修改房务部工作计划流程

名称前厅部工作程序主题大堂副理早班的工作流程编号F0-001实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示需要大堂副理提早十五分钟到达工作岗位。签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。参加早班交班会。与夜班大堂副理交接班。为前台接待员及领班分派工作。巡视酒店，检查卫生,注意做好公共区域的灯光操纵，检查酒店范围内之各种广告牌.各种装饰摆设是否妥当。为贵来宾人分派房间，预备欢迎夹，填写房间欢迎礼品申请单给送餐部及客房部。(注明房间号码,贵宾级不及派送时刻)留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等。（尤其大堂电梯口）在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。协助前台运作，在繁忙时关心客人办理入住及退房手续。指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。与客人交谈，猎取客人的意见及建议。处理客人投诉。与预离客人确认离店时刻。检查贵宾房间。(钥匙，欢迎信，欢迎礼品，房间清洁状态)随时检查差异房并采取跟进措施。检查房间小酒吧跑账情况。与下个班次交接班。名称前厅部工作程序主题大堂副理中班的工作流程编号FO-002实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示大堂副理需要提早十五分钟到达工作岗位。签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。参加下午班交班会。与早班大堂副理交接班。为前台接待员及领班分派工作。巡视酒店，检查卫生清洁情况。留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（尤其大堂电梯口）。检查贵宾欢迎夹，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保预备齐全。留意大堂外围之交通情况。在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。协助前台运作，在繁忙时关心客人办理入住及退房手续。指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。与客人交谈，猎取客人的意见及建议。处理客人投诉。同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。随时检查差异房并采取跟进措施。同预抵客人确认来店时刻，预订取消将分三次完成16：00，18：00，21：00。为贵来宾人，长住客人，提供房间登记服务。检查房间小酒吧跑账情况,填写减免单。名称前厅部工作程序主题大堂副理夜班的工作流程编号FO-003实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示夜班大堂副理负责治理酒店内所有夜班事务。大堂副理需要提早十五分钟到达工作岗位。签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。参加夜班交班会。与中班大堂副理交接班。协助前台运作，在繁忙时关心客人办理入住及退房。处理客人投诉。确保夜审之前电脑系统中没有预离房，差异房。检查住店团队信息。(叫早时刻，行李安排，早餐时刻，付款方式)检查房间升级报告。检查延迟退房收费报表并填写记录单。检查未抵达客人名单。检查房间收入核对差异表。检查总机所有叫醒记录。在电脑系统操作保留账单。负责做好所有公共区域范围内灯光操纵。（按灯光开/关标准执行）联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检查空房间。（包括坏房等）决定是否将怀疑是逃帐之房间作退房处理。负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，大堂副理则须推断是否送予客人。预备夜审前报表。(客人住店名单，住店客人账目报表，可卖房报表，预抵客人名单)巡视酒店。检查酒店职职员作情况。检查前台工作完成情况。检查内外管输入及传输情况。抽查入住登记单及客人系统客史资料。检查第二天预抵客人名单，为早到的客人分房。更新白板信息。打印酒店交班记录并发送至房务总监的电子邮箱。检查大堂及酒店外围卫生。完成夜班工作记录。名称前厅部工作程序主题大堂副理巡视的工作流程编号FO-004实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示一、巡视大堂副理确保每天的早上8点至9点，下午4点至5点，晚上7点至8点需要在大堂迎候客人。大堂副理需要在大堂巡视，确保大堂清洁，灯光，背景音乐及会议指示牌处于良好的状态。留意车道的畅通情况.职员通道.消防通道.酒店前面之各种装饰.摆设.花草树木是否恰当等。大堂副理需要在前台不处指引客人去正确的方位办理入住及退房手续。大堂副理要用正确的肢体语言和面部表情来显示酒店热情友好的态度。大堂副理需要尽可能多的同客人交谈和问候，猎取客人住店期间的意见与建议。例如：“您今天过得如何？”“您在那个地点居住的如何？”儿童耍乐.顾客在沙发上睡觉.坐姿不雅.衣衫不整或带有不雅行为.发出不必要之声浪而阻碍他人，在大堂是不同意出现的，发觉类似情况，大堂副理必须提醒顾客，对情况严峻而又不听劝讲者则逐其离开酒店。大堂副理需要关注并检查职员的服务态度，当职员需要关心时要确保站在职员周围给予指导。尤其关注前台接待员及行李员的服务标准，职员是否与客人微笑并问候，并随时将意见反馈给客人。酒店低级职员如非工作需要，不同意在酒店公共区域逗留，不同意使用客用电梯.洗手间等，紧急情况除外。大堂副理需在当班期间填写工作检查表，并上交前厅部经理。二、夜班巡视程序夜班大堂副理先与中班大堂副理进行交接班。夜班大堂副理在巡视的过程中，要检查酒店各部门的职员表现，将所有问题记录下来，与部门经理沟通采取相应的修正措施。在例如火警,供电中断，盗窃等事件的发生，大堂副理要协同相关部门作出及时的决断和行动。所有发生的事件要在大堂副理工作日记上作出详细地记录。当大堂副理在巡视的过程中，将与客人交谈中获得的不同意见和建议记录下来。所用客人和职员的意外事件都需要通过大堂副理的详细调查。大堂副理要协同当值保安与MOD做出正确和及时地决定。类似：“我的天哪”“您看起来糟透了”“您或许需要缝合”等不恰当的语言决不同意在客人面前讲述。关于有关酒店职员受伤事件，必须通知部门经理/总监和人力资源部经理/总监，并要拍照留底以备查。假如必要，通过总机查询人力资源部经理家庭电话用来立即通知事件的详情。当客人意外事件发生时，夜班大堂副理必须立即采取行动和跟进措施确保事件的良好进程。最重要的，关注受伤或生病的客人。假如情况严峻，要向酒店MOD汇报得到同意后，立即打电话通知紧急抢救中心。在任何情况下，大堂副理不要代表酒店承担责任。对生气客人的回应能够为：“让我们先不要担心钞票的问题，先为您治疗”。假如客人坚持要酒店承担责任，立即通知当值的MOD和部门经理/总监、总经理。作为我们善意的表示，在客人治疗后，打电话或访问客人表现我们对客人的关怀。不管是客人或是职员发生意外后，必须采取必要的措施保证事件发生地点可不能再发生意外：如：滑的地面，尖锐的物体，车道上的阻碍物等。事件的详细通过必须记录在大堂副理交班本上。名称前厅部工作程序主题大堂副理接待VIP贵宾的工作流程编号FO-005实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共5页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示一、贵宾预抵预备每天早班大堂副理必须阅读预抵贵宾报表，分配房间前要留意需要专门注意的事项。填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时刻。通知客房部尽快打扫房间并摆放鲜花。检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确，信封及欢迎卡洁净整洁。欢迎信、当日报纸将由大堂副理送至房间。预备贵宾欢迎夹，打印登记单及房间钥匙。