基于ITIL的IT运维管理体系课件

基于ITIL的IT运维管理体系@赵班长基于ITIL的IT运维管理体系@赵班长1About自我介绍-赵班长About自我介绍-赵班长http://www.unixho2Agenda议程目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习和运用ITIL来进行服务管理。内容：IT

ServiceManagent（IT服务管理）ITServiceCMM（IT服务能力成熟度模型）ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基础架构库）ITSM工具平台应用架构Agenda议程目的：3什么是服务？Service服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。什么是服务？Service服务是向客户提供价值的一种手段，使4什么是服务管理？ServiceManagement服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。什么是服务管理？ServiceManagement服务管理5ITSM和ITIL的关系？ITSM&ITIL先有ITSM，后有ITIL。因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。ITIL是ITSM的最佳实践.ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。ITSM和ITIL的关系？ITSM&ITIL先有ITSM，后6什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书。ITIL不是:硬件软件ITIL是：一个可以直接使用的标准什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL不是:7ITIL的目的？ITIL的目的将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户满意度。ITIL的目的？ITIL的目的将IT管理工作标准化，模式化。8ITIL和ISO20000ITIL&ISO20000ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。ITIL和ISO20000ITIL&ISO200009ITIL和ISO20000区别ITIL&ISO20000ITILISO20000提供最佳实践指导提供衡量ITSM的指标没有固有的能力衡量指标全球统一对人员进行认证对机构进行认证咨询机构提供他们眼中的ITSM成熟度结果关注于服务提供的的独立认证从IT服务管理体系的角度出发ITIL和ISO20000区别ITIL&ISO2000010ITSM内容解决方案管什么？(管理对象)怎么管？(管理方法)管得咋样？(成熟度)管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers业务单元服务产品消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户Influence供给需求服务运营体系ITSM内容解决方案管什么？怎么管？管得咋样？管理组织流程知11

ITServiceCMMIT服务能力成熟度模型ITServiceCMMIT服务能力成熟度模型12ITILV3将ITIL理论分成了五部分：服务战略（ServiceStrategy）服务设计（Service

Design）服务转换（Service

Transition）服务运营（Service

Operation）持续服务改进（ContinualServiceImprovement）ITILV3服务生命周期框架ITILV3将ITIL理论分成了五部分：ITILV3服13ITILV3核心模块ITILV3核心模块ITILV3核心模块ITILV3核心模块14服务运营ITILV3服务运营SLA：（ServiceLevelAgreement）服务级别协议OLA：（OperationLevelAgreement）运营水平协议CSF：（CriticalSuccessFactor）关键成功因素KPI：（KeyPerformanceIndicator）关键绩效指标服务运营ITILV3服务运营SLA：（ServiceL15ITILV3服务运营ITILV3核心模块

