《餐厅服务与管理》教学大纲

6餐厅服务与管理》教学大纲本教学大纲由《餐厅服务与管理》课程组与威海海悦建国饭店餐饮部联合开发。课程类别专业核心课程开课部门旅游与酒店管理系总学时96学分6面向专业餐饮管理与服务开设学期第一和第二学期一、课程定位《餐厅服务与管理》是餐饮管理与服务专业的核心课程之一。本课程重在培养学生的餐厅服务与岗位督导能力，培养学生良好的职业素养，使学生全面掌握餐厅服务技能、技巧，初步具备餐厅服务管理能力。本课程的后续课程是《酒水调制》、《餐饮企业营运实务》。二、学习目标通过本课程的学习，使学生在熟练掌握餐厅岗位服务能力的基础上，掌握督导餐厅服务全过程的方法与技巧，并养成良好的职业行为习惯及服务意识。（一）专业能力具备中餐服务能力；具备西餐服务能力；具备自助餐服务能力；能够进行餐厅员工培训；能够进行有效的现场督导。（二）方法与个人能力具有良好的职业道德、法律意识及环保意识；具有良好的个人礼仪修养、服务意识；具有开拓创新、严谨务实的作风；具有应变能力；具有抗挫折能力；具有自主学习能力和知识迁移能力。（三）社会能力具有交际沟通能力；具有团队协作能力；具有关系管理能力；具有解决问题能力。三、学习内容首先以餐厅岗位群内各岗位真实的工作任务及其工作场景为依据确定典型的工作任务，再将典型工作任务转化为学习情境，工作任务中具体的内容及标准就是具体的学习内容。本课程学习内容由职场认知、餐厅服务、餐厅管理三个项目组成。通过八个学习任务，使学生充分了解餐厅服务规范与工作流程。各学习任务依据工作过程对各个工作岗位的员工应掌握的基本知识、技能进行教学设计。项目项目描述学习内容参考学时1职场认知本学习情景在多媒体教室、校外实习基地和校内生产性教学工厂进行，依据初入职场的员工认知企业及岗位的过程进行教学餐饮企业和餐厅的组织结构餐厅服务的特性与原则餐厅服务员的工作环境和工作任务餐厅员工应该具备的从业素质82餐厅服务本学习情景在多媒体教室、实训室和校内生产性教学工厂进行，依据中餐服务工作过程对各岗位员工应掌握的知识、技能进行教学中餐服务中所涉及的基层岗位与各岗位的工作内容及要求西餐服务中所涉及的基层岗位与各岗位的工作内容及要求自助餐服务的工作流程及要求683餐厅管理本学习情景在多媒体教室和生产性教学工厂进行，依据餐厅员工培训和餐厅现场督导工作过程的各个环节所需知识、技能进行教学1•餐厅员工培训需求分析2•餐厅培训计划的制定、实施与评估餐厅员工配置餐厅营业环境检查餐厅服务质量控制餐厅安全管理餐厅员工绩效考评20四、课程设计说明（一）设计理念根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。（二）内容组织本课程的教学内容以真实的餐厅服务工作任务为载体，构建学习情境，遵循学生职业能力培养的基本规律，按照“学会服务——能够督导”的顺序，参照餐厅新员工经过岗前培训、岗位服务，再逐渐成长为督导人员的过程，以岗位群内各岗位真实的工作任务及其工作场景为依据确定典型的工作任务，并将工作过程中典型工作任务转化为学习情境，工作任务中具体的工作内容及标准就是具体的学习内容。工作任务按照由易到难的顺序设置，并将管理知识与技能逐步融入各项服务中。（三）教学设计本课程的学习项目设计体现了以工作过程为导向，设计工作任务，以学生职业行动能力培养为目的，进行教学设计。学习任务的顺序依据学生对行业的认知程度，服务方式的熟悉程度来设计，便于学生的学习掌握。充分考虑了行业、企业的实际工作过程情况，使学生能很快地与工作岗位接轨，其实用性与相关课程紧密相连。