《4S店售后服务优化策略总结（1500字）》

4S店售后服务优化策略总结1努力提升客户的价值感知度顾客感知价值是顾客对所获得的利益和付出的成本之间差异的评价。这里的价值是由客户决定的，而不是由企业决定的。路虎汽车4S店的配件及维修价格由厂家根据当地消费水平制，同一地区同一品牌的4S店价格统一，任何一家店都无权自行修改。顾客觉得他们花费的价格很高，也就是说，他们对价值的感知很低，如果价格不能改变，就要从提高顾客的感知价值入手，使顾客付出的时间成本和金钱成本都是值得的。这样，不调整价格，顾客就不会觉得“上当了”。路虎汽车4S店可以从以下几个方面提高顾客感知价值：1.1定期的知识讲堂和户外活动顾客与企业的互动可以有效地提高顾客对服务的认知。在他们的活动中，角色的转变有助于加强公司与顾客之间的关系，对于客户来说，客户可以真正体会到公司对客户的关注；对于公司来说，方便管理者和员工了解客户的内在需求，更好地从客户的角度为客户服务，因此公司和客户有必要定期组织知识讲堂和活动。1.2客户意见反馈箱在顾客休息室里，增加顾客的意见箱或顾客的留言版，顾客的期望得到了真实的反映，顾客也得到了尊重和重视，员工每天审核并向客户经理报告，客户经理应确认有效信息并及时反馈给公司，以便尽快发现服务和管理方面的问题，并尽快解决这些问题。2对服务流程设计进行优化整理标准的服务流程可以节省运营时间，使车辆维修过程中的任何一个环节都顺畅，规范的服务流程可以打消顾客的疑虑，增加顾客的信任。2.1主动与客户沟通打电话给客户，礼貌地问候客户，自我介绍并解释电话的目的，推荐预订服务项目并解释预约的好处，查看客户信息，包括客户的车型、车牌号、车辆使用人、车辆当前行驶里程等，询问客户是否有其他需求，安排并确认与客户的预约时间，估算维修成本和时间，并在DMS系统中登记预约信息。2.2了解客户需求询问是否要求指定服务顾问或其他需求，推荐或介绍品牌金融/保险、品牌二手车，延长质保等业务。2.3确认相关信息向客户复述预约信息内容，告知客户维修保养需要携带的相关文件资料，提醒客户准时进厂并致谢。2.4设立品质检测为避免客户车辆交车后无法解决或不修理的问题，在车辆交车结算前增加了质检环节，经过三级质量检验后才能发货3完善客户休息室的环境服务是无形的，顾客很难感知和判断，有形的设施和环境在服务中也起着非常重要的作用。优美舒适的物理环境可以消磨客户无聊的等待时间，让客户不再有保养时间长的感觉，在客户休息室设置原配件展示台，消除客户疑虑，提高客户满意度。4加强4S店的日常管理管理是一门学问，如何对4S店进行有效的管理是提升售后服务的基础工作之一，只有将各个不同的部门统筹起来，合理有序的管理，才能够让整个4S店的工作更加行云流水，轻松自如，才能够让售后服务更加的轻松，能够更好的体现客户的需求，完善在工作中遇到的各种售后问题。4.1各部门之间的协调配合企业可以看作是一个有机的整体，由多个部门组成。如果企业在经营过程中协调不平衡，就等于缺少一部分部门，这就必然导致工作无法正常开展，更谈不上企业的发展壮大。企业内部的沟通与合作是企业发展的关键，对于内部企业来说，学习型企业的建立和团队精神越来越受到重视，因此，有效的内部沟通与协调是企业成功的关键，明确各部门职责，各负其责，做好本职工作，当各部门工作中出现沟通问题时，应根据公司整体利益，及时解决矛盾。4.2加强各部门间的联系在合适的时间、部门和全体会议上，召开新引进的员工大会；建立全公司网络小组，加强员工之间的沟通；组织部门间的活动和竞赛，提高员工的协调度和情感度。4.3规范各部门之间协调配合