销售谈判营造双赢关系

54/54第16章销售谈判：营造双赢关系本章将阐述下列问题：●销售谈判的要素、一般原则●销售谈判的目标、底限与策略●销售谈判的技巧16.1销售谈判的要素、一般原则有人曾讲过，销售谈判是一种看不见硝烟、听不到枪、炮声的战斗。谈判桌上能够客客气气，但因其本质是各种利益主体在交换和切割自身利益，因此温情脉脉的表面掩盖不了追逐利益中的残酷事实。谈判各方为了追求自身利益的最大化，都会使出浑身解数，运用各种谈判策略和技巧。在上述案例中，尤伯罗斯举重若轻，采纳了“底限设置策略”，利用行业巨头之间的激烈竞争，始终把谈判的主动权牢牢地掌握在自己手中，最后赢得了胜利。尤伯罗斯炉火纯青的谈判技能不仅为第23届奥运会筹得了巨资，也为他自己赢得了作为一个商人能赢得的最高荣誉。为了提高销售谈判水平，有必要全面了解销售谈判的方方面面，尤其是那些丰富多彩和耐人寻味的策略和技巧。16.1.1销售谈判概述销售谈判是指销售人员为了将自己的产品或服务出售给顾客猎取利润，而在一定时空条件下提供协商对话以达成交易的行为与过程。销售谈判是由谈判利益主体的需求驱动而引发的，谈判各方是既合作又竞争的关系。因为只有满足了对方的需求，才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面，满足了对方的需求，又会反过来阻碍到自己一方需求满足的程度，因此又免不了要竞争。因此谈判各方在合作中有竞争，在竞争中有合作，竞争与合作的目的差不多上为了自己的利益需求。1．销售谈判的差不多特征1)经济利益是销售谈判的最高目的，也是销售谈判成功与否的最高标准政治谈判、军事谈判和外交谈判等都有各自追逐的目标。譬如，政治谈判要紧考虑政治利益、政治阻碍等；军事谈判要追求军事优势、战略利益等；外交谈判要研究外交阻碍、民族利益等。任何一种销售谈判除了经济利益之外，不无他求。2)谈判标的的价格始终是谈判的焦点不管是商品买卖、技术贸易、劳务合作，依旧租赁业务、筹资业务、外汇业务，谈判各方关怀的焦点问题始终是价格因素，因为价格将最终阻碍到各方的利益分配关系。由于经济的全球化，越来越多国家的经济在开放环境下运行，因此属于国际性谈判的销售谈判愈来愈多。这种开放环境下的跨国界谈判还有其自身的一些特点，如谈判可能受到地缘政治、外交关系的阻碍，因为这种经济关系本身就在该种地缘政治、外交关系操纵和阻碍之下。合同适用的法律一般不再是某一方所在国的法律，而是国际经济法和国际惯例。另外，国际谈判一般比国内谈判远为复杂，因为利益主体的背景可能会专门不相同，如社会制度、宗教信仰、价值观、行为适应、语言和风俗等千差万不。2．销售谈判的差不多要素销售谈判的差不多要素包括谈判各方、谈判目标、谈判时刻、谈判地点，以及各方在谈判中用到的策略和技巧，如图16.1所示。首先，每次销售谈判必须有参与谈判的各方，如销售人员及顾客，有时还会有第三方参与销售谈判。其次，谈判总是在一定的时刻开始，在一定的时刻结束，期间持续的时刻从几分钟一直到几年不等。时刻时刻丙乙甲目标底线策略技巧地点图16.1销售谈判的差不多要素再次，谈判总是在一定的空间进行，因此有一个谈判的具体地点。而分时期的谈判可能会有好几个谈判地点。最后，每个谈判中谈判各方都会或多或少地运用各种谈判策略和技巧。研究表明，人们几乎无法找到某一方或各方都不使用任何策略和技巧的销售谈判实例。这一点也提醒销售人员：在每次销售谈判之前，都应做好充分的预备，要设计好相应的策略和技巧，以备不时之需，依照在谈判中的需要随机应变。销售谈判的差不多原则参与销售谈判的任何一方都想赢，可在现实生活中，谈判破裂的案例依旧比比皆是。研究表明，这与谈判者没有真正领悟什么是销售谈判的差不多原则有专门大关系。那么什么是销售谈判的差不多原则呢？1.你并不需要熄灭不人的灯以使自己的灯更加明亮“商场如战场。”专门久以来，许多销售人员崇尚如此的销售理念：“销售的成功是建立在顾客认输的基础之上”。事实上，绝大多数成功的销售是建立在顾客成功的基础之上。新世纪：合作与双赢的时代在残酷的市场竞争面前，若要成功，单靠个人的能力专门难达到最终目标。从许多失败的教训与成功的经验中，人们差不多得出一个结论，即合作才能成功，双赢才是真正的成功。合作不仅是成功的最佳路径，依旧成功的惟一出路。在循序渐进的销售进程中，要达到最终的目标，至少需要两种人员的合作，即销售人员与顾客。只有当他们彼此合作，才能获得个人所无法拥有的竞争优势与强大能力。能够断言，不明白得合作的人，是无法走进成功殿堂的。不想让他人成为赢家，自己确信也赢不了。成功：没有人能够单打独斗有些销售人员自恃学识渊博，能力高强且信心十足，完全能够独当一面，凭借自身的实力去打拼天下。但由于对自己没有深刻的认识，自我定位出现偏差，惟我独尊，因此逐步沦落为孤家寡人。事实上，合作与成功是相辅相成的。在你追求成功的销售生涯中，若没有顾客的合作与呵护，没有领导与同事的支持，你的成功仅仅是空中楼阁与海市蜃楼。没有合作，你将一事无成。合作：买卖双方的互利互惠人们之因此需要合作，不仅仅为了幸免失败或减少损失，最为关键的是为了获得利益。只有当买卖双方都获利时，合作才有可能成功，同时是持续的成功。在循序渐进的销售进程中，销售人员利用FAB模型进行分析，其中最重要的仍然是双方所关注的利益。在销售进程中，买卖双方追求的互利互惠实际上是一种共同的价值。假如缺乏互利互惠的共同目的，双方专门难维系买卖关系，更不要讲进展成为顾客关系网络与合作伙伴关系了。双赢：合作时代的销售理念如前所述，合作不仅给销售人员和顾客带来了日积月累的财宝，还表现在其自身能力的增强，双方都提高了自己的核心竞争力。传统的销售策略，不外乎“我赢你输”与“我输你赢”，或者“双方都输”，从而造成两败俱伤。假如讲，有些销售人员面对的是一家财大气粗的跨国公司，为了尽快达成交易，只能同意过低的价格和过高的附加条件，最终的产品/服务可能未必能够达到这些顾客的真正需要；同样，还有一些销售人员面对中小顾客，反而抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心态，趾高气扬，到头来，可能是既不能关心顾客解决问题，更使自己陷入了“损人不利己”的困境。销售人员在谈判时，应该依照具体情况，对机会与威胁作出全面分析，然后确定具体的销售谈判策略，如表16.1所示。