医患沟通和技巧E课件

医患沟通(gōutōng)和技巧孟凡强

翰博瑞强医药信息咨询有限公司情感障碍研究(yánjiū)中心，副总裁临床心理学教授第一页，共六十六页。医患沟通和技巧E

Thereisneverovercommunication第二页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通(gōutōng)广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想(sīxiǎng)和情感在个人或群体间传递的过程。第三页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通(gōutōng)是一项基本技能有技能的共性(gòngxìng)；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的既能学习好不如沟通好（是两个研究生）单位先进分子第四页，共六十六页。医患沟通和技巧E医患沟通(gōutōng)为什么要沟通(gōutōng)？第五页，共六十六页。医患沟通和技巧E问题(wèntí)以下是医学范围吗？人工授精(réngōngshòujīng)，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries第六页，共六十六页。医患沟通和技巧E21世纪(shìjì)：后现代医学时代医患关系的变化医学越来越多地商品化人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠医生的权威性受到挑战互联网的迅速(xùnsù)发展，医学信息化、数量化循证医学的发展：经验崇拜vs数字崇拜meta-分析医患关系：权威vs的Shared-DecisionMaking信息化：医生社会地位部分医生的非正常致富－－多数人的祸根第七页，共六十六页。医患沟通和技巧E为什么要沟通(gōutōng)临床工作（诊治(zhěnzhì)、业务）的需要与时代、社会环境合拍医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施第八页，共六十六页。医患沟通和技巧E医患矛盾(máodùn)引发系列惨案

7月25日，北京协和医院神经外科副主任王任直教授－－病人家属高尚；7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀－－彭世宽；月17日下午4时45分，华西医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺，菜刀猛砍－－何海军，鼻息肉摘除术……北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过(chāoguò)500起，有90人致伤致残。

第九页，共六十六页。医患沟通和技巧E政府(zhèngfǔ)干预《北京市实施医疗责任保险的意见》，从２００５年１月１日起，北京市所有非营利性医院开始统一实施医疗责任保险南京市公安局向每家医院派出２名警察常年进驻医院警务室，配合医院保卫部门(bùmén)做好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突第十页，共六十六页。医患沟通和技巧E卫生部部长(bùchánɡ)高强:全国有73.33%的医院(yīyuàn)出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院(yīyuàn)发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部和中华(Zhōnghuá)医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会2005929第十一页，共六十六页。医患沟通和技巧E医务人员：政策(zhèngcè)的牺牲品收市场经济的费；办计划经济的事。21世纪的技术；70年代的服务以药养医－－不是医院(yīyuàn)的错高价药物－－体制缺陷体制还是关键但是患者直接接触的是-------第十二页，共六十六页。医患沟通和技巧E矛盾(máodùn)发生于医疗服务的任一环节医患冲突：护理／护工／挂号／收费／药房：一般性冲突（事前、中）医生(yīshēng)：严重冲突（事后）第十三页，共六十六页。医患沟通和技巧E患者(huànzhě)：

对医院的怒气

对体制的怨气

对疾病的丧气

必须沟通－－得以(déyǐ)正确宣泄第十四页，共六十六页。医患沟通和技巧E

为了(wèile)患者和自身，必须沟通记住(jìzhù)：Thereisneverovercommunication第十五页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通(gōutōng)什么？依具体情境而定患者最需要的患者最不满(bùmǎn)的患者会误解的患者会感动的第十六页，共六十六页。医患沟通和技巧E在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量－－－－

问题：药剂师该如何(rúhé)沟通？SituationOne第十七页，共六十六页。医患沟通和技巧ESituationTwo患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本(jīběn)没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－您现在就是病房主任，您怎么办？第十八页，共六十六页。医患沟通和技巧E

为了患者和自身，必须(bìxū)沟通记住(jìzhù)：Thereisneverovercommunication第十九页，共六十六页。医患沟通和技巧E医患沟通(gōutōng)技巧第二十页，共六十六页。医患沟通和技巧E三种(sānzhǒnɡ)形式语言(yǔyán)

