医患沟通武7.16范文课件

武义华安徽省中医院副院长中华中医药学会副主任委员安徽省护理学会(xuéhuì)副理事长安徽省中医药学会护理专业委员会主任委员构建和谐(héxié)医患关系第一页，共四十九页。1医患沟通(武)7.16范文主要(zhǔyào)内容231

当前(dāngqián)医患关系现状医患关系紧张的原因(yuányīn)有效的沟通第二页，共四十九页。2医患沟通(武)7.16范文一、当前医患关系(guānxì)现状第三页，共四十九页。3医患沟通(武)7.16范文医患关系(guānxì)

所谓医患关系（doctor-patientrelationship），就是指在医学实践活动中产生的人际关系。分为狭义的和广义的。

从全面改善医患关系的角度，我们(wǒmen)应更重视广义的医患关系。第四页，共四十九页。4医患沟通(武)7.16范文广义(guǎngyì)狭义(xiáyì)(法律角度)医者：医生、护士、全体医务(yīwù)工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属第五页，共四十九页。5医患沟通(武)7.16范文医患关系(guānxì)模式:表：医患关系(guānxì)三个基本模式及临床应用

模式医护人员的作用病人的作用临床作用模式的原型主动--被动对病人做某事接受（不能反应或无作用）麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等父母--婴儿指导—合作告诉病人做什么合作者（服从）急性感染过程等父母--儿童共同参与帮助病人自助合作关系的参加者大多数慢性疾患（利用专家的帮助）成人—成人第六页，共四十九页。6医患沟通(武)7.16范文

早在2000年，中华医院管理学会(xuéhuì)维权部，对全国326所医院问卷调查：由于患者对医学知识的不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占93.8%，对治疗过程不满意的占37.6%，无理取闹的占49.5%；由于新闻媒体不负责的炒作，误导患者和家属造成的占88.6%；由于医改使患者自付药费比例增加引发纠纷的占34.77%；发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中40%发展成打砸医院。导致医务人员受伤的有34%。在326所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费

一、当前(dāngqián)医患关系的现状第七页，共四十九页。7医患沟通(武)7.16范文中华医院(yīyuàn)管理杂志2007年4月第23卷第4期．

中国医师协会2006年10月对全国350所医院调查：2004、2005、2006三年中，被调查医院发生过“医闹”事件的分别为89.58%、93.75%、97.92%；三个年度发生“医闹”院均频次(píncì)为10.48次、15.06次、15.31次；院均直接经济损失分别为20．58万元、22．27万元、30．18万元;王华王晓霞,在全国部分(bùfen)省市调查“医闹”的分析报告,

第八页，共四十九页。8医患沟通(武)7.16范文

近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题(zhǔtí)”的医院管理年活动--------建立医患沟通制度为其重要内容之一。

第九页，共四十九页。9医患沟通(武)7.16范文二、医患关系紧张的原因(yuányīn)第十页，共四十九页。10医患沟通(武)7.16范文二、医患关系紧张的原因(yuányīn)（一）患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高。（二）医疗费用自付比例的增高也是一根(yīɡēn)导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。

第十一页，共四十九页。11医患沟通(武)7.16范文（三）舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起(yǐnqǐ)社会公众对医院信誉的质疑。

（四）有关法律法规不健全，在医疗纠纷案件处理过程中出现医患双方在对法律规定(guīdìng)的理解上出现偏差。（六）患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱(zhènɡqián)的手段。（五）因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。

第十二页，共四十九页。12医患沟通(武)7.16范文

医患沟通不够是医患关系不和谐(héxié)的重要因素。

（七）医务人员的服务态度(tàidu)不好，态度(tàidu)冷淡或医生回答问题时简单。第十三页，共四十九页。13医患沟通(武)7.16范文医患间要少一些(yīxiē)“质疑与对抗”：专家解读钟南山：

我希望，医患之间多一些(yīxiē)信任与合作，少一些(yīxiē)质疑和对抗。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同(bùtónɡ)程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。第十四页，共四十九页。14医患沟通(武)7.16范文……医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度……及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权……为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得(yíngdé)人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。

在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院(yīyuàn)管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到：第十五页，共四十九页。15医患沟通(武)7.16范文三、有效(yǒuxiào)的沟通第十六页，共四十九页。16医患沟通(武)7.16范文成功学大师戴尔·卡耐基说过：

与人相处的学问，在人类(rénlèi)所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。第十七页，共四十九页。17医患沟通(武)7.16范文医患沟通是一个(yīɡè)古老的话题中医诊病有望、闻、问、切之说，这“望”、“闻”和“问”就是(jiùshì)医患之间的沟通过程。中医把望、闻、问分别评价为“神”、“圣”、“功”，而把“切”列之为“巧”第十八页，共四十九页。18医患沟通(武)7.16范文医患沟通(gōutōng)的障碍思想观念的差异(chāyì)知识结构的差异利益调整的差异权利分配的差异医方患方第十九页，共四十九页。19医患沟通(武)7.16范文如何听

---------善于倾听(qīngtīng)，将为你打开沟通之门善于把握对方话语中的重点善于理解对方需要表达的意思适当给予反馈——“恩”、“好”、重复一下对方话语中的意思或者点头，从而(cóngér)表示你的专注此时此刻无法仔细聆听时，需要向对方说明原因，并表示歉意

沟通的第一位是听，而不是说第二十页，共四十九页。20医患沟通(武)7.16范文以探索(tànsuǒ)的方式获得更多的信息倾听的4种不同(bùtónɡ)的回应方式促进对方(duìfāng)表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时第二十一页，共四十九页。21医患沟通(武)7.16范文听的不好(bùhǎo)习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听第二十二页，共四十九页。22医患沟通(武)7.16范文

