《论良好心理素质对客舱安全的重要性》

论良好心理素质对客舱安全的重要性1.1良好心理素质的培养心理素质是在遗传基础上，受教育和环境的影响，经过训练而形成的人格素质和心理能力的完整体现。心理能力包括认知能力，心理适应与内在动机。其中内在动机限制了其自身的心理健康，并影响了个人的行为和其他品质。心理素质是人的综合素质的重要组成部分，它是以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等多种因素的影响下逐渐发展起来的。空乘人员的心理素质是先天和后天环境影响结合的结果，也是自身情感核心的外在表现。乘务员作为客舱安全的守护者和捍卫者，其心理素质对整个客舱的影响体现在多方面。乘务员自身心理素质也包含了多方面的内容，包括真诚、耐心、以及良好的情绪控制能力和沟通能力。1.1.1乘务员必备的心理素质作为空乘服务人员，真诚是最重要的心理素质之一。在服务中，必须真诚地关心他人，并始终考虑到他人的利益。将心比心的站在乘客的角度去考虑问题，时刻为乘客着想，提供优质的旅客服务，兼顾乘客的生命财产安全。在发生危险或晚点等特殊情况时，空乘人员应该用真诚的语言和行为让旅客感受到关怀，舒缓他们的情绪，从而提升旅客的体验度，增强客户的粘性，为公司留住客户的同时也促进了乘务员自身能力的提升。空乘服务人员身处服务行业，需要面对面的与乘客沟通，并提供服务。因此在工作中，会遇见各种不同的乘客。面对一些行动不便或是身体有缺陷的乘客时，乘务员在服务和帮助旅客时要更加耐心，这样她们就可以得到乘务员的温暖和被照顾的感觉。这样的服务态度不仅能提高乘务员的专业技能，也可以成为航空公司的招牌和特色。基于旅客的多样性，很多乘务员在实际工作过程中会同时被许多不耐烦的旅客或找麻烦的旅客刁难甚至是挑衅。如果发生了这样的情况，空乘人员首先应保持自身的行为规范，进而在规定允许的范围内保护自己的利益，最忌讳的就是将自身的愤怒返还到乘客身上，引起更大的矛盾。在服务时必须以真诚和耐心对待所有的乘客，使旅客真正了解乘务员的工作质量和服务技能。只是这样才能更好地为旅客服务，为航空公司吸引更多的优质旅客。做一名优秀的空乘人员，光有真诚和耐心并不够，还需要有其他的技能。包括情绪控制能力和良好的沟通能力。在工作中不应该带入自己的私人情绪，要稳重、冷静，遇到问题时不慌张、灵活应对。另外需要良好的沟通、协调和应对紧急情况的能力。因此必须具备良好的语言表达能力，大方诚实，注重与客户的正确沟通。要知道空乘人员与客户的沟通，是乘客最直观的感受。沟通是否灵活，能否快速理解旅客的意愿，沟通是否让旅客感到舒适，是他们的是否愿意听从指挥，并再次选择的最大影响因素。在飞机飞行过程中很多人容易感到不适应，出现或多或少的问题，因此空乘人员需要适应不同类型的紧急情况。在这些事件的发生过程不仅要稳定每个人的心态，同时也要及时采取应急措施，确保旅客的安全，为旅客提供更多的关爱和保障。1.1.2良好心理素质的养成提高乘务员心理素质的前提条件是给空乘人员合理的工资福利待遇，为空乘人员创造良好的工作环境和工作心态，并为乘务员提供一个自由自在的工作平台。另外优秀的员工心理素质的培养，主要靠依靠自身修养的提高，但也离不开组织培训。因此管理人员要从员工的心理规律入手，遵循因势利导、循序渐进的原则，创造良好的外部条件，发挥主体作用，充分调动员工的内在动力。[4]1.2良好心理素质对客舱安全的影响1.1.1客舱安全基本概念安全是完成一趟旅程的最根本的条件。虽然飞机的安全系数是所有交通工具中最高的，但是需要防止人为因素造成的安全事故。因此作为客舱安全的守护者，空乘人员必须尽己所能将安全留在机舱里，这是客舱安全的重要组成部分。[5]完成一趟安全的飞行需要很多人的共同努力，包括飞行员、空乘人员和乘客。国际民航组织对乘务员的职责有了更明确的界定，乘务员是以管理客舱安全为基础的。因此保护乘客的安全，使他们职责中最重要的环节。1.1.2乘务人员良好的心理素质对客舱安全的影响优秀空乘人员具有良好的心理素质是必备基础。人与人之间是否关系和谐，关键是能不能形成心理相容的气氛。空乘人员作为一个特殊性的工作群体，对适应单调工作的心态，面对危机的处理能为问题，面对特殊顾客的服务问题，以及自己克服困难的意志和稳定的心态是空乘人员必需的，也是其人格特征的一部分。如果乘务员不能准确地理解和表达自己的情绪，有效地调节自己的情绪控制。当航班延误或紧急情况发生时，面对旅客的问题和不良情绪，就没办法保证和旅客之间的良好沟通，了解旅客情况，有效实现客舱安全。如果这些特殊情况发生后，乘务人员的心理承受力较弱，出现惊慌失措、不知所措的状况。