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文档简介

营业时间内前台工作程序1、前台礼仪：(1)卖场礼节A.随时随地保持微笑。B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。C.在任何情况下都不得与顾客争吵。D.在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。E.对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。F.不得有欺骗顾客之言行。G.捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。H.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。I.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反响，必要时给予适当安抚。J.经常赞美、尊重、关心顾客。K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。L.与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。M.应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。N.已打炸或接近打烂才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。0.顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。P.如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。Q.等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。(2)服装仪表方面：A.不可在营业场所内补妆。B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。C.不得在客用区域化妆、更衣。D.上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言语方面：A.防止使用口头禅。B.应适当使用专门用语，太多与太少都不好。C.不得直接批评会员之不是。D.不得对会员大呼小叫。E.不得和会员争辩。F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。G.不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。H.同事间不得争吵、辱骂。（4）态度方面：A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。B.不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。C.不得有不耐烦或赶客户的举动。D.不可打量或偷窥顾客。E.不可冷漠对待光看不买的顾客。（5）行为方面：A.不得瞪着眼睛看顾客。B.不可对顾客指指点点。C.不可因私事而打搅在接待客户中的同事。D.不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。E.不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。F.不得在卖场内打盹。G.不可在卖场大声嘻戏。H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。I.不得在卖场看书报杂志。J.不得在卖场听随身听。K.不得在卖场内嚼口香糖。L.工作时间内，不得随意离开工作岗位。M.不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事,有客人来时，应先请亲友稍候）。N.不得打私人，假设经主管同意打或听亦应长话短说。0.不得躺下或姿势

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