卫健系统医疗纠纷的防范及处理办法

卫健系统医疗纠纷的防范及处理办法一、 医务人员应具备的素质：1、 法规意识：依法执业-遵守诊疗常规和技术操作规范2、 质量意识：合理检查明确诊断、用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康3、 服务意识：提供优质安全便捷的服务，让顾客对我们的服务满意感动4、安全意识：告知顾客手术风险，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通5、 效益意识：以为医院创造最大的社会效益和经济利益为目的二、 防范医疗纠纷的8个措施1、严格依法行医2、提高医疗质量3、提高服务质量4、遵守医疗规范5、履行告知义务6、加强医患沟通7、尊重患者选择8、强化行风建设三、 解决医疗纠纷的途径：双方协商—卫生行政部门调节—医疗技术鉴定—民事诉讼四、 医疗纠纷的处理：原则：事实为依据，法律为准绳，病例为依据依据：专家会诊结论，即：有错赔偿，无错劝导标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的谈判的方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿谈判技巧：心平气和、坚持原则处理程序：专家会诊——专家反馈——双方协商——鉴定——诉讼。合法途径：协商一一调节一一鉴定一一民事诉讼把握好处理纠纷的主动性，不躲避接待，不回避矛盾，要遵循“小、慎、快”的原则小是将事态程度、知晓范围、伤害程度控制在最小慎是处理纠纷是说话、表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺快是处理纠纷时要果断、及时；尽快与患者接触，短时间内妥善处理，把握主动性和有利时机，不能久拖不解决，也不能急于求成发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：—是上报：当事人一科主任一办公室一院领导二是封存：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁三是封存实物：输液、输血、注射、药物引起的不良后果，实物应及时进行封存四是调查接待：办公室接到报告后，迅速调查核实将结果向院领导汇报并向病人及家属通报，做好解释劝导工作五是讨论处理：组织专家讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈，理解患方的感情，但要坚持原则五、局面的控制：原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协（不超出原则）具体是：遇到苛刻要求不能立即反驳，掌握主动权时不能贪图全胜，讲话不能过于盛气凌人，出语伤人协商时要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去，拉回来，谈得拢，操胜券达到的效果：要让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方的意见，同意我方的观点，向我方靠拢六、解决纠纷的4种途径：一是医疗纠纷协商的前提二是合法协商的条件三是无效的协商协议协商的前提：一是医患双方均有协商的前提二是医患双方在条款上均达成一致意见合法协商条件：一是患者本人或其授权代理人二是未成年人的监护人三是无民事行为、限制民事行为能力患者的监护人四是死者的合法继承人无效的协商协议：一患方签约的主体不合法（不是本人签约）二医方签约主体不合法（协议为医师个人签署）三有胁迫欺诈的行为（被胁迫的情况下签署协议）四协议内容违背法律（虚构制造事实与实际情况相违背）七、 医疗纠纷的预防：一是加强医患之间的沟通，提高医疗服务质量二是保证医患沟通的证据三是让患者知道看病应当遵守法律、医院诊疗秩序、规章制度、手术风险；让患者了解手术后的不良反应及术后注意事项手术前阅签知情同意书四是书写完整的一份病历认真完善签字手续，存档保存五是加强术后回访八、医疗纠纷的原因：一是医德问题（冷漠无情，责任心差，无视病情变化）二是问诊及检查不安全（对顾客的想法不了解，理解错误）三是麻醉意外（术后出现意识及运动障碍，甚至死亡）四是医疗责任划分（手术引发的合并症）五是医学美容事故（手术不当，当事人对效果不满意）六是病历书写问题（保留原貌，不得涂改）医院处理医疗纠纷的方法正确与否，却决定着医疗纠纷时间的长短和医院补（赔）偿额的多少。