贵宾房间必须在抵达时刻前一个小时预备完毕当客房部将房态置为“洁净空房”时，大堂副理必须检查房间状况：如贵宾欢迎礼品水果，鲜花及客人的专门要求是否安排完毕。假如有物品遗漏或不符合标准，要赶忙安排人员改进。检查房间需特不留意确保房间水果及鲜花保持新奇。并将欢迎信同果盘放在一起。如房间设施损坏又不能及时修理，立即通知前台换房，以便给其它相关部门充足时刻更换礼品。假如贵宾房间未到，夜班大堂副理需通知客房部将欢迎备品及欢迎信从房间取出。二、贵宾房间入住登记程序大堂副理依照贵宾抵达时刻在大堂迎候。如客人有接机服务，司机在返回时通知大堂副理。假如客人没有留下确切的抵达时刻，大堂副理需通知前台职员在客人抵达时通知大堂副理。检查房态确保房间状态良好，备品，欢迎信预备齐全。尽可能向有关部门、单位索取更详细有关贵宾之资料，同时请示治理层是否出面迎接贵宾。检查客人的登记夹，确保房内登记所需的资料齐全。包括：来宾登记表；做好相应房间的房卡放在钥匙袋内；圆珠笔（带酒店LOGO）。客人抵店的30分钟前，大堂副理应在大堂等候并迎接客人。并确保所有预备工作已就绪；务必预先通知酒店治理层相关人员，提早安排迎接贵来宾人的相关事宜。当客人达到时，在大堂或行政楼层迎接客人并称呼客人姓名，并出示名片：欢迎光临酒店，…先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我将带您去您的房间。(如客人是回头客需表示欢迎再次光临)通知楼层主管奉送欢迎茶。引领客人至房间时，向客人介绍酒店的设施以方便客人。到达客人房间后，礼貌的请客人出示有效的证件（身份证/护照）；大堂副理要认真、认真、负责地将入住登记卡的相关细节内容填写清晰。所有第一次入住酒店的公司客人，要礼貌的猎取一张客人的名片。保证登记单完整填写并让客人签字确认询问付账方式：信用卡：在登记单上记下客人的信用卡号码和有效期，核对信用卡背面签名与登记卡上的是否相符，再把卡交还客人。持有旅行社凭证：请客人出示旅行社凭证，依照预订记录核对房价和天数，订在登记单上；询问客人杂费付账方式。挂账：保证事先已安排好，并将相关证明资料与登记单订在一起；核对哪些费用为挂账费用，例如，只挂房账或可挂房账及早餐等，用相关证明材料与客人确认。现金付账：委婉、礼让的向客人解释酒店收取定金的政策，收取定金做担保，给客人开收据。假如有留言将其转交给客人。将房间设施的使用方法为客人解释清晰后，将欢迎房卡递给客人并祝客人居住愉快。回到前台后取消电脑系统中的留言提示。通过刷卡机完成授权并把授权单附在登记卡上。将客人详细信息按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特不要求，确保各项信息正确在电脑系统中更新，特不注意付账方式；并在登记卡上签字。将输好的登记单交由当班领班进行复查。前台接待员将客人登记单按照房号顺序放入“在店来宾文档”中。三、贵宾问候电话下午班大堂副理需关注次日离店贵宾名单。下午班大堂副理应在晚上9点前致问候电话，以了解贵来宾人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排车辆接送。在致以问候电话时，标准用语如下：“Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的贵宾，在此特不感谢您选择入住我们酒店。您在那个地点居住得还中意吗？我们的记录显示您将于改日离店，我希望明白我能为您改日的离店安排提供什么关心，例如叫早，整理行李，提早预备账单及车辆的安排。”大堂副理应确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进。假如客人没有专门的要求及安排：“再次对您的光临表示感谢，并祝您晚间愉快。”四、贵宾房间检查进入房间前先敲门并报出部门名称。打开所有的灯，确保都处于工作状态。由外至内检查门是否有划痕.手印.油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打搅”牌整齐地挂在门把手上。检查镜子.镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。检查咖啡和茶等物品，两只茶杯.茶碟和匙必须配有一张酒水单和一个开瓶器。检查杯子的数量和清洁程度，两只古典杯，两只高杯，两只红酒杯。检查冰箱里外有无指纹，确保酒水完整无缺。确保冰箱柜顶部和镜子清洁，检查灯，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。检查电视柜及顶部是否清洁，柜门是否开关自如。角落里不能有屑片和污渍。检查电视频道是否在指定的工作状态，将酒店欢迎界面设置成开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道，确保电视指南清洁。检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。确保电话的清洁和正常使用，没有污渍和划痕。检查台灯的工作状态，灯罩无尘。灯罩接缝转到对墙的位置。确保垃圾桶清洁并放有带店徽的纸垫。确保扶手椅清洁，没有破损和污渍。咖啡台上摆有烟灰缸和火柴。检查落地灯，清洁无尘，位置固定，不摇晃。检查床和窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情况及时向客房部办公室报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。床头柜保持洁净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放。架子下面保持清洁，电话簿及宣传册摆放整齐。确保床头灯完好，灯罩接缝转在后面。检查闹钟，保证时刻准确，叫醒铃声关闭。羽绒被平坦无污渍，枕头饱满，整齐摆放。检查床下是否有垃圾和积尘。检查床头板有无灰尘。检查衣柜和里面的物品。检查壁画和画框。检查保险箱，门保持放开，里面无物品检查天花和排风口是否有灰尘，污渍，油漆是否脱落。空调保持在低速，摄氏20度。检查地毯，及时去除污渍或向客房部办公室报告。进入浴室。检查毛巾架是否牢固，洁净。检查巾类是否按标准整齐摆放和挂在毛巾架上。检查浴缸和周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。喷头保持良好的工作状态，浴帘和巾类洁净无渍。两个漱口杯清洁并整齐倒置摆放。所有客用品整齐摆放在托盘中。镜子必须洁净，不能有溅落的水印。垃圾桶冲洗洁净并在摆放前擦干。检查面台和地面。检查马桶的冲下水系统，冲水后能否停止，假如长流水，及时报告客房部办公室。检查马桶-马桶垫.马桶盖.桶身.马桶底部.后部及水箱。确保无污渍。检查浴室内电话，确保清洁，使用良好。检查天花.墙面和地面清洁无污渍。浴室门保持清洁无指纹，门虚掩。送餐部将会依照不同级不的VIP赠送相应的果盘，并依照房间类型的不同，放在房间内相应的位置。在服务员准好房间之前，不要将果盘放在房间内。在客人到达酒店之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。客房部将单枝花放在离门最近的半圆形的桌子上面。客厅内会依照不同的要求放置不同尺寸的盆花。关灯。退出房间，确保门锁好。必要时，要求楼层服务员重新打扫房间。五、贵宾离店夜班大堂副理需核查第二天可能离店贵来宾人名单，检查账目并确保准确无误。早班大堂副理阅读第二天离店贵宾名单，通知前台接待员知晓，假如客人来总台接账，前台接待员要通知大堂副理。确保客人的专门要求被安排，例如用车，行李。确保客人离店前安排妥当。与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾。送不贵来宾人，大堂副理需与前台接待员配合完成结账过程。“Smith先生，我是酒店大堂副理XXX，特不感谢您选择入住我们酒店，我相信您一定在那个地点居住愉快，我们差不多提早为您预备了账单，请您核对您的账目。”当前台接待员为客人结账时，大堂副理需保持同客人交谈。在退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间供应品遗失，大堂副理须即时做出灵活的措施（取消该项收费）。如是国宾或中央方面的贵宾时，则视乎其级不断定需保安部开路或封起通道等，在知会保安部、礼宾部预备。护送客人至大门口：“Smith先生，再次感谢您入住酒店，我们期待您的再次光临，祝您旅途愉快！” 