快递服务礼仪与规范 速递礼仪第10章新课件

速递揽投人员服务规范速递揽投人员服务规范1快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件2第一节基本礼仪规范一、外勤人员仪容仪表要求二、外勤人员语言要求三、外勤人员行为要求第一节基本礼仪规范一、外勤人员仪容仪表要求3第二节投递人员服务规范一、邮政投递工作的重要性及加强礼仪服务的意义（一）投递工作的重要性（二）投递人员加强礼仪服务的意义第二节投递人员服务规范一、邮政投递工作的重要性及加强礼仪4二、揽收服务规范

1.工作的准备（1）签到（打考勤卡或在签到薄上登记本人的准确上班时间）（2）更换工作服换好标志服（工作服），佩带工号牌（胸卡），圆珠笔插在标志服左胸袋或左臂袖袋内；标志服（工作服）应保持整齐、清洁，钮扣齐全系好。（3）检查车辆、设备确保物料齐全,通讯(终端)工具正常,车辆良好（4）召开班前会当班主管负责召开班前会，传达学习业务通知和上级指示精神，通报上一班次工作中存在的质量、时限、安全等问题，安排布置本期工作任务。(5)出班二、揽收服务规范1.工作的准备52.收寄信息的处理3.拜访客户途中4．停车规范5.揽收作业出示工作证，主动招呼，表明来意验视、检查包装、称重、称重、客户签名、付款2.收寄信息的处理66.邮件运送回程与归班处理7、下班6.邮件运送回程与归班处理7三、投递服务规范1．班前准备（1）员工到岗（2）更换工作服（3）检查车辆、设备（4）召开班前会（5）总包交接清点总包数量，检查无误，签收路单，邮件总包要轻拿轻放。【注意】：确认接收邮件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围、重量明显有误等异常情况。（6）总包开拆三、投递服务规范1．班前准备8（7）邮件分拣入段（8）接收邮件各段揽投员取回分拣好的邮件和清单，核对邮件数量，发现异常邮件及时交当班主管处理。（9）排段物品型邮件和文件型邮件分开排段。对重要（代收货款、通知书、次晨达）邮件，进行电话初步预约（10）装车出班（7）邮件分拣入段92．邮件的运输3．投递的停车规范4．到达客户处2．邮件的运输105．邮件的签收（1）确认签收人为邮件单注明的收件人，检查收件人有效证件（2）提醒用户检查邮件外包装（3）收件人必须在签收栏内签名或盖章，且必须清晰可辨（4）注明投递时间，将投递局存联取下。这样便于确认邮件已投，便于录入有关信息，方便客户查询（5）如到付或代收货款邮件，在收件人结清款项后，方可将邮件交付客户5．邮件的签收116．归班处理（1）邮件、清单整理（2）邮件平衡合拢（3）工作现场整理（4）更衣，更换工作服，下班6．归班处理12四、速递投递作业环境礼仪规范

（一）EMS邮件定置摆放（二）工作场地清洁整齐（三）车辆放置安全有序四、速递投递作业环境礼仪规范（一）EMS邮件定置摆放13第三节揽收投递人员作业服务及技能要求一、揽收人员作业服务要求二、投递人员作业服务要求三、揽收投递人员服务技能要求四、揽收投递人员服务水平要求第三节揽收投递人员作业服务及技能要求一、揽收人员作业服务14第四节速递礼仪业务服务规范邮政速递礼仪业务简介速递礼仪业务是邮政部门为社会各界礼仪交往需要而开办的一项新的服务项目，是速递礼仪部门接受送礼人的委托，用礼仪专递的形式将其选定的礼品投交给受礼人的一种新型速递服务。

