第三章 旅游消费者权益保护法律制度

旅游者是消费者中的一类，属于旅游消费，受《消费者权益保护法》的保护。第三章旅游消费者权益保护法律制度学习目的主要内容掌握公民的基本旅游权；掌握旅游消费者权益的保护；掌握消费者权益争议的解决；掌握侵犯消费者权益应该承担的法律责任；旅游消费者权益保护法律概述；旅游消费者的权利和经营者的义务；旅游消费者权益的保护第三章旅游消费者权益保护法律制度第一节旅游消费者权益保护法律概述一、公民的旅游权二、消费者权益保护相关概念三、旅游消费者权益保护法的基本原则《旅游法》一、公民的旅游权

国家通过宪法和法律规定的公民从事旅游活动的可能性，是公民享有的通过旅游活动获得身心满足的权利。二、消费者权益保护相关概念消费者——为满足生活消费需要，使用商品或者接受服务的个人或单位。旅游消费者——从旅游市场购买、使用旅游商品或接受旅游服务，满足其旅游需求的个体社会成员。旅游者是消费者，受《消费者权益保护法》保护1、消费者概念及特征

消费者：指为了满足生活消费需求而购买、使用商品或者接受服务的人。特征主体：个人和单位消费性质：生活消费消费客体：商品和服务消费对象：由经营者提供消费方式：购买、使用和接受2、经营者的概念及其特征经营者：是指以营利为目的从事生产经营活动向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人和其他经济组织。特征经营者包括生产者、销售者和服务者经营者是与消费者相对应的另一方当事人经营者提供商品或服务以营利为目的3、消费者权益保护法的概念是指调整国家在保护旅游消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。社会关系：（1）旅游消费者为生活消费在购买、使用商品或者接受服务过程中因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系；（2）国家机关和其他社会组织在保护旅游消费者权益过程中与旅游消费者之间发生的社会关系；（3）国家机关、其他社会组织或者个人在监督损害旅游消费者合法权益的行为过程中发生的社会关系。4、消费者权益保护法的特征消法是一部专门对保护消费者权利进行综合指导的基本法消法是一部专门以消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务为基础的特定法消法是一部集原则性规定与操作性规定、实体规范与程序规范于一体的使用法消法是一部突出赋予行政法机关自由裁量权的法三、旅游消费者权益保护法的基本原则①旅游经营者与消费者交易的基本原则；②国家保护旅游消费者合法权益不手侵犯的原则；③社会团体对消费者权益保护的基本原则；④全社会共同保护消费者合法权益的原则；安全保障权知情权自主选择权公平交易权求偿权结社权获得有关知识权受尊重权监督权履行有关法律法规规定保证商品或服务安全提供商品或服务真实信息标明经营者的真实名称和信息出具购物凭证或服务单据不得以格式合同限制消费者权利保证商品或服务质量承担三包和其他责任尊重消费者人身权利接收消费者监督一、消费者的权利二、经营者的义务第二节旅游消费者的权利与经营者的义务——人身、财产安全不受损害符合国家或行业标准没有标准的，符合健康、财产安全的要求明确的警示和说明，标明说明正确使用方法发现商品或服务有缺陷的，告之消费者并采取防止危害发生的措施。旅行社经营职责中明确规定提供的服务符合保障旅游者人身财产安全需要履行有关法律、法规规定保证商品或服务安全（经营者的义务）（一）安全保障权不安全现象的主要表现食品中添加有毒有害物质制造假冒伪劣产品例如假药出售过期变质的食品药品日用品家电产品缺乏安全保障化妆品有毒有害营业场所不安全例如年久失修服务方式不当安全保障权是消费者的基本权利经营者提供的商品和服务应具有安全性经营者提供的消费必须有安全保障14案例

“在商场摔跤，该找谁？”2012年5月16日上午，来自商州市的武振涛老人在其女儿和女婿的陪同下到商场购物，当他们踏上通往地下商场的电梯后，地下商场突然停电，导致股骨骨折，商场积极配合救治，垫付医药费35130元，且原再支付2万元，但遭拒绝，对方要求索赔377775元。受害方认为：停电、有滑坡。商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，且电梯口离斜坡有1米距离，故应由其亲属承担全部责任。152011年8月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山二轻大厦买来的“蓓丽诗多功能美发梳”染发时，染发剂突然爆炸，左眼破裂，获得赔偿12万元。2012年12月12日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴室救人也被击到。2012年9月28日，肖旭把5岁双胞胎女儿肖月、肖韵送上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从护拦缝隙爬出摔下死亡。——知悉服务或商品的真实情况决定购买与否的前提条件商家诚实信用的最好检验要求经营者提供商品或服务的产地、生产日期、有效期、规格、等级、使用说明书索要服务单据旅游者要求提供行程单、服务标准、用餐标准、住宿标准、服务价格。出具购物凭证或发票提供商品或服务的真实信息标明经营者的真实名称和信息（经营者的义务）（二）知情权