名称前厅部工作程序主题大堂副理处理房态差异的工作流程编号FO-006实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示客房部职员将在每日9:30am、15:30pm,报告大堂副理房态差异的房间。SLEEP状态-客房部是占用房而前台是空房，SKIP状态-前台是占用房而客房部是空房当SLEEP情况发生时，查看登记卡，也许客人被安排到错误的房间里也许客人换房之后没有遵循正确的操作程序。当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，依照预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。假如是现金付账，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主账单。假如客人用信用卡付账或公司挂账，填写SKIPPER报告，在电脑中做结账并按迟账的操作程序进行。大堂副理每天将接到客房部的外宿报告，假如房间没有行李，大堂副理需与客人确认是否差不多离店。假如联系不到客人，大堂副理需将房间变为预离房，再进一步跟进差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。名称前厅部工作程序主题大堂副理处理物品损坏的工作流程编号FO-007实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示房间物品损坏需报告前厅部经理/主管，值班工程师及客房部经理/主管。大堂副理应立即同值班工程师去房间检查。假如客人不在房间，大堂副理需立即进行现场拍照，并将客房门反锁，留言予客人让其联系大堂副理。值班工程师需依照价目单提供维修价格。大堂副理需在电脑输入跟进留言。大堂副理需要同登记客人本人商讨赔偿事宜。假如客人坚决拒付赔偿金，大堂副理需立即汇报前厅部经理/主管和房务总监。只有前厅部经理/主管有权利依照情况提供专门折扣价格。需附上客人物品损坏价目单。10.如客人同意付，写好杂项单让客人签名后，让前台职员入帐。名称前厅部工作程序主题大堂副理处理客遗的工作流程编号FO-008实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示当收到有关发觉客人遗留物品报告时，大堂副理须联同保安部（高级保安员以上）.客房部经理（如在客房发觉）/餐饮部经理（如在餐厅发觉）到现场检查遗留物品的类项。点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副理、保安部、发觉物件部门之主管三方签名确认，再送交房务中心签收存放。客人遗留物品应由房务中心文员负责输入到酒店电脑系统。前厅接待人员能够通过电脑系统查询或解答客人的询问。如遗失物中有失物者的证件.酒店入住卡等，大堂副理/客务联络主任负责联络失物者前来认领。贵重物品应保存在大堂副理保险箱内。贵重物品（如首饰，手表等）必须保存一年以上，一年后假如没有人认领由酒店治理层决定如何处理。客人认领遗留物品的正式手续必须严格按照遗留物品发放程序执行（身份证.遗失物品种类与特征等）。客房部房务中心文员应该及时更新电脑系统。名称前厅部工作程序主题大堂副理处理客人意外受伤的工作流程编号FO-010实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示一、意外受伤1、接到事故报告后，大堂副理联同保安部当值领班/主管立即赶赴现场调查(带上相机)。2、大堂副理必须依照受伤者的实际情况决定是否赶忙采取医疗措施；如有需要，通知酒店大夫到现场采取医疗措施；如受伤者情况严峻，需进一步治疗，立即联系抢救车或送往医院；如在无现金的情况下，可先从前台收银处提取适量现金。通知保安部值班经理/主任安排保安员维护现场并疏散围观者。向事故目击者及受伤者了解事故细节。如是职员受伤，则需通知人力资源部及受伤者所属部门。填写“意外报告”并将详情记录在值班日志上。二、店内死亡得到通知后应立即同客房部楼层主管.保安部主管前往出事现场，检查出事人是否差不多完全死亡。关于所有职员当发觉客人死亡时，不要挪动客人或房间任何物品或打扫房间。爱护现场直到公安机关到场。大堂副理立即通知房务总监、总经理。在征得总经理同意后，由保安部通知当地公安局。在保安员协助下隔离现场观看人员。假如客人在房间内死亡，在门口安排保安操纵人员进入。假如客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要关心。爱护现场等候警方到达，不同意移动触碰现场内的任何东西。保安员应迎候警方并引导警方从后台进入现场。由警方通知死讯。如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆。整理客人物品由大堂副理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在保险箱内，将其他剩余物品整理存放。填写事故报告。假如有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。酒店职员：不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店职员。任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。有关此事的媒体问询由总经理处理。按警方的要求，对出事房间或区域接着进行安全保卫工作。名称前厅部工作程序主题大堂副理处理交通事故的工作流程编号FO-011实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示如客人的或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管人员要立即赶往现场。尽量请双方当事人留在现场。为了方便保险公司的调查工作，需要现场拍照。尽管酒店无需承担责任，但也要向客人表示歉意。如客人的车已损坏得无法开动，要关心客人再安排车。在大堂副理值班日记上做事故记录，并记录肇事双方的联系方式，以便日后跟进。如找不到肇事责任人，大堂副理汇报保安部主管，由保安部负责同车主交涉，当时事故的处理以及日后的书面文件都应保持一致的态度。由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，大堂副理应通知财务部经理及保险公司，填写事件报告交由财务部负责同保险公司处理。关于酒店的车辆或是酒店的职员驾驶客人的车时肇事，则也需完成一份事件调查报告。名称前厅部工作程序主题关于处理爆炸威胁的工作流程编号FO-012实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1.总机：注意听打电话人周围环境的声音，以便在调查工作中辨不打电话者的方位。立即按下录音键。详细准确记录爆炸物的地点.爆炸物的类型.引爆方式等相关情况。2.紧急反应小组：接到有爆炸恐吓的传呼后，立即在消防监控中心成立紧急反应小组（大堂副理、保安部与客房部经理）。听从现场职位最高经理的命令。除了警方以外，只有在现场职位最高经理有权下命令开始对大楼内的人员实施疏散工作。对可疑爆炸物的查找工作：在查找可疑爆炸物时必须十分慎重，以免引起客人和职员的恐慌。如发觉可疑物体，不要去碰它，而应尽快将此区域的人员转移至安全地带。关闭此区域的每一扇门。要将可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料传送至总机。假如爆炸物已被引爆：在清查现场时应注意犯罪份子二次引爆。对发觉的嫌疑人要果断扭送至公安机关审查。要注意现场是否存在有毒气体，防止中毒。现场周围立即切断电源防止触电。防止通风后被覆盖的余火再次复燃。爆炸缘故的调查：首先要查清爆炸的性质，对现场进行拍照。是爆炸事故依旧爆炸事件。只有区分了性质，才能得到正确处理。此项工作要紧由公安机关和消防局处理。在任何情况中，公安局的高级警官到达现场后接管所有的工作，所有的调查必须与酒店的高级治理人员.物业部经理一起做。3.资料必须高度保密，不可在行政委员会外讨论。4.所有职员不可在其他客人和职员面前提及爆炸一词。名称前厅部工作程序主题关于处理持枪持械事件的工作流程编号FO-013实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示职员应保持平复，安抚受牵连客人的情绪。