如果医院处理医疗纠纷的方法简单，就有可能使医患双方的小隔阂变成大问题，使单一的小矛盾变成群体性的大纠纷，使工作上的小瑕疵变成影响社会稳定的大事件。因此，医院处理医疗纠纷必须讲究调解方法的技巧和做思想工作的艺术，只有这样才能不激化医患矛盾，降低医院处理医疗纠纷的经济成本和社会成本。首先，医院处理医疗纠纷必须坚持以下五个原则：一是必须坚持以大局为重的原则。医疗纠纷如果处理不好将有可能造成群体性事件，使医疗问题上升为社会问题，医院也将因此引火烧身，使民众把对社会不平等现象的不满情绪转嫁发泄到医院，造成社会不稳定。所以，医院必须高度重视解决医患矛盾，在处理影响社会稳定的医疗纠纷时，一定要讲政治，一定要顾全大局，一定要与各级党委、政府保持一致。二是坚持以人为本的原则。医院在处理医疗纠纷时不能回避自己的过错责任和社会责任，要换位思考和实事求是地解决问题，尽量站在病人的角度提出合理解决医疗纠纷的方案或办法，要同情、体谅患者及其家属，以诚待人，以情感人、以理服人，尽力争取他们对医院工作的理解和支持。三是坚持以我为主的原则。医院在处理医疗纠纷时一定要掌握主动权，其主要把握三点：（1）抓主要矛盾，以当事人或能为其作主的人为协商对象，排除社会其他人的干扰；（2）小事情好商量，大原则不妥协；（3）长痛不如短痛，解决办法必须一劳永逸。四是坚持社会调解的原则。医疗纠纷发生前后，医院要善于充分利用政府职能部门、社会机构和其它社会力量参与调解医疗纠纷，使医院的医疗纠纷调解与人民调解相互联接，与行政调节相互配合，与诉讼调解相互衔接，尽量避免医院在医疗纠纷调解时单打独斗的局面。五是坚持依法解决的原则。医院只有依法解决医疗纠纷，折腾才少且没有后患，才能确保医患双方的合法权益。其次，医院处理医疗纠纷的方法必须坚持“十要十不要”，即：一是处理要早，不要迟疑。医疗纠纷医院要做到问题发现早、领导到场早、律师参谋早，措施制定早，矛盾解决早，切忌任其自然发展。每个医院都要制定处理医疗纠纷的预案，使医院的每个医务工作者都知道医疗纠纷发生时自己的职责、应急处理程序和基本工作方法。二是解决要快，不要拖延。医院对医疗纠纷的处理要做到反应快、处理快，尽量不要在公共场所或人群较多的地方协商解决医疗纠纷。医院内部各科室和医务人员在处理医疗纠纷时，切忌相互间推诿、拖拉、消极等待，使小矛盾发酵酿成大问题。要防止和制止非病人家属，特别是社会闲杂人员在医院聚众而加剧处理纠纷的压力和难度。三是态度要好，不要冷漠。在处理医疗纠纷的过程中，医务人员对病人及家属一定要有同情心，要做到说话和气，面容慈善，接待周到，切忌态度生硬，面情冷漠和看戏不怕台高而激化矛盾。四是工作要细，不要大意。医务人员要善于从细节上做思想工作、在大问题上与患者沟通，要善于加强与病人及家属沟通，以理服人，以情感人，切忌工作方法简单。五是“底牌”要扣，不要早出。对于病人及家属提出的补（赔）偿无依据的“张口价”，医院必须果断拒绝和明确反对，切忌优柔寡断、态度暧昧，造成他们的误解而增加最后协商处理的难度。要坚持依法解决医疗纠纷，首先确定院方是否有责任，如有责任，内部先依法依规计算出应该支付的“补（赔）偿价”和确定院方可接受的补（赔）偿底线“人道价”，然后以依法计算出的“补（赔）偿价”与患方协商。在短时间内，医患双方一般难以迅速达成双方满意的调解协议。因此，医院千万不要为了急于求成达成协议而放弃原则和过早亮“底牌”，一定要在家属情绪稍微稳定以后再进行实质上的协商。如果患方不接受依法计算出的“补（赔）偿价”，那么院方在协商的最后时刻亮出“人道价”。如果对方还是不接受的话，那么，双方调解终结，最后只能走依法解决纠纷的道路。六是信息要灵，不要闭塞。医院一定要多方面掌握病人及家属的思想状况，要准确地知道病人及家属在想什么、正干什么、还要什么，以及他们亲朋好友、社会关系等方面的信息和社会上对医疗纠纷的反映，使医院在处理纠纷时有的放矢，少走弯路，切忌闭门造车、两耳不闻窗外事，使医院因信息不灵在处理医疗纠纷时被动，或不能“对症下药”而激化矛盾。七是关系要清，不要舍弃。医院一定要清楚了解病人及家属的社会关系，尤其是掌握他们在各级党政机关、企事业单位和街道居委会、村两委中的亲属情况，要善于依靠各级组织动员这些亲属出来协助做工作。八是方法要活，不要死板。