省政府办公楼物业管理预案

122/122中航物业某省政府办公楼物业治理方案第一章

提高物业治理服务水平的整体设想及策划零风险工程——解除后顾之忧

一种模式

——[经营型]物业治理

二项承诺

——示范大厦、中意率

三个重点

——整体形象、设备治理、配套服务

四大优势

——观念、技术、经验、配套

八项措施

——精锐骨干、整体形象、设备治理、综合服务、

质保体系、成本操纵、远程网络、服务创新一、认识与定位

（一）全国战略

长沙重点

岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃都市。立即在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业总管，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。

\o""深圳市中航物业治理有限公司（CATIC

PROPERTY

MANAGEMENT，以下简称CPM）的进展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心都市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，制造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一进展战略，我们差不多成功承接全国各地多项大型综合物业治理项目，积存了丰富的异地治理服务宝贵经验。

CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项闻名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业治理服务。

（二）项目定位

长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于以后。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和。

开放

体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式

高效

展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率

亲和

象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系二、工作重点和零风险工程（一）三个重点

CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机关新大院的物业治理服务需求，确定了物业治理服务的三项工作重点：重点一：树立政府物业整体形象

通过环境形象楼宇形象操纵、设备和公共设施治理、治安和交通操纵、治理服务人员行为规范以及后续工程形象操纵等专业治理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。

重点二：楼宇设备治理

机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的专门性又要求设备运行万无一失，这对物业治理公司设备治理的技术实力是严峻的考验。物业治理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防操纵系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。

重点三：提供综合性配套服务

机关新大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业治理公司在保证物业治理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、餐厅治理、招待所治理、网吧、健身、汽车美容服务等，这些要求对物业治理公司又是新的挑战。（二）零风险工程

零风险工程的动身点是全面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：

1．

依托中航企业集团，长远承担物业治理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。

2．

吸纳、培训、安排机关事务治理局原有物业治理富余人员。

3．

注重机关新大院物业治理相关保险事项。CPM按照有关规定投保公共责任险和职员险，并与机关事务治理局协商安排设备保险事宜，提高机关新大院物业运行抗风险能力。三、指导思想、治理模式、治理目标（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作

体现了CPM尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为长沙市委、市政府提供专业服务，为社会制造价值，服务客户、拓展市场的意义重于制造利润。

专业保障

展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源治理体系、财务预算及执行操纵系统、物业治理制度以及专用物业治理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

长远承担

注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有时期打算，更有长远安排，将服务概念由托付治理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业治理人的应尽职责。（二）一种模式：[经营型]物业治理模式

CPM在物业治理行业首创[经营型]物业治理模式，在物业治理实践中取得显著效果。[经营型]物业治理模式的核心思想为：将物业治理的概念从一般运行、维护、治理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和治理层面，服务概念从托付合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业治理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业治理模式在实际操作中，以物业治理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业治理服务的综合能力。

[经营型]物业治理模式在机关新大院具有宽敞的施展空间。CPM强大的技术支持系统能够在设备治理方面发挥重要的保障作用；CPM丰富的经验能够协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关新大院的需求中最具实力。

[经营型]物业治理模式在机关新大院的应用，能够保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业治理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。（三）治理目标两项承诺1．

自接治理之日起，三年内使机关新大院成为全国都市物业治理优秀示范小区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业治理的成功范例。

2．

自接治理之日起，第一年度内，实现物业治理客户中意率95%以上。四、四大优势（一）观念优势：中意只是起点（以服务客户为最高原则）

深圳物业治理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。CPM将客户中意作为工作业绩评价的最终指标，以客户中意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，CPM在职员队伍中坚持不懈地强化中意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于中意服务观念的提出，近年来，在CPM所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均操纵在千分之二以下。（二）技术优势：楼宇设备治理技术支持

CPM积存十几年楼宇机电设备治理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备治理业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业差不多设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能操纵直至停车场自动治理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，能够为机关新大院制订高效率的设备治理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。

CPM所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业治理企业中电梯维修实力最强的企业，能够为机关新大院的16部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。

CPM还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。

CPM技术优势还体现在能依照机关新大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。（三）配套优势：提供综合性物业治理服务

CPM首创的[经营型]物业治理模式在物业治理行业有较大阻碍。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、治理，使业主和客户享受更全面的物业治理服务。

CPM积存了深圳[中航苑]（40万平方米多功能物业群体）综合性物业治理十五年经验，除物业治理治理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。CPM在[中航苑]投资经营有[深圳二十一世纪演艺中心]（深圳娱乐行业名牌）、[中航健身会]（全国健身行业第一品牌）、[唐人食街]（特色大众饮食公司）和[中航汽车美容中心]等。CPM治理综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。（四）经验优势：外接项目治理服务的实践

CPM近年来在北京、武汉、珠海承接多项物业，对异地项目治理的个中味道深有体会，积存了异地外接项目治理的宝贵经验。下面仅以CPM全面接管[深圳工商银行]物业的案例与机关新大院作一简要比较。表1.1：机关新大院与[深圳工商银行]物业比较比较项目机关新大院深圳工商银行物业1建筑规模一期8.7万米2，占地40万米2各类物业共12万米22物业类型综合性，办公楼为主，综合配套全面综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3业主情况政府物业，由机关事务治理局统一协调治理银行自有物业，由后勤服务处协调监管4物业使用特点机关办公大楼，对供水、供电、空调等设备及安

全、形象要求甚高深圳工商银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中

心、金库重地，使用要求高5设备状况量身定做，国产化程度高设备使用时刻长，老化严峻，需维护、改造、更新6“两金”使用设立基金，按需报批使用CPM制定年度打算，按程序审批执行7其它方面富裕人员重新就业，后勤配套服务原有130名职员，全部由CPM接收消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由CPM负责CPM在1999年3月全国首例银行物业治理公开招标活动，通过激烈竞争，中标接管[深圳工商银行]要紧物业，接收消化原有治理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物业实行专业化治理的成功典范。五、八项措施措施一：派遣精锐骨干，组建治理团队1.

