导游业务市公开课一等奖省赛课获奖课件

第五章问题和事故预防与处理1、因为客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?

2、地陪导游员应怎样预防漏接事件发生3、假如发生了错接事故，应怎样办理？4、怎样防止误机事件发生？5、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她护照丢失，你做地陪怎样处理？

导游业务)第1页6、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应怎样处理？7、在上海豫园旅行游览中发觉有一名游客走失，你做为地陪应怎样处理8、你作为一名地陪应怎样预防游客走失？9、旅游者患普通疾病，地陪应怎样处理？10、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应怎样处理？11、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应怎样面对此事

导游业务)第2页第一节旅游故障及其特点与种类一、旅游故障概念二、旅游故障特点1、渐长性2、突发性3、复杂性4、危害性5、可逆转性导游业务)第3页三、旅游故障种类1、按产生原因划分：自然性旅游故障、责任性旅游故障、来自游客方面旅游故障2、按旅游故障危害程度划分：普通故障、重大故障3、按旅游故障处理得难易程度分：单一性故障、复合型故障导游业务)第4页第二节旅游故障处理程序一、处理故障主要性1、促使旅游活动恢复正常2、满足游客正当合理要求，维护游客正当权益3、维护旅游业与所在旅游企业信誉导游业务)第5页二、处理程序1、处惊不慌，摸清情况2、准备判断严重性，着手初步应急处理，把损失和影响降低到最小程度3、及时汇报旅行社与相关部门，采取根本性处理方法4、摆正个别当事人与团体关系，做好善后工作导游业务)第6页第二节活动计划和日程变更处理一、计划变更1、客方要求变更计划行程（1）处理：标准上应按原计划或协议执行；如领队或游客坚持其要求，汇报旅行社，按指示来落实（2）通常情景：1)更改交通方式，普通不予同意，特殊情况请示旅行社处理；2）增减景点，不包括费用，征得多方同意，给予安排；设计费用，可分自理；并要经领队或团内大多数人同意并有书面统计

导游业务)第7页2、客观原因（1）制订变更方法并汇报旅行社（2）做好领队与游客工作（3）处理相关经济费用问题导游业务)第8页情景一：延长在一地游览时间处理通知旅行社加景点延长参观时间加文娱项目导游业务)第9页情景二：缩短游览时间尽可能安排完成任务选有代表性景点通知下一站通知旅行社与相关部门联络导游业务)第10页情景三：被迫改变部分旅游计划情况１降低超出半天时间取消在一地游览时间汇报组团社导游业务)第11页情况２：一活动代替另一活动精彩介绍、最正确安排吸引游客导游业务)第12页二、漏接、空接、错接处理与预防（一）漏接１、原因分析、处理１）２）客观原因

没准点抵达接站地点搞错没认真阅读计划时刻表变更主观原因交通方式变更时间１诚意道歉２实际行动填补解释采取补救办法领导道歉物质赔偿导游业务)第13页２、漏接预防认真阅读计划核实抵达时间提前抵达站点与司机联络好导游业务)第14页（二）空接１、原因：（1）上站班次变更，未通知；（2）天气因素（3）地接社未通知到导游员（4）旅游团因种种原因未能赶上计划内航班

２、处理：（1）联系旅行社（2）若推迟不长继续等候（3）若推迟长重新落实接待3、预防：（1）掌握旅游团抵达确切时间（2）出发接团前再次确认抵达时间

导游业务)第15页（三）错接１、预防提前抵达核实防非法接团人员２、处理１）若为同一家旅行社２）若为不一样旅行社汇报领导道歉地陪可不换团汇报换团道歉导游业务)第16页三、误交通方式事故处理与预防（一）原因分析１、非责任事故旅游者方面原因其它交通方面原因２、责任事故导游人员错旅行社其它人员错

导游业务)第17页（二）处理向旅行社汇报争取最近班次让游客离站稳定游客情绪，安排滞留事宜通知下一站道歉事故汇报

导游业务)第18页三、预防落实交通票据临行前，活动安排恰当提前到站导游业务)第19页四、游客走失处理与预防（一）走失原因分析1、导游员没讲清2、旅游者对他物产生兴趣3、旅游者找不到停车地址导游业务)第20页（二）处理1、走失情景1）游览活动中走失2）自由活动时走失2、若为游览活动中走失1）寻找，全陪、地陪、领队亲密合作2）向相关部门汇报，如请求景区广播找人等3）与饭店联络，看客人有没有回宾馆4）仍没找到，汇报旅行社，请示，报案5）找到游客后，若为导游人员责任----道歉若为走失者责任----不可指责、训斥，可提醒注意导游业务)第21页三、怎样预防游客走失1、提醒2、预报行程安排3、经常清点人数4、地陪、全陪、领队配合5、高超导游技巧、讲解吸引游客导游业务)第22页

五、丢失事件预防与处理一、预防提醒不代游客保管证件作好行李清点、交接工作提醒司机导游业务)第23页二、证件丢失处理１、证件：外国游客护照、签证港澳同胞港澳居民来往内地通行证台湾同胞旅行证实中国公民身份证情景一：丢失外国护照和签证

旅行社证实游客准备照片公安局出证实驻华使馆：护照公安局：签证导游业务)第24页情景二：丢失中国护照和签证１）华侨２）补办团体前征处理照片旅行社出证实公安部门：护照侨居国使馆：入境签证旅行社出证实