在尽可能缩短时刻的前提下，以适当的方法来满足暴力分子的要求，努力幸免客人和同事在此情况下受伤。发生抢劫时应立即通知保安部主管。告知抢劫犯人数.所持凶器.发生地点.有无人质等相关情况。保持平复，在条件同意的情况下启动报警系统。对暴力分子提出的要求表示顺从，不要做出任何抵抗行为。不要试图保留现金和贵重物品。不要设置障碍阻止暴力分子的逃跑。记录暴力分子的外貌和行为举止.语言特征.身高.使用的交通工具.攻击时刻和逃离的方向。如无机会报警，在暴力分子逃离现场后应立即报警。回忆暴力分子的特征和事件通过，作好记录。为配合警察的调查取证工作，应爱护事发觉场及所有暴力分子接触过的东西。除非同意警方的访问，幸免与任何人谈及此事。在警方到达酒店时，安排一名职员负责迎接和引路工作。不要对媒体发表任何关点，所有问题能够由总经理或总经理指定的人来回答。安抚受抢劫的客人。假如您不在事发地点，您应当绕到饭店外部的机动车道附近检查是否有同犯等候在汽车内，记录下车型.车号.同犯的外貌特征和逃离方向为与暴力分子有过正面冲突的人采取急救措施。对可能出现的各种伤势进行治疗。如有需要组织医疗抢救，并填写“受伤报告”。掌握所有与此事相关联系人的资料，包括客人以及参与此事的职员和警察的姓名和地址。收集各种资料以整理报告，将整理后的报告呈交总经理和物业部经理。向行政办公室反馈媒体的反映，其中不参杂任何个人观点。如报警有误，应赶忙通知警方。努力做到您提供给警方报警信息准确无误。名称前厅部工作程序主题大堂副理处理投诉事件的工作流程编号FO-014实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示所有投诉，不管真假，均须诚意同意。应保持平复.耐心.微笑。全神贯注倾听顾客的投诉。不要怀有敌视情绪或与顾客争论，要紧记：客人永久是对的。了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向。在顾客投诉过程中，如发出不必要之声浪或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成阻碍。在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。不管采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到有被侮辱的行为。摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会。切勿轻易向顾客作出任何大堂副理权力范围外的承诺。在接纳顾客的投诉后，如是住客，则须赠送花篮.果篮等给投诉者作为礼貌性的致歉。如顾客的投诉转介有关部门，应及时联同有关部门去处理，并尽量在最短时刻内给予客人答复。在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当时应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视。名称前厅部工作程序主题大堂副理处理打架事件的工作流程编号FO-015实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示接到打架报告后，大堂副理须联同保安部值班经理/主任立即赶赴现场调查并操纵场面。尽可能第一时刻将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。如有受伤者，则视乎其受伤情况送酒店医疗室或附近医院诊治，并协助填写“受伤报告”。如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明酒店对此事件之权利，并填写“酒店财物损坏报告表”。如需即时向肇事者索赔，大堂副理可依照当时现场之损坏情况而推断赔偿的条件。如情况严峻的，则须请示上级是否将肇事者扭送公安机关处理。如现场被损坏，则须拍摄现场相片联同“酒店财物损坏报告表”呈送治理层及有关部门。事后，通知房务部清理现场，通知工程部进行检修。如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的进展。名称前厅部工作程序主题大堂副理处理店内偷窃事件的工作流程编号FO-016实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示在酒店内，顾客的财物被盗要紧有以下几种可能性：酒店职员、顾客、一些在酒店内流连的街外客。在一般情况下，当顾客发觉财物被盗时，会立即向大堂副理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副理应明白得如何去处理，切勿让顾客抱有一种将会承担责任的思想。在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：即联络保安部领班/主管抵达现场。向失物者了解事件的通过。要求顾客填写“客人财物遗失报告表”。如财物在房间被盗，即与保安部主管、客房部经理到房间调查，并征得住客的同意后，再搜查房间。联系财物遗失招领处.财物被盗的地点之所属部门是否有此记录。向顾客了解其是否有怀疑对象。征求报案者是否情愿报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中是否情愿报警一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案。请顾客留下通讯地址，以便联络。事后，将详情记录在值班日志上。名称前厅部工作程序主题大堂副理关于前台保险箱的工作流程编号FO-017实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示街客有贵重物件或重要文件交给住店客人/立即住店的客人或立即离店住客留下贵重物件交给街外客/住客时，大堂副理将向客人提供物品存放服务。要求留物者填写“留言纸”及提供取物者之详细资料并将资料记录以便做好交接班工作。如物品是交给住客的，大堂副理须留言给客人，让其联络大堂副理。当取物者前来认领时，须要求其提供身份证明并签署“物品索领证明书”。名称前厅部工作程序主题大堂副理关于超时探访的工作流程编号FO-018实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范大堂副理的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示所有客房探访者须在规定的探访时刻之前离开客房，如接到有关探访者在规定的探访时刻后仍留在房间的报告时，大堂副理须采取相应的措施。通过查询电脑，登记卡确定房间住客人数。当证实房间之客人非在接待处登记之住客时，大堂副理联络客人并婉转告之有关规定。如客人不听劝讲，仍留在房间内，大堂副理须注意了解此房之住客资料而作出相应的.灵活的措施，同时知会保安部值班主管.房务部当值。将详细资料记录在值班日志上。名称前厅部工作程序主题礼宾组迎候服务的工作流程编号FO-019实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范礼宾部的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示当车停在酒店门口时，迎宾员要赶忙来到车门旁为客人打开车门。把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车内；与客人进行目光接触并点头向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临酒店！”假如客人往常在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临，XXX先生/女士，专门快乐再次见到您！”用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应赶忙与礼宾部联系，通知礼宾部客人所乘坐车辆的号码；如此当客人到达酒店时，迎宾员即刻就能够用客人的姓名称呼客人。名称前厅部工作程序主题礼宾组团队行李服务的工作流程编号F0-020实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范礼宾部的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示为抵店客人送行李当团队到达时，迎宾员要引导车辆停在合适的位置，以免阻碍酒店正门的交通；迎宾员要问候团队的每一位客人并陪客人到大堂。