医院在处理矛盾尖锐的医疗纠纷时，首先负责处理医疗纠纷的领导既要有原则性，又要有灵活性；其次调解方法要灵活，不仅医患双方进行协商，而且医院还要善于利用病人及其家属的亲友、或对病人及家属有影响的关系人，或同病房的患者、或社会上明辨是非有正义感的人站出来说公道话，通过亲情、友情和社会舆论做病人及家属的工作。九是遇事要冷静，不要惊慌。医疗事故或医疗纠纷发生后，医务人员一定要冷静，切忌因紧张、害怕而自乱阵脚。为防止出现偏差和失误，医务人员在医疗纠纷发生后的初始阶段，要做到以下五点：（1）必须以静制动不管病人或家属态度怎样情绪化，要做到不急、不躁、不火，心平气和地对病人或家属多安慰少解释。（2）必须言慢手快医疗事故发生后，医院在对患者病因或死因进行会诊或讨论时，一定要统一意见和口径，相关的医务人员对患者及家属的解释不能各吹各的调，如有不同的意见或对会诊结论有异议的，要保留自己的意见，在权威机构对医疗事故进行医疗技术鉴定的结论出来之前，千万不能犯自由主义，擅自发表不同的意见而激化医患双方矛盾。值班的医务人员或处理纠纷的院领导要做到不乱表态，不说过头话，不许愿或承诺做不到的事，要多倾听病人或家属的意见，自己少说多做。与此同时，医院对善后处理工作要做到又快又好。（3）必须形影不离。在医疗纠纷发生后，医院要成立专班处理，一定要有专人在医院里始终陪伴病人或家属，与其形影不离，防止无关人员无事生非，或对患者及家属进行无中生有的挑拨、唆使而激化矛盾，使事态复杂化。同时保障医务人员个人的合法权益不受侵害。（4）必须律师到场。医院要在医疗纠纷发生的第一时间通知所聘律师到场，切忌在律师没有到场的情况下，医院擅自提出补（赔）偿处理意见，而应由律师提供专业建议或应对策略。（5）必须刚柔并济。医院在涉及病人及家属的感情问题上，要有同情心，做到心软话软，切忌刺激或伤害病人及家属的情感，要力所能及地为患者排忧解难，在涉及大的问题上，要坚持原则，做到态度硬处理硬，不要让患者或家属抱有任何幻想。医院赔的钱愈多，社会误解就愈深，医院的麻烦也将愈大。十是依靠要明，不要忘记。在医疗纠纷处理过程中，医院对要依靠谁的问题，必须做到心中有数，医院除依靠全院干部职工应对医疗纠纷外，在涉及影响社会稳定的问题上，要依靠各级党委政府；在排除干扰、维持医院正常工作秩序的问题上，要依靠公安部门；在化解矛盾、调解纠纷的问题上，要依靠政府各职能部门、社会调解机构、能影响病人及家属的关系人；在依法解决医疗纠纷的问题上，要依靠司法机关和所聘的律师。根据给患者身体健康造成损害的程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、组织器官损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、组织器官损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者组织器官损伤导致一过性功能障碍的。具体标准由国务院卫生行政部门制定。医疗事故的处理程序第十条医疗机构应当建立专门组织或者配备人员，负责解答患者询问、介绍有关诊疗情况，反映患者意见、接收信访投诉，对发生的医疗纠纷进行和解。第十一条医务人员在诊疗中发生医疗过失或与患者发生医疗争议时，必须立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本单位负责人报告。单位负责人接到医疗过失报告后，应当立即进行调查、核实，并将有关情况如实向患者或者其近家属通报。第十二条医疗机构对发生的医疗过失，应当及时采取有效的诊疗措施,防止或者减轻对患者身体健康的损害。第十三条医疗机构应当妥善保管病历资料。患者有权查阅和要求复印门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查报告、手术及麻醉记录单、病理报告单以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。发生医疗事故争议时，病程记录、死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料，应当在医患双方在场的情况下共同封存。第十四条严禁涂改、伪造、隐瞒、销毁病历资料。因抢救工作紧张未能及时记录的病历内容，当事医务人员应当在抢救结束后10小时内据实补记，并加以注明。