【物业管理前期介入服务方案】小区物业管理服务方案

小区物业管理范围内突然断水、断电的应急措施43(四)突发性群体事件处置预案43(五)火灾应急预案44(六)小区内发现可疑物品的应急程序45九、社区文化46八、日常服务报价48九、服务承诺48十、公司简介49()小区前言()物业服务有限公司成立于2022年3月，现属于贰级资质企业，多年以来一直致力于为各类型物业提供优质的物业服务，并向有需求的企业提供全面物业服务，受到业内外人士的广泛好评。为了使相关方对我公司情况及业务范围有着基础的了解，特编制了本服务方案，可分别供需要提供物业服务的需求方参考。 物业服务主要展示开发商的品牌定位； 物业服务主要在于提供需求方开发过程中的物业 物业服务主要在于为需求方提供项目的物业服务前期介入，并提供后期的全面物业服务工作。对于阅读了本方案书的潜在需求方而言，重点在于了解我公()物业服务有限公司第一章前期介入服务的意义与优点小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。我公司针对()小区住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在 物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。在房地产开发建设营销消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用，物业管理企业在房地产开发项目中的前期介入管理在这一系统工程中具有多方面的重要意义，但从目前房地产开发的过程和物业管理行业的总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时确定管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸。由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。此外，在房地产开发过程中，由于设计不尽合理(未能从使用和管理的需要考虑)、施重粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。物业管理企业的专业化优势在于前期介入开发一、物业前期介入管理是为业主把好验收关1、我国的房地业主与发展商)共同的利益，拟定物业管理公约，清楚界定发展试工作。物业管理公司在接管物业前为维护全体业主(使用人)的利益以及自身的合法权益，并先于业主入住(使用)之前进二、物业前期介入管理是后期管理的基础1、物业前期介入四、物业管理对房地产经营的优良影响物业管理作为房地地产广泛意义的售后服务。良好的物业管理能充分发挥物业设后顾之忧，增强他们对房地产开发企业的信心，建立房地产综的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。三、物业前期介入管理的意义一、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。二、在房地产开发建设营销消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用，目前一些富有远见的开发商已开始尝试对物业项目实施前期介入管理，但大多数的前期介入都是在入住前半年左右进入的，主要就建筑安装的后期工作提出一些建议，为接管验收做前期准备，在深度和广度上都存在一定的缺陷，仍然难以解决、开发商给物业管理带来的很多问题。而真正意义上的前期介入是从项目前期设计开始到物业接管验收为止的质量监三、但从目前房地产开发的过程和物业管理行业的总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时才确定管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸。由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误或疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。此外，在房产开发过程中，由于设计不尽合理(未能从使用和管理的需要考虑)、施工粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。物业管理企业的专业化优势在于前期介入开发阶段，熟悉掌握住户需求变化，与开发商共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业项管理的合格也是物业可以交付使用和交付管理的前提要件之一。二、物业前期介入管理是后期管理的基础1、物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，“物业管理从图纸开始"其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工进程中，使物业尽量满足业主的要求。物业管理企业通过前期介入管理对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，便于在后期管理中做好物业及其附属设施的维修养护工作。由于已对所管物业有了全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础。同时，通过前期介入管理可以提出许多设计和施工方面存在的问题和解决的办法，从而大大减少物业管理工作中物业的返修工作量。前期介入管理完善的记录和相应的证据在未来的隐患发生时，对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。是确保物业的使用质量，为日后漫长的物业管理奠定基础的极为重要的物业管理工作。2、作为管理者从物业前期介入管理开始，为物业管理公司设计合理人事组织架构，制定各部门之间的配合协调程序与备岗位职责，采购管理服务所需家具、文具、通讯工具、工程维修工具及办公设备，为物业管理公司各部门制定具体管理制度与规定，对各部门主要管理人员进行现代物业管理概念与操作手法的培训，就物业项目的设计、物料、能源分要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。