指定的行李员和迎宾员为客人卸行李并将行李整齐地摆放在酒店正门旁合适的位置。礼宾部领班必须与团队领队和司机确认行李的数量。行李员将得到一份团队名单，备好行李标签和笔；依照团队名单上的姓名和房号，行李员在每一件行李上绑上标签并写上正确的房间房号。为了有效地送行李，行李员应按楼层将行李装入行李车内。当所有行李都送完后，将团队名单交给礼宾部主管。为离店客人下行李礼宾部主管需要依照团队信息单上的内容强调团队离店日期.时刻及所要求的下行李时刻；团单将放入团队档案内。在团队离店的前一天晚上，打印团队离店报表并预备行李标签。团队行李将直接运上旅行社的行李车或整齐地放在指定的合适位置等侯离店；在行李运上行李车前，为安全起见行李外要罩有行李网。将行李装车并由礼宾部主管与团队领队及司机确认行李件数和状况。名称前厅部工作程序主题礼宾组关于出租车服务的工作流程编号FO-021实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范礼宾部的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示当客人要求预订出租车服务时，礼宾部将为客人作好相关的预订安排。告知客人需要等候的大约时刻，当出租车到达时，礼宾部将通知客人。若客人当即需要出租车，而酒店正门外有出租车在等侯迎宾员或行李员应为客人叫车。询问客人的目的地，将出租车号码记录在酒店名片上。请客人保留酒店名片，若遇到问题可与酒店礼宾部联系。当出租车到达时，迎宾员或行李员应陪同客人来到车前假如客人有行李应将其放到出租车的后备箱中。与客人确认放在出租车后备箱中的行李件数。为客人打开出租车的车门，将手放在车门的上方以防客人的头碰到车内；将客人的目的地告知司机。与客人礼貌地道不。名称前厅部工作程序主题礼宾组关于雨伞租借服务的工作流程编号FO-022实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范礼宾部的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示礼宾部会存有足够的雨伞，并将整齐地保存在洁净的指定地点。将“雨伞出借记录”表预备好。当客人前来借雨伞时，礼宾员需要询问客人的房间号码并礼貌地请客人出示房间钥匙作确认；将房间号码.日期.出借日期/时刻.出借数量.归还时刻登记在雨伞出租记录上，礼宾员及客人要在记录上签字。在把雨伞借给客人前，将雨伞打开，请客人检查雨伞状态良好；礼貌地提示客人用完后归还到礼宾部，并需要客人在归还雨伞后确认签字。客人归还雨伞后，赶忙在“雨伞出借记录”表上登记并请客人在上面签字确认。礼宾部经常要清点雨伞件数作正确的更新记录。假如客人没有归还酒店的雨伞需要按酒店礼品店的零售价钞票收取其费用。名称前厅部工作程序主题礼宾组关于贵宾迎送服务的工作流程编号FO-023实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范礼宾部的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示礼宾部主管通知所有礼宾部职员预抵贵宾情况。迎宾员与行李员将收到当天抵店的贵宾名单。假如明白礼宾部主管必须将贵宾所乘车辆的号码告知给大堂副理及迎宾员。（假如需要）礼宾部必须指派一名差不多了解客人房间号码和姓名等相关细节的行李员迎接贵宾抵店。迎宾员（假如明白）礼宾部必须将贵宾所乘车辆的车牌号码通知迎宾员。迎宾员必须清晰每一位贵宾可能到达酒店的时刻及所乘车辆的车牌号码。当贵宾所乘车辆驶入车道时，迎宾员必须赶忙通知大堂副理及所指派迎接贵宾的行李员。尽可能用客人的姓名称呼客人。被指派的行李员应立即认真认真地为客人提供行李运送服务。大堂副理大堂副理将会站在酒店正门前的车道迎接贵宾抵店。总经理或其他需要告知的经理一定要在贵宾抵店时通知他们。贵宾离店关于贵宾的离店，按照此程序的相反顺序进行。名称前厅部工作程序主题礼宾组关于客人物品存取服务的工作流程编号FO-024实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范礼宾部的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示店内客人留物品给店外客人店内客人留给店外客人的物品将由礼宾部保管。填写物品领取单；将上联与客人寄放的物品放在一起，下联则钉在交班本上备查。当店外客人来取物品时，需请他们证明其身份，例如，公司印章.身份证等证件等。假如物品没有在指定的日期内取走，礼宾部应通知住店客人。当店外客人来取物品时，一定要请他们签字确认。店外客人留物品给店内客人店外客人留给店内客人的物品将由礼宾部保管。填写物品领取单；将上联与客人寄放的物品放在一起，下联则钉在交班本上备查。假如客人正在房间，赶忙将物品送到客人房间；客人收到物品确认后请客人签字。假如客人不在房间，则需通过电脑前台系统给客人留言。当客人与礼宾部联系时，行李员会赶忙将物品送到客人房间并请客人签字确认。名称前厅部工作程序主题礼宾组关于行李寄存服务的工作流程编号FO-025实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范礼宾部的工作流程目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示当客人要求长期行李寄存时，以下信息需要猎取。客人姓名客人住址联系电话酒店关于长期寄存行李的政策应清晰地解释给客人。假如客人寄存的行李已超过30天，应及时与客人联系并与客人确认具体情况。假如无法与客人取得联系，将具体情况清晰地登记在长期寄存行李记录簿上。在无法取得与客人联系时，客人行李能够多保存6个月。酒店应于每个月尝试与客人取得联系，并将每次联系的具体情况，信息登记在长期寄存行李记录簿上。假如在客人寄存行李的初始期至第七个月仍然无法与客人取得联系时，由前厅部上报酒店治理层，同意后由财务部与客房部同时督导下及时将行李处理。行李中的贵重物品应按照饭店贵重物品政策及时转交酒店财务总监，并按照客人遗留物品保管政策执行。长期寄存行李处理清单有礼宾部经主管负责记录，在行李处理现场交于财务部/客房部同时签字。复印件转交酒店财务部保管，原始件由礼宾部妥善保管。名称前厅部工作流程主题前台处理预订的工作流程编号FO-026实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉前台的操作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示电话铃响三声之内接起电话，用标准问候语正确接听电话（使用礼貌用语，遵循电话接听的标准与程序）。进入系统客人档案的屏幕查看客人是否是回头客。询问客人是否曾经入住过我们酒店,(如是回头客，询问客人姓名并查看客户档案查找往常的房价,与客人确认登记的电话号码是否依旧有效)。对所有再次入住酒店的商务客人，不需重建新档案，可通过原档案做预订；确认档案中的所有信息准确无误(这可积存客人的住店次数)。即刻获得客人的姓名，立即用客人姓名称呼客人。辨不客人要求的房型及住店日期，在系统中查看是否可满足客人的需求。如有客人要求的房型，向客人报价并询问‘我现在能够为您做预订吗？’(如无客人要求的房型，请按电脑现有房型向客人推举)。征得客人认可后，从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括：客人姓名(检查姓和名的拼写)联系号码公司姓名/地址(如是有协议预定)付款方式（假如为公司挂账客人，要核对挂账公司是否与我们酒店有挂账合同，假如有，也要告知做预订的客人在住店客人入住前酒店需要收到公司的确认单，客人才能够挂账入住）解释酒店对无担保的预订在18点时电脑会自动取消的规定。请客人选择吸烟房或非吸烟房间（看酒店有无该房型而定）。获得行程细节或抵店时刻。询问客人是否需要接机服务并告知相应的价格。最后将客人所有资料及所需服务项目复述一遍，以确保预订的准确性。名称前厅部工作流程主题房间入住登记工作流程编号FO-027实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉房间内入住登记工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示当客人走向前台时，前台接待员应微笑和礼貌地与客人打招呼，称呼客人姓名；假如不清晰客人姓名应委婉的询问客人。