第十五条疑似输液、输血、注射、药物、医疗器械等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存保留；需要检验的，应当由卫生行政部门指定的技术检验部门进行检验。对血液进行封存保留时，应当通知提供该血液的采供血机构到场。第十七条医疗事故争议发生后，医患双方可以自行协商解决；不愿协商或者协商不成的，可以向卫生行政部门提出处理申请。当事人也可以直接向人民法院提起民事诉讼。医疗事故争议双方应当在收到医疗事故技术鉴定委员会接受委托鉴定通知之日起10天内，向医疗事故技术鉴定委员会提交下列材料：（一） 对医疗事故争议的书面陈述、申辩；（二） 病程记录、死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料原件；（三） 住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查报告、手术及麻醉记录单、病理报告单等病历资料原件或者复印件；（四） 抢救结束后补记的病历资料原件；（五） 封存保留的输液、血液、注射剂、药物、医疗器械等实物，或者技术检验部门的检验报告；（六）医疗事故技术鉴定委员会要求提供的其他与医疗事故技术鉴定有关的材料。第三十条参加医疗事故技术鉴定的委员有下列情形之一的，应当回避,当事人有权以口头或者书面方式申请其回避：（一） 是医疗事故争议当事人或者当事人近亲属；（二） 与医疗事故争议有利害关系；（三） 与医疗事故争议当事人有其他关系，可能影响公正鉴定的。第三十三条有下列情形的，不属医疗事故：（一） 虽有诊疗护理过错或者不足，但未造成患者身体健康损害的（二） 在诊疗过程中由于病情或者患者体质特殊而发生的难以预料或者在预料之中但难以防范的不良后果的；（三） 在诊疗过程中发生的难以避免的并发症的；（四） 在正常的技术操作过程中发生的难以避免的诊疗意外的；（五） 现有医学科学技术无法预料、防范的不良后果的（六） 在紧急情况下为抢救垂危患者生命而无法按照常规采取的急救措施造成不良后果的；（七） 非精神病患者在诊疗期间自杀、自残导致死亡、伤残的；（八） 无过错输血感染造成的不良后果的；（九）因患者或者患者一方原因延误诊疗导致不良后果的；（十）国务院卫生行政部门规定的其他情形。第十三条医疗机构应当妥善保管病历资料。患者有权查阅和要求复印门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查报告、手术及麻醉记录单、病理报告单以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。发生医疗事故争议时，病程记录、死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料，应当在医患双方在场的情况下共同封存。第十四条严禁涂改、伪造、隐瞒、销毁病历资料。因抢救工作紧张未能及时记录的病历内容，当事医务人员应当在抢救结束后10小时内据实补记，并加以注明。第十五条疑似输液、输血、注射、药物、医疗器械等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存保留；需要检验的，应当由卫生行政部门指定的技术检验部门进行检验。医疗事故的构成要件及处理方法一、医疗事故的构成要件医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。（一） 发生医疗事故的主体发生“医疗事故”的主体是医疗机构及其医务人员。这里说的“医疗机构”是指按照国务院1994年2月发布的《医疗机构管理条例》取得《医疗机构执业许可证》的机构。这里所说的“医务人员”是指依法取得执业资格的医疗专业技术人员，如医师和护士等，他们必须在医疗机构执业。（二） 行为的违法性“医疗事故”是医疗机构及其医务人员因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规而发生的事件。目前我国已经颁布的医疗卫生管理方面的法律、行政法规主要有：传染病防治法及其实施办法、母婴保健法及其实施办法、献血法、职业病防治法、药品管理法、精神药品管理办法、麻醉药品管理办法、血液制品管理条例、医疗机构管理条例等。卫生部门以及相关部门还制定了一大批部门规章和诊疗护理规范、常规。这些法律法规、规章、规范是医疗机构和医务人员的工作依据和“指南”，医疗机构和医务人员在自己的有关业务活动中应当掌握相应的规定，并遵循规定，以确保其执业的合法。