表16.1可能的结局：机会与威胁不利你对可能结局的看法有利不利你对可能结局的看法有利有利这是真正的赢—赢结局有利对方对结局的看法尽管你应该警惕“意想不到”的结果，但你也许得到“喜出望外”对方对结局的看法这是输—赢的结局若此谈判对你而言不太重要的话，尽早退出谈判；若此谈判对你而言特不重要的话，请采取有关策略以弥补“先天不足的缺陷”这是赢—输的结局也许对方早已料到此结果，因而应尽早“未雨绸缪”，爱护自己，该出手时就出手，以防备对方的“雕虫小技”不利不利这是输—输的结局若你同意谈判成为“锋芒毕露”的竞争时，两败俱伤在所难免，除非双方都觉察到双输的陷阱，在谈判中尽早讲出自己的观点以探测对方的反应，若其执迷不悟或固执己见，你也可“以牙还牙”双赢的销售理念告诉人们，双赢体现了公正的价值推断，这种公正不仅体现在对顾客利益的尊重上，还表现在对自身利益的取舍上。事实上，顾客与销售人员的关系是一种互动共荣的关系，不管是哪一方的生存与进展，若以牺牲另一方的利益为代价，差不多上没有好的结局的，而且这种做法差不多时过境迁。关心你，我成功！在销售进程中，销售人员必须取得顾客的关心与合作，才能进展与成长。双赢依旧一种智慧的结晶，若没有对自身特长与弱点的了解，没有对竞争者的对比分析，没有对周围环境及其对以后进展趋势的展望，专门难形成双赢的销售理念。2.销售谈判的三大双赢原则销售人员为了获得长期的利润回报，需要与顾客建立良好的销售关系。现在，销售人员需要遵循三大双赢原则。轻立场，重利益销售谈判中往往会涉及到双方对相关的人、事、物、理等做出的价值推断。理想的谈判结果是双方在任何一点上都达成共识，取得一致。但做到这一点往往专门难。因此，假如谈判各方陷入立场的争吵漩涡，那么谈判专门可能变成一场战争。如此的谈判不仅没有效率可言，而且还可能严峻威胁到双方的合作关系。销售谈判中要把利益放在比立场更重要的位置上，这也是双赢销售谈判的本质所要求的。只有牢记这一点，才不至于在纷繁复杂的谈判中迷失方向。也只有如此，才可能增加谈判成功的概率。对事不对人任何谈判差不多上由人来完成的，而谈判中的“人”不是抽象的，他有自己的文化传统、价值观念、喜怒哀乐等个性特点。国际销售谈判中的对方有时更是难以预测。相反，对顾客来讲，销售人员也是不可捉摸的。因此，在销售谈判中应把人与事分开，要学会客观平复地分析事实及其相互关系，学会设身处地地为对方考虑，感同身受，不要指责对方，要理解对方的情绪，尊重彼此的差异。销售人员需要牢记：对人要和气，对事要坚持。努力查找各得其所的解决之道谈判各方的利益有多重性，各方的需求有差异，因此大可不必在一个方案上僵持不下，也确实是讲，在处理争议、异议、分歧和矛盾时总是存在着使双方都能获益的解决方法，就看是否能找到它。假如不理解双方需求存在的差异性，而局限于对方不能同意的一种解决方案，那么，只能使谈判破裂。相反，销售人员需要与顾客共同努力，充分利用想像力和制造力，在谈判的最后时期制造出一种使各方受益的解决方案。掌握本原则的宗旨在于：努力追求“双赢”的谈判结局，从而幸免“赢一输”或“输一输”的结果。销售谈判的循环双赢销售谈判循环与REPA四步骤关系（relate）双赢销售谈判循环与REPA四步骤关系（relate）协议（agree）探究（explore）提案（propose）图16.2双赢销售谈判循环1.建立关系建立关系是销售谈判关键的第一步。经历了销售进程的前面几个环节之后，就进入了面对面、实质性的会谈。在那个时期，双方能够舒适、轻松地分享信息的环境。因此，那个地点所讲的关系并非指友谊。制造一种合适的谈判氛围，向顾客介绍你的行动打算及其谈判程序，这些将有助于销售谈判更顺利地进行。在那个时期，销售人员需要注意下述两个问题。1)用心致志销售人员需要表现得专业化与用心致志，让对方感受到自己的投入与兴趣，形成一个良好的开端。要提高肢体语言的传递能力，如挺直的体姿、重心略微前倾、持续的目光交流等。2)暖场技巧为了尽快使双方进入角色，消除彼此的隔阂，谈判各方需要重视开场白，好的开场白犹如双方在赛跑之前的热身与暖场。能够选择一些彬彬有礼的话题，也能够从彼此的兴趣爱好、运动休闲、天气等话题开始，使双方能够轻松自如地参与讨论并相互倾诉。当销售人员想与某人建立关系时，对方也可能具有相同的方法。假如期望对方谈谈关于家庭、小孩、朋友、足球等情况时，销售人员也需要做出相同的反应与对方分享，尽可能地与其保持同步和一致。2．探究利益销售谈判中，销售人员与顾客一般都从陈述自己的立场开始，因此探究双方的利益往往需要花费较多的时刻。认真而认真地倾听对方，就会发觉这种立场实际上具有思维定式的局限，就像是预先决定的。临时不记得自我的立场并探讨对方的、双方的利益，关于达成互利互惠及其双赢的谈判结局，具有推波助澜的成效。事实上，强化利益，淡化立场，这是双赢谈判的重要原则。一旦在明了对方利益的同时，也需要确认自己的利益，然后才能进入下一步。在那个时期，销售人员需要注意下述两个问题。1)了解对方的方法通过暖场与热身，销售人员需要进一步探究对方的兴趣与需要，不要急于将提案摆上谈判桌，要及时了解对方对整个形势的观点与看法，有时需要“打破砂锅问到底”。2)打破自我防卫的防线在销售谈判中，由于双方缺乏真正的了解与理解，自我防卫也属正常。然而销售人员需要利用三种技巧打破对方的防线，即开放式的问题、鼓舞对方回答和观看信息来源。(1)开放式的问题：什么缘故你认为应该重新谈判？你情愿何时成交呢？(2)鼓舞对方回答：凝视对方，保持适度沉默，重复对方的陈述与及时总结。(3)观看信息来源：察言观色地了解对方的感受，公司内部的阻碍力来源以及时刻要求。3．完善提案不管从销售进程的前面几个环节中的购买意向，依旧从销售谈判之初所提出的提案来看，现在所提出的销售提案都有专门大的不同。在那个时期，销售人员的谈判目标是与潜在顾客探讨具体的产品/服务的类型、款式、功能、价格及最终的付款方式等，需要双方都特不明白销售提案的主题与内容，同时及时做出谈判纪要。谈判纪要的措辞应简洁明了同时非技术性。能够从一个现成的、标准化的协议或合同中摘录一些初步的规定，并依照实际情况增加新的内容与条款，以便使买卖双方达成共识。在那个时期，销售人员需要注意下述问题。1)事先预备，设定底限在每次谈判前做好充分的预备，如需要研究往常发生过的类似案例，明白什么样的术语与条件是典型的，最佳方案的预备与选择等，尤其需要重点考虑自己的底限。2)列出清单，按部就班将所有重要的事项列在谈判清单上，检查并确信自己的提案是完整的，且概括了所有关键问题。然后按部就班地逐步推进，以免遗漏关键条款。