询问客人是否预定了房间，然后在电脑内查找客人预定；假如客人为贵宾级，客人电脑系统会自动提示给前台接待员；同样，假如有留言.邮件或传真转交给客人电脑系统也会自动提示。立即通知当班的大堂副理。当班的大堂副理要带上房内登记夹（即提早为贵来宾人预备好的登记单和房卡）引领客人进入房间做房间内入住登记，完成登记手续；同时前台接待员在电脑系统中为客人办理正确的入住手续。假如因为某些专门情况大堂副理无法为贵宾做房间内入住登记，能够告知前厅部经理/前台领班代替完成。引领客人至房间时，向客人介绍酒店的设施以方便客人。到达客人房间后，礼貌的请客人出示有效的证件（身份证/护照等）；大堂副理要认真.认真.负责地将入住登记卡的相关细节内容填写清晰。所有第一次入住酒店的公司客人，要礼貌的猎取一张客人的名片。保证登记单完整填写并让客人签字确认。询问付帐方式：信用卡：在登记单上面记下客人的信用卡号码和有效期，核对信用卡背面签名与登记单上的是否相符，再把卡交还客人。持有旅行社凭证：请客人出示旅行社凭证，依照预订记录核对房价和天数，订在登记单上；询问客人杂费付帐方式。挂帐：保证事先已安排好，并将相关证明资料与登记单订在一起；核对哪些费用为挂帐费用，例如，只挂房帐或可挂房帐及早餐等，用相关证明材料与客人确认。现金付帐：为委婉.礼让的向客人解释酒店收取定金的政策，收取定金做担保，给客人开收据假如有留言将其转交给客人将房间设施的使用方法为客人解释清晰后，将欢迎房卡递给客人并祝客人居住愉快回到前台后取消电脑系统中的留言提示。通过刷卡机完成授权并把授权单附在登记单上。将客人详细信息按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特不要求，确保各项信息正确在电脑系统中更新，特不注意付帐方式；并在登记单上签字。将输好的登记单交由当班领班进行复查前台接待员将客人登记单按照房号顺序放入“在店来宾文档”中 名称前厅部工作流程主题前台登记入住工作流程编号FO-028实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉房间内入住登记工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示欢迎客人并提供关心。查看房态，向客人提供可卖房间的价格。与客人确认房型，房价及住房夜（运用推销高价房技巧）。请客人出示有效证件，用空白的登记单为客人登记。同时要跟客人确认喜爱什么样的房间，并为客人分房。填完登记单后，要同客人确认付帐方式，信用卡要刷卡，现金要收预付定金：信用卡：在登记卡背面记下客人的信用卡号码和有效期，核对信用卡背面签名与登记卡上的是否相符，再把信用卡交还客人。现金付帐：讲明酒店收取定金政策，定金是用于担保，并给交定金的客人开收据。认真检查登记单上的各项内容，填写是否准确完整，并让客人签字；关于没有做预定的客人这特不重要，因为电脑里没有客人相关的记录。要向客人索要联系方式。其它程序，按照正常的登记程序进行。名称前厅部工作流程主题前台现金或信用卡付款来宾登记入住工作流程编号FO-030实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉房间结账工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示押金担保方式是指客人不愿用信用卡或其它方式做担保，同时结帐时也用现金付帐。假如客人入住时讲明要用现金结帐，前台接待员需收取相应的房费和杂费押金或能够先让客人用信用卡授权做担保，结帐时再付现金。将客人定金赶忙输入到客人帐户中，开具定金收据给客人；通知客人结帐时须出具定金收据方可退款；定金收据共有三联：第一联附在登记单上，第二联给客人，第三联给财务部存档。早班领班每天会收到信贷经理发出的预付超支报表，领班将对报告上的问题作跟踪解决。假如发觉客人定金不足，必须请客人续交定金。假如信用卡授权不足，须追加授权。在执行以上程序过程中假如有任何问题，要赶忙通知大堂副理.前厅部经理或信贷部经理定金规定：如客人自己全额付帐，定金须按照每间房房费*房晚+500元收取；如客人只付杂费，则按每间房每天人民币500元计算。名称前厅部工作流程主题前台信用卡授权工作流程编号FO-031实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉房间结账工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示假如客人入住时声明用信用卡结账，前台职员必须将其信用卡刷卡授权，获得授权号以作为担保。使用银行信用卡终端机获得授权号；授权金额将包括客人整个入住期间房费及杂费（用房间每晚的房费乘以客人入住天数，另外每天需要多收取500元的人民币用以做其它消费的押金，如房间迷你吧，电话费等）。授权批准后，终端会自动打印授权单，前台需将授权单附在客人登记单后。将信用卡信息和授权信息输入前台系统内。五种可同意的国际信用卡：VI–维萨卡.MC–万事达卡.DC-大莱卡.AX-美国运通卡.JCB-日本信贩卡名称前厅部工作流程主题前台换房程序工作流程编号FO-032实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉换房工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示以下两种情况需要为客人更换房间：酒店缘故：当有必要为客人换房时，要像客人做出合理的解释，例如，漏水，电力供应不畅等适当缘故，必须要让客人了解换房缘故以及具体的安排前台接待员要为客人相应地预备一间较好的洁净房间换房（依照情况，大堂副理/前厅部经理能够给客人提供免费的房间升级）客人要求换房：请与客人确认要求换房缘故，例如，吸烟，电梯附近，把角的房间等。在前台系统中查找是否有房间，如有，选择符合条件的可卖房给客人。通知客人前台差不多预留好一间房，保证客人对所选房间中意；询问客人何时方便换房以及是否需要行李员关心拿行李；告知客人行李员会将新房间的钥匙交给客人，也请客人归还旧房间钥匙。通知礼宾部客人换房，告知旧房间号码和新房间号码；将做好的新房间的钥匙交给礼宾员。立即通知客房部客人换房。礼宾员在为客人换完房间后，要感谢客人的支持并对换房给客人带来的不便表示道歉。在前台系统中为客人完成换房，确保原来房间状态已更改为“脏房”，直到客房部重新打扫为止。填写接待处通知书分发到各相关部门并在前台留有一份存档。将客人登记单.帐单及接待处通知书等在住期间的相关资料换到新房号的帐单夹内。在客人不在场的情况下，前台职员未经客人同意不能擅自给客人换房，除非得到客人授权许可才能够执行换房。（由大堂副理负责）.名称前厅部工作流程主题前台贵宾接待工作流程编号FO-033实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉VIP接待工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示不管酒店治理人员或一般职员都能够推举某位客人为贵宾；某些专门情况下，店外订房者也可向酒店申请把他们的客人做为贵宾接待申请要以书面的形式提交酒店治理层审批：1到3级的贵宾必需交由酒店总经理和总经理助理批准2到3级的贵宾能够交由房务总监批准在酒店治理层不在的情况下，且需要增进与客人之间关系的情况下，值班经理能够批准2到3级的贵宾。每天九点往常打印“贵宾报表”，分发给各个部门；所有的贵宾都要称呼其姓名贵宾必须预先分房，客人到店往常必须由前厅部主管/值班经理亲自检查房间所有贵宾的房间都要摆放欢迎赠品，餐饮部经理将负责检查房间赠品的质量和摆放的位置（预备程序需参照“贵宾识不表”进行）；负责给贵宾做预订的人将决定房间摆放何种赠品客房部经理，值班经理在贵宾抵达之前将作最后的检查，以确保房间已达到标准除非酒店治理层有专门指示，一般不必同贵宾确认付帐方式；如客人房帐透支太多，则要通知前厅部经理/主管。假如发觉身份.地位都特不重要的非住店客人来到酒店，不管是前台或是餐饮部的服务人员都应立即报告给当班领班或值班经理，然后由他们通知行政办公室贵宾一般都被安排在房间内登记，专门情况或要求，要专门处理所有的贵宾都要由值班经理，或前厅部经理/主管，或酒店治理层亲自迎接所有贵宾在离店的时候也要有当班的值班经理与其道不贵宾接待的详细资料请参照“贵宾识不表”名称前厅部工作流程主题前台客房操纵工作流程编号FO-034实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉前台控房工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示房间操纵应由当值领班负责，保证分派给客人指定适合的房间。