服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。流程：事件管理故障管理√问题管理√服务请求履行访问管理职能：服务台√技术管理IT运营管理应用管理ITILV3服务运营ITILV3核心模块 服务运营16ITILV3服务运营服务运营流程与职能ITILV3服务运营服务运营流程与职能17什么是服务台？ITILV3服务运营服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。什么是服务台？ITILV3服务运营服务台：做为IT服务支持18服务台价值ITILV3服务运营服务台价值ITILV3服务运营19IT运维事件单IT运维事件单20服务运营-故障管理故障管理的目标：故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的服务质量和可用性水平。ITILV3服务运营服务运营-故障管理故障管理的目标：故障管理的目标是尽可能快地21故障管理-流程图故障管理-流程图22故障管理-故障优先级ITILV3服务运营故障管理-故障优先级ITILV3服务运营23故障管理-输入输出故障管理流程输入：故障请求提交故障单记录模板故障单填写模板故障分类规则故障优先级确定规则故障升级规则故障处理时间规则故障关闭规则故障历史记录故障分类汇总统计表故障处理用户满意度故障管理流程输出：ITILV3服务运营故障管理-输入输出故障管理流程输入：故障请求提交故障历史记录24故障管理绩效指标ITILV3服务运营故障管理绩效指标ITILV3服务运营25服务运营-问题管理问题管理的目标：问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。问题管理对业务的价值提供IT服务的可用性提高业务和IT人员的生产效率减少无效的规避措施或修补措施的开支减少在救火或解决重复故障方面的成本有助于知识库的积累ITILV3服务运营服务运营-问题管理问题管理的目标：问题管理的主要目标是预防问26ITILV3Fonudation内部培训ITILV3Fonudation内部培训27故障管理与问题管理对比比较维度故障管理问题管理根本目标尽快恢复服务，降低对业务的影响查明根源，彻底解决手段应急措施或者替代方案永久性解决方案关注的焦点速度质量（彻底性）花费时间短长优先级划分根据影响度和紧急度确定，侧重紧急度根据影响度和紧急度确定，侧重于影响度是否面向用户面向用户不面向用户分类代码二者可共享相同的分类代码ITILV3服务运营故障管理与问题管理对比比较维度故障管理问题管理根本目标尽快恢28问题管理的输入与输出问题管理输入：故障历史记录问题识别和确认规则问题记录单模板IT基础架构、IT服务监控数据和报表IT服务绩效与SLA差距分析报告问题根本原因替代解决方案永久性解决方案变更请求（RFCs）问题分类汇总报表问题管理输出：ITILV3服务运营问题管理的输入与输出问题管理输入：故障历史记录问题根本原因问29问题管理的关键绩效指标考察期内问题的总数量服务级别协议时间内解决问题的问题数量和百分比超出目标解决时间的问题数量和百分比未解决问题数量的累计数和趋势解决问题平均花费成本重大问题总数量已知错误知识库中已知错误的数目已知错误知识库准确率主动问题排查率通过已知错误解决的事故数量问题管理提出的RFC数量评价问题管理有效性和效率性的指标ITILV3服务运营问题管理的关键绩效指标考察期内问题的总数量评价问题管理有效性30ITSM工具架构ITSM工具架构ITSM工具架构ITSM工具架构31ITSM&CMDBiTOPITSM工具推荐ITSM&CMDBiTOPITSM工具推荐32IAAS基础设施IAAS基础设施33IAASOpenstackIAAS基础架构IAASOpenstackIAAS基础架构34

ZabbixforMonitor分布式监控ZabbixforMonitor分布式监控35WebAnalytics私有Web流量分析WebAnalytics私有Web流量分析36Security多层次安全防护传输层数据链路层网络层物理层会话层表示层应用层iptablesWAF、ScanSwitchSecuritySecurity多层次安全防护传输层数据链路层网络层物理层会37LogAnalysis离线日志分析LogAnalysis离线日志分析38Recommendation智能推荐Recommendation智能推荐39感谢您的浏览！感谢您的浏览！40基于ITIL的IT运维管理体系@赵班长基于ITIL的IT运维管理体系@赵班长41About自我介绍-赵班长About自我介绍-赵班长http://www.unixho42Agenda议程目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习和运用ITIL来进行服务管理。内容：IT