精锐骨干。实践证明，委派项目经理和治理骨干的综合素养是项目治理成功的关键。CPM高度重视机关新大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任治理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任治理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名治理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握差不多情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，依照治理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量操纵、工程技术、财务治理等专业人员组成富有效率的治理团队。

2.

核心竞争力。CPM承接机关新大院项目的核心竞争力就体现在治理团队上。敬业、服务创新的企业精神；客户中意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业治理行业名牌企业的进展目标。正是这套企业文化体系，形成了治理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业治理工作，是做好机关新大院项目物业治理工作的全然保证。

3.

集团支持。CPM为深圳中航企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象

机关新大院楼宇宏伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。CPM从市委、市政府角度分析，确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业治理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：1.

对大厦主体的治理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。

2.

设备治理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3.

突出环境工程治理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境治理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特不是对二期工程划定区域，严格操纵。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

4.

治理人员形象。所有治理服务人员严格执行CPM职员行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并依照实际情况采纳隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的阻碍。需要提供物业治理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，治理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行治理保障1．

在前期介入期间（2001年1至4月），CPM将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点关心业主把好验收关。

2．

CPM入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备治理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防操纵及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备治理中的责任事故，并充分体现设备治理中节能降耗技术优势。

3．

大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必定会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援，关心施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。

4．

引入CPM治理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更治理系统、电梯运行智能卡操纵装置、通道智能卡操纵装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化治理水平。措施四：配套服务显身手1．

会务服务

办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议预备、音响操纵等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务治理局另行商定。

2．

餐厅治理和服务

立即建设的综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅治理服务，能够胜任机关新大院餐厅治理功能。

3．

咖啡网吧、健身房和健康服务中心

现代办公概念差不多融合了现代休闲意识、机关新大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是CPM的拿手好戏。措施五：引入ISO9000质量保证体系

公司ISO9000质保体系通过多年实际运作，具有专门强的生命力和可操作性，是保证物业治理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在治理处职员培训过程中，要增强质保体系实操能力，使宽敞职员熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关新大院物业治理通过ISO9000认证。CPM还将在机关新大院物业治理中积极引进ISO14000环境操纵体系。措施六：有效的成本操纵

物业治理是微利行业，要紧靠内部治理、靠有效的成本操纵来保证治理酬金的猎取。CPM相信：专业的物业公司重要特征之一确实是物业治理预算及执行能力，成本操纵是评价物业治理项目成功与否的重要指标。

我们对机关新大院物业治理费指标确定为人民币4.28元/平方米•月。如何充分利用这有限的治理费用提供更全面的物业治理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：

1．

采纳模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业治理年度预算案。

2．

执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决操纵或从简。同时，采取职员参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本操纵落实在全员、全要素、全过程中。

3．

划小核算单位，费用操纵上采纳“内部购粮本”，保证资金正常运行并保持物业治理进展后劲。

4．

通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。

CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特不是对费用支出各项常规比例以及如何操纵各项治理成本富有经验。接管机关新大院后，我们将发挥成本操纵优势，体现专业治理的效果。措施七：物业治理远程计算机网络支持系统

CPM在成功运用公司本部计算机局域网和各治理处单机版物业治理软件的基础上，开发应用了广域网物业治理软件，在物业治理行业中，领先建立了INTERNET企业内部网，建立起物业治理远程计算机网络支持系统。目前CPM在深圳市内的各远程治理点已实现联网办公，通过INTERNET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关新大院，治理处即可通过INTERNET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTERNET企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、治理处的各项治理情况，幸免了异地治理产生的治理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了治理效率。同时还可为现场治理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和治理问题，可及时得到公司本部强有力的技术关心，真正做到运筹帷幄，决胜千里。措施八：注重客户导向，倡导服务创新1．服务创新概念。由于物业治理行业的快速进展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，阻碍行业进展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业治理服务潜在和以后的需求。机关新大院对物业治理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于治理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业治理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和制造。物业治理服务工作有其专门性，程序、制度不可能约束治理中每个细节，治理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，制造性地完成服务工作。

2．服务创新措施。CPM在策划机关新大院物业治理方案中，特不倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业治理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、治理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，差不多上服务创新的具体体现，制造性服务是一项永无止境的工作。第二章

治理方式、工作打算和物资装备一、治理方式依照CPM对长沙市委市政府机关新大院物业治理工作的整体策划，我们将机关新大院物业治理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。

专业化

CPM利用自身专业优势，利用现代治理手段，提供专业保障，总体协调、治理，实现治理目标；

品牌化

CPM通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业治理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体品牌形象；

经营型

制造性地运用CPM特有的经营型物业治理模式，完善综合配套服务，实现机关新大院物业功能的全面发挥。

我们的治理方式由组织机构、运作系统、信息系统和治理机制四部分构成。（一）组织机构1.

在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业治理工作的顺利开展。

2.

治理处同意机关新大院治理委员会、市机关事务治理局的领导和市房地产治理局的业务指导。

3.

机关新大院治理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在CPM的授权下，履行“长沙市委市政府机关新大院物业治理托付合同”中规定的权利、义务和责任。

4.

治理处实行公司领导下的治理处主任目标责任制。治理处内部实行垂直领导。

5.