古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能伤人。

医生恰当的语言，能给病人增加信心，而如果运用不当，则有可能导致(dǎozhì)医患关系的紧张。

如何(rúhé)说第二十三页，共四十九页。23医患沟通(武)7.16范文要主动问候患者：

在病人刚入院时要主动迎接病人，主动向病人介绍环境，各项规章制度，介绍主管医生(yīshēng)，主管护士等以消除他们的陌生感。第二十四页，共四十九页。24医患沟通(武)7.16范文善于引导病人谈话：

病人说：“护士(hùshi)我头痛。”护士(hùshi)回答：“吃片’去痛片’吧。护士说：“哦，怎么痛法，什么(shénme)时候开始的封闭式谈话开放式谈话第二十五页，共四十九页。25医患沟通(武)7.16范文重视反馈信息

：

护患交谈时，护士对所理解(lǐjiě)的内容及时反馈给病人。例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。第二十六页，共四十九页。26医患沟通(武)7.16范文适合的语速、语调、声调、语言修养：

护士在与患者沟通时语速不宜过快，如过快超过了患者的接收能力会影响沟通效果。护士在与患者沟通时把握好语调和声调可使患者产生亲近感。不同的语调和声调会影响沟通效果。如：病人液体(yètǐ)快输完了，巡视护士大喊：“小张快来，3床快完了”（不可任意省略颠倒）第二十七页，共四十九页。27医患沟通(武)7.16范文

选择(xuǎnzé)“说”的环境：环境嘈杂时不说善于营造(yíngzào)最佳环境第二十八页，共四十九页。28医患沟通(武)7.16范文选择(xuǎnzé)“说”的时机：对方心情不好(bùhǎo)时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说第二十九页，共四十九页。29医患沟通(武)7.16范文说话要留有余地：

要先“动脑”再“动口”，注意说话的分寸，避免“失言(shīyán)”后再“亡羊补牢”。因此，说话要留有余地，三思而后行。如：“100个肺癌，死了85个，只活15个”第三十页，共四十九页。30医患沟通(武)7.16范文

一位是结肠癌患者陈先生，他一直认为自己得了结肠息肉，当医生提出术后要化疗，陈先生问：“听说得了癌才要化疗，莫非……”护士做了以下(yǐxià)解释：“陈先生，您得了肠息肉，但有一部分病变从病理上看不太好，为了防止这种病变进一步向恶性发展，大夫要您化疗。”一句话使陈先生既了解了自己的病情，又把一个坏消息传递给了病人。

传达(chuándá)“坏话”的技巧：

第三十一页，共四十九页。31医患沟通(武)7.16范文沟通上的“黄金(huánɡjīnjīn)定律”不要用自己喜欢的方式(fāngshì)去对待别人，而要用别人喜欢的方式(fāngshì)去对待对方。你希望(xīwàng)别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”己所不欲，勿施于人！第三十二页，共四十九页。32医患沟通(武)7.16范文沟通(gōutōng)的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种(yīzhǒnɡ)沟通交流方式。两大准则：第三十三页，共四十九页。33医患沟通(武)7.16范文同理心公式(gōngshì)感受(gǎnshòu)了解(liǎojiě)了解感受感受发烧确实很难受的了解了解感受（目光关注）发烧几天了？（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。坚持吃药、观察，会很快退烧的。第三十四页，共四十九页。34医患沟通(武)7.16范文微笑(wēixiào)的魅力第三十五页，共四十九页。35医患沟通(武)7.16范文

Smile

英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐(kuàilè)的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

第三十六页，共四十九页。36医患沟通(武)7.16范文首应效应——第一印象效应，是指交际双方第一次交往时，各自的直觉观察的归因判断。如：第一次打针不能一针见血，就认为这个护士技术水平差，以后即使是一针见血也认为是碰巧(pèngqiǎo)。晕轮效应——指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。从而产生美化或丑化对象的印象。第三十七页，共四十九页。37医患沟通(武)7.16范文一位心理学家做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目(tímù)尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：

结果发现，多数被试都认为学生(xuésheng)A更聪明。第三十八页，共四十九页。38医患沟通(武)7.16范文医患沟通的心理(xīnlǐ)基础技巧和方法只是帮助你更好的表述你的想法，内涵的培养才是根本不卑不亢的态度源于我们的自信和自尊对他们的礼貌、以及对沟通技巧自然的运用源于我们对他们的尊重(zūnzhòng)、对人性的尊重。第三十九页，共四十九页。39医患沟通(武)7.16范文临床案例(ànlì)分析第四十页，共四十九页。40医患沟通(武)7.16范文案例(ànlì)一

患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。

B护士对他说：先到病床等着，不要走开。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情(tóngqíng)，从而稳定患者的思想情绪。第四十一页，共四十九页。41医患沟通(武)7.16范文案例(ànlì)二

患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉(bùzhībùjué)地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。第四十二页，共四十九页。42医患沟通(武)7.16范文案例(ànlì)三

夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者(huànzhě)的角度考虑问题。第四十三页，共四十九页。43医患沟通(武)7.16范文案例(ànlì)四

某护士(hùshi)向病人询问病情……

A护士问：你现在腹部痛还是不痛？B护士问：你今天感觉怎么样？

启示：沟通时根据情况使用封闭式提问，或开放式的提问。第四十四页，共四十九页。44医患沟通(武)7.16范文

一位胆囊炎的患者，手术(shǒushù)前1天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士反而责怪说：“看什么，有什么好看的”。患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第