服务顾问礼仪课件

接待礼仪目的交际礼仪体现个人职业素养，但交际场合事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易，此课是商界人士及各行各业塑造成功形象的必要条件。目标掌握交际礼仪知识，塑造职业人事形象避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力运用专业交际礼仪知识，推动事业成功目录礼仪的概述第一讲：交际场合中的仪容礼仪仪表、仪态、仪容、礼貌、礼节第二讲：交际场合中着装礼仪符合身份、区分场合、遵循成规第三讲：交际交往中的会面礼仪（上）称呼、介绍第四讲：交际交往中的会面礼仪（下）名片使用、握手礼第五讲：交际交往中的谈话礼仪

仪表

（1）整理穿戴、端正仪表在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。①

工作服（制服）脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。②

帽要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③

鞋鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。④

袜子拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。第一讲：交际场合中的仪容礼仪第一讲：交际场合中的仪容礼仪仪表⑤

手帕（抹布）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。⑥

头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型。⑦

面部表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。⑧

手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁。还有，指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。仪态坐态高雅女士站立距离椅子半步，后退扶裙，坐三分之二，坐后腿和并左倾。手态和体眼到：远看上边和下边，近看中间；口到：要讲到位的话意到：表情自然、表情互动（客人不高兴，你不要高兴；客人高兴，你不要太高兴），眼睛和手要相互配合。行礼优美15°点头（早上好）30°敬礼45°深度歉意头与身体保持一条直线符合身份区分场合遵守常规1、忌乱：忌过分杂乱1、公务场合1、着西装不2、忌艳：忌过分鲜艳着工作服超过三种颜色3、忌露：忌过分暴露2、社交场合鞋子、皮带、4、忌透：忌过分透视着西装公文包颜色一致5、忌短：忌过分短小3、休闲场合首选黑色。注意：6、忌紧：忌过分紧身着装的礼仪商标、穿夹克系领带带、穿尼龙和白色袜第二讲：交际场合中着装礼仪第三讲：交际交往中会面礼仪（上）称呼宜称先生、女士、职位等，忌称小王、张姐、李哥等介绍宜简称即：长话短说、废话少说、没话不说宜全面即：单位、部门、职务介绍人介绍自己介绍别人介绍集体交谈六不谈1、不能违背国家政策2、不泄露国家及行业秘密3、不非议交往对象4、不在背后议论领导和同事5、不讨论家庭是非6、不讨论隐私五不问1、收入2、年纪3、婚姻4、健康5、职业经历（英雄不问出处）交谈大忌1、恶语伤人2、三心二意3、大声喧哗不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方主动沟通的一种技巧是沟通对方所擅长的东西第五讲：交际交往中的谈话你今天微笑了吗？沟通从心开始！微笑产生在刹那之间，但有时给人留下的却是永远的回忆……他（她）的微笑服务、得体大方的语言、干练高效的作风，真的让我难忘在我们的小区里，我逢人便说：“到广州本田

特约销售服务店那里真的让自己有一种当上帝的感觉。我为贵公司而骄傲，因为你们有

接待员”。这是一封客户来信当中的一段话。有一次，当时已经下班了，我关好微机准备离开，一位先生开车匆忙而至。我主动迎上前笑着说：“先生，您事情很急，需要帮忙吗？”那位先生很不耐烦的说：“是不是下班了，我得明天再来一趟了？”我仍笑着说：“您别急，不用再跑一趟了，是不是明天要出远门，做一下检查和保养？”“对”用户回答。“请您等45分钟左右”。当时，我并没有因为晚下班而不开心，相反，我认为越是这个时候，客户越需要热情、优质的服务，这样客户才会从我们细致入微的服务中感到欣慰，也会更加认可我们的服务。听完了我的话后，那位先生满脸欢喜：“真是太感谢你了，你可真够敬业的……”客户的要求很快的到了解决，客户很满意，连连感谢我热情周到的微笑服务和认真负责的工作态度。第二天，客户就寄来表扬信。其实，在受理客户的要求和投诉时，我并没有作什么特殊的处理方法，我对自己的要求很简单，就是一定要微笑面对每一位客户。有时，客户在意的并不仅仅是那些赔偿，他们往往认可我们热情、微笑的服务。说来容易，但真正做到常年如一日的热情服务，是要从心开始的。记得服务礼仪培训时，老师曾讲过一个故事。享誉全球的五星级酒店“希尔顿”酒店，从前只是一家小小的的旅馆。他成功的秘诀就是“微笑”服务。他每天上班前的例会是同一个内容，那就是要求每