第四节速递礼仪业务服务规范邮政速递礼仪业务简介15速递礼仪服务开办有礼仪信函、礼仪电报、鲜花礼仪、礼仪专递等业务。速递礼仪业务可以看做是对传统业务的“礼仪化、情感化”的产物。速递礼仪服务开办有礼仪信函、礼仪电报、鲜花礼仪、礼仪专递等业16二、速递礼仪业务服务规范1、礼仪业务服务人员的基本素质要求（1）加强思想道德品质的培养（2）加强礼仪知识的学习（3）锻炼语言才能（4）具备一定的应变能力二、速递礼仪业务服务规范172、鲜花及其他礼品礼仪业务服务规范（1）.保证质量，注重包装（2）投递到位，准时及时（3）配备专门车辆，仪表仪容整洁得体2、鲜花及其他礼品礼仪业务服务规范18（三）代送代发礼仪业务服务规范速递礼仪人员代替客户办理相关速递业务(四)异地礼仪业务服务规范（五）网上礼仪业务服务规范网上礼仪服务就是客户通过因特网上礼仪服务的主页，挑选商品、服务，下订单，还可以直接进行支付，礼仪部门接到订单后，就直接按照客户的要求上门服务（三）代送代发礼仪业务服务规范191.做好网络页面的设计工作，提供较强的技术支持2.做好与客户的及时交流3.确保投送环节的准确无误（六）庆典类礼仪业务服务规范开业典礼、剪彩仪式、结婚典礼、生日宴会1.做好网络页面的设计工作，提供较强的技术支持20揽投人员常见问题话术回答客户异议的话术A不要反驳客户。B需要认可客户异议。C不要害怕客户异议。D实话实说。E承担责任。F有的放矢。揽投人员常见问题话术回答客户异议的话术21价格类异议A您们邮政EMS价格贵了，人家××公司只要×钱！建议回答1：“×总，如果只从价格上比较我们是比有些公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您客户更满意的服务。”

建议回答2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧。”价格类异议A您们邮政EMS价格贵了，人家××公司只要×钱！22B你们有没有折扣啊？建议回答：首先回答：“如果您的交寄量达到一定标准，可以给折扣，您需要寄多少东西呢？（您的单位每个月能寄多少东西呢？）”（如果是普通客户）“您的交寄量还不够打折的标准，如果您能有xxx件的话，我们就可以优惠”。（如果有可能成为大客户）“我们会把您的建议带回总部，在xxx之前给您答复。”B你们有没有折扣啊？23时限类异议A我寄的邮件正常应该何时到？建议回答：“您要寄到什么地方？”*（如客户需寄到省会城市和大城市）“正常情况×-×天可以到，我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件，详情单的右侧有查询网址。”*（如客户需寄到县乡）“通常×天可以到，因为投递到这个地方经转环节相对较多。我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件。详情单的右侧有查询网址”*（如客户的快件特别急）时限类异议A我寄的邮件正常应该何时到？24B我的邮件怎么还没有到？“快件是别人寄给您的？还是您寄出去的？”（如是出口快件）*有详细信息的回答