肢体语言情感沟通第二十一页，共六十六页。医患沟通和技巧E四大(sìdà)技巧放下包袱，专心工作诚心沟通，四位一体调整心态，洞察心理身心共病，细心(xìxīn)识别第二十二页，共六十六页。医患沟通和技巧E放下包袱(fànɡxiàbāofú)，专心工作--主动消除(xiāochú)医患冲突的第一步第二十三页，共六十六页。医患沟通和技巧E人生(rénshēng)不如意事而-----心理(xīnlǐ)垃圾第二十四页，共六十六页。医患沟通和技巧E诚心(chéngxīn)沟通，四位一体--主动消除(xiāochú)医患冲突的第二步第二十五页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通(gōutōng)要素职业(zhíyè)外表负责(fùzé)态度言谈技巧情感共鸣第二十六页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通(gōutōng)要素一：职业外表第一印象(dìyīyìnxiànɡ)衣着打扮工具、用具稳重的动作敬业的态度诚恳的表情第二十七页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通(gōutōng)要素二：负责态度态度(tàidu)认真负责不是说出来的任何一个患者(huànzhě)体验出来的第二十八页，共六十六页。医患沟通和技巧E更用要素三：言谈(yántán)技巧注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良(bùliáng)心境第二十九页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通(gōutōng)要素三：言谈技巧（续）对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通交代病情的技巧虑患者的承受能力要讲场合,有分寸手术可能(kěnéng)并发症一定要交代全面第三十页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通(gōutōng)要素四：情感共鸣学会换位思考,理解同情患者让患者感到(gǎndào)你的责任心应注意或避免的行为避免“见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题第三十一页，共六十六页。医患沟通和技巧E沟通要素(yàosù)4：情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了(chúle)等待，就是排队理解、同情、被理解第三十二页，共六十六页。医患沟通和技巧E医患沟通(gōutōng)：核心核心(héxīn)问题对本职的爱戴(àidài)对他人的尊重第三十三页，共六十六页。医患沟通和技巧E小结主动消除医患冲突的第一步—医患沟通良好沟通的要素(yàosù)有4：职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患者的尊重第三十四页，共六十六页。医患沟通和技巧E调整心态，洞察(dòngchá)心理

--主动(zhǔdòng)消除医患冲突的第三步第三十五页，共六十六页。医患沟通和技巧E真实(zhēnshí)场景：患者挤在诊室，你已经(yǐjing)三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你的反应：继续让他走招护士／保安来赶他走直接推他出去自己走其他第三十六页，共六十六页。医患沟通和技巧E真实(zhēnshí)场景：你再次(zàicì)严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！”你如何回应：谁也没有请你来你出去！你不用看我的好了其他第三十七页，共六十六页。医患沟通和技巧E真实(zhēnshí)场景：一位患者(huànzhě)挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，开，不开？第三十八页，共六十六页。医患沟通和技巧E控制(kòngzhì)你的奋怒改变(gǎibiàn)神经网络通路（防御机制）：吸气、思考、反应第三十九页，共六十六页。医患沟通和技巧E我们(wǒmen)看到的,不一定是真实的第四十页，共六十六页。医患沟通和技巧E心理(xīnlǐ)防御机制