3)弹性设限，适时调整在谈判之初，要有一定的限度，要留有协商的余地。不要轻易同意对方的第一次发盘，因为第一次发盘的价格通常偏低；不管发盘依旧接盘，都要为提案陈述做好预备。4．达成协议在那个时期，销售人员与潜在顾客经常会经历精明的计算、激烈的讨价还价、双方做出让步与妥协，共同探寻解决方案的过程。由于销售谈判的本质是谈判各方在交换和切割利益，因此在那个时期，谈判各方都会使出浑身解数，努力追求自身利益的最大化。在这种既合作又竞争的关系中，对经济利益这一最高目标的白热化的追求，有可能使谈判陷入僵局。不管有无僵局产生，这一时期对谈判人员的要求最高。一旦双方达成共识，所有的条款都能够完成，然后在完整的销售谈判文件上签上你的全名。研究表明：这一时期谈判各方对策略、技巧的运用也最充分，各方对谈判的驾驭能力、水平也尽显无遗。在那个时期，销售人员需要注意如下三个问题。1)合理拒绝尽管在销售原则上强调双赢与合作，然而涉及到具体的条款与价格等琐事时，双方仍然会讨价还价。现在合理拒绝尤为重要，既不让对方感到失面子，又能保证自己的利益，否则，可能会前功尽弃。销售人员能够尝试采纳“感受”、“同样的经历”等措辞，以使顾客在听到这种拒绝时，可不能感到突如其来或咄咄逼人。比如：“我明白你的感受。”“去年，我也有过同样的经历。”2)提供理由在做出合理拒绝以后，销售人员还要提供充分的理由来解释自己的观点和方法，如此既有助于销售谈判的顺利进行，又给顾客找到了一个专门好的退让台阶，同时成为其向上司汇报谈判结果的一个托辞。在选择理由时，要考虑既简洁明了，又给对方留下调整的空间，同时显得合情合理和通情达理。3)风光让步假如整个销售谈判对销售人员而言至关重要，则销售人员必须在销售谈判中风光地做出让步。尽管让步有时是痛苦的，做出让步的决定是困难的，然而，为了整个谈判的顺利进行，为了达到双赢的目的，也只能放弃一部分自己的利益。尤其当差不多决定做出让步时，一定要表现出风度，千万不要嘀咕、抱怨、指责甚至威胁对方。每当完成了一次销售谈判循环，都需要认真总结经验，因为许多销售谈判是重复进行的。在与长期以来一直打交道的顾客谈判时，这种循环的周期会缩短，效率会提高，会形成皆大欢喜的结局。16.2销售谈判的目标、底限与策略要想获得谈判的成功，就必须学会设定目标与底限，学会应用各种谈判策略。16.2.1销售谈判的目标与底限销售谈判如同生活一样，学会设定目标与底限并坚持到底是最为重要、也是最为困难的课程。想要成功，一定要知难而上。1．制定销售谈判目标为了达到销售目标，体现双赢思维，销售人员需要制定切实可行的谈判目标。谈判目标的制定，需要做好充分的预备。谈判目标是销售人员尽力猎取的目的或结果。销售人员需要在谈判之前就精心制定谈判目标，同时，为了制定目标尽可能收集有关信息与资料。在谈判过程中，销售人员要随时依照情境变化，做好适度的调整与修改谈判目标的心理预备。销售谈判目标的制定具有如下四个特点。1)简洁明了，言简意赅目标的制定要求简洁明了，不要泛泛而谈，更不能夸夸其谈。销售人员会发觉，在一次销售谈判中，可能会涉及到许许多多的目标，要言简意赅，必须承认在一次谈判中不可能得到自己想得到的一切。2)明确具体，幸免模糊销售谈判目标的描述不能过于模棱两可，模糊不清，尽可能用数字来明确谈判目标，如价格的高低，数量的多少，降低成本或费用多少等。例如，假如顾客一次性购物达到30吨的话，每吨的价格能够从原来的3000元下降5个百分点。3)双管齐下，兼容并蓄目标的制定，需要具有挑战性与可达性。假如开价80万人民币出售房子，而且高出其周围房价的20%，但由于楼盘所处的地理位置、交通状况、小区环境、房型面积、周围设施等因素具有优势，仍可使其具有吸引力。在这种情况下，销售人员通过自己的努力，不仅能够达到目标，还可提高销售能力与谈判能力。但若没有这些因素，要价过高只是白费时刻与精力，还可能导致销售谈判的流产。确定一个挑战性与可达性兼容并蓄的目标，销售人员需要更多的信息，以为下一轮谈判做好预备。轻重缓急，主次分明销售进程需要循序渐进，销售谈判也需要通过三个时期，加上销售谈判目标的多样性与变化性，销售人员需要对长期目标与短期目标进行轻重缓急的排序，要牢记重要的事先做。搞清晰长期目标与短期目标之间的关系，价格与品质之间的互动关系，只有主次分明，循序渐进，销售人员才能事半功倍。2.设定底限并坚持下去如同制定目标一样，在销售谈判之前，销售人员就应该设定自己的限度与底限。设定限度能够关心销售人员节约时刻与精力，全力围绕制定的目标开展工作。一旦明了自己的选择，其决策就会更为坚决与果断。1）设定限度的要素销售人员需要用最简单的方法去设定限度，并对设定限度的能力充满信心，假如按照既定目标前进，那么在整个销售谈判的过程中，销售人员就能够坚持自己的观点；若是方向偏离了，无利可图，或者对方全然没有诚意，也不必接着耗时刻，及时而友善地撤退。有效的设定限度需要考虑下列要素：(1)明白还有其他选择。若双方的认知差异太大，全然无法成交，那么不如及时撤退。适时放弃，可能得到更多，至少自己的时刻与精力可不能付诸东流，还有机会成本。“山不转水转”，树立自己的处事原则，是当务之急。(2)明白其他选择是什么。在销售谈判之前，列出所有要实现的目标与存在问题的清单。不仅开发最佳选择，还要开发第二、第三选择。同时，尝试着为对方列出选择的清单，知己知彼才能百战百胜。早做预备，多列清单，预备越是充分，选择余地就越大，决策就会越果断。(3)明白选择的结果。一旦列出了所有的选择清单，就需要进行轻重缓急的优先排序，决定优先项，同时综合各种有利或不利的因素，考虑万一达不成协议或者陷入僵局时，应做出什么处理与反应。(4)明白如何强化限度：假如销售人员对每一次设定的限度都做出否定的行为，那么设定限度可能对其没有多大的关心，随着时刻的推移，销售人员可能会变得迷惑、麻木与忧郁。惟一的方法是强化并执行自己设定的限度。2)确定自己的底限设定限度能够关心销售人员确定自己的底限，这是销售谈判中的最后一道防线，假如这道防线被冲破的话，请你赶忙起身，讲声对不起后立即走人。事实上在限度与底限之间需要留出足够的空间，如图16.3所示。在未达到底限时，就要让对方明白，他们正在接近临界点，不要在对方冲破底限时才开始抱怨，要抵制任何过于接近自己所确定的底限的行为与提案，同时事先发出警告。底限底限目标报价销售谈判限度图16.3报价、目标、底限与限度的关系3)给自己留有空间为了确保销售谈判的顺利进行，销售人员不要在开始时就抛出自己的限度，如此的话，不仅显得咄咄逼人，惟我独尊，而且还会将自己逼到一个没有回旋余地的困境。