第二章前期介入的五个阶段一、物业顾问组建阶段对于家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留二、施工建设阶段套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(、ISO、HSAS三、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工四、物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会3.委派物业专业人员现场解答客户对小区物业五、项目的接管验收物业的接管验收是对新建物业竣工验户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；3.接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。接管验收的作用1.明确交接双方的责、权、利关系；2.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益，以后的物业管理创造条件；3.通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量，另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。第三章前期物业管理初期设想及管理要点物业前期介入作为开发的一个后勤部门开展工作，是物业行业经过多年探索的成功经验，在全国一二线城市采用这种模式对树立开发公司的良好品牌的提高入住率具有举足轻重的作用。秉承双赢的合作理念，我公司将提供优质的前期介入物业服务，倾力协助贵公司树立品牌，创品牌打造精品小区美好品牌愿景的实现，为贵司发展提供前有力的后勤保障。根据优质物业服务的要求与项目的特点结合，我公司通过对()小区项目的情况分析及对项目周边情况的了解，结合对项一、合理选择配备现场介入人员现场工作十分复杂，对于选择应掌握以下标准：1.有丰富的物业工程管理经验，最好是了解将要顾问项目2.有物业工程服务经验，了解客户需求，善于将施工与需求结合的人员。3.有丰富的施工现场经验，能够保证自身安全；4.有丰富而专业的物业服务全面管理的专业经验，能独立完成工作并能与他人配合工作的人员。二、做好与现场各方关系的协调前期介入阶段主要是在项目已经完成方案设计，深化施工设计图纸基本完成，进入设施设备安装及二次结构施工阶段，物业顾问公司派驻人员进场，驻场实施相关顾问工作，但在一般情况下，深化设计、施工两个步骤多会同时开展，物业驻场人员的主要工作也来自这两个方面，其1、深入了解项目特点，拟定现场顾问计划。在进入项目以前应当对项目进行深入了解并制定计划。(1)审读图纸，了解项目系统情况；从设计说明入手，对建筑图纸、结构图纸、设备专业图纸等进行阅读，标记重要的环节，了解项目的整体设计思路、定位。最后对图纸审读的结果进行汇总，为制定工作计划做准备。(2)根据项目特点，拟定现场物业顾问计划。根据了解到的项目特点，如项目定位、系统构成、交通流线、服务配套等，结合甲方的施工进度计划拟定现场顾问计划。2、关注工程进度，记录现场情况。在现场巡视过程中，记录所有关注的细节，为提供物业建议(1)根据工程计划，调整工作计划；随着现场情况的变化，工程进度计划也在随时调整，物业现场介入人员应关注该计划，及时调整物业的顾问计划及工作侧重(2)记录设计方案和施工图纸变更；物业现场介入人员在施工中要认真记录设计方案、施工图纸变更及施工洽商，为物业服务公司的后期接管提供便利。(3)记录施工现场发现问题，为提出各种建议做准备。施工过程是根据施工便利与否而适时调整的，所以，有许多设备设施安装的位置与图纸不符，物业现场介入人员必须在图纸上进行如记录一些隐蔽工程和截门等的位置变化，使今后的物业维修能准确判断位置。3、参加施工期间的专业会议，提供建议。(1)通过参加设计协调会、施工协调会、监理会等了解施参加专业会议，通过会议上的问题讨论、焦点争论，了解项目情况，并在会议上明确物业要求，适时的提出物业建议。(2)根据会议等的实际情况，适时提供书面物业建议。(1)改进设计中不利于后期物业管理及业主使用的优化建(2)改进施工中不利于后期物业管理及业主使用的优化建(3)优化施工质量的建议。关注施工中的问题，对施工质(1)施工图纸；(1)建立初步设备台帐；(2)拟写初步交接方案；(3)配合开发商做好前期单项工程调试验收辅助工作。物三、物业接管验收的有关要求与标准物业的接管验收，分.工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记1.主体结构(1)地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。与基层必须钉牢。门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。(4)抹砂应平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。(5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。(6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。1.供配电系统的现场验收。主要有如下内容：功能，是否按国家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患(如有无悬挂安全标示牌；安全有效距离是否合格；高压侧有无隔离设施等);接地网有无可靠接地；机油管路、柴油管路、冷却水路是否畅通。若有两台以上机组，应急自动发电功能能否正常起动，必保供电线路是否正常供电等。(3)低压电气线路应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地，每回路导线问和对地绝缘电阻值不小于1兆欧/干伏。