案-场-管-理-细-则

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业案场管理细则本细则适合于案场每一位员工。本细则从以下六个部分对员工进行考核：考勤管理制度2、仪容仪表规范3、礼貌用语规范4、案场行为规范5、业务执行规范6、业务操作监督本细则的奖罚规定：对违纪现象现扣现罚，交到内勤人员处，如果拖欠按一天双倍计罚。每月评比最差者视情节轻重决定是否降为试用期，连续两个月最差者视为不适合员工，以不适应工作岗位予以辞退处理。如有受到公司通报表扬的销售人员，其被表扬的原因足以起到表率作用的，则在考核评分中加10-15分。考评监督及执行销售主管负责对案场的管理。当天处罚记录由销售主管存档，罚金交至销售主管，由销售经理监管。销售主管对案场所有销售人员进行监督考评。案场销售人员可以相互监督并可以向销售经理举报。如果销售主管对其他销售人员的严重违纪行为未作出扣款处理的，被营销经理发现，则销售主管、违纪人员一起处罚。但如果销售主管对违纪现象已按案场管理细则做出处理的，则销售主管不予处罚，违纪当事人也不再重复处罚。营销经理对销售主管监督考评。罚款用于部门活动及部门公共所需，由营销经理负责保管、公告收支及使用情况。考评原则考评要有据可查，依照公平公正的原则。不参杂任何个人感情因素。如果销售人员对销售主管和现场监督做出的考评有任何不满，均可向营销经理实名投诉。第一部元考勤作息制度上班时间：9：00—15：30。注：根据销售实际情况作调整，上班时间指已经作装完毕的时间。休息安排：现场人员原则上每周休息一天，由销售主管安排轮休（周末一般不安排休息）。重大活动期间不能安排休息。考勤制度：案场所有员工必须遵守排班表作息时间，营销经理和主管负有审核和监督的责任。遇到下班时间还有客户洽谈，接待的销售人员应耐心接待，客户离开后方可下班。迟到在10分钟之内，罚款10元；超过10分钟而在30分钟之内，罚款20元；超过30分钟而在1个小时之内，按请假一天计算；超过1个小时按旷工一天计算，旷工一天罚三天工资。无故早退一次按旷工一天计算，连续旷工3天予以辞退。所有人员上班必须签到，严禁代（签到），委托、替代别人（签到）双方当事人均按照旷工一天处理。病假：临时有病，需在上班前一小时电话申请销售主管同意后休假一天；病假两天以上需有医院证明，无证明按事假处理。事假：事假须向销售主管提前一天请假，超过三天需书面报告营销经理批准同意后方可休假。病假、事假扣薪按公司统一规定执行。员工当班过程中如需外出办事（因公），须向销售主管请示，经批准后方能外出。私自外出以旷工论处。第二部元仪容仪表规范现场仪容仪表规范（10元）员工必须保持衣冠，头发整洁。女员工淡妆上岗，打扮适度；男员工不许蓄胡须。注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒。态度和蔼，不得面带倦意。上班时不得带有色眼镜。保持端正坐姿，不得翘二郎腿，不得把腿放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。客户面前不得修指甲，伸懒腰，哼歌，化妆。客人面前双手不得插入衣裤口袋、或随意乱放、或玩弄物品等。在工作时间内员工对领导应称呼职务，员工之间严禁称呼绰号。着装要求（10元）员工上班一律着工服，佩戴工作牌。 第三部元礼貌用语规范 以下用语不规范时，每次扣2元：新到客户问候：“您好，欢迎参观滨江一号，先生/小姐/老师是第一次来看房吗？”遇到老客户指定销售人员时：“您稍等，马上帮您去叫”需要带引客户到另一边时：“您这边请”带引客户到洽谈区需要离开：“您这边请坐，我马上过来”为客户倒水：“XX先生/小姐/老师，请喝水”客户找你服务而你没空时：“您稍等，我马上帮您叫我的同事来为您介绍”遇到客户暂时不需要服务时：“您需要服务时请随时叫我”下楼梯或其他需要小心的地方，随时提醒“请小心”客户道谢时：“不客气，这是我应该做的”送客户出现场：“先生/小姐/老师，有什么需要请随时联系我。欢迎再次光临滨江一号，请慢走”第四部元案场行为规范行为规范工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事。不许在销售大厅内化妆。工作时间内，不许在岗位吃东西。不许在销售大厅内吸烟。不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉。不许故意损害公物。不许乱放或丢失展业夹。