从表面上看起来，销售人员看起来操纵了销售谈判的局面，事实上反而失去了操纵的能力与主动权。16.2.2销售谈判的策略所谓销售谈判的策略，是指依照形势的进展变化而制定的行动方针和应变方式，其目的是在最佳时机进攻或撤退，以便最终赢得谈判。销售谈判的策略有两个差不多的特征，即事先的预备性和即时的应变性。“凡事预则立，不预则废”。销售谈判的综合性和复杂性要求谈判人员一定要对谈判可能出现的情况、对手可能采取的措施等做出预测，然后依照各种情况制定相应的对策。在一些事关重大的销售谈判中，尤其要奉行“不打无预备之战”的原则。另一方面，销售谈判中对本方来讲，对方有不可捉摸的一面，即存在专门大的不确定性，使有时的谈判进程变得专门难驾驭，这就要求谈判人员要随机应变、灵活处置。销售谈判策略的这种即时的应变性体现了谈判人员高超的谈判驾驭能力，也反映了自古以来人们对谈判的一种界定——“谈判是一种艺术”。那么，古今中外世上究竟有多少种销售谈判的策略呢？从理论上来讲，它是无限多的。而且随着实践活动的增加，还会不断有新的策略产生。因此，每一种具体的策略都有其特定的使用环境和最佳时机。长久以来人们积存的一些销售谈判策略见本章附录A。16.2.3销售谈判中的误区与戒备之处1．销售谈判中的六大误区专门多经常参与谈判的人发觉，在每次谈判之后总结时总是能找到一些有待改进的地点。换言之，许多人在谈判中有或多或少、或大或小的失误。这些失误之因此产生，同他们对谈判的认识存在误区有关。限于篇幅，本节选取较常见的六大误区作扼要介绍。1)“知彼不够”兵法曾言“知己知彼，百战不殆”。对对方的了解有两个时期：第一时期是正式谈判之前的案头或实地研究工作，第二时期便是正式谈判开始之后。第二时期是接着深入了解对方，掌握对方真实意图的绝好机会。而了解的最好途径便是善于倾听和善于提问。但遗憾的是，专门多谈判者却不情愿或不记得了自己应该成为一个高水平的倾听者和提问者。许多人为了“赢得谈判”，惟恐自己讲得太少，大概为了证明自己观点的正确性并讲服对方同意，只有舍命讲才行。事实上，讲得太多也有不利的一面，俗话讲：“言多必失”。有时讲多了非但没有讲服对方，还会把专门多重要的不必告诉对方的信息暴露给对方。而更为致命的是，忽略了倾听对方，等于放弃了进一步了解对方的机会，也封闭了自己通向对方内心需求、愿望的通道。假如对对方真实意图把握不当，那么要讲服对方也就失去了目标和基础。2)使谈判演变为一场争论谈判难免遇到僵局。许多谈判者在遇到僵局时，认为对方“不可理喻”，失去常态同对方争论甚至争吵起来。要明白，谈判是各方协调利益最终达成一致的过程，谈判通常是不需要争论乃至争吵的。谈判与争论的区不在于：谈判是可协商的，而争论是对立的；谈判是柔性的，争论是刚性的；谈判中作让步是正常的，争论则从不作让步；谈判的目的是赢，但同时也以适当满足对方的要求为条件，而争论则完全忽视对方的需求和愿望。争论只能使人失去理智，有损于谈判的顺利进行，并使谈判游离于达成协议这一谈判的最终目标。3)节奏太快善于操纵谈判的进程是赢得谈判的重要一环。遗憾的是，专门多谈判者过快地把信息全部透露给对方。这等于打牌时把牌迅速出完，到后来没什么牌可出了一样，而现在后悔为时已晚。因此，一点一点地把信息透露给对方，同时又不断地套出对方的情报才是上策。4）不情愿退而求其次谈判中各方利益不同，看问题的视角有异，对谈判条款进行适当修改是常有的事，正如进出口业务中有还盘，再还盘一样。但是许多谈判者却“宁为玉碎，不为瓦全”，一定要坚持原来的条件，致使谈判破裂。事实上，替代方案专门可能是双方在现有条件下能达成的最好方案。因此，退而求其次仍不失为良策。强迫对方同意有时谈判者一着急会用威胁的方式试图强迫对方就范。事实证明，威胁只能招来对抗和不合作。这种结果与自己的目标背道而驰，因此实为下策。因此，为了讲服对方，为了打破僵局，还不如开拓思路另找对策。假如本方遭遇对方的威胁，则可明确指出不喜爱这种方式，希望对方能平复处置目前的僵局。如此一讲，对方一般立即会清醒过来。失去自我有时碰到对手能言善辩，经验老到，又温文尔雅，自己内心不得不佩服甚至喜爱对方，因此在对方的循循善诱之下，竟失去了自我，稀里糊涂同意了对方的所有条件。事后才发觉自己让步实在太多，不免顿生悔意。因此碰到谈判老手，千万不要为对方所迷惑，而要始终记住自己的底限。遇到让自己再心悦诚服的对手，也要记住：守住“底价”可不能错。2.销售谈判中的言谈举止十戒谈判一般总是各方面对面地进行，因此得体的言谈举止显得特不重要，而言谈举止中的种种不当和不妥之处会直接造成对方的反感或不满，因而应当十分小心。具体来讲，谈判中言谈举止有十戒：(1)戒虚伪。虚情假意、言不由衷可能会给谈判带来灭顶之灾。(2)戒露锋。炫耀自己、锋芒毕露会使自己不被同意。(3)戒粗鲁。言语粗俗、缺乏修养的谈判者可不能受到对方的尊重。(4)戒庸俗。谈判中的间歇或休会也是谈判的组成部分，期间大谈吃喝玩乐会给人庸俗之感。(5)戒流气。油腔滑调、流里流气会给人不务正业、干不了正事的印象。(6)戒诽谤。对竞争者讲长道短，无中生有或恶意中伤可不能有积极意义。(7)戒轻率。轻易许诺，事后反悔只会造成轻诺寡信的消极后果。(8)戒浮夸。把土堆讲成大山，可不能得到对方的信赖。(9)戒啰嗦。颠来倒去、啰里啰嗦不应是谈判语言的风格。(10)戒牵强。讲理时生拉硬扯，牵强附会可不能有讲服力。国际销售谈判策略在与外国客户交往时，文化上的小差错可能会铸成谈判破裂的大错。由于产品的交换比例、法律状况和文化各不相同，因此谈判成为国际销售中的重要环节。谈判方式的不同，通常是导致国际销售谈判失败的一个要紧因素。表16.2列出了各个国家的谈判特点。表16.2各个国家的谈判特点国家特点美国直截了当，坚持到底分析透彻，对产品预备充分不了解对手，时刻确实是金钞票法国同意大原则，然后在细节上谈判让步时必须取得回报日本深思后才反应，沉默是金总是需要再上层的核准时刻确实是金钞票阿拉伯谈判是乐趣无时刻压力中国拉关系名正言顺坚持原则各个国家的谈判文化不同，但都要遵循谈判的差不多原则及策略，预留空间给自己，掌握主动权。16.3销售谈判的技巧销售谈判的技巧是指谈判人员在谈判过程中的语言交流方面所表现出来的技能与诀窍，包括陈述、提问、答复、倾听和讲服五个方面。相关于销售谈判的策略来讲，它是在更微观的层次上研究在谈判中如何取得成功，因而更丰富多彩，千变万化，这也是谈判被称为是一种艺术的缘故之一。