《客户服务》 项目1任务3活动1培养客服素养2

客户服务》课程教学设计授课教师：课题项目1接待准备：任务3调整客服心态：活动1培养客服素养2授课班级授课时间授课类型理实一体学时数1教学目标知识目标：1、 掌握技能素质的内容；2、 掌握其他综合素质的内容；3、 掌握有效沟通的概念。技能目标：通过任务驱动，初步学会根据情况判断技能素质和其他综合素质。情感目标：提高学生对客服工作的责任感。教学重点和难点重点：掌握技能素质和其他综合素质的内容，掌握有效沟通的概念。难点：初步学会根据情况判断技能素质和其他综合素质。教学（具）准备教案、课件、资料教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计教学环节教学内容（教师活动）学生活动导入新课一、图片导入：提问：面对图上情况，客服应该具备哪些素质？回答：心理素质：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。提问：那么除了心理素质，遇到这种情况还需要有什么素质？回答：•打字速度：专业技能。思考讨论回答问题导入课题新课讲解一、技能素质内容提问：你认为客服除了打字等专业技能，还要有什么技能素质？

良好的文字语言表达能力：②高超的语言沟通技巧和谈判技巧。③丰富的专业知识。 ④丰富的行业知识及经验。⑤熟练的专业技能。 ⑥敏锐的观察力和洞察力。⑦具备良好的人际关系沟通能力。⑧良好的倾听能力。观察力游戏：比比眼力聆听思考讨论记录回答问题1、先试着从第一张图片中找出你认为的差异处聆听思考讨论记录回答问题第六支铅笔（浅蓝色）变长了2、找找这两只乌龟的不同点一共有几处呢?聆听思考讨论记录回答问题做游戏眼睫毛、嘴角、尾巴3、这幅图片的是由一个成语组成的，猜猜看是什么成语?4、把下面三个位置上的老虎花纹补齐，a，b，c分别对应什么呢?日陆bfiW«bca【实践】任务一：请根据情景说明所属的技能素质内容。

情景说明吝眼仏算晴究产品信息，以便更野的酣害户矍冋O客脛通过客户m天记录，能肪t了解春户壽求凰能够熟练盘年阿里旺旺、千牛工炸台和口翱》o工貝曰能够让窖户接受客服的建议购买产品情景说明吝眼仏算晴究产品信息，以便更野的酣害户矍冋O客脛通过客户m天记录，能肪t了解春户壽求凰能够熟练盘年阿里旺旺、千牛工炸台和口翱》o工貝曰能够让窖户接受客服的建议购买产品•能用简帝明了的文彌述回答客户的摄冋。＜丰富的专业S口识.*敏琬的观察力和洞密力。・熟练的专业扌支能O-蓦起的诺言沟通技巧和T谈判技巧。LJ•良奸的文字语言表达能力"思考讨论完成任务微表情观察耳塞曲免容出囲金穷*；@破命刪©頼壯-O国乌同（9肌冉远血祈别诚巧聆听思考讨论记录回答问题提问：有些人听人谈话时爱拉自己的耳垂。当我们谈话时，看到对方不断用手拉耳垂，这个动作代表什么意思？回答：这个动作表示他不想听你一个人说个没完，想打断你的谈话自己发表意见。二、其他综合素质内容提问：除了心理、品格、技能素质外，客服还需要什么素质？聆听思考讨论记录回答问题要具有“客户至上”的服务观念。聆听思考讨论记录回答问题要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力。要有人际关系的协调能力。【实践】任务二：请帮助客服处理一下投诉，要求符合客服的素质。案例：顾客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。思考讨论完成任务思考讨论完成任务回答：1、 询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。2、 请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。3、 家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。【实践】任务三：请根据情景说明所属的综合素质内容。

耳書蛊吐內铝- 1耳書蛊吐內铝- 1小号的下瞬旳醍河点“但她从1丿点至11咗L10TF跑一付荣一次用禺的客户洶诵u*莊具有"客户至上"的服务观念"在的竺遊半・小节鬥击住氷佟中、生应庭押仓直岌鉢工惟*要具有工作的3竝处理能力-黑欢ir锚沾诙比预期威山，春股生可需要从H挣小咀靭血皆前育眼加A.由閒”*要有人际关養的协调能春*&员堂圳汶个冃dw也啲卜里初、料很帼更时黴出调整'扭轲「局面”「一・要右对各种问題的分析解逡能力.思考讨论完成任务三、有效沟通提问：电子商务客服的主要工作是什么？回答：电子商务客服的主要工作就是与客户沟通，同时也要与运营主管、售后服务之间沟通。提问：何谓有效沟通？聆听思考讨论记录回答问题所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。教师简要解释聆听思考讨论记录回答问题一道算术题给我们的启示■任何一亍正整敕，分如下几步淮行运算土■第一涉：违融加空；■铸二半：经过第一歩运算后所得的戲各位数宇相加；■第三涉：经过第二步运軽后所硯的數乘以卄■第四步：经过第三歩运算后所得的數各位數字相加；■第雹步：经过弟四步运算后斫得的取各位致字相加；■第九出：经虹第五步运算后祈得的数乘區卄■堆后一步；经过第穴步运算居所得的数各拉救宇相加，厠结果擅都等于9启示:每个人的思想观点和对某些事情的看法是不同的，但这并不是问题,我们只要能够经过合理的沟通，就能够达成彼此认可的共识。、总结:1、 技能素质的内容2、 其他综合素质的内容3、 电商客服的基本工作讨论；总结；回答问题;记录作业。4、 有效沟通的概念讨论；总结；回答问题;记录作业。二、作业