（DefenseMechanism）面对挫折和心理冲突时不随意地使用一些心理过程来改善自己(zìjǐ)难堪、窘迫或焦虑的心理状态或令人心理不安的处境第四十一页，共六十六页。医患沟通和技巧E了解(liǎojiě)他人每一个行为都有两种属性（外目的和内目的）外显是表象，内涵是实质他人(tārén)行为的心理分析：名词解释：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious第四十二页，共六十六页。医患沟通和技巧EPsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己的某些难以接受的欲望(yùwàng)冲动或行为暴露出来，不随意地压抑自己的欲望(yùwàng)或行为，而以完全相反形式表现出来。HomoOCDOverAction第四十三页，共六十六页。医患沟通和技巧EPsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：将自我感受、愿望、动机或观点(guāndiǎn)投射到客观外界的人或物上，而又认识不到这些感受或观点(guāndiǎn)的主观属性，断言这是别人的动机或欲望。Rebate第四十四页，共六十六页。医患沟通和技巧EPsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：对引起自己焦虑(jiāolǜ)和痛苦的事情视而不见、听而不闻。Diagnosis，Salye第四十五页，共六十六页。医患沟通和技巧E心理(xīnlǐ)防御机制压抑(yāyì)（Repression）退行（Regression）抵销（Undoing）置换(zhìhuàn)（Displacement）合理化（Rationalization）躯体化（Somatization）第四十六页，共六十六页。医患沟通和技巧E医务人员的应对(yìngduì)措施有效(yǒuxiào)解除患者的心理应激源－－疾病了解患者的心理变化高傲－－自卑－－反相外射－－药物猜疑否定－－解释疾病的性质把握患者心理－－社会、生理、心理医学模式第四十七页，共六十六页。医患沟通和技巧E您的态度＝患者(huànzhě)的疗效医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的信心PlaceboEffects可以(kěyǐ)提高患者对治疗的依从性（Compliance）第四十八页，共六十六页。医患沟通和技巧E小结疾病是一个生活事件疾病本身（生物因素）和生活事件对心理(xīnlǐ)产生影响心理活动影响疾病的进程和异常的心理活动由心理防御机制所致心理防御机制是在潜意识下完成的第四十九页，共六十六页。医患沟通和技巧E识别(shíbié)患有／躯体疾病伴发心理障碍的患者--主动消除(xiāochú)医患冲突的第四步第五十页，共六十六页。医患沟通和技巧E重要(zhòngyào)的事儿疾病诊断是重要的；但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会患病(huànbìnɡ)比诊断更为重要！－－Hippocrates第五十一页，共六十六页。医患沟通和技巧E综合(zōnghé)医院的心理障碍纯粹心理障碍躯体疾病伴发精神障碍躯体形式(xíngshì)障碍第五十二页，共六十六页。医患沟通和技巧E综合(zōnghé)医院中纯粹的心理障碍具体比例不详；国内少有令人信服的研究：焦虑症：植物神经功能失调(shītiáo)症状,常见为胸闷、胸痛、气急、心动过速伴肢体发麻、出汗、发抖、头晕、恶心、失眠抑郁：常表现为疲劳、精力减退、丧失兴趣、失眠伴有胸闷、气急,甚至有绝望感惊恐障碍躯体形式障碍LangkafelM,SenifW.Diagnosisoffunctionalheartcomplaintsfromthesychosomaticviewpoint.JHerz,2000,25(2):107～113第五十三页，共六十六页。医患沟通和技巧E综合(zōnghé)医院的心理障碍纯粹心理障碍躯体疾病伴发精神障碍（以心血管为例）躯体形式(xíngshì)障碍第五十四页，共六十六页。医患沟通和技巧E躯体(qūtǐ)疾病伴发精神障碍（以心血管为例）第五十五页，共六十六页。医患沟通和技巧E心脏(xīnzàng)疾病伴发精神障碍冠心病：18%发生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%发生急性心梗；澳大利亚：就医15次／年，22%有焦虑障碍,在主诉心慌的患者(huànzhě)中80%有焦虑和惊恐发作；在惊恐发作时,心脏性猝死的发生率比对照组增加5倍。第五十六页，共六十六页。医患沟通和技巧E现在(xiànzài)发现

抑郁症是发生冠心病的危险因素之一13个独立的研究，超过40000个健康志愿者，10年（平均10年，4－37年）随访抑郁症是冠心病发生和死亡的一个独立的、极其重要的危险(wēixiǎn)因素相对危险性:重症抑郁（抑郁症）:4to4.5倍亚临床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,2002)第五十七页，共六十六页。医患沟通和技巧E合并抑郁(yìyù)导致死亡率增加的机制血小板活性／凝集功能增强

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率(xīnlǜ)变异性降低，心脏植物神经张力改变(Stein,2000;Gorman,2000;Carney,1995;O’Connor,2000;Carney2001)对医嘱的依从性降低，拒绝改变生活方式

(Ziegelstein,2000;Carney,1995)第五十八页，共六十六页。医患沟通和技巧E躯体形式(xíngshì)障碍是一个新型的疾病诊断单元，它的主要临床特征是病人反复诉述其躯体症状、反复要求或请求大夫给予各种医学(yīxué)检查。尽管反复检查的结果是阴性的，躯体检查亦无相应的阳性发现，但患者仍然相信他患有某种躯体障碍，无视医生的再三解释。第五十九页，共六十六页。医患沟通和技巧E躯体形式(xíngshì)障碍有时躯体或实验室检查确实发现患者具有某种躯体形式障碍，但患者的躯体障碍并不能解释患者所诉障碍的性质和程度，更不能解释患者的痛苦(tòngkǔ)。虽然医生有足够的理由相信患者的躯体症状与病人持续的应激性生活事件和心理冲突有关，但病人常常拒绝承认其症状具有心理原因。病人的症状常有寻求注意的色彩，当医生试图说服病人其症状为功能性或心因性时，病人往往愤愤不平。第六十页，共六十六页。医患沟通和技巧E躯体形式(xíngshì)障碍常见的是患者由一种检查到另一种检查，从一位医生(yīshēng)到另一位医生(yīshēng)，但久治不愈，个别患者可接受一些探查性手术。

第六十一页，共六十六页。医患沟通和技巧E躯体(qūtǐ)形式障碍躯体形式障碍可以简言为心理因素所致的躯体障碍，但与我们常说的心身疾病迥然不