从医疗实践看，最常用、最直接的是部门关于医疗机构、医疗行为管理的规章、诊疗护理规范、常规。（三）过失造成患者人身损害“过失”造成的，即，是医务人员的过失行为，而不是有伤害患者的主观故意；对患者要有“人身损害”后果。这是判断是否是医疗事故至关重要的一点。（四）过失行为和后果之间存在因果关系这是判定是否是医疗事故的一个重要方面。虽然存在过失行为，但是并没有给患者造成损害后果，这种情况不应该被视为医疗事故；虽然存在损害后果，但是医疗机构和医务人员并没有过失行为，也不能判定为医疗事故。法院如何审理医疗纠纷法院审理医疗纠纷案件，为什么有的案件适用《民法通则》，有的案件适用《医疗事故处理条例》？法院在处理医疗纠纷的法律适用问题上掌握的原则是什么？医疗纠纷确实是近年来各界关注的焦点，由于医患双方的利益冲突，对医疗纠纷的法律适用也有不同的主张。法院审理医疗纠纷案件时，应当依据我国现有法律、行政法规的规定，依法平等保护医患双方的合法权益，以实现社会的公平与正义。正确适用法律，确保执法标准的统一，应当始终是法院审理医疗纠纷案件掌握的基本原则。有的案件适用《民法通则》，有的案件适用《医疗事故处理条例》的现象属于在审判实践中处理该类案件的“二元化”现象，对该现象应当如何理解呢？第一，医疗纠纷案件，实际上是因医疗过失致人损害这一特殊领域的侵权行为引发的民事赔偿纠纷。目前，根据我国的法律和行政法规的规定，医疗纠纷可以分为两类，一类是医疗事故侵权行为引起的医疗赔偿纠纷案件；另一类是非医疗事故侵权行为或者医疗事故以外的其他原因而引起的医疗赔偿纠纷案件。虽然这两类案件都与医疗行为有关，但是发生的原因不同，前者致害的原因以构成医疗事故为前提，而后者致害的原因是不构成医疗事故的其他医疗过失行为。第二，医疗赔偿纠纷应当区别情形分别适用《民法通则》和《医疗事故处理条例》处理。在医疗服务过程中因过失致患者人身损害引起的赔偿纠纷，本质上属于民事侵权损害赔偿纠纷，原则上应当适用我国的《民法通则》处理。为了妥善处理医疗事故纠纷，国务院于2002年4月4日公布了《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）。《条例》属于行政法规，其法律位阶低于《民法通则》；但由于《条例》是专门处理医疗事故的行政法规，体现了国家对医疗事故处理及其损害赔偿的特殊立法政策，因此，法院在处理医疗事故引起的人身损害赔偿纠纷时应当以《条例》为依据。但是，对不构成医疗事故的其他医疗侵权纠纷应当按照《民法通则》第一百零六条和一百一十九条规定处理。第三，受害人的损害必须给予救济。如果患者的生命或者身体健康因为医疗机构的过错行为受到了损害，致害人就应当对患者受到的损害承担赔偿责任。在有的情况下，虽然患者身体因医疗机构的过错行为受到了损害，但是经过鉴定医疗机构的行为不构成医疗事故的，当然不能作为医疗事故进行处理。但医疗机构仍应当对患者身体受到的损害承担医疗过失致人损害的民事赔偿责任。不能因为医疗机构的过错行为不构成医疗事故，就不对受害人的损害承担赔偿责任。不论什么性质的侵权行为，只要损害了公民的生命、健康，就应当给予经济赔偿，这既是我国法律给受害人最基本的救济方式，也是宪法中关于保护人的基本权利的具体体现。综上所述，《条例》只是从特别规定的意义上解决了医疗事故这一特殊侵权类型纠纷的责任承担问题，对不属于医疗事故的一般医疗侵权纠纷，还是应当按照《民法通则》的有关规定处理。这里体现的适用法律的“二元化”，不是法律适用依据不统一，而是法律、法规在适用范围上分工配合的体现。明确了法院在处理医疗纠纷的法律适用问题上掌握的原则是什么后，有的咨询者又提出：《条例》第四十九条第二款规定：“不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。”《条例》的规定显然排除了医疗机构对非医疗事故的赔偿责任。对此，又应当如何解释？我认为这种理解是片面的或者说是对《条例》第四十九条规定的理解不正确。第一，《民法通则》第一百零六条第二款关于“公民、法人由于过错……侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任”的规定，是我国民法确立的对侵权行为造成损害予以救济的基本原则，也是法治社会对人权提供的最基本的法律保障，作为行政法规的《条例》，不可能与民事基本法的这一基本原则相抵触。第二，