每天下午，前台领班应检查第二天的预抵客人报表；特不注意第二天早上早于8:00点入住的客人；尽量当天晚上就预留房间，假如不能做到，要将此信息记录在交班本上以便提醒早班前台职员分房给此客人。所有的贵宾，回头客，长住客以及有专门要求的客人的分房一定要在领班的操纵下进行合理分房。按客人的喜好分房，假如发觉房间有工程方面的问题，要赶忙调整房间并及时电话通知客房部。同时，在高客房出住率期间在每个班次交接班会上，都应该让前台接待员在了解哪些房间可卖以及房间的数量。在入住高峰期，房间的分配需定时更新依照提早抵店报表及房态更新相关的信息。在高出住率的情况下，大堂副理负责操纵房间以及决定是否同意当天客人的预订。名称前厅部工作流程主题前台婉拒服务工作流程编号FO-035实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉前台婉拒服务的工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示无预订客人的“婉拒”定义：无预订的临时投宿客人。处理程序：介绍客人到同档次酒店居住；假如客人情愿，能够将姓名和入住酒店名称留在前台；如有可能免费将客人送抵到酒店，回头客人的客史资料必须更新；假如住房率同意，邀请客人次日回酒店居住，讲明我们会派车接客人回来并为其做好预订。声称有预订客人的“婉拒”定义：客人入住时声称有预订但电脑内找不到，而酒店现在差不多满房。处理程序：尽力查找预订；假如客人的预订最终找到，尽一切努力讲服客人隔天回本酒店接着居住；假如我们只能重新安排客人的住宿，酒店必须安排车和陪同人员送其至其它酒店；酒店将承担客人在其它酒店一晚的房费（及其相关的服务费）；客史资料必须更新；邀请客人次日回店住宿且提供以下一次性待遇：免费接车；由前厅部经理/大堂副理迎接；免费升级到套房；贵宾备品；假如无法找到客人的预订，依照程序1为客人提供服务。延迟入住客人的“婉拒”定义：客人有一个指定时刻的保留预订同时客人过时未到；关于此类预订前台尽量关心客人多保留一个小时的房间。处理程序：将客人安排在同档次酒店，并由本酒店代付交通费；将客人姓名留在前台，并尽量安排第二天将客人接回本酒店，假如客人情愿回本酒店居住，应于客人抵达前提早预备好房间并按照贵宾待遇有大堂副理接待。有担保和确认预订客人的“婉拒”定义：客人用定金，个人信用卡或公司担保的预订，或者客人比指定的时刻早到，而酒店无法提供房间。处理程序：安排客人在同档次的酒店入住并由本酒店负担一晚的房费和交通费；假如客人要求，能够免费打长途电话(最长不超过3分钟)；第二天优先安排房间和车辆接客人回本酒店；将客人的信息输入电脑以便查询；假如客人情愿回本酒店，应由前厅部经理或大堂副理引领至房间内登记；客人按照贵宾接待并由总经理签发道歉信。经验常识：尽量讲服客人第二天回本酒店接着入住。将“婉拒记录表格”打印并复印必要材料给相关部门。本酒店为其付一晚房费的客人必须在客人入住其他酒店之前发确认信给客人，注明：&&酒店会为客人支付一晚房费（及相应的服务费）或直接发传真到相关酒店。“婉拒”的情况要由前厅部经理.大堂副理负责，以便严格执行酒店的规定。客史资料必须及时予以更新。名称前厅部工作流程主题前台房态差异工作流程编号FO-036实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉房态差异工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示客房部职员将在每日9:30am,15:30pm,m报告大堂副理房态差异的房间。SLEEP状态-客房部是占用房而前台是空房。SKIP状态-前台是占用房而客房部是空房。当SLEEP情况发生时，查看登记卡，也许客人被安排到错误的房间里也许客人换房之后没有遵循正确的操作程序。假如登记卡没有找到，联系房间的客人，调查并记录。当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，依照预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。假如是现金付账，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主账单。假如客人用信用卡付账或公司挂账，填写SKIPPER报告，在电脑中做结账并按迟账的操作程序进行。大堂副理每天还将接到客房部的外宿报告，假如房间没有行李，大堂副理需与客人确认是否差不多离店。假如联系不到客人，大堂副理需将房间变为预离房，再进一步跟进。差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。名称前厅部工作流程主题前台叫醒服务工作流程编号FO-037实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉前台叫醒工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示在前台同意客人叫醒信息时，必须将房间号码和叫醒时刻准确记录在每日叫醒登记表上。向客人重复叫醒信息（客人房间号码及叫醒时刻）以确认信息正确。记录单上的字迹要清晰准确，以幸免他人误解。客人叫醒的要求不应随便地记录在便条.登记单等地点。及时将客人叫醒服务的要求通知给总机，并进行再次确认叫醒服务的相关细节；前台职员应在每日叫醒登记表上记录下总机职员的姓名以备后查。团队叫醒的需求，需记录在团队单上，由团队领队和前台接待员签名确认后，分送到总机处。名称前厅部工作流程主题前台扣减程序工作流程编号FO-038实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉前台扣减工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示有时客人会对帐目表示异议，接待员应尽力想方法为客人解决并使客人中意。假如客人对出现在帐单上的某项金额有争议，接待员应对帐目做出解：“史密斯先生，这笔帐是您房间内消费的酒水费用”。假如客人对这笔帐仍然有争议，同时又没有对帐目有利得补充讲明，则将这笔帐做扣减；接待员应报告当班大堂副理或前台主管，大堂副理或前台主管调查后觉得没有问题，要在扣减单上注明缘故并签名。对给客人带来的不便表示歉意。签过字的扣减单应订在客人帐单上面。假如大堂副理决定将某笔帐做扣减，应在客人离开前台后在扣减单上签字，所有扣减单据必须有大堂副理签字才能上交到财务部。扣减权限：大堂副理准许扣减不超过人民币50元名称前厅部工作流程主题前台免费房工作流程编号FO-039实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉免费房办理工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示在免费房间生效前，前厅部经理/主管必须确认预订差不多获得有此权力的批准的批准。为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单，内容包括：客人姓名.公司名称.申请缘故.抵店/离店日期.房间类型.房数等。免费房间申请单必须由所在部门总监（经理）签字认可后，再交给总经理审批；只有总经理批准，财务审核后才能够做预订。依据来客的地位和目的，可视贵宾级客人的给于预订.预备。名称前厅部工作流程主题前台手工入账工作流程编号FO-040实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉前台手工入账工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示所有因专门缘故不能入帐部门（由于系统停机的缘故）的来宾消费的帐单必须及时送到前台入帐。核对帐单的姓名和房号是否与前台系统的登记信息相符。前台接待员必须要在帐单上注明收到的时刻。使用正确代码将帐单入帐。假如房间内登记多人姓名，前台系统会自动显示所有来宾的姓名；将帐单输入到签单来宾的帐目中。为了有效地识不客人消费项目，有关“杂项消费”和“现金支出消费”必须注明消费的详细内容。