组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。

图2.1

组织机构图（二）运作程序

1．整体运作流程

图2.2

整体运作流程图（1）

整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，治理无盲点。

（2）

整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。

（3）

重视后续工程操纵，确保机关新大院整体形象和治理档次。

2．内部运作流程：

图2.3

内部运作流程图（1）

操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常治理事务和紧急事项。

（2）

设立值班主任制。由各部门部长、治理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题只是夜。

（3）

实施首问责任制。治理处任何职员对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时刻同意，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户中意。否则，治理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。（三）信息系统

图2.4

信息反馈及处理流程图1．

坚持治理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位许多于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。

2．

治理处职员日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。

3．

治理处每月向机关新大院管委会和机关事务治理局作正式汇报，征询各方面意见和建议。

4．

坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业治理服务的需求。

5．

强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。（四）治理机制1．实行目标治理责任制

现代科学治理包括基础治理、职能治理和战略治理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿治理理论，如全新的人力资源治理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、治理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的治理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。

CPM奉行治理制胜理论，注重企业竞争中的治理因素，并在治理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的治理三要素和目标治理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学治理的重要措施，收到了积极效果。目标治理责任制确实是将管辖项目的治理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给治理处的领导集体，并给予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种治理体制使治理处各级骨干责、权、利明确，在治理处与职员之间形成事业和利益共同体，共同参与治理，共同承担压力，共同迈向成功。2．激励机制

机关新大院治理处职员队伍中，大多数职员来自于长沙本地，部分职员来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发全体职员的积极性和制造性，直接关系到项目的成败。CPM深谙职员激励机制，实践效果奇佳。在机关新大院治理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。（1）

事业激励。用CPM确立的创建中国物业治理名牌企业进展目标感召人、吸引人，为宽敞职员制造团结协作、共创以后的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的进展空间。实行治理处各级岗位考评和聘任制，形成治理处职员重事业、比业绩、靠真才实学求进展的良好风气，在物业治理行业奋力前行。

（2）

量化目标激励。实行量化治理和目标治理是CPM推动科学治理的重要措施和经验。治理处内部的量化目标治理是将治理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至职员明确个体指标，做到“千斤重担大伙儿挑，人人肩上有指标”，共同参与治理，推动总体目标的实现，并将职员收益与量化目标实现紧密挂钩。

（3）

效益激励。优秀治理机制的重要内容之一是分配制。治理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标治理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持治理处职员队伍的素养和活力。3．监督与自我约束机制：

（1）

监督机制（2）

自我约束机制

制定治理处廉洁自律差不多要求。

治理处全体职员严格遵守道德标准、行为规范和职员守则。

坚持每季度公布物业治理费收支状况。

高度重视年度用户意见征询工作，发觉问题完全跟踪、解决。二、工作打算机关新大院治理处的整体工作打算紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。（一）

机关新大院物业治理工作打算（见表2.1）（二）

日常物业治理服务项目1．

房屋建筑本体、公共部分的维护治理；

2．

公共配套设施、设备维护、运行治理；

3．

公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运；

4．

公共绿化、山水园林小品的养护和治理；

5．

24小时保安、护卫、消防及公共秩序治理；

6．

楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护治理；

7．

公共配套设施的运营治理；

8．

交通、车辆行驶、停泊和客流物流治理；

9．

物业档案资料收集、治理；

10．

物业用户治理及社区文化；

11．

便民服务；

12．

物业保险事宜。

三、物资装备物资装备以满足现代化治理需要为目的，以确保治理服务质量为全然，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。（一）治理用房1．

办公用房安排

治理处前期办公安排在市政府办公大楼首层约72平方米内。2001年3月起，与机关事务治理局协商解决临时办公室问题，满足治理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，治理处统一迁入197平方米办公区。关于前期维修间和仓库位置，依照现场情况临时协商解决。

2．

宿舍与食堂安排

前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交付使用后，治理骨干和保安员等住宿由治理处统一解决，在长沙市聘用的非保安职员尽量自行解决住宿问题。前期职员就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。（二）器械、工具及办公用品装备打算（见表2.2）

依照工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。第三章

治理人员配备、培训与治理一、治理人员的配备

长沙市委市政府机关新大院整体治理方案确定后，治理团队的配备和素养确实是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生和高级项目经理蒋绍勇先生分不担任长沙市委市政府机关新大院治理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名治理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标治理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员紧密配合的治理团队。（一）项目治理骨干介绍1．

CPM副总经理兼治理处主任：张力，男，40岁，大学毕业，经济师，中共党员。曾在航空部成都发动机公司任运输处处长、第三产业集团公司常务副总经理，长期主管物业开发及治理工作。1992年6月调入深圳，加盟CPM，曾负责深圳中航、深圳沙河工业区物业治理，积存丰富的实践经验，组织协调能力强，两次代表公司成功接管物业治理项目。

2．

治理处副主任：蒋绍勇，男，28岁，大学毕业，中共党员，从事物业治理工作6年，曾任香港梁振英测量师行东海花园治理处物业主任、深圳恒丰物业治理公司总经理助理、恒丰集团营销策划总监。先后担任过深圳泰华物业治理公司、深圳宝安区物业治理公司、湖南同升湖物业治理公司、湖南凯达物业治理公司顾问。1998年加盟CPM，曾负责北京AVIC项目，现任中航物业治理公司高级项目经理。该同志组织治理能力强，具有创新意识和开拓精神，有专门强的物业治理理论水平和项目治理实践经验。

3．

治理处工程技术主管：孙红阳，男，37岁，大学毕业，中共党员。曾任航空部株州南方航空动力机械公司机电设备主管工程师。1987年调入CPM，要紧从事楼宇设备治理工作，长期担任深圳中航苑小区强电设备主管，先后获得注册安全主任资格、深圳注册电梯安全检测员、ISO9000内审员资格。现任CPM深圳工商银行物业分公司技术室主任。该同志在楼宇机电设备设计、安装、改造、维护、工程预决算等方面积存了丰富的经验，是电梯维修和检测调试、强弱电系统、消防设备、中央空调等方面的专家。（二）治理处人员配置

治理处拟配备各类人员110人。

图3.1治理处人员配置（三）各部门人员素养要求1.

部长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业治理工作经验，持有物业治理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。

2.

专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五年以上技术治理经验。持有物业治理上岗证，能够独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。

3.

会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年以上财务治理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑治理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。

4.

治理人员：大专以上文化程度，三年以上物业治理工作经验，持有物业治理上岗证，熟练掌握电脑治理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、协调能力。

5.

