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文档简介

如何应对职业打假人一、前言

存在问题的商品有效期限包装标志产品质量商场职业打假人关注点企业不合规的经营行为二、职业打假人关注重点项目

4二、职业打假人关注重点项目

商品执行标准14%，商品包装标识宣传语言19%，过期食品投诉18%，价格投诉17%，商品质量投诉17%，商品配料表及内容问题15%。根据各地商场反馈职业打假人关注商品的问题项目：三、职业打假人常见特点投诉索赔内容比较集中熟悉工商部门的行政执法流程，对工商机关的履职监督程度高具有区域活动和团队活动倾向，内部分工明确知假买假注重高额赔偿和举报奖励，通过向政府主管部门举报赚取奖励普遍拥有较为专业的法律知识及调查取证技能6四、普通顾客与职业打假人的区别1、关注重点不同：普通顾客在消费时通常注重于商品的款式或价格，而职业打假人则侧重于对材质、内标和外标等的检查。2、消费行为不同：普通顾客在购买物品时侧重于适合自己尺码的商品，而职业打假人则不辨别尺码是否符合自身。3、购买数量不同：普通顾客基本购买单件、搭配类商品或以家庭为单位的商品，而职业打假人则会购买所选中的商品，基本会清空品牌库存。五、职业打假投诉的应对技巧职能部门介入检查接待和处理流程后，职业打假人的索赔投诉进程和顾客服务流程暂停，根据职能部门处理结果再决定是否继续。除职能部门责令调解解决要求之外，一般不再赔偿。接待人员配备录音笔设备，做好录音资料搜集工作。对于长期盘踞商场买假投诉的打假人，除拒绝交易外，若投诉问题确实存在并引起职能部门检查，不能退让赔偿了事，宁可被职能部门处罚也不赔偿。（一）基本原则：（二）应对技巧：五、职业打假投诉的应对技巧确认投诉性质并快速查明事实真相面对已经明确存在问题的投诉事项，争取在食品安全法、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理，避免投诉到职能部门给公司造成处罚对于包装标识、材质、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品，耐心同打假者协商，争取时间的同时，快速按照《问题商品预警处理方案》通知营运本部、招商本部，通知供应商协助处理依托职能部门的资源，有效遏制讹诈行为及时收集证据，对于职业打假人敲诈行为采取反投诉，不予妥协六、案例分享针对商品质量问题的打假针对商品产地的打假针对价格和促销行为的打假职业打假人——纪万昌、王海七、应对职业打假人的方法（一）完善自身制度，做好日常的商品物价、质量自我检查（二）加强与职能部门的沟通联系，建立良好的合作关系（三）不要为息事宁人而总是姑息，应尽量减少或拒绝赔偿，增加职业打假人的成本，降低职业打假人购假获利，从而减少到店概率。（四）发现职业打假人员时，不要大意、不要逃避，抓紧时间逐级上报，通知经理助理、经理、营运部，并确保其他楼层保持警惕。（五）假若职业打假人欲购买商品，则灵活应对，尽量以各种理由不进行

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