应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置。照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。电度表是否经过国家供电有关部门检测。2.中央空调系统通风工程部分的现场验收。主要有如下内(1)检查中央空调主机能否正常运行，负荷内调节运行，检查冷却泵、冷冻泵、冷却塔能否正常运行，控制柜内电气线路是否符合规范。(2)检查冷冻管系、冷却管系和阀门，保温是否完好，有无漏防腐足否符合要求，膨胀水箱能否正常补水。(3)检查制冷或制热情况能否满足设计要求。(4)检查柜式风机、盘管内机、新风机、吊顶风机能否正常用。噪音是否在有效范围内，风管出风是否均匀，风机进风口、出风口有无封闭现象。3.消防系统的现场验收。主要有如下内容：相应的措施，消防栓泵、喷淋泵、排烟风机、排烟阀加压风机等能否自动及手动起动，消防广播事故时能否正常广播。(2)检查消防管路有无漏水，阀应保持常开状态(防火水阀除喷淋头有无水流，水压是否满足要求。(3)检查气体灭火系统能否正常运行，气体压力是否在正常范围内，气体有无及时补充更换。(4)检查各工作生活点手持式灭火器、防毒面具等是否配备整齐，防火门是否合格，有无保持常开状态，消防设施有无故障防碍影响正常使用等。小区的市政包括小区内的道路、排水管道、沟渠、砂井、供水管道、检查井、电讯箱、化粪池、绿化、环卫设施、环保设施1.道路：有否积水(路面排水反坡);2.砂井：沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾；3.供水管道有否渗漏，有条件的在一段时间内检查水管前后水表读数是否相符；4.化粪池有无透气管(不能完全密闭);第四章项目组织架构与岗位人员设置结合对()小区的完善物业管理服务的基础。立足()小区项目特点，从高效工项目经理1人客户主管1人绿化保洁主管1人秩序维护队长1人工程维修主管1人客户接待2人保洁员7人绿化工2人班长2人队员12人工程技工2人注：项目管理服务行配置增减第五章前期介入工作计划和物资装备情况一、工小区前期介入工作组工程管理介入售楼处保安、清洁服务客户档案建立物业资料归类收集时间项目进展确定2成立()小区物业服务中心协商确定管理处办公场所二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训服务中心办公设备配置项目入伙前两个月3前期介入收集各类工程资料熟悉掌握各类设施和系统入驻前2个月4执行物业服务模式制定物业服务制度，并执行树立物业服务先进理念5物业接管准备物业验收(软、硬件)资料移交问题备忘入驻前1个月内6首次业主意见调查收集小区合理化建议分析调查结果上门调查及回访提出改进方案并落实入驻前1个月内接管验收后日常管理工作计划：管理策划内容描述备注制度体系完善，管理模式成型完善日常管理流程，修订会务运营管理办法；完善各类壁挂文件建立完善的分包工作绩效考评体系；展开服务中心的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展客户意见调查；全面开展促进销售的商业的文化活动；开展形式各异的物业法规宣传活动，制作小区办事指南开辟小区内信息交流一角、小区消防安全宣传栏等。社区文化组织等活动小区各项活动策划定期开展客户消费意向调查，适当调整服务项目及内容加强对分包项目的监管管理达标努力争创市文明小区、物业管理示范小区标准二、物资装备情况为创造一个良好的生活与工作环境，请按物业建设第六章前期介入管理开支预算一、前期介入服务报价序号职位工资(元/人/月)备注1项目经理2客户主管3工程维修主管4秩序维护主管5保洁绿化主管6合计注：1.以上费用包括乙方为服交通食宿费用及为顾问工作正常开展所必要的费用支出；2.此阶段服务费用已与甲方明确派驻实际人员数量，由甲方按月支付。二、接管验收阶段服务报价序号职位工资(元/人/月)通讯费用15办公室通讯费用16培训费17不可预见费用18员工社保19法定税收20公司利润21总计注：1.以上费用包括乙方为服务所派驻的人员工资，含福利及保险；交通食宿费用及为顾问工作正常开展所必要的费用支出；2.此阶段服务费用已与甲方明确派驻实际人员数量，由甲方按月支付。第七章日常物业管理及员工培训一、房屋管理1.按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服2.房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。3.对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，4.管理人员70%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应5.运用计算机对业主资料、收费管理、日常办公等进行6.建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。9.采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率80%以上。对薄弱环节进行改进。三、设施设备维修养护1.维修养护制度健全并在工作场3.实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率85%以上。4.水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。5.道路平整畅通，停车泊位划定整齐。6.楼道灯公共照明设备完好率95%以上。7.设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。保持通畅，无堵塞外溢。9.在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。四、公共秩序维护1.门岗室整洁，人设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。2.按照规定线路和时间进行24小时不间断巡逻，不少于8次，对小区重点部位每3小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。