运行维修人员：中技、高中以上文化程度，25-35岁，三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素养高，动手能力强，躯体素养好，能吃苦耐劳。

6.

保安人员：

保安队长：中专以上文化程度，23-28岁，三年以上相关工作经验，转业军人，躯体素养好，业务素养高，有较强的组织协调能力。

保安员：高中以上文化程度，18-23岁，身高1.75米以上，体重55-65公斤，躯体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。二、治理人员的培训

（一）培训观念物业治理企业的竞争实质上是人才的竞争，是职员队伍综合素养的竞争，而人才的聚拢和职员综合素养的提高关键在于有效的职员培训。持续有效的职员培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。治理处大多数治理障碍，能够通过有效培训加以改善。基层职员在某些工作上的不足，特不是服务观念上的差距，也能够通过培训得到解决。职员培训是企业治理升级的当务之急。

CPM高度重视职员培训工作，把职员培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的职员培训、考核打算。公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业治理进修学院主讲教授。（二）培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。（三）培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。（四）培训内容：1.

观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及CPM企业文化体系。

2.

治理培训（针对各级骨干）：职员激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、治理理论。

3.

岗位技术培训（针对操作层）：差不多技能、物业治理差不多概念和要紧内容、设备维护和使用、客户治理、办公自动化治理、消防及治安治理、房地产基础。

4.

基础培训（针对新入职职员）：行为规范、物业治理概论、职员守则、职业道德教育、治理制度、岗位职责、企业治理目标等。（五）年度培训打算

CPM拟将首年度职员培训分为两个时期，第一时期入驻前期培训（2001年2月10日至4月20日），采纳集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二时期为入驻后培训，采纳定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

机关新大院物业治理处对职员培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。（七）培训方式

图3.2

培训方式（八）培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解职员基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对职职员作业绩进行跟踪评估。三、治理人员的治理人才是CPM最宝贵的财宝。公司始终把尊重职员、培训职员、充分发挥职员积极性、制造性作为全然，高度重视公司人力资源治理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范如此一种和谐、有序的舒服环境，为客户提供最佳的物业治理服务。优秀的物业治理企业，首先体现在它拥有了企业进展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和制造性。

CPM在人员治理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：

（一）严格要求，规范治理，选好人，培育人

把好进人关，选择热爱物业治理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或差不多素养不够的，坚决不进。在公司里，经营和治理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的职员也是人才。物业治理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对职员的行为规范、仪表仪容在《职员手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核方法，不断强调职员的进取心、制造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。

注重职员培训的连续性和有效性。公司要求职员深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业治理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业治理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关怀职员、培养职员重于制造利润的观念，其含义在于提高内部职员中意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的进展目标。（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人职员队伍综合素养中最重要的是观念到位，服务观念、中意危机意识、制造性治理等尤为重要。物业治理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效治理的关键在于职员全体的参与，因而我们在量化治理、成本治理和计算机应用各个领域，注意引导职员广泛参与，群策群力，实现各项治理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行职员队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法治理，以理服人，确保高水准、全方位的物业治理服务。（三）以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营治理理念和企业进展目标构成的CPM企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的确实是要使宽敞职员在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动职员队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询宽敞职员对公司进展的意见和建议，高度重视职员提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业治理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为CPM进展作出了重要的贡献。第四章

治理规章制度和档案的建立与治理一、治理规章制度的建立没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业治理服务的重要基础。CPM积存十五年物业治理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各治理项目有章可循，有法可依，保证了物业治理各项工作的顺利进行。1996年，CPM引入ISO9000质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为公司物业治理水平的提高发挥了重要作用。长沙市委市政府机关新大院是一项国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，要求物业治理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足机关新大院各项物业治理工作的使用要求。CPM以本公司完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合立即实行的《全国都市物业治理条例》、《长沙市都市住宅小区物业治理暂行方法》和《全国都市物业治理示范大厦考评标准》的总体要求，形成了长沙市委市政府机关新大院物业治理规章制度体系：二、档案资料的建立与治理物业档案资料的建立与治理是物业治理工作的重要组成部分，科学、规范的档案治理能够为专业的物业治理提供有力的支持。针对长沙市委市政府机关新大院的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的治理手段，对机关新大院物业治理档案进行全面的收集和治理。（一）档案资料的建立及分类1．档案资料的建立。

（1）

采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；

（2）

将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业治理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》公布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。

（3）

按照资料载体的类型采纳恰当安全的保存方式。

（4）

所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）治理。类不资料内容保安及车辆治理保安治理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录

B：保安训练打算和考核记录

C：大院及大楼安全防范措施

D：查岗记录、闭路电视监控系统录像带

E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场治理资料A：停车场出入登记记录

B：交通疏导图

C：停车场安全防范措施及设施记录

D：车辆治理记录、车辆详细资料环境卫

生治理环卫设施资料A：环卫设备、工具统计表

B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生治理资料A：清洁卫生检查标准及记录

B：国家环保标准：排烟、排法、噪音

C：处理污染事件记录

D：消杀及垃圾清运记录绿化治理绿化资料A：绿化规划图低

B：绿化设施统计表

C：绿化保养打算及记录

D：绿化检查标准及记录精神文

明建设社区文化资料A：活动打算实施方案、总结记录

B：社区文化活动图片及录像记录

C：传媒报导

D：文化活动场所等设施使用情况治理效益经济效益A：物业治理费用收缴统计表

B：有偿经营服务统计表

C：物业治理整体项目经营统计表社会效益A：本物业治理项目所猎取的荣誉称号

B：舆论相关报导（二）物业档案资料的治理

1、档案资料治理运作流程：

治理处重要资料（如市机关事务治理局提供的资料）接收必须通过治理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，治理处日常治理文件（如治理处通知、通报等）按照CPM制定的文件治理程序发放及接收手续，并立卷归档。