下面就“倾听、提问、反馈（包括回答、陈述和讲服）”几个方面分不作简要阐述。16.3.1倾听，使销售人员走上成功之路在第12章中差不多探讨了五位一体的倾听技巧，即用耳听，用眼看，用嘴问，用大脑去考虑，用心灵去感受，良好的倾听适应与高超的倾听技巧，会改变人们在销售谈判中的地位，会提高其阻碍力。倾听是销售谈判的基础。1．积极倾听的障碍尽管人们都认为，倾听是销售谈判的第一要素，然而倾听障碍或多或少地阻碍着销售人员。若要成为一名优秀的倾听者，首先需要消除倾听障碍。常见的倾听障碍有五种。1)自我防卫由于可怕听到不行的消息或者评价，许多人不情愿认真倾听。人类有一种与生俱来的自我防卫机制，但仍然失去了一种重要的能力——意识其他危险到来的能力。事实上，只有当人们意识到有危险的时候，才会想到如何去幸免与处理。越是感到有不行的消息，越是需要深入探究。2)忐忑不安许多人由于缺乏参加销售谈判的经验，为了掩饰自己的恐惧、紧张，反而用滔滔不绝的讲教来替代认真倾听。这种倾听障碍是致命的。当对方在讲话时，为了快速反应对方可能的提问，就舍命地去推测、想着如何回答。有时，难道连自己在讲些什么都没有听清，往往出现词不达意或者言过事实上的情况。如此的结果将使销售人员必将付出沉重的代价。3)压力过重有时，由于销售谈判涉及到许多诸如各自的利益、价格、成本等敏感事项，造成销售人员压力过重，其后果可能在躯体和心理上表现出来，如血压升高，呼吸急促、心动过速以及压抑、退缩、发泄、失控等状态，从而造成身心疲乏。现在，倾听变得困难了，倾听的效果急剧下降。4)心理成见成见是一种内在的心理定式，会阻碍人们的思维，给接收信息造成极大的障碍。心理成见是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定印象。这种印象包含了某类人或物的一些特征。比如，有些顾客在销售谈判中曾经发怒过，销售人员可能就会认为此人在下一次谈判中也会有这种行为。因此在谈判开始之前，可能差不多对他抱有成见了，这会阻碍倾听效果。5)缺乏认同许多销售人员可不能倾听是由于他们不认为顾客能够讲出有价值的信息。事实上，每个顾客，不管他在公司内部的权力与阻碍力多大，他们都会对销售谈判作出有益的贡献。在销售谈判中，顾客有着大量有用的信息。然而，假如销售人员惟我独尊，缺乏对顾客认同的话，倾听往往是低效甚至是无效的。2．倾听是通往合作的台阶在销售谈判中，销售人员需要保持适度的沉默，“现在无声胜有声”。实践表明，成功的销售人员通常比一般的销售人员或顾客更善于倾听。由于缺乏倾听，销售人员往往失去一个获得有价值信息的时机。同样，销售谈判的破裂，也是由于双方讲得太多所导致。为了在销售生涯中持续进展与成功，销售人员首先需要成为一名优秀的倾听者，因为倾听是通往成功的台阶。成为优秀倾听者需要注意下述三个问题。1)排除干扰为了成为一个优秀的倾听者，销售人员需要排除各种干扰，集中注意力倾听顾客的谈话。在每次销售谈判开始之前，销售人员需要排除各种干扰源：将手机调到振动挡或无声挡；请总机接线员临时不要转接电话、或请秘书、同事代接；列出讨论问题的清单，适时提问强化倾听；查找安静、独立的谈判场所，以幸免同事的穿行或不速之客的干扰。2)保持清醒假如这次销售谈判特不重要的话，在时刻选择上千万不要安排在下午人们容易犯困的时候。选择谈判场所需大小适宜，预先将空调温度调节到偏低一些；不要过于情绪化，保持理智与清醒。为了提高倾听的有效性，销售人员要在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对顾客，躯体略微前倾，尽量利用目光交流。3)做好记录在销售谈判中，销售人员需要做好记录。记录不仅有助于提高听力水平，还能够调动人们的大脑、眼睛、手指等。等到每一轮销售谈判结束后，销售人员能够立即依照记录整理出谈判纪要，如此有利于推动整个销售谈判的进程。16.3.2提问，强化销售人员的有效倾听当销售人员全神贯注地倾听时，可能会发觉一个令人困惑的事实。有时，销售人员发觉顾客所讲的并不是你自己所需要的信息。关于一名优秀的倾听者而言，最佳方法是提问。销售谈判中的提问是了解对方立场、观点、态度及其心理变化的有效手段，也是引导对方思维最终与自己达成共识的一种技巧。具体谈判中，谈判者应该注意何时提问和如何提问这两个问题。1．何时提问首先，应在对方的陈述完成并更多了解对方之后提问。中间打断对方的陈述是专门不礼貌的，同时也会使自己丧失更多了解对方的良机。因此现在闭嘴倾听是最佳选择。另一方面只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义。其次，假如发觉对方游离主题或有意环顾左右而言他时能够提问。如此做的目的是为了让谈判更有效率。现在的提问等因此在驾驭谈判的进程。最后，在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利手使谈判顺利通向本方目标的合适问题。这也是在操纵谈判的节奏与方向。2．如何提问提问的方式有专门多，为了获得确切的答复，能够问是非题。例如，“上次我们的交货条件差不多谈妥了，是吗？”为猎取足够多的信息，能够问开放式的问题。例如，“您如何评价我方的这一改进措施？”为了引导对方作出有利于本方的回答，能够问引导性的问题。例如，“我们明白，贵公司对我方所报的优惠价格差不多同意，是吗？”等等。依照提问目的的不同，能够问出专门多种类的问题。销售谈判中常用的提问类型有如下四种。1)情境性问题这类问题要紧是探究潜在顾客的现有情况时提出的，是一些不可不问的问题。销售人员首先需要扪心自问：“从这些情境性问题中获益最多的人是我依旧顾客？”一些销售人员经常提出情境性问题，只是为了想得到销售谈判中想明白的实际状况，这些问题通常有利于销售人员。研究表明，在销售谈判中，情境性问题越多，成交率反而越低。成功的销售人员会提出一些情境性问题，然而少而精，他们事先会花工夫做好预备，从其他来源获得这些信息，而不是从潜在顾客身上挖掘，因此可不能有意白费顾客的时刻。2)探究性问题这类问题是依照顾客面临的不明白、困境与不满提出的问题。例如，“你对现在使用的ERP系统感到中意吗？”“在使用这套软件时你曾经遇到过什么问题？”成功的销售人员会善用探究性问题，他们会从为顾客解决问题的角度来定义自己的产品或服务。他们不但提出更多的探究性问题，而且会在销售谈判的初期就提出。