旅游管理机关领取表格

出入境管理处申请表导游业务)第25页情景三：港澳同胞情景四：台湾同胞

旅行社出证实公安局报失公安机关发证旅行社、户口管理部门、侨办报失导游业务)第26页（二）丢失钱物处理1、帮其寻找2、若为珍贵物品，则要旅行社开证实---公安局开失窃证实书----以备出关查验、向保险企业索赔3、抚慰游客导游业务)第27页（三）行李遗失处理1、来华途中1）机场登记2）不时问询3）若仍没找到，与机场沟通失主新联络方法4）向相关企业索赔导游业务)第28页2、在中国境内1）分析差错步骤，区分对待2）抚慰失主、提供热情帮助3）与相关方面联络4）及时偿还寻找到行李5）帮助索赔6）事后汇报导游业务)第29页六、患病处理（一）预防1、妥善安排好游览活动、缓急适当、劳逸结合2、提醒注意饮食卫生3、预报天气4、了解游客健康情况5、对老年人、年幼者、残疾人多加照料与提醒导游业务)第30页那天我带着二十几个人日本团在茶叶店参观中国茶道，听完茶博士讲解，看客人对中国茶道很感兴趣，在大量购置当地茶叶时，心里喜滋滋，在心里盘算着奖金数目。突然听到“咚”一声响，回头一看，一名坐在桌子边品茗女性客人倒在了地上。我赶快冲了上去，只见那客人倒在地上，双眼紧闭，口吐白沫，双手紧抓胸口。啊！是心脏病？“赶快掐人中”一个客人叫了一声：我快速叫领队掐着病人人中，回头喊着：“谁是病人亲戚，有没有救急药”，客人老公跑过来，从口袋里掏出一个药瓶，取出两片药给病人服下，过了半分钟，病人呼出了一口气，啊！醒过来了，我心中一喜。起源：考试大

但病人依然是脸色苍白，双眼紧闭。“怎么办啊？”女全陪抓着我手急得要哭了。“慌什么！”我强装镇静吼了一声，“你和领队，还有病人老公守着病人，就这么让她躺着，我去叫抢救中心救护车”。跟全陪说完，我边打１２０抢救中心边冲出店门，抢救中心问清了病情和地点后，答应我五分中后赶到。我又赶快拨通了旅行社经理电话，说明了发生情况，请求旅行社派人来帮助，经理答应马上赶过来。我在路边焦虑等候救护车到来，一会儿听到救护车“呜呜”声音，啊！救兵到了。经过医生一番救护，病人能够坐起来了，医生对我说：没什么大问题，但要到医院去检验和打针。我跟全陪说，你和领队及病人老公一起随救护车去医院护理，我带其它客人继续游览今天行程。（全陪代表中方，领队代表日方，紧抢救护病人须有病人亲属在场）救护车走了，我打电话给还在半路经理，经理必定了我做法，并直接到医院去探望病人去了。起源：考试大

在车上，我抚慰其它客人情绪，告诉他们，我们抢救中心有最好医生，病人一会儿就会好了回来。游完了行程，带客人吃完饭，送进房间，我也赶到了抢救中心，病人已打完了针，脸色恢复了正常，病人两口子不停说着感激话，领队和全陪也称赞我处置得当。看着客人平安无事，我喜形于色，大手一挥“走，我请你们吃饭去”。饭桌上，客人两口子拿出一万日元要感激我，我假装推托着，被领队强行塞在口袋里。我紧纂着一万日元心想，我天，有惊无险，真是老天保佑。导游业务)第31页（二）处理1、患普通疾病处理（1）劝其就医、多休息，必要时陪同（2）给于关心（3）讲清费用自理（4）禁止导游人员私自给患者用药2、突患重病（1）旅行途中，就地抢救：飞机、火车、轮船，通知到客站（2）前往景点途中，就近就医，必要时终止旅行，请求旅行社帮助（3）饭店中，饭店医务人员先抢救，然后送医院导游业务)第32页4、病危时，协同领队和亲友送医院，或请医生5、提醒领队通知相关救援组织。

AEA（亚洲抢救中心）、SOS（欧洲抢救中心）6、抢救过程中，要求领队或亲友在场，做好统计工作，汇报旅行社7、通知亲属、使、领馆，帮助安排亲属生活，费用自理8、帮助办理分离签证、延期签证等手续9、患者费用自理，推行费用由旅行社之间结算，退还本人导游业务)第33页3、旅游者病故处理（1）高度重视，认真执行相关要求（2）海外旅游者死亡，依据我国相关要求，《维也纳领事关系条约》，双边领事条约要求以及国际通例处理。（3）必须确定死亡性质（4）非正常死亡：汇报旅行社；报案；保护现场（5）正常死亡：镇静，执行善后处理程序；汇报旅行社，通知死者家眷及外国使领馆；另取死亡证实材料，申办公证与认证；清点与处理遗物；按死者亲属或使领馆医院处理遗体；写出《死亡善后处理情况汇报》导游业务)第34页七、交通事故与治安事故一、交通事故（一）处理

1、抢救

2、保护现场、马上报案

3、汇报旅行社

4、安抚旅游者

5、书面汇报

导游业务)第35页（二）预防

1、提醒司机检验车况

2、行程安排时间上留有余地，不催促司机

3、交通情况不好时，提醒司机

4、提醒司机不可饮酒

导游业务)第36页二、治安事故（一）预防1、提醒游客注意安全2、提议游客珍贵物品存放酒店3、离开游览车时，提醒珍贵物品随身携带4、与游客一直在一起，不带游客去治安混乱地方5、不让无关人员上车导游业务)第37页（二）处理1、挺身保护游客2、报警3、汇报4、安抚游客5、书面汇报6、帮助善后工作处理导游业务)第38页救援电话1、医疗抢救：1202、交通事故：1223、亚洲抢救中心：（010）646291004、国旅总社救援中心：（010）660120555、国家旅游局中国旅游救援协调机构：（010）65234521导游业务)第39页第四节旅游投诉及其处理一、旅游投诉及其原因（1）在旅游设施方面