图4.1档案资料建立及治理运作流程示意图2、档案资料治理要求：

（1）

综合部设档案治理员；

（2）

档案资料由治理处综合部统一治理。

（3）

明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项治理流程。

（4）

采纳多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。

（5）

对原始文件、合同等重要资料必须严格治理，借阅、复印等必须经治理处主任审批。

（6）

治理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。

（7）

注重档案治理信息开发，依照工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。

（8）

综合部每季度对档案资料治理情况进行检查。

（9）

要求全体职员树立档案意识、保密意识、严格执行《档案治理制度》。第五章

指标的承诺及其措施CPM按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业治理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》，针对长沙市委市政府机关新大院物业治理工作的总体要求，结合CPM的实际运作经验，从专业化物业治理的角度动身，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《\o""全国物业治理示范大厦标准》及《深圳市物业治理考核评比标准（大厦）》对十五项治理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：第六章

治理成本测算和治理费标准一、物业治理费标准依照长沙市委市政府机关新大院物业治理招标文件有关规定，通过项目实地考察和专业测算，CPM对本项目物业治理费标准确定为人民币4.28元/平方米•月，全年合计4，468，320.00元。二、对物业治理处财务治理的认识（一）物业治理专业中财务治理应具有营销财务的概念，即注重财务治理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务治理有效地推动物业治理工作的进行。（二）专业物业治理公司的重要特征之一确实是具有物业治理财务预算和执行能力，实行成本操纵的前提是专业的物业治理预算。（三）物业治理是微利行业，成本操纵能力直接阻碍治理项目的成败。一个治理处人力、财力、物力的白费若能真正得到操纵，该治理处盈利水平将得到极大改善。（四）成本操纵原则不能以降低服务质量和用户中意度作为代价，用户中意永久是最高原则。三、治理处操纵成本要紧措施（一）科学安排维修基金的规则和使用，保证政府物业维修、改造工程良性运作。（二）采纳成本倒算原则，制定切实可行的物业治理年度预算。（三）在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决操纵或从简，同时，采取职员参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本操纵落实在物业治理全员、全要素、全过程中。（四）划小核算单位。费用操纵采纳治理处各部门“内部购粮本”方式，确保资金正常运作，并保持机关新大院物业治理进展后劲。（五）通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少政府行政支出。四、机关新大院物业治理有关费用测算

表6.1

治理费支出测算表

表6.2

前期费用收支测算表

表6.3

固定资产及开办费明细表第七章

办公大楼物业治理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业治理的前期介入依照招标文件的规定，在定标后第10天起，中标的物业治理公司开始介入前期治理。从现场施工情况看，物业治理公司进场正好赶上办公大楼的设施设备安装、调试及全面二次装修时期，因此尚有部分范围仍在进行土建施工，因此CPM将物业治理公司进场至市委市政府机关全面进驻之前的时刻，分成施工期、设施设备调试期、施工验收及物业接管验收期三个时期开展物业治理。

以下打算按市委市政府关于5月1日全面进驻的期限编制，如由于施工或其它缘故造成打算的部分时刻变更，按实际情况作相应调整。（一）施工期的物业治理施工期是指在物业治理公司进场后，办公大楼的土建差不多完工、设施设备安装差不多到位之前的时期，可能时刻一个半月（约为1.10~2.28）。

在此期间，CPM除派驻治理处主任及副主任各一人外，同时在公司抽调有经验的财务、行政、强电、空调、电梯、弱电等专业工作人员各一人前来协助工作，为保证进驻工作的顺利，公司另委派副总经理一人到现场协调及指导治理处的前期筹建工作。

治理要点：组织各方面的专业人员介入施工工程，进一步设计和施工现场情况，细化并完善物业治理前期的工作策划，依照CPM物业治理和前期介入的工作经验，及早发觉可能阻碍大楼使用功能和日常物业治理的某些问题，并提出纠正及解决的建议。

工作方式：选派精干的治理及工程技术人员，逐步由浅入深地参与现场的施工治理，在完成自身前期各项预备工作及工程介入工作的同时，尽心尽力地发挥施工治理方助手的作用。

工作内容：

1、行政人事方面

依照施工进度派驻必要的治理及技术人员，并于春节后在本地开始招募治理处骨干人员。在不阻碍前期介入工作的前提下，抓紧进行内部人员培训及试用工作。

2、签订《前期物业治理服务协议》

依照国家建设部颁发的建住房[1999]246号文件《关于印发<前期物前期物业治理服务协议>（示范文本）的通知》，要求在《物业治理合同》签定生效之前的前期物业治理期间，业主与物业治理企业须签订《前期物业治理服务协议》。在CPM进驻之初，招标托付方与CPM即应明确在现场施工治理及前期物业治理服务方面各自所承担的责任及义务，并签署《前期物业治理服务协议》，以利于相关工作的顺利开展。

3、与施工治理方的协调

由招标托付方作出安排，CPM与施工治理方召开专门会议，商定物业治理前期介入期间CPM在施工现场的工作内容和工作方式，并确定双方相互的沟通方式和具体联系人员。治理处有关人员应列席施工治理方组织的重要施工会议。

4、现场介入

CPM有关人员应尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工情况并做详细记录，了解设计和施工状况。依照以往的工程前期介入和物业治理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或阻碍使用和治理的问题，与施工治理方技术、治理人员协商，进行前期协调改进。鉴于施工工期紧迫，不可幸免地存在施工进度与施工质量的矛盾，对阻碍大楼功能、危及设备及大楼安全、严峻阻碍今后治理运行的问题，要及时与施工治理方商洽解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改清单并专题报告，提交市机关事务治理局处理。治理处每周就现场治理及施工的情况，以书面报告的形式分不上报市机关事务治理局及施工治理方。（二）办公大楼设施设备调试期物业治理设施设备调试期是指在大楼的设施设备安装差不多到位开始所进行的设施设备调试、室内二次装修的时期，可能时刻一个月（约为3.1~3.31）。