因此，一般讲来，顾客也乐于回答如此的问题，因为不管是销售人员提供的产品依旧服务，其本身确实是为了关心顾客解决问题的。探究性问题是销售人员制造销售业绩所不可或缺的要素。3)暗示性问题这类问题是指针对顾客的困难、问题与不满，询问其相关或有阻碍的问题。例如，“假如采纳这种型号的机器对所加工的产品会产生什么阻碍？”“采纳了那种原材料是否会造成总成本的增加？”有经验的销售人员能够看出解决方案如何击中顾客问题的核心。因而，他们往往比顾客领先一步将问题的答案提出来。然而，真正的成功者，却总是在讨论产品/服务之前，先讨论问题衍生的结果。在四种典型的提问方式中，暗示性问题最有力度，因为这些问题让顾客看出了问题的严峻性，因此投入时刻与金钞票去寻求解决问题的方案。这种提问方式对提问者的要求专门高。4)解决性问题这类问题是指询问有关解决问题方案的价值与有用性的问题。比如，“为何解决此类问题这么重要呢？”“除了采纳这种解决方法，是否还有更好的方案？”在销售谈判中，销售人员在销售谈判中较多采纳这类问题，对顾客会产生正面阻碍。销售人员需要多用这类问题，让顾客来告诉销售人员产品/服务的利益所在（结合FAB模式）。人员销售不是让销售人员来讲服顾客，而是营造一种良好的沟通氛围，让顾客讲服自己。3．提问注意事项提问应幸免有敌意的问题；每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问；提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心地等待对方回答，切不可自己讲个不停；前面的问题弄清晰了，再提后面的问题。正如倾听一样，提问也是了解对方的绝佳途径之一，只只是后者是希望对方针对自己感兴趣的内容讲得更多，自己则听得更多。有些谈判者大概担心自己问得太多会引起对方的不快，或者怕对方认为自己无知，或者怀疑自己问了对方等于把谈话的主动权让给对方，也有人担心对方会给出令自己失望的答复，因此不去利用提问这一有力的谈判工具。正如前文所述：只要注意方式和技巧，提问的好处不胜枚举。16.3.3反馈，积极交流的前提销售谈判中的反馈对各方都专门重要：对回答者来讲，是一种承诺；对听者来讲，反馈是做出推断与决策的前提或基础。那个地点，回答问题的一方会感到压力，因为怕自己讲得不行，不利于自己或直接使谈判陷入僵局以至破裂。1．回答提问回答对方的提问要涉及到三个方面：何时回答，如何回答和回答什么。首先要在听清对方的问题并了解对方的提问目的之后才回答。否则，可能立即会带来苦恼。其次，对对方的问题能够回答全部，也能够回答一部分；能够立即回答，也能够拖到今后回答。最后，对对方的问题，能够避实就虚或环顾左右而言他。2．关于陈述销售谈判中的陈述是指谈判者将本次交易的有关情况及本方的立场、看法、解决方法等介绍给对方的行为和过程。陈述的最终目的是为讲服对方为其同意最终交易做铺垫。陈述的语言应该是简洁、准确、婉转得体。陈述时刻不宜过长，否则会给对方一种只有被动同意的感受。这会使对方内心不舒服，而且本方做陈述是为了跟对方进_步沟通，陈述本身不是目的。陈述时语言不可啰嗦、词不达意，因为这会使听者降低对自己的评价。陈述时礼貌得体是任何时候都必须注意的语言要求。陈述的技巧体现在何时陈述、陈述什么和如何陈述三个方面。1）抓住时机，言之有理有些谈判者为了讲服对方赢得谈判，大概觉得自己只有抓住任何机会，主动讲话才会成功。实际上，当对方不想听时，讲得再多也没用，甚至比不讲更糟。因此，陈述的第一诀窍在于：只有自己感到对方想听或对方明确要求自己陈述时才开口讲话。例如，广东的一位私企老总生产电子蚊拍，飞到上海同荷兰进口商在宾馆的咖啡厅初次见面，寒暄之后，静静地等待外商发话——此次交易的主动权在外商手里，直到外商通过翻译让其介绍工厂概况时才开始以一种专门沉稳的语气做介绍。2)避重就轻，报喜不报忧陈述内容的取舍标准应该是什么呢？一定要讲那些对方听后的第一反应及评价对本方有利的内容，即要“报喜不报忧”，回避或淡化那些对方了解后可能对自己做出消极评价的内容。例如，上述案例中，广东老总在保证收到订金后10天之内于工厂交货后，对其他一些可能阻碍及时交货的潜在因素只字不提——南方初夏的台风雷雨经常造成大面积停电，甚至有毒贩将毒品装进他人集装箱“搭车”出境而招致警方长时刻扣押等。在这笔交易中，时刻对外商极其重要，因为蚊拍只能在夏天使用，因此任何使外商对及时交货产生怀疑的信息只能淡化或隐去，否则不可能谈成。3)掌握方法，提高效率那么，如何陈述才合适？大伙儿一定明白“屡战屡败”和“屡败屡战”的故事。同样一句话，因为表达方式不同，效果完全不同。因此，在此将如何陈述的原则概括为“屡败屡战原则”。这一原则的具体应用可谓变化无穷。3.关于讲服销售谈判中的讲服是谈判一方成功地引导对方为共同解决某个问题而进行的游讲，它不是靠乞讨或引诱来使对方改变自己的方法，而是包含着细致的预备、合理的讨论、生动的事实依据，也包含着劝讲者使用恰当的情感。让他人改变自己并不容易，但讲服对方在销售谈判中十分重要。经理人视野16.1提供的讲服技巧包含了大智慧。经理人视野经理人视野16.1销售谈判中各方利益不同，看问题的角度不同，难免有分歧产生。为了自己的利益，就要善于讲服对方同意自己的观点。2000年前的古希腊大哲学家苏格拉底创立了一种劝导他人同意自己观点的问答方法。其具体做法是：先对分歧点避而不谈，而只谈双方的共同点，让对方在对共同点的许多次的认可中自然而然地同意自己的观点。苏格拉底的讲服技巧例如，一家奥地利在沪的独资企业的奥籍华人张副总经理来到某汽车销售公司的展厅，碰到了汽车销售员小王及销售主管李先生。先是小王迎上前去。王：先生，您想要啥牌子的车？张：就桑塔纳吧。唉，这儿如何不见2000型的桑塔纳车呀？王：噢，刚卖完。只是改日就有货了。张：唉，真不巧……现在，在一旁的李主管走过去，小王把他介绍给客户。简短寒暄后，李主管得知客户是新开张的外商独资企业的，来买自己的坐骑。李：哟，这么讲来，张总也在为浦东开发做贡献啊。张：浦东变化真大！3年前我移民奥地利，现在大部分地区都认不出来了。李：张总，您那个层次的职业真让人艳羡啊。唉，侬外国老总的企业大吗？张：大，全欧洲都明白这家公司。李：噢，是一家大公司。那么办事的派头也大的喽。张：大的！外国人做生意都讲信用，讲派头——Office要定在高级写字楼，而且要在市区繁华地段。职员出差也要住四星级以上宾馆……李：张总，这么看来，侬买桑塔纳车看起来不是专门妥当了，至少也得买辆进口的奥迪。