帐单入帐后，必须加盖“已入帐”印章，幸免重复入帐。将帐单的两联分开放置，原始联与客人登记单一起放入“在店来宾文档夹”中，复联由收银员保管并按照帐单分类平帐使用。本班次内的错误帐目而且是自己的帐能够使用相同代码以冲帐方式平帐。关帐之后的错误帐目只能采取扣减方式平帐。所有宴会帐单由前台手工入帐，时刻超过一天的宴会前台将会为其开出总帐号。名称前厅部工作流程主题前台现金工作流程编号FO-041实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉前台备用金的工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示现金抽屉一刻也不能离开人员，假如在短时刻内要离开，至少要将抽屉锁好才能离开。绝对不能把现金放在现金抽屉的不处，除非在不可幸免的情况下将其短时刻的放在不处。当有必要将现金放在不处时，前台接待员必须时刻注意现金的安全直到现金被安全的转移。备用金的使用权仅归一人所有；每位前台接待员只有权打开自己的备用金抽屉，并确保时刻锁好抽屉，前台接待员要保管好自己备用金抽屉的钥匙。当与客人进行直接现金交易时，前台接待员务必不要在交易未完成时将客人给的货币放入备用金抽屉中；现金的清点要在客人的凝视下完成，但在此过程中不要让客人伸手介入。在与另一位客人开始另一笔交易前，前台接待员要将现金放入备用金抽屉放好。前台接待员有时会遇到“耍手法的客人”通常这类客人装作十分有阻碍力；在前台接待员找给零钞票时经常改变自己的方法，目的是为了将前台接待员弄糊涂从而多骗钞票；当遇到此类客人时，前台接待员应将所有现金收回，重新慢慢的为客人找钞票。前台接待员在每班之前和之后，前台接待员要在安全区域清点现金。名称前厅部工作流程主题前台入账正确检查工作流程编号FO-042实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉入账工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示负责将本班次平帐所需的“收银报表”预备齐全。按收银职员号打印平帐报表。检查每一笔入帐记录。检查现金和外币。作必要的更正。将长短款写于缴款袋上。每次平帐最多能关电脑两次，假如你再做第3次，电脑会自动打印一张“帐目不平”的报表；尽管如此仍需将此报表附在缴款袋内上交。名称前厅部工作流程主题前台手工刷卡工作流程编号FO-043实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉房手工刷卡工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示前台必须预备充足的信用卡签购单，以便在联网系统不能使用时进行手工操作。信用卡手工操作程序如下：请客人出示信用卡选择相应的签购单，进行手工刷卡检查手工刷卡信息是否清晰核对信用卡有效期打电话到信用卡公司申请授权将授权号码记录在签购单上填写消费金额礼貌地请客人签字核对客人签字是否与信用卡背面的签字笔迹一致,把信用卡还给客人。当系统恢复以后，将手工刷卡单金额重新输入信用卡刷卡机系统,使用原授权号打印单据做“离线交易”。将信用卡刷卡机打印单和手工刷卡单订在一起。按照平常正常程序为客人办理退房手续。名称前厅部工作流程主题前台团队登记入住工作流程编号FO-044实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉团队入住登记工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示确保团队抵店前所有房间的清洁，房间要确保清洁和差不多摆放欢迎礼品。任何有关付费方面的疑问应在预订时被确认。关于持有团体签证的旅行社团队需填写一张团队入住登记表即可，个人签证的团队可由领队在单独设立的接待台或前台登记，填写每位团体客人的登记单。欢迎团队入住并引领至指定区域登记。与领队/组织者再次确认下列信息：房间数量来宾人数居住时刻用餐安排及时刻叫醒时刻下行李时刻离店时刻一旦确认后，要请领队/组织者在登记单上签字确认，在将房间钥匙转交。有可能的话，向领队索取团队活动时刻表。回到前台将团队在电脑中登记，同时完成团体入住登记表，应注明以下信息：用餐时刻和地点叫醒时刻下行李时刻离店时刻分发给餐饮部/总机/礼宾部。名称前厅部工作流程主题前台团队用房分配工作流程编号FO-045实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-08审核总经理页码共1页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉团队分房工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示前一天中班前台接待领班扫瞄团队预抵报告，以确定房数和类型以及各项要求。选择合适房间后分房，若有没打扫的空房时应通知客房部赶房。凡是短期居住的团队尽量将它们安排在同一区域以便客房部工作方便和上下行李方便。长住团队例如居住超过3个夜晚的会议团要安排在不同的区域，以便分散客房部的工作负荷。定期检查，必须确保所有房间在团队抵店前打扫洁净。团队钥匙必须在团队抵店前预备好，团队成员及房号单(公司团)也要提早预备好。名称前厅部工作流程主题前台房间延住工作流程编号FO-046实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-06审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉房间内入住登记工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示假如客人申请延住必须确认以下信息：首先要与客人确认客人姓名及所在房间的号码。是否能够按照客人要求提供适合的延住房间。是否能够提供相同的房间价格为客人延住房间，假如不能提供相同的房间价格给客人，客人仍需要延房，则需要在房间登记单上修改正确的房价后请客人在登记单上确认签字。与客人核对当前的离店日期，确认延房后的离店日期。在前台系统中更新离店日期同时按照更新的离店日期做一把新的房间钥匙给客人。在为客人办理延住手续的同时，必须也要确认客人的付帐方式：现金：确认客人延住后有足够的定金做担保，再为客人做好新的房间钥匙。信用卡：能够先为客人提供新的房间钥匙；再从银行出追加信用卡的授权为房间做担保。旅行社凭证：永久不要泄露旅行社的房价给客人；告知客人同旅行社联系发延住确认信给酒店客人才能使用旅行社价钞票做延房；同时向客人解释清晰假如在客人退房前酒店仍未收到旅行社的延住确认信，则客人需要按照酒店当前的房价自付房费,假如客人同意，则需要客人先留下定金（现金或信用卡）做担保；此程序同样适用于公司挂账的房间延住。假如客人当前入住的预离房已为其它预抵客人锁房，且不可换房进行锁房，此情况下在店客人要延住，前台要用灵活的方法劝导客人换到其他房间延住。当酒店为超预订状态或延住房型为超预订的情况下，客人坚持延房，前台职员务必通知当班的大堂副理处理解决。名称前厅部工作流程主题前台预订未到客人处理工作流程编号FO-047实施责任人房务总监制定房务部生效日期2012-06审核总经理页码共2页政策：规范前厅部的工作流程目的：熟悉房间内入住登记工作流程，更好的为客人提供优质服务程序标准要点提示在酒店满房的情况下，大堂副理必须在18:00后决定将一定数量没有担保预订客人的房间放出来，以便提供给其它客人；假如房间不紧张，则没有必要按照此要求来做。关于有担保的预订，客人能够使用以下方式做担保：由公司发来的正式确认信（与酒店有相关合同的专门商业客户，需要给与酒店一封确认信，署名预订客人的账单由其全权负责）。留有预付款，如客人并没有抵店用此预付款收取房费。信用卡担保，需留下客人的信用卡卡号及信用卡有效期，如发传真信用卡担保，必须有信用卡正反面的复印件.身份证复印件.及有此客人签名的授权书方可生效。关于所有未到客人的预订，夜班接待员必须按照以下方式处理：检查住店客人名单或许会有重复预订的现象（预订未到的客人一定要与预抵报表中的客人名单相确认，因为不同地点的拼写方法是不同的，例如，马来西亚.香港.新加坡等）。在客人预订单右上角注明“预订未到”；（如是担保预订则注明“担保预订未到”)所有资料在第二天早上还到预定部。在电脑系统中客人档案内注明客人“预订未到”；(如是担保预订则注明“担保预订未到”)。关于有担保的预订，则