CPM在适当时机，委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的专家小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与治理处的工程技术人员一起，共同开展现场的设施设备安装状况的检查，及时发觉可能造成隐患或阻碍今后日常维修维护的问题，提出相应的整改意见，及时通报工程治理方。

治理要点：在协助施工治理方共同治理施工现场的同时，组织工程技术人员将要紧精力投入到设备调试的配合上。另外，重点抓好室内二次装修现场的消防预防工作。

工作方式：将现有人员分成二个小组，一组要紧由工程技术人员组成，治理处主任带队，参与设施设备的现场调试工作，观摩、学习、了解设备特性和调试操作方法，其他人员在治理部部长的领导下，参与对室内二次装修现场的治理。

工作内容：

1、行政人事方面

在三月初招聘治理处人员打算中的其他治理和技术人员、技工和部分保安人员，边培训边参与现场治理工作。同时开始制定或修订完善治理处的各项治理制度、工作规程、公众文件等。

2、参与设施设备的调试

将工程技术人员分成五个小组，分不参与大楼的供配电、电梯、空调（包括采暖、空调、通风及消防排烟等）、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）五个项目的调试、尽最大可能掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，并进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，依照了解的实际情况，开始编制今后的设施设备维修规程和各项作业指导书。

3、室内二次装修的治理

办公楼的消防工作注重从全然上杜绝火源及操纵易燃材料，在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险，治理处应积极配合施工治理方进行巡视检查，及时发觉危险隐患，报告施工治理方采取措施，以保证大楼的施工进度及人员财产的安全。

4、室外绿化、停车场、道路及园林小品的前期介入

依照市委市政府的进驻打算，室外施工工作应该及早全面开展，但考虑到长沙2、3月份气温尚低，绿化等相关工程会延至在3、4月份。治理处在配合室外绿化、停车场、道路及园林小品的现场施工时，应依照物业治理方案提出施工治理方参考。例如在绿化施工中：苗种的种植时，根部爱护胶袋一定要去除；要注意苗间的疏密程度；要注意安排好灌溉管道及出水口等等。（三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业治理施工验收及物业接管验收期是指办公大楼的工程竣工并开始验收，通过物业接管验收时期（该项目也可能与工程一并进行）至业主全面进驻的整个时期，可能时刻一个月（约为4.1—4.31）。

在此期间，CPM委派由副总经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作，关心和指导治理处接管验收物业，清点接管的资产、建立财务制度及帐目，并协调预备市委市政府机关全面进驻工作。

治理要点：在配合大楼施工验收的同时，重点做好物业的接管验收和市委市政府机关全面进驻的预备。

工作方式：在办公大楼施工验收中，治理处的工程技术人员要参与各项验收工作，任何问题记录下来，属于必须解决的及时书面呈交施工治理方协助，并报市机关事务治理局。在办公大楼物业接管验收中，治理处的全部人员必须参与，对各自分管的项目全面负责，任何问题一定要详细记录、及时报告，以求尽快解决。在完成接管验收后，协助市机关事务治理局做好市委市政府机关全面进驻的预备。

工作内容：

1．签订《物业治理托付合同》

依照招标规定，在市委市政府正式入驻前一个月与机关事务治理局签订《市委市政府机关大院物业治理托付合同》

2．行政人事方面

为保证打算按时进行，治理处人员应该全部招、调到位、并进行培训以保证能参加物业接管验收和业主全面进驻的预备工作。

3、工程竣工验收

治理处人员应参与市建筑质量治理部门与业主组织的工程竣工验收工作，关心业主了解并发觉施工质量问题。

4、物业接管验收

物业接管验收应在工程验收后进行，也能够同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区不对待。工程验收是施工单位向进展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是进展商向物业治理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，要紧是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三方面。现场验收要紧项目：

（1）

土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。

（2）

装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及治理用房、信报箱等。

（3）

供配电系统；包括正常供配电设备：应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。

（4）

给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。

（5）

电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。

（6）

空调采暖系统：空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包括暖风系统）；空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及操纵系统等；

（7）

弱电系统：消防报警系统（消防操纵中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块操纵的空调、采暖、电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。资料交接

（1）

产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。

（2）

技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用讲明书调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录，沉降观看记录及沉降观看点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等要紧材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、采暖、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水及供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。

（3）

验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。其它交接

（1）

设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。

（2）

具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。

（3）

公共区域各通道门、设备及治理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。接管验收注意事项

（1）

在接管验收前，治理处应该主动与施工治理方协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时刻、注意事项等）。同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。

（2）

接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。

（3）

针对初验发觉的问题，属于必须改正的，书面报请施工治理方敦促施工单位返修，一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请机关事务治理局记录备案；属于临时须返修的问题，列出清单报请机关事务治理局备案。

5、设施设备试运行

为保证业主进驻后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行时期，在那个期间，治理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由治理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。

6、清洁开荒

在业主进驻前，施工治理方将负责进行初次全面清洁工作，治理处应该予以全面配合。在清洁开荒中，治理处要注意外墙、石材地墙面、瓷墙面、不锈钢饰面的清洁液，防止腐蚀以上材料造成业主损失及后续物业治理的困难。

7、公众文件的确立

为保证市委市政府全面进驻后得到良好的服务，治理处应该主动将大楼办公注意事项、治理处联系电话、值班电话及治理承诺等一系列公众文件呈交市机关事务治理局批阅，在修改后整理成册转请市机关事务治理局发给市委市政府各位领导及单位。

8、业主全面进驻的预备

在市委市政府机关全面进驻之前，CPM应该主动与市机关事务治理局协商，确定包括入迁的单位及办公场所、日期及时刻、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时刻、电梯使用等，并共同制定搬迁打算及注意事项。治理处应该全力以赴地配合，包括确认各办公室内的电、空调及采暖、通讯等正常；确认公共区域电梯、照明、洗手间、停车场、标识等正常。在迁入过程中，治理处应再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其它单位的阻碍。在迁入完成后，治理处主任立即拜会机关事务治理局，征询意见后跟进改善服务。（二）其它前期预备工作1．人员安排打算