张：我不能乱花老总的钞票。李：张总，您想想，2000型的桑塔纳车是经济实惠型，款式还算新，可让您开，看起来就不够档次了。老总要有老总的派头，外国搞市场经济讲信用，讲派头，那个地点也一样。再讲了，您为老总省了几个钞票，老总下个月来的时候，讲不定会责备你呢！张：这（犹豫地）……话讲得有理——名车、豪宅本身确实是一种信用。那我先不买了，下午再发个传真请示一下，时差关系晚上我就晓得老总是否同意了。第二天，张副总果然增加了自己的预算，提走了一辆进口奥迪！那个案例中，销售员小王的生意眼看就要砸了，因为他缺少经验，这种尴尬与失望是专门多一般销售员都会碰到的。但富有经验讲究技巧的李主管却不仅让生意起死回生，还大大做了一笔！他采纳的确实是苏格拉底的问答法——他转弯抹角地让顾客不停地讲“是”，并始终围绕商人所关怀的两个兴奋点——讲信用与讲派头。在李主管的引导下，张副总终于逐步转变了购车意向，这真是苏格拉底智慧的作用。这种问答技巧的关键在于要善于找到一个切入点，善于操纵谈话过程，让对方在不断讲“是”的过程中，最后自然而然地同意自己的观点。这等于对方自己讲服了自己，而这一过程的动力就来自于销售人员！销售人员的任务是把相关的信息提取出来展示给对方，让对方进入那个自我讲服的过程。复习题1．结合自己的亲身经历，就本章排列的谈判策略中的任何一个进行分析，并把它讲给你的同伴听，与之分享你的经历，回答听者的提问，然后也要对方给自己讲一个。2．迄今为止，哪一个销售谈判的案例给你印象最深？什么缘故？3．除了本章介绍的几个策略，你还明白什么精彩的策略？你能结合案例介绍给其他人吗？4．请成功的谈判者介绍其成功的谈判经历。5．假如方便，同经验丰富的谈判人员谈谈你目前面临的僵局，请教一下打破僵局的对策。6．你周围有没有“左右逢源，八面玲珑”的人？假如有，他在倾听、陈述、提问、答复和讲服方面有何技巧值得自己借鉴？7．找一段录像，与同伴一起讨论剧中人物在表达技巧上的优劣。8．在主场谈判中谈判场地该如何布置对本方最有利？案例分析朱荣光如何才能双赢朱荣光是飞宇制帽公司的销售代表，他立即就要与宏大旅游公司的客户代表钞票程会晤。最近宏大旅游公司预备在杭州西湖召开销售人员大会，需要订购一大批印有公司标志的太阳帽。谈判前，朱荣光的上司彭经理明确告诉他，需要运用双赢的策略，获得客户的承诺。在前几次会晤中，朱荣光与钞票程差不多讨论了有关事项：宏大旅游公司需要600顶太阳帽，以供销售人员大会使用。去年宏大旅游公司向辉煌制帽公司订购的太阳帽，其单价是15元。宏大旅游公司希望购买橙红色的太阳帽，因橙红色是宏大旅游公司的标志色彩。为了使谈判能够迅速有效地进行，朱荣光对有关客户的需求、产品特征以及客户的利益等作出了全面的分析，见下表：已知客户需求特征利益太阳帽将在销售大会上使用宏大旅游公司需要能表现公司专业形象的太阳帽加印宏大旅游公司的标志并采纳橙红色使人一目了然，记住宏大旅游公司的标志与色彩宏大旅游公司去年订购的太阳帽，没有凸现标志与色彩，用的面料不透气采纳新式面料保证透气性，使戴帽者不头晕客户每年需要召开两次销售人员大会，同时游客也需要各种太阳帽。然而宏大旅游公司希望降低运费以及单价降低太阳帽的运费，每顶帽子能够节约0.30元承诺长期经营太阳帽的业务保证持续性的服务，客户即时订购，公司即时发货朱荣光与彭经理拟定了初步提案：1)商品及服务条件(1)600顶太阳帽；(2)选用色卡上的橙红色（为宏大旅游公司定制）；(3)10天内送抵客户需要的地点；(4)票期30天；(5)每顶太阳帽20元。2)谈判可行方案价格差异订购1000顶，折扣为15%，其单价为17元；订购2000顶，折扣为25%，其单价为15元。每顶太阳帽上加印宏大旅游公司名称与标志，由此增加的成本则由飞宇制帽公司承担。折中价格为17元，底价为15元。送货方式差异若600顶太阳帽不是同一种颜色，一周后即可交货；若不加印公司标志与公司名称，也是一周后交货。假如两周以后交货的话，由飞宇制帽公司直接将货送至杭州西湖会议现场（运费由飞宇制帽公司承担），一般10天交货，至少也需1周。付款方式差异假如宏大旅游公司的期票为45天的话，则需要预付30%的订金。一般30天的期票，假如是大订单（1000顶太阳帽）的话，能够推迟到45天。问题1．朱荣光是否依照双赢销售谈判的要求做了预备？2．假如朱荣光想获得谈判成功的话，他还需要做什么？3．朱荣光是否设定了谈判的目标与底限？4．朱荣光在谈判中需要注意的是什么？5．情境模拟与角色扮演：读者能够分成朱荣光（卖方）与钞票程（买方）进行模拟谈判练习。附录A销售谈判的策略序号策略名称含义最佳使用时机使用环境、注意事项或小型案例1冷暖空调策略像空调一样，成冷或热，以调节谈判的气氛谈判之初若双方有过业务关系，且合作关系颇佳，则应“暖风频吹”，使气氛热烈、真诚、友好和轻松愉快，但假如关系一般，则应操纵热情程度。假如对对方印象不行，甚至不满，则应“开冷空调”，语盲礼貌、严谨、冷峻，造成严肃、凝重的气氛。若是首次交往，则应礼貌、友好、沉稳又不失热情，自信而又不傲慢，以制造一个真诚、友好的气氛。总之，应依照具体情况做到“冷热自如”2饿虎扑食策略当本方谈判实力明显优于对方时，应像饿虎扑食一般志在必得谈判之初当自己一方的谈判实力、资本明显优于对方并可能将达成的协议又会大大有利于自己时，为了不至于吓跑对方而丧失机会，应在谈判初期（如进攻前的老虎）谨小慎微，审时度势，察言观色，查找最佳时机发起进攻。这种情况下，关键要不露声色，不要吓跑对手3老虎遇狮子的策略当双方实力旗鼓相当，或难分伯仲之时，应制造友好、轻松、和谐的气氛谈判之初双方实力势均力敌，容易产生戒备乃至敌对情绪，现在当以谈判的互利结果为重时，应友好合作，幸免争斗。谈判人员待人接物应当严谨、自信、友好4空城计策略当本方谈判实力明显弱于对方，应像诸葛亮布空城计阵势那样，镇定自若，不让对方小觑自己谈判之初假如本方实力与对方实力相差甚远，则应幸免对方对自己了如指掌；否则对方在气概上会占上风，从而不利于谈判。因此应在语育、态度上显得自信、沉稳，应谈笑自如、不卑不亢，甚至适当虚张声势5红白面孔配合策略一方谈判小组中有人先扮演“恶人”角色，此人要价专门高，态度傲慢，以使对手产生反感；然后由另一个人出场扮演“好人”，对人友好礼貌，通情达理，使对手放松戒心，直至被这种“好人”的礼遇所迷惑谈判之中谈判一方的“恶人”和“好人”先后出面与对手交锋，使对手先受一股恶气，然后再有一种“知遇”之感，从而放松警惕；同时为了回报“好人”的尊重之情而乐于同“好人”达成协议。