侵犯知情权的主要表现：对旅游消费者的合理提问不予回答商品或服务作虚假夸大的宣传故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用应当在商品和包装上披露的信息未作披露18案例讨论退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。——自主选择商品或服务的权利自主选择经营者、服务方式自主决定购买或不购买有权比较、挑选、鉴别

旅游过程中强迫购物消费“谢绝自带酒水”（三）自主选择权质量保障、价格合理、计量正确有权拒绝强制交易行为公平交易的核心是等价交换。衡量标志：是否等价交换、是否出于自愿、旅游者是否得到实际上的心理满足。旅游合同中的“霸王条款”不得以格式合同限制消费者权利保证商品或服务质量（经营者的义务）（四）公平交易权21案例1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目，导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不应承担责任。问题：旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？22解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合《导游人员管理条例》的规定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效，所以景区应该承担张某的人身损害责任。（五）获得赔偿权——消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。赔偿主体：商品的购买者商品的使用者接受服务者第三人受害者适用范围：人身权受到侵害财产损害精神损失求偿权的实现方式：赔偿损失（最基本、最常见的实现方式）恢复原状、赔礼道歉、重做消除影响、恢复荣誉——维护自身合法权益的社会组织消费者协会就是消费者自己的团体监督指导消费，提高保护意识充当桥梁促使一些侵权行为得到惩罚（六）结社权消费者协会：依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会团体。26消费者组织对消费者合法权益的保护

种类中国消费者协会地方各级消费者协会其它消费者组织消费者协会的职能信息咨询服务监督检查商品反映查询争议受理调解投诉提请质量鉴定支持受害诉讼侵权行为曝光27消费者组织的权利限制是非营利性的社会团体不具有经营、营利的职能不得从事商品经营和赢利性服务不得以牟取利益为目的向社会推荐商品和服务。获得知识的范围消费方面的知识旅游者合法权益保护方面的知识获得知识的途径国家机关消费者组织大众传媒经营者及其工作人员旅游者自身努力（七）知识获取权——人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。在北京工作的高彬3次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由挡在门外。高彬遂向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。（八）维护尊严权点评：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。对商品或服务的价格、计量、服务态度监督对保护消费者权益工作进行监督批评有权检举、控告侵害消费者合法权益的行为有权检举、控告工作人员违法失职行为四项职能：检举权、控告权、批评权、监督权作用：有利于经营者提高服务质量有助于相关国家机关改进工作作风。（九）监督权思考“乙方（消费者）因病发生费用自理：如遇意外事故造成乙方伤害的，甲方负责通知保险公司立案，同时协助保险公司调查核实，以保险公司赔偿金额为限，甲方不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用”。（北京春畅旅行社）经营者“不承担违约责任情形：第4项规定：质量问题发生后，乙方（经营者）及时采取了善后处理措施的”。（北京密云县旅游咨询服务中心）“在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进行调整的权利”。（北京神舟国旅集团）

“甲方（旅行社）如果取消团队计划（因不可抗力之因素或不够成团人数时），甲方应提前三天通知乙方（消费者），并全额退还所收预付款或团款。所发生的费用由甲方自行负担（包含机、车、船票损失费，定房损失费，通讯联络费和保险费的损失）”。（北京春畅旅行社）“甲方（经营者）收取乙方（消费者）的全部费用后，因甲方的原因不能成行，应提前3天通知乙方，否则应付乙方已交团款的10％作为违约金”。（北京欢乐之旅旅行社）“报名出现自然间（单男或单女）请补交房差或视情况安排三人间”。（北京神舟假日旅行社有限公司）“因不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理”。（北京云麓旅行社有限公司）“甲方（消费者）因故申请取消原订旅游计划，乙方（经营者）可按下列情况处理：48小时内至24小时之前，收取全款30％的损失费”；“乙方（经营者）因故取消原订旅游计划，48小时内至24小时之前取消的应按全款10％赔偿甲方（消费者）”。（北京青年旅行股份有限公司）旅游消费者的义务遵纪守法不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序支付接受服务所应支付的合理费用，遵守与旅游企业之间签订的旅游合同禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动爱护旅游资源，保护旅游设施尊重游览当地人民的感情和风俗习惯旅游经营者的权利与旅游者签订合同的权利收取合理费用的权利要求违约方承担违约责任的权利国家对消费者权益的保护消费者权益的保障途径第三节旅游消费者权益的保护国家对旅游消费者合法权益的保护立法保护行政保护司法保护立法措施保护立法听取消费者意见工商行政机关卫生机关质量管理机关损害赔偿责任承担的主体情形承担主体购买使用时受到损害消费者→销售者→生产者人身财产损害消费者→销售者→生产者（生产者责任）消费者→生产者→销售者（销售者责任）接受服务服务者原企业合并或分立变更后承受其权利、义务的企业使用他人营业执照的违法经营者违法经营者/营业执照的持有人展销会/租赁柜台销售者/服务者/展会结束后出租者虚假广告经营者/