表7.1人员安排打算表时刻人员岗位及数量具体工作备注第一期2.3—2.7综合、治理、工程部部长、保安队长各1人；强电、空调、电梯、弱电工程师及技工各1人。面试、审核、入职治理处共有人员12人。在第一次招聘时，能够预招第二批人员。2.82.11培训2.12上岗第二期3.12—3.16行政2人、出纳1人、物管4人、技工10人、保安员6人。面试、审核、入职治理处共有人员35人。在第二次招聘时，能够预招第三批人员。3.17—3.20培训3.21上岗第三期4.2—4.6行政2人、清洁及绿化工36人、技工10人、保安员22人、厨师2人。面试、审核、入职治理处共有人员110人按打算人员全部到位。4.7—4.10培训4.11上岗备注：①在第一期后续人员上岗接手工作后，原公司抽调派驻人员除治理处经理、财务外，可逐步陆续撤回。

②前期介入人员培训内容见本标书第三章《培训打算》。

2．正式进驻前各种物资预备工作

（1）前期介入时期的物资预备

在CPM进驻后，要与市机关事务治理局商量治理处在前期介入时期的办公及居住场所。在办公及居住场所确立后，进行初步装修和办公及通讯配备，要求在春节后能在现场正式挂牌办公。

（2）设备工具及用品装备的预备

鉴于日常治理所需设备及大型订购期较长，为保证5月1日业主全面进驻后的正常物业治理，按本标书第二章《物资装备打算》，在3月初开始设备及大型工具的选型、订货工作，要求4月中旬全面到货。在3月底开始小型工具及其它用品装备的选型、订货工作。

（3）备品备件的预备

同意施工单位移交的设备随机备件附件，检验入库，妥善保管。提出尚需采购的重要设备备品备件清单，建立必要的维修储备。

（4）

易损易耗品的预备

按照日常物业治理的实际需要，在4月初治理处要确立正常运作期间每月易损易耗品的消耗打算，并按一个季度的需求开始订购。

（5）

建立储备仓库

在4月初，与市机关事务治理局商量，确定储备仓库的地点并进行初步装修，要求4月中旬仓库正式启用，并配备人员及相关的治理制度。表7.2物资预备打算表配备物品期限备注临时办公室、宿舍1月中部分办公、生活设施2月上打算划拨的办公室及宿舍3月中其它打算装备的办公、生活、交通及通讯设施4月中空调可暂缓设备工具及用品装备4月中3月订设备及大型工具备品备件不足部分4月下易损易耗品4月下储备仓库4月中3、外部公共关系的建立

为保证今后物业治理的顺利开展，治理处主任必须在市委市政府机关全面进驻前，拜会相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、供暖、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等），建立稳定的沟通渠道。二、办公大楼后续工程的前期介入按招标文件的讲明，后续工程指除市委市政府办公大楼及南面广场以外的其它将要建设的物业之施工工程。该部分工程的规划设计方案尚未确定，但CPM承诺：长沙市委市政府新大院的后续工程一旦启动，在物业开发方的同意下，CPM将从人力、技术等方面予以全力地配合，从建筑设计方案、设施设备布局、设备选型定货、施工组织治理、现场质量操纵及周边环境维护等方面，提出建议和意见供开发方参考。（一）

建筑设计方案CPM通过多年的物业治理实践，在深圳中航集团的许多物业开发项目的建设规划中，提出过许多极具价值的建议，为深圳中航集团节约了大量的人力、物力及资金。

规划设计一个办公大楼就要考虑它的规模档次、功能定位，并从交通组织、设备选型、配套设施、消防安全、环境设计、信息智能化等方面作出周密协调的规划。初期设计过程中的物业治理早期介入，不但为今后日常物业治理的正常运行打下良好基础，而且可节约大量的建设资金。比如，办公大楼在设计时，要预先考虑垃圾通道及堆放转运场的位置、公共洗手间的除臭、消防疏散及安全保卫的矛盾、地下车场出入口的车流、中央空调合理分布及节能、智能化的预布线等。若物业治理单位能提供有价值的建议，可幸免设计不周在使用时再行改造的白费。（二）

设施设备布局高层建筑的单位造价专门高，在设施设备布局时的合理考虑，可能节约大量的空间，即在没有增加资金投入的情况下，增大了使用面积，这无疑是事半功倍的举措。另外，设施设备的合理布局，也为今后日常物业治理的运作和维护，奠定良好基础。（三）

设备选型定货办公大楼设备种类繁多，技术复杂程度高，对大楼使用功能阻碍专门大，一旦出现质量问题，业主将深受其害。设备出现质量问题，往往是由于设备自身先天的缘故。因此，在设备选型上不但要考虑价格、功能，更多的还要考虑质量和今后维护的费用。（四）

施工组织治理和现场质量操纵现场施工治理方在施工治理中，往往更注重工程速度方面的问题，物业治理公司前期介入施工组织治理，不但能够增加施工治理方的治理力度，而且能有效地减少各种事故发生的频率、加快工程进度，并幸免施工质量隐患。另外，后续隐蔽工程的提早介入，治理公司不但能够记录各种管线的分布，而且能够了解管线的施工情况以推断各种管线今后的寿命和确定维修保养打算。三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施周边施工现场对办公秩序、公共环境、成品爱护及大院治安造成阻碍，必须加以严格的操纵。另外，市委市政府机关全面进驻的时刻较紧，可能在进驻后，办公大楼及南面广场仍有许多收尾工程尚须进行，势必存在施工与办公的矛盾。CPM在以往治理经验的基础上，在后续及收尾工程的成品爱护、污染操纵、用水电操纵、道路操纵等方面提出以下的建议、供招标方参考。（一）成品爱护