这种策略适用于缺乏经验的对手以及达成协议意向强烈的对手。千万不能用于经验老到的对手，也不能用于谈判需求不强的对手。假如对方对自己使用这一策略，则既不要被“坏人”气得乱了方寸，也不要被“好人”的态度所迷惑，应坚持自己的立场；或者以其人之道还治其人之身；或者解除其武装——给他们讲一个“红脸白脸配合”的故事6投其所好策略在谈判之前或谈判过程中，迎合对方之好恶，使其在心理上得到满足，然后再提出自己的要求，以便对方容易同意谈判之前或谈判之中这一策略也是“知己知彼，百战不殆”原则的具体应用。摸清对方的好恶、需要、愿望，然后以一定的方式加以满足，使对方得“受惠”于自己，这就为自己进一步提出要求作了最好的铺垫。对方潜意识中有可能意识到全部或部分地承诺你的条件正是报答你的一个机会谈判各方应清醒地明白得将自己的好恶、需要、愿望及私心杂念暴露给对方，会成为自己的致命弱点。一旦自己半推半就让对方实施这种策略，那么自己所代表的利益主体受到或大或小的经济损失也就为期不远了。设有法人治理结构并由内部人操纵的国企派出的谈判代表尤其应当引起警惕。投其所好的具体做法不胜枚举：请客吃饭、娱乐、旅游、送礼、行贿甚至美人计，等等7挡箭牌策略假借公司的规定、自己权力有限等外在因素来搪塞对方，以婉拒对方的过高要求谈判之中假如对方要价太高，或自己差不多做出让步，但对方仍得寸进尺，那么就有必要拿出各种挡箭牌，以减少自己让步的幅度和次数。使用这一策略，应事先考虑好本方使用的挡箭牌是否合理，对方能否理解和同意；不然，应更换挡箭牌8刘邦离场策略鸿门宴中刘邦为了摆脱险境，借口解手而离场，终于逃脱虎口。销售谈判中找个借口离场，能变被动为主动，或者强迫对方让步谈判之中专门多僵局能够采纳离场的方式解决。例如，假如同对方通过长期困难谈判，刚要进入签约时期时却发觉，本方完全能够以更低的价格购进另外一个供货商的产品，则能够让本方主管借口离场，并告知对方再等两个星期才能回来签字，而实际上早已“暗渡陈仓”。这种离场的目的是使谈判永久破裂，并找到更有利的交易。本章开头案例中的离场，则是为了拖延协议的达成使对方降低期望值。“离场”是谈判发生问题的明显信号。应付离场的最好方法是采纳下文中的“设定期限策略”，以便探明虚实，免得望穿秋水还被人骗9设定期限策略给对方一个明确的期限，督促对方做出决策，以便约束对方活动的时刻和空间谈判尾声研究表明，专门多协议是在最后期限之前达成的，因此设定期限能使自己占据谈判优势。例如，“我方报价以你方在两周内同意有效”，“因为行情看涨，我方产品下月起将适当调高售价”，“我方的采购经费过了本月底将被冻结，请尽快答复”……给报纸杂志投稿也可给编辑部设定一个较短的期限，因为通常的3个月实在太长了且又如泥牛入海10最后通牒策略给谈判设定一个最后期限，迫使对方让步以便达成协议，否则本方将退出谈判而使谈判破裂谈判尾声本策略也能够看做是“设定期限策略”中的一个特例，有一定的专门性，故单独列出。该策略的目的是强迫对方让步，因此条件不成熟而采纳它会使谈判破裂，引发可怕的后果以下情况可采纳本策略：本方明白自己的谈判地位不容置疑，对方将只能同意我方要求；本方确实差不多退无可退，或己不无他法，时刻又紧迫时发出最后通牒应注意：内容应具体明确，如在主场谈判能够撤退工作人员，在客场或第三地谈判则打点行装、订购飞机票等。如此让对方明白“狼确实来了”11沉默是金策略节骨眼上一言不发，迫使对方感到不安而接着讲话，以便得到更多信息谈判之中或尾声沉默并不代表无声，安静有时更有力量。沉默有时更能阻碍他人12假痴不癫策略不要急于告知对方你什么都明白，你专门能干；相反，即使明白了，也装糊涂，迫使对方乱了方寸，最后因气急败坏而草草收场，从而达成有利于自己的协议谈判之初或谈判之中或谈判尾声有时谈判中会遇到预备充分气概强大的对手，现在最适宜用此策略，本策略又称“人遇熊瞎子”策略。人遇到棕熊、黑熊等，是无法与之抗衡的，也跑不了，只能就地躺着或五体投地趴下装死，因为熊是不吃死的动物的。等熊走远了，才设法逃离险境13铁公鸡扮君子让步策略向对方做出让步，但不损失任何经济利益谈判之中该策略最适用于营销过程中的谈判。例如，在你向客户推销某项产品时，对产品本身的任何要素不做任何让步，同时让顾客体会到你在态度情意上时时在让步，从而使顾客特不中意而最终达成交易。做法如下：倾听顾客的每一句话，对其提出的问题尽量给他中意的解释；为了让他理解你，能够示范给他看，即边游讲边示范，以增强讲服力，并使其没有空闲的时刻对你产生怀疑，极其耐心地侍候着他，态度和气而礼貌；能够一再重复你的理由；向顾客暗示他受到了比其他顾客更好的待遇；向他保证售后服务将是完美的；向他介绍一些名人也拥有这种产品；让他亲自动手体验；让自己的上司亲自出面为他提供服务，使其更加体会到重视与优待的服务，等等14慢四步让步策略交谊舞中的慢四步动作较慢，男女舞步你来我往进退自如，动止有法，故取此名。谈判中本方在某点上让步，同时让对方在另一问题也作相应的让步，即本方每做一次让步前总把它跟另外一个希望对方也做出让步的问题联系起来谈判之中任何时候都不要做免费的无谓的让步，在自己做出让步的同时也让对方做相应的让步。例如，按本公司惯例，交易中从不付订金给卖方，但卖方强调这是首次交易，为了使他放心，一定要我方支付5万元的订金。鉴于我方的确急需该批物资，因此你就告诉他：“本公司15年来从未支付过订金，这是严峻违反公司规定的情况，我们这次破例支付订金，但你们必须再给我方3%的额外折扣，如此也好让我向公司交代”，结果，你可能得到2%的额外折扣，尽管那个破例可能是不真实的15剥笋策略剥一个大毛笋不可能一下子剥个精光，只能一片一片地剥去外壳。销售谈判中为了使自己实现最大利益，可能经常会发觉对方不情愿也不可能全部承诺我方的所有要求，因此只能一点一点地提，步步为营，如同剥笋，最终达到目的谈判之中该策略被广泛运用，在西方人们称之为“意大利香肠”策略，讲的是一个乞丐为了得到一根香肠，先乞求施主给他薄薄一片，第二天又来讨一片，第三天也如此……最后他得到了这根香肠。那个故事告诉人们，为了得到全部，对方不放时，不能去抢（如此谈判会陷入僵局，“剥笋”一讲也明示了一下剥掉的困难性），只能得寸进尺，方能成功。这种策略在东、西方都行之有效假如是处手防守的一方，则要特不警惕，因为专门多谈判者不知不觉发觉自己中了计16“鸡蛋里挑骨头”的策略对商品