3.住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标4.对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。5.设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。6.管护好公共财产，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。7.对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。8.定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。五、保洁服务1.住宅区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭1次。2.公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。3.公共楼道每周清扫2次；扶手每周擦拭2次，保持干净整洁。4.根据住宅区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。5.每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果6.垃圾设施每周清洁2次，无异味。7.公共区域玻璃每月擦拭2次。9.进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。七、员工培训1.培训的作用和目的培训是为了让物业2.培训的形式与内容依照培训的实验阶段，物业客户服3.培训计划序号培训内容培训课题课时培训要求测评方法1新员工入司培训员工手册2了解公司人事行政类相关规章制度培训考核行为规范2掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识培训考核绩效考核企业文化1了解公司的企业文化、组织架构等情况培训考核(笔试)物业管理基本常识4通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧培训考核(笔试)2办公室及管理人员基本技能培训物业管理专业知识4掌握最新的物业管理知识及行业法规、法律常识测评管理实务操作12熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等测评服务理念4深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业行业中的应用测评2办公室及管理人员基本技能培训管理制度文件说明4熟练掌握各项管理制度及文件的内容测评绩效考核3秩序维护人员岗位技能列队操练10提高组织纪律性，形成良好的形体动作习惯测评消防设施设备使用4熟练掌握各类秩序维护及消防设施设备的使用测评消防演习8熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防时间测评治安突发事件预案演戏8熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理一般突发治安事件测评擒拿格斗8熟练掌握基本的擒拿格斗技能测评绩效考核4工程人员岗位技能设施设备情况4熟悉并了解本项目各处设施设备运行及维修维护情况测评5保洁绿化岗位技能各洁具的使用方法4熟悉了解各类清洁用具的使用方法测评各类洗涤化学用品的使用注意事项8掌握针对所保养清洁的物品材料不同，所使用不同种类的洗涤用品测评绩效考核绿化园林修剪课程4熟悉了解主流园林绿化修剪样式测评绩效考核各类农药使用注意事项5熟练掌握农药喷洒过程中的注意式样测评绩效考核树木病虫害的治理8熟悉主要园林病虫害的种类并懂得预防与治疗测评绩效考核八、日常应急预案(一)小区治安应急预案1.公司职工均有责任为发现的治安问题及时报告保安部，讲清发案情况和具体位置。2.小区保安队应成为一个整体，各保安员不能各行事，出现突发情况各哨兵要互帮互助。3.巡逻哨发现治安方面情况，应马上用对讲机通知警卫队长，讲清发案位置，并通知各门卫将大门控制起来。4.各岗位保安员如发现治安情况，应首先通知保安监控室，并通知领班和巡逻哨。巡逻哨接到报告后应在最短时间内赶到发案现场，协助门口哨兵保护现场。5.保安队应时刻保持战备状态，尽量减少人员外出，如有突发事件发生，能及时围堵外围，保护现场，入园搜捕，防止犯罪分子逃跑。6.保安监控室接到报案，应首先通知保安部或公司值班室，并迅速组织保安人员及时赶到发案现场，如遇有住户内部发生治安问题如抢劫，持械斗殴等。可及时采取相应手段以避免生命的损失，但采取行动前必需与保安部经理或公司值班室报告。7.公司值班室接到住户报案或要求报案时，应尽快通知公司同时组织力量赶到发案现场，待公安机关处理。8.小区外围巡逻人员如遇治安案件，应尽快通知保安队长，值班室经请示保安部经理后可迅速拨打110讲明情况，并要求到发案现场处理，保安队长应组织人员保护好发案现场。(二)突发公共卫生事件的应急处理突发公共卫生事件，3.任何单位和个人不得隐瞒、谎报或者授意他人隐(三)小区物业管理范围内突然断水、断电的应急措施(四)突发性群体事件处置预案(1)中心成立突发性群体事件处置领导小组，领导小组要加强信访工作的具体领导，密切关注信访动态，要突出做好预防负责与相关科室做好信访接待工作，参与研究答复意见、解释有关政策法规，做好来访群众的思想政治工作；负责对事件解决的跟踪、催办、反馈工作。(2)要加强值班人员的管理，做好应对复杂局面的准备，必要时可调动全部力量，确保中心安全。(3)相关科室接到接访通知后，科长或副科长要立即到达指定地点参与接访工作。接待时要态度和蔼，做到耐心解释，避2、应急预案(1)发生紧急情况时，值班人员要在第一时间向督查科和分管领导报告。(2)督查科接到报告后，要立即向领导小组报告，并迅速赶往现场，做来访群众的思想工作，等待领导接见。如领导有指示，则按指示办理。(3)受理上访事件后，要对上访人员进行劝返。(4)对一些纠缠、侮辱、殴打接待人员及严重损坏接待场(五)火灾应急预案1/r