*没有详细信息的回答

（如是进口快件）B我的邮件怎么还没有到？25安全类异议A我寄的东西万一丢了怎么办？建议回答：“我们邮政EMS是目前国内最安全的快递公司。我们是专网、专线、专人负责，一般不会发生丢失。如果您还不放心，建议您考虑保价或保险。”安全类异议A我寄的东西万一丢了怎么办？26B我寄的东西万一破损了怎么办？建议回答：“您寄的是什么东西啊？”（不易寄递的不要收寄）（可以收寄的前提下）“我们邮政EMS在运输的过程中采用了许多措施来保护您的邮件，例如易碎的物品我们有专用的包装材料，封袋上有专门的标识，并有专人监管等。如果万一出现破损的话，我们会按照相关规定给您赔偿。”B我寄的东西万一破损了怎么办？27服务类异议常见异议有：A我现在不在办公室，您能把我的邮件送到××来吗？（改址投递）建议回答：“您现在是在×××吗？”（确认地址是否可以改址投递）“您一般什么时间在×××？”（确认时间是否可以改址投递）*（在自己段道且时间允许）“好的，我会在××（时间）把您的邮件送过来，明天见（下午见）。”*（不在自己段道且时间允许）“您现在所在的地址不是我的服务区域，我会把您的邮件转交给我的同事给您送过来，不过时间要晚一点，我的同事会在××（时间）和您联系的，祝您愉快。”*（地址或者时间不允许改址）实在是对不起，这个事情我无法帮您，您看能否找人代收或者我们留在邮局，您有时间再来取？服务类异议常见异议有：28B我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（他人代收）*（普通快件）请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。我会马上和他联系。*（代收人签收后，次日电话再确认）您好，我是邮政速递的××，您的邮件已经于××（时间）投交到××（代收人）手中，请您查实一下。*（必须本人签收的如法院专递等快件）B我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（他人代收）29C这邮件的外包装已经弄坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。建议回答：“请您检查您的物品是否有损坏，如果有损坏，我们可以给您出具证明。”“您不要担心，我们会严格按照相关规定处理的。”“我会让我们的售后服务人员和您联系，相信我们的处理会让您满意。”*（当顾客对揽投员的服务有抱怨时）*（当顾客对我公司的一些政策或服务有异议时）*（当顾客对我们公司提出建议时）C这邮件的外包装已经弄坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。30代收货款话术①表明身份建议话术：您好，我是邮政EMS的投递员，您从xx公司订购的xx商品到了。（如电话预约：请您准备好xx货款（钱），我预计xx时间到达。您的地址是××吗。）代收货款话术①表明身份31②当面检验外包装是否完整建议话术：您看快件外包装完好。如果您没有异议，请您支付××元，谢谢。③客户有包装异议处理话术④在客户交款后打开包装前讲明责任⑤客户有内件商品质量异议处理话术②当面检验外包装是否完整32拜访客户的话术①初次见面话术“您好，我是邮政速递的××，您叫我小×（自称，以下同）好了，这是我的工作证。”揽件话术：“×姐（哥）（亲切称呼）好，忙着呢。”（套近乎的话）拜访客户的话术①初次见面话术33投件话术：“请您核实一下收件人姓名，是这里的快件吗？”“那就又要辛苦×姐（哥）了，请您在这里签个字。”投件话术：34揽投员语言禁忌①工作语言禁忌不要损害党和国家形象的言语不要透露党和国家机密不要损害邮政系统利益不要透露邮政内部商业机密不要诋毁领导和同事揽投员语言禁忌①工作语言禁忌35②服务语言禁忌不要讲不尊重客户的蔑视言语不要讲缺乏耐心的烦躁言语不要讲生硬的否定言语不要讲嘲讽和斗气言语不要讲搪塞客户的模棱言语②服务语言禁忌36课程结束语机遇和成功偏爱讲究礼仪的人，礼仪在人生成长的道路上发挥着举足轻重的作用，是通向事业成功的助跑器。课程结束语机遇和成功偏爱讲究礼仪的人，礼仪在人生成长的道路上37Thankyou礼仪体现细节细节展现素质细节决定成败祝同学们成功！祝速递物流发展的更好！Thankyou礼仪体现细节38快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件39快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件40快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件41快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件42快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件43快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件44在线教务辅导网：

更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网在线教务辅导网：http://www.shangfuwang45快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件46快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件47快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件48快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件49快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件50馋死馋死51快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件52快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件53快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件54快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件55快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件56快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件57快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件58快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件59快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件60快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件61快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件62快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件63PPT研究院POWERPOINTACADEMYPPT研究院POWERPOINTACADEMY64快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件65快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件66速递揽投人员服务规范速递揽投人员服务规范67快递服务礼仪与规范速递礼仪第10章新课件68第一节基本礼仪规范一、外勤人员仪容仪表要求二、外勤人员语言要求三、外勤人员行为要求第一节基本礼仪规范一、外勤人员仪容仪表要求69第二节投递人员服务规范一、邮政投递工作的重要性及加强礼仪服务的意义（一）投递工作的重要性（二）投递人员加强礼仪服务的意义第二节投递人员服务规范一、邮政投递工作的重要性及加强礼仪70二、揽收服务规范

