走在前面，否则让客户先行；若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方；人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧；引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂；引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。（6）通行引导电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先；电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电；梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内没人时：电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理

（7）文件递送如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；避免放入裤子后方的口袋；避免夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到。不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。注意事项索要名片有四种常规的方法：交易法；激将法；谦恭法；平等法。索要名片和接受名片案例某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”当客人告辞时，应起身与客人握手道别需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间（9）送别客户5、电话礼仪声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“喂，喂”“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”如果接到拨错的电话如何处理？要保持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”，不要教训人家，或抱怨。（1）电话接听礼仪NO！微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。不吸烟、吃零食、打哈欠，不弯着腰靠在椅子上，一视同仁，不卑不亢迅速准确的接听电话如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。电话最好在响三声之内接听。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，切忌只说“不在”。电话记录牢记5W1H原则：when？Who？Where？What？Why？How？永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。通话背景不要太吵，找到安静的环境打电话•呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录•客户留有固定电话号码时，先拨固话，再拨手机选择适当的通话时间，打电话时要先说明自己的单位或姓名，比如“您好！我是××公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，