（四）项目设计说明项目1职场认知参考学时：8学习目标了解餐饮业的历史和发展趋势掌握餐饮业的业态特征了解餐饮企业的类型划分和组织结构设置掌握餐饮企业的经营特点了解餐厅类型明确餐厅服务特性和应遵循的原则了解餐厅员工岗位职责&明确餐厅员工从业素质要求学习任务教学方法和建议任务名称主要内容餐饮业认知（2学时）餐饮业简介餐饮业的业态特征餐饮业的发展趋势问题导入、案例分析、小组讨论、多媒体辅助讲授、参观考察、分析文章划重点、搭档拼图等餐饮企业认知（2学时）餐饮企业类型餐饮企业组织机构设置餐饮企业经营特点

餐厅服务岗位认知（4学时）餐厅类型认知餐厅员工岗位职责餐厅员工应具备的从业素质要求项目2餐厅服务参考学时：68学习目标了解中餐主要菜系和服务方式熟悉中餐服务各岗位工作职责与工作内容能熟练完成中餐服务工作了解西餐菜肴主要流派和中西餐饮食差异能识别不同的西餐服务方式能熟练完成西餐服务工作能进行自助餐接待方案设计&能进行合理餐厅和餐台布置9.能根据自助餐各服务环节的注意事项灵活服务学习任务任务名称主要内容学习任务任务名称主要内容中餐服务（56学时）1•中餐菜肴及服务方式介绍中餐餐前准备工作各基层岗位的岗位职责、工作流程、工作内容及要求中餐餐中服务工作各基层岗位的岗位职责、工作流程、工作内容及要求中餐餐后服务工作各基层岗位的岗位职责、工作流程、工作内容及要求西餐服务（9学时）西餐菜肴及服务方式介绍西餐餐前准备工作中各基层岗位的岗位职责、工作流程、工作内容及要求西餐餐中服务工作各基层岗位的岗位职责、工作流程、工作内容及要求西餐餐后服务工作各基层岗位的岗位职责、工作流程、工作内容及要求自助餐服务（3学时）自助餐餐前准备工作内容与标准自助餐餐台设计自助餐餐中服务流程自助餐餐后收尾工作流程与标准问题导入、多媒体辅助讲授、示范演示、技能训练、角色扮演、任务驱动、案例分析、小组讨论等教学方法和建议项目3餐厅管理参考学时：20学习目标1•能够设计培训需求调查表能够合理地进行培训需求分析能够制定餐厅培训计划能够用各种培训方法进行餐厅员工培训和评估能够合理安排员工工作能够进行环境布置和物品准备能够有效控制服务质量&能够及时消除安全隐患并正确处理突发事件9.能够对员工进行绩效考评学习任务建议使用的教学方法任务名称主要内容员工培训（6课时）1•餐厅员工培训需求分析制定培训计划选择培训方法进行培训评估问题导入、多媒体辅助讲授、模拟演示、角色扮演、案例分析、小组讨论、旋转木马、搭档拼图等餐厅督导（14课时）1•确定员工编制、安排员工班次3•餐厅环境、设施设备、卫生管理餐厅服务质量检查与分析客人投诉处理餐厅安全管理7•员工绩效考评五、考核办法（一）考核原则考核目标要以专业能力为中心，以考核学生素质为目的；考核评价要理论与实践相结合；考核方法体现多样性和灵活性。（二）考核办法本课程教学效果评价与考核主要包括对学生的专业能力、职业素养两方面的考核。考核成绩的最终形成主要包括：常规考核与职业技能鉴定。常规考核学生成绩的评定，以学生平时表现、任务单完成情况、技能掌握情况及期末理论考试来综合评定，采用累计计分制，评分细则如下表：考核形式考核内容分值过程考核出勤、学习表现10任务单完成情况10技能考核40期末考核期末理论试卷40职业技能鉴定考核以国家中级餐厅服务员职业技能鉴定考试为主要的考评标准。主要以操作考核为主，实行分项打分，满分为100分，60分以上为合格。六、其他（一）师资条件本课程授课教师应为“双师”素质教师，至少应取得高级职业技能证书或