ServiceManagent（IT服务管理）ITServiceCMM（IT服务能力成熟度模型）ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基础架构库）ITSM工具平台应用架构Agenda议程目的：43什么是服务？Service服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。什么是服务？Service服务是向客户提供价值的一种手段，使44什么是服务管理？ServiceManagement服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。什么是服务管理？ServiceManagement服务管理45ITSM和ITIL的关系？ITSM&ITIL先有ITSM，后有ITIL。因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。ITIL是ITSM的最佳实践.ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。ITSM和ITIL的关系？ITSM&ITIL先有ITSM，后46什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书。ITIL不是:硬件软件ITIL是：一个可以直接使用的标准什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL不是:47ITIL的目的？ITIL的目的将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户满意度。ITIL的目的？ITIL的目的将IT管理工作标准化，模式化。48ITIL和ISO20000ITIL&ISO20000ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。ITIL和ISO20000ITIL&ISO2000049ITIL和ISO20000区别ITIL&ISO20000ITILISO20000提供最佳实践指导提供衡量ITSM的指标没有固有的能力衡量指标全球统一对人员进行认证对机构进行认证咨询机构提供他们眼中的ITSM成熟度结果关注于服务提供的的独立认证从IT服务管理体系的角度出发ITIL和ISO20000区别ITIL&ISO2000050ITSM内容解决方案管什么？(管理对象)怎么管？(管理方法)管得咋样？(成熟度)管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers业务单元服务产品消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户Influence供给需求服务运营体系ITSM内容解决方案管什么？怎么管？管得咋样？管理组织流程知51

ITServiceCMMIT服务能力成熟度模型ITServiceCMMIT服务能力成熟度模型52ITILV3将ITIL理论分成了五部分：服务战略（ServiceStrategy）服务设计（Service

Design）服务转换（Service

Transition）服务运营（Service

Operation）持续服务改进（ContinualServiceImprovement）ITILV3服务生命周期框架ITILV3将ITIL理论分成了五部分：ITILV3服53ITILV3核心模块ITILV3核心模块ITILV3核心模块ITILV3核心模块54服务运营ITILV3服务运营SLA：（ServiceLevelAgreement）服务级别协议OLA：（OperationLevelAgreement）运营水平协议CSF：（CriticalSuccessFactor）关键成功因素KPI：（KeyPerformanceIndicator）关键绩效指标服务运营ITILV3服务运营SLA：（ServiceL55ITILV3服务运营ITILV3核心模块

服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。流程：事件管理故障管理√问题管理√服务请求履行访问管理职能：服务台√技术管理IT运营管理应用管理ITILV3服务运营ITILV3核心模块 服务运营56ITILV3服务运营服务运营流程与职能ITILV3服务运营服务运营流程与职能57什么是服务台？ITILV3服务运营服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。什么是服务台？ITILV3服务运营服务台：做为IT服务支持58服务台价值ITILV3服务运营服务台价值ITILV3服务运营59IT运维事件单IT运维事件单60服务运营-故障管理故障管理的目标：故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的服务质量和可用性水平。ITILV3服务运营服务运营-故障管理故障管理的目标：故障管理的目标是尽可能快地61故障管理-流程图故障管理-流程图62故障管理-故障优先级ITILV3服务运营故障管理-故障优先级ITILV3服务运营63故障管理-输入输出故障管理流程输入：故障请求提交故障单记录模板故障单填写模板故障分类规则故障优先级确定规则故障升级规则故障处理时间规则故障关闭规则故障历史记录故障分类汇总统计表故障处理用户满意度故障管理流程输出：ITILV3服务运营故障管理-输入输出故障管理流程输入：故障请求提交故障历史记录64故障管理绩效指标ITILV3服务运营故障管理绩效指标ITILV3服务运营65服务运营-问题管理问题管理的目标：问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。问题管理对业务的价值提供IT服务的可用性提高业务和IT人员的生产效率减少无效的规避措施或修补措施的开支减少在救火或解决重复故障方面的成本有助于知识库的积累ITILV3服务运营服务运营-问题管理问题管理的目标：问题管理的主要目标是预防问66ITILV3Fonudation内部培训ITILV3Fonudation内部培训67故障管理与问题管理对比比较维度故障管理问题管理根本目标尽快恢复服务，降低对业务的影响查明根源，彻底解决手段应急措施或者替代方案永久性解决方案关注的焦点速度质量（彻底性）花费时间短长优先级划分根据影响度和紧急度确定，侧重紧急度根据影响度和紧急度确定，侧重于影响度是否面向用户面向用户不面向用户分类代码二者可共享相同的分类代码ITILV3服务运营故障管理与