对成品造成危害的要紧是收尾工程。任何收尾工程必须首先征得市机关事务治理局的同意，并在治理处办理有关手续，要承诺施工治安、安全责任并交纳一定数量的工程保证金。分包商要将施工现场与办公区域用一定措施分割开来，并尽可能对成品进行爱护，并操纵施工人员的活动范围。在施工结束后，治理处检查施工可能危及的公共环境及成品，造成损害扣除保证金进行赔偿。（二）噪音操纵

首先要操纵发出噪音的施工时刻，特不是在办公大楼内的收尾工程。在7：30—18：00这段时刻，办公大楼内不同意敲凿及钻磨地、墙面，而在室外不同意进行打桩、搅拌混凝土及一切可能阻碍办公的工程。为减少后续工程噪音的阻碍，要求施工单位在施工现场与办公大楼之间砌筑简易的围墙以减少噪音。像混凝土搅拌机等可能产生噪音的设备及施工，应建筑简易砖房并尽可能远离办公大楼予以隔离。同时，治理处要与机关事务治理局紧密联系，共同协调将噪音的损害减到最小。（三）有害气体的操纵

各种油漆、涂料及沥青等均含有大量有害气体，在办公大楼内的这类收尾工程，要求作业时刻尽量选定在周五20：00至周六20：00之间，在作业期间不同意开启作业区域的空调等循环通风系统。作业完毕启动大楼各层排烟系统排除有害气体，然后启动空调系统并送新风排除空调内可能遗留的残余有害气体。后续工程的此类施工，要求施工单位在作业时注意风向，一般在无风或风向背向办公大楼时同意作业。（四）尘土的操纵

除采纳前面提到的建筑围墙的方法外，也能够现场多撒水以操纵尘土，另外后续施工的材料、泥头及垃圾的堆积场要远离办公大楼区。治理处也要督促所属清洁公司加强清扫的频次。（五）临时用水电操纵

针对后续工程施工临时用电，假如条件同意，供电部门应为后续施工现场加装与办公大楼不属同一个回路的供电变压器，单独供电以不阻碍建成部分的正常办公。如临时要从大楼拉接临时电，一定要进行分隔多重爱护，并安装电度计量装置。关于临时用水，应从办公大楼的进水引入管分支，同时安装计量装置。治理处的水电工要每日至少一次对后续施工现场周边进行巡视，以防施工单位未经同意乱拉水电。（六）材料及垃圾运输操纵

为保持大院的正常办公环境，各后续施工现场的材料、泥头、垃圾车辆不得从大院进出，要求各后续施工现场在施工开工前除建立围墙分隔外，另外开通直接能够进出的出入口。（七）高空坠物操纵

周边工程的高空坠物可能危及行人及车辆，除用分隔围墙与施工主体相隔一定距离外，而且要求施工单位严格按施工规范，对施工主体的四面加盖防护网爱护。同时，治理处在办公大院这一侧建立醒目标识警示人员及车辆。在办公大楼内公共区域的收尾工程，治理处协助施工单位建立标志及护栏，以警示行人及分隔施工区。（八）工程防火操纵

针对后续工程制定《施工现场防火治理规定》，要求施工单位严格按规定执行。治理处要安排保安员对施工现场每天三次以上的巡视，发觉问题严肃处理。第八章

社区文化和便民服务一、社区文化与物业治理关系的再认识（一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。随着时代的进步和科技的进展，人们差不多不满足于物业治理一般的清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩、更关注个性进展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。开展社区文化活动正是制造这种精神需求的重要手段。（二）社区文化是实施物业治理的润滑剂。物业治理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参与意识，相互配合，才能使物业治理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业治理收到事半功倍的效果，而社区文化正是建立这种沟通的润滑剂。（三）社区文化在内容和形式上应和物业治理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业治理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业治理有所联系，治理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动治理水平升级。比如，通过环境文化的塑造，促进物业治理整体形象提高。二、机关新大院社区文化活动策划（一）社区环境特点机关新大院2000余名人员的构成包括：高级公务员和来访贵宾，一般40岁以上，已逐步踏上事业高峰，工作忙碌，对文化观赏的水平专门高；一般公务员和来访人员，对办公区域文化活动需求明显，展现自我和参与意识强；机关后勤服务人员，是社区文化活动的涌跃参加者，上述成员群体中，总体文化程度高，对社区文化具有较高观赏水平。机关新大院中办公楼和综合楼功能齐全，配套完善，为开展社区文化活动提供良好条件。（二）社区总体目标1、

更好地塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象；

2、

满足机关人员对现代办公区域的文化需求；

3、

实现物业治理与社区文化互动，促进治理水平升级。（三）保证社区文化总体效果的要紧措施1、

深该理解社区文化对物业治理无形的推动作用，高度重视社区文化活动。

2、

在机关新大院治理处目标治理责任制中，将社区文化活动的内容、次数、效果明确量化，并安排专人负责，做到有打算、有目标、有效果、有总结。

3、

在物业治理费预算中专项安排，提供每月许多于4000元的资金支持。

4、

依照机关大楼和综合楼实际情况，安排社区文化相对稳定的活动场地。

5、

治理处与长沙市宣传部、市政府文化局、工会、共青团组织和有关文化机构建立联系，形成社区文化的源泉。（四）机关新大院社区文化三项主题由于机关系统宣传、文化、工会等部门齐全，机关本身文化活动较丰富，CPM公司在策划机关新大院社区文化活动时，将重点体现在三个方面：共建新文明、交流新科技与新文化、营造环境文化气氛。

1．共建新文明

推崇关注社会、关怀他人、尊重他人的现代观念；

倡导社会公德，提高公务员文明意识；

紧贴时代脉搏，治理处与长沙市委宣传部、市政府文化局联系，举办社会精神文明展览活动；

组织“更高尚一些、更热心一些”的系列联谊活动。

以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定时组织各类座谈和研讨会。

塑造机关新大院