1.工作的准备（1）签到（打考勤卡或在签到薄上登记本人的准确上班时间）（2）更换工作服换好标志服（工作服），佩带工号牌（胸卡），圆珠笔插在标志服左胸袋或左臂袖袋内；标志服（工作服）应保持整齐、清洁，钮扣齐全系好。（3）检查车辆、设备确保物料齐全,通讯(终端)工具正常,车辆良好（4）召开班前会当班主管负责召开班前会，传达学习业务通知和上级指示精神，通报上一班次工作中存在的质量、时限、安全等问题，安排布置本期工作任务。(5)出班二、揽收服务规范1.工作的准备712.收寄信息的处理3.拜访客户途中4．停车规范5.揽收作业出示工作证，主动招呼，表明来意验视、检查包装、称重、称重、客户签名、付款2.收寄信息的处理726.邮件运送回程与归班处理7、下班6.邮件运送回程与归班处理73三、投递服务规范1．班前准备（1）员工到岗（2）更换工作服（3）检查车辆、设备（4）召开班前会（5）总包交接清点总包数量，检查无误，签收路单，邮件总包要轻拿轻放。【注意】：确认接收邮件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围、重量明显有误等异常情况。（6）总包开拆三、投递服务规范1．班前准备74（7）邮件分拣入段（8）接收邮件各段揽投员取回分拣好的邮件和清单，核对邮件数量，发现异常邮件及时交当班主管处理。（9）排段物品型邮件和文件型邮件分开排段。对重要（代收货款、通知书、次晨达）邮件，进行电话初步预约（10）装车出班（7）邮件分拣入段752．邮件的运输3．投递的停车规范4．到达客户处2．邮件的运输765．邮件的签收（1）确认签收人为邮件单注明的收件人，检查收件人有效证件（2）提醒用户检查邮件外包装（3）收件人必须在签收栏内签名或盖章，且必须清晰可辨（4）注明投递时间，将投递局存联取下。这样便于确认邮件已投，便于录入有关信息，方便客户查询（5）如到付或代收货款邮件，在收件人结清款项后，方可将邮件交付客户5．邮件的签收776．归班处理（1）邮件、清单整理（2）邮件平衡合拢（3）工作现场整理（4）更衣，更换工作服，下班6．归班处理78四、速递投递作业环境礼仪规范

（一）EMS邮件定置摆放（二）工作场地清洁整齐（三）车辆放置安全有序四、速递投递作业环境礼仪规范（一）EMS邮件定置摆放79第三节揽收投递人员作业服务及技能要求一、揽收人员作业服务要求二、投递人员作业服务要求三、揽收投递人员服务技能要求四、揽收投递人员服务水平要求第三节揽收投递人员作业服务及技能要求一、揽收人员作业服务80第四节速递礼仪业务服务规范邮政速递礼仪业务简介速递礼仪业务是邮政部门为社会各界礼仪交往需要而开办的一项新的服务项目，是速递礼仪部门接受送礼人的委托，用礼仪专递的形式将其选定的礼品投交给受礼人的一种新型速递服务。

第四节速递礼仪业务服务规范邮政速递礼仪业务简介81速递礼仪服务开办有礼仪信函、礼仪电报、鲜花礼仪、礼仪专递等业务。速递礼仪业务可以看做是对传统业务的“礼仪化、情感化”的产物。速递礼仪服务开办有礼仪信函、礼仪电报、鲜花礼仪、礼仪专递等业82二、速递礼仪业务服务规范1、礼仪业务服务人员的基本素质要求（1）加强思想道德品质的培养（2）加强礼仪知识的学习（3）锻炼语言才能（4）具备一定的应变能力二、速递礼仪业务服务规范832、鲜花及其他礼品礼仪业务服务规范（1）.保证质量，注重包装（2）投递到位，准时及时（3）配备专门车辆，仪表仪容整洁得体2、鲜花及其他礼品礼仪业务服务规范84（三）代送代发礼仪业务服务规范速递礼仪人员代替客户办理相关速递业务(四)异地礼仪业务服务规范（五）网上礼仪业务服务规范网上礼仪服务就是客户通过因特网上礼仪服务的主页，挑选商品、服务，下订单，还可以直接进行支付，礼仪部门接到订单后，就直接按照客户的要求上门服务（三）代送代发礼仪业务服务规范851.做好网络页面的设计工作，提供较强的技术支持2.做好与客户的及时交流3.确保投送环节的准确无误（六）庆典类礼仪业务服务规范开业典礼、剪彩仪式、结婚典礼、生日宴会1.做好网络页面的设计工作，提供较强的技术支持86揽投人员常见问题话术回答客户异议的话术A不要反驳客户。B需要认可客户异议。C不要害怕客户异议。D实话实说。E承担责任。F有的放矢。揽投人员常见问题话术回答客户异议的话术87价格类异议A您们邮政EMS价格贵了，人家××公司只要×钱！建议回答1：“×总，如果只从价格上比较我们是比有些公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您客户更满意的服务。”