不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物。不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机。不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度。不许高声喧哗。必须保持个人的储物柜内外整洁。工作时间内，不许长时间打私人电话（5分钟以上）。工作桌面不许乱堆乱放私人物品或公司文件、资料。以上规范：置业顾问每违反一次扣款10元。业务规范电话的要求销售电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。接听电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介绍物业情况，并应请客户到现场参观。电话接听时，前台人员不得大声说笑，影响通话。（2元）不可在电话中与客户发生任何争执。（5元）必须做好来电记录，不可与来访登记表混淆。（2元）不得拨打声讯电话或其他非公消费，否则按照发生费用的5倍罚款。轮位的要求接待客户严格按照轮排顺序。不允许出现对自己轮位不清的情况。（10元）A位员工必须站位，时刻注意前来参观的客户并主动上前，不允许客户走到模型区再上前接待。（10元）A位接待客户后，B位应及时补位，不得出现空缺。（2元）发生客户归属分辨不清的时候，应由A位交由末位进行接待，事后再确认客户。（2元）不得争抢客户。若发现是自己的老客户前来，应该礼貌告知A位客户，跟客户打过招呼后接待。（20元）客户服务的要求对客户必须保持微笑服务，不可有任何客户投诉。（10元）遇到有客户在现场投诉的，应该以诚恳的态度对客户进行安抚，并及时报销售主管处理，不得有顶撞或冷落客户的现象。（10元）接待客户前要做好准备，实行全程服务直到客户离开案场为止，善始善终。如在接待客户过程中必须走开的，需要告知销售主管，且经允许并和该客户打过招呼后并由新跟进置业顾问到位后才能走开。（10元）如果有客户在接待台咨询，必须起身回答。（5元）遇到刁难客户如无法解决应马上请示上级主管（3元），避免与客户正面冲突，否则扣款10元。牢记销售百问和其他统一说辞（10元），对于客户提出的重要问题必须按照统一说辞回答（2元）；回答不了的须马上找上级予以解决，不得随口承诺（10元）；对于当场解决不了的问题必须及时上报并跟踪结果，三天之内给客户作出回复。（10元）必须及时准确做好客户的登记工作，各项目填写必须清楚无误。（5元）及时做好客户的回访工作，并做好记录。（5元）客户分析会的要求（每日一次，否则扣款20元）每日下班以前，由主管主执召开客户分析会，由每一置业顾问对当日所接待的客户的情况进行介绍，说明准备跟进的思路，并由其它同事积极进行方法上的补充。（经理主管都在时，由经理主执，经理不在则由主管主执。）主管可对员工未想到的方法和思路进行补充及建义。置业顾问在会上说明次日工作安排，以便主管经理跟进帮助。客户分析会以置业顾问主导，主管协助，群策群力，提升销售成交率。会议记录在客户登记本上体现，当日客户记录上必须有当日分析会记录。案场值日工作的要求每天安排1名值日生负责当天案场的日常事务。负责当天资料的准备，楼书、户型单页、折页、宣传资料、报刊杂志等的整理和资料补充，确保资料摆放有序，便于客户取阅，并随时将其复位。（2元）负责案场清洁的监督及维持工作。（１０元）接待台内资料摆放整齐，并保持干净整洁。（５元）日常案场工作的要求须妥善保管好所持有和在办理的文件和资料，如展业夹、价目表、客户记录表等，不得泄密，情节严重者予以开除。（10元）展业夹内资料必须保持齐全（包括计算器）。（2元）遇到刁难的客户不得直接推给领导或其他部门，应向领导或其他部门人员通报情况并征得同意后方可带客户到其他部门或找领导解决。（2元）工作时间员工原则上不得会见亲友，如确有需要时必须报销售主管批准，并在短时间内会见完毕，不得干扰办公区域。（2元）未经批准不得接受任何采访，或发表关于公司或项目情况的言论。（10元）除财务外，任何销售人员不得经手客户的现金钱款。（10元）每日客户统计的数据必须保证其准确性和真实性。（4元）案场员工的自我要求销售人员必须爱岗敬业、尽职尽责、勤奋进取。按质按量完成销售任务。（2元）销售人员应时刻注意自身素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。销售人员应有意