建议回答2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧。”价格类异议A您们邮政EMS价格贵了，人家××公司只要×钱！88B你们有没有折扣啊？建议回答：首先回答：“如果您的交寄量达到一定标准，可以给折扣，您需要寄多少东西呢？（您的单位每个月能寄多少东西呢？）”（如果是普通客户）“您的交寄量还不够打折的标准，如果您能有xxx件的话，我们就可以优惠”。（如果有可能成为大客户）“我们会把您的建议带回总部，在xxx之前给您答复。”B你们有没有折扣啊？89时限类异议A我寄的邮件正常应该何时到？建议回答：“您要寄到什么地方？”*（如客户需寄到省会城市和大城市）“正常情况×-×天可以到，我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件，详情单的右侧有查询网址。”*（如客户需寄到县乡）“通常×天可以到，因为投递到这个地方经转环节相对较多。我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件。详情单的右侧有查询网址”*（如客户的快件特别急）时限类异议A我寄的邮件正常应该何时到？90B我的邮件怎么还没有到？“快件是别人寄给您的？还是您寄出去的？”（如是出口快件）*有详细信息的回答

*没有详细信息的回答

（如是进口快件）B我的邮件怎么还没有到？91安全类异议A我寄的东西万一丢了怎么办？建议回答：“我们邮政EMS是目前国内最安全的快递公司。我们是专网、专线、专人负责，一般不会发生丢失。如果您还不放心，建议您考虑保价或保险。”安全类异议A我寄的东西万一丢了怎么办？92B我寄的东西万一破损了怎么办？建议回答：“您寄的是什么东西啊？”（不易寄递的不要收寄）（可以收寄的前提下）“我们邮政EMS在运输的过程中采用了许多措施来保护您的邮件，例如易碎的物品我们有专用的包装材料，封袋上有专门的标识，并有专人监管等。如果万一出现破损的话，我们会按照相关规定给您赔偿。”B我寄的东西万一破损了怎么办？93服务类异议常见异议有：A我现在不在办公室，您能把我的邮件送到××来吗？（改址投递）建议回答：“您现在是在×××吗？”（确认地址是否可以改址投递）“您一般什么时间在×××？”（确认时间是否可以改址投递）*（在自己段道且时间允许）“好的，我会在××（时间）把您的邮件送过来，明天见（下午见）。”*（不在自己段道且时间允许）“您现在所在的地址不是我的服务区域，我会把您的邮件转交给我的同事给您送过来，不过时间要晚一点，我的同事会在××（时间）和您联系的，祝您愉快。”*（地址或者时间不允许改址）实在是对不起，这个事情我无法帮您，您看能否找人代收或者我们留在邮局，您有时间再来取？服务类异议常见异议有：94B我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（他人代收）*（普通快件）请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。我会马上和他联系。*（代收人签收后，次日电话再确认）您好，我是邮政速递的××，您的邮件已经于××（时间）投交到××（代收人）手中，请您查实一下。*（必须本人签收的如法院专递等快件）B我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（他人代收）95C这邮件的外包装已经弄坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。建议回答：“请您检查您的物品是否有损坏，如果有损坏，我们可以给您出具证明。”“您不要担心，我们会严格按照相关规定处理的。”“我会让我们的售后服务人员和您联系，相信我们的处理会让您满意。”*（当顾客对揽投员的服务有抱怨时）*（当顾客对我公司的一些政策或服务有异议时）*（当顾客对我们公司提出建议时）C这邮件的外包装已经弄坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。96代收货款话术①表明身份建议话术：您好，我是邮政EMS的投递员，您从xx公司订购的xx商品到了。（如电话预约：请您准备好xx货款（钱），我预计xx时间到达。您的地址是××吗。）代收货款话术①表明身份97②当面检验外包装是否完整建议话术：您看快件外包装完好。如果您没有异议，请您支付××元，谢谢。③客户有包装异议处理话术④在客户交款后打开包装前讲明责任⑤客户有内件商品质量异议处理话术②当面检验外包装是否完整98拜访客户的话术①初次见面话术“您好，我是邮政速递的××，您叫我小×（自称，以下同）好了，这是我的工作证。”揽件话术：“×姐（哥）（亲切称呼）好，忙着呢。”（套近乎的话）拜访客户的话术①初次见面话术99投件话术：“请您核实一下收件人姓名，是这里的快件吗？”“那就又要辛苦×姐（哥）了，请您在这里签个字。”投件话术：100揽投员语言禁忌①工作语言禁忌不要损害党和国家形象的言语不要透露党和国家机密不要损害邮政系统利益不要透露邮政内部商业机密不要诋毁领导和同事揽投员语言禁忌①工作语言禁忌101