政务服务标准化建设实施方案

政务服务标准化建设实施方案为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，加快推进政务服务线上线下深度融合，提升“163”政务服务模式标准化精细化管理品牌，不断增强企业和群众的获得感、满意度，根据**精神，结合***区政务服务工作实际，制定本方案。一、指导思想深化“放管服”改革，以转变政府职能、提高行政效能、优化营商环境、规范权力运行、完善权力监督为核心，以***区“一窗无差别综合受理”为切入点，紧扣“互联网+政务”服务，为企业和群众提供线上线下统一、服务标准统一、品牌形象统一的政务服务，推进平台建设标准化、事项进驻标准化、一窗受理标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提升企业和群众满意度，为打造政务服务简易办高地提供经验支撑。二、工作目标（一）完善大厅基础设置标准。遵循统一、协调、安全原则，优化大厅区域功能，设受理区、审批区、自助服务区、休息区等功能区域，完善人性化设施和政务智能化设备。按要求设置安全出口、办事区域、电梯、卫生间、电子显示屏等标识、标记，塑造规范有序、安全整洁的工作环境，使群众获得更直观、更美好的感知和体验。（二）健全政务服务事项标准。按照“一事项一标准”原则，制定规范统一的政务服务事项办事指南，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引;对进驻区政务服务中心的审批服务事项详细编制审批操作规程，明确材料提交种类、内容填写标准、具体操作流程；按照“受理、审查、决定”环节，对办事流程、申请材料、审查要点进行全面梳理,优化办事流程标准；规范监督检查、评估评价、绩效挂钩和考核激励机制，综合运用多种考评方式，强化服务监察，持续改进服务质量。（三）提升政务服务质量。以政务服务标准化建设为抓手，规范大厅人员管理，统一着装，开展微笑服务。推行上门办理、延时办理、预约办理、特别通道、帮办代办等特色服务。逐步拓展和完善提升政务服务智能化、标准化，提供电脑端、自助端、移动端等智慧政务服务新模式，使办事群众体会到人性化、便捷化、高效化、规范化服务。（四）提升政务服务效能。不断深化“一窗无差别综合受理”，深度融合各审批服务系统，努力实现“一网通办”；完善“六多合一”工作机制，提升“六多合一”工作效能；深化“三项服务保障机制”工作落实，促进***区“163”政务服务模式提质增效，使***区政务服务效能迈入一流政务服务行列。（五）推进基层政务服务标准化建设。统一乡镇（街道）便民服务机构名称、服务设施、人员配备、相关制度等，加强乡镇（街道）政务服务事项动态管理，编制完善符合实际的办事指南和办事流程，强化政务服务“好差评”机制建设，不断提高政务服务队伍专业化水平，力争为群众和企业提供优质、高效、便捷的服务。（六）建立健全基层代办服务机制。着力加强村（社区）便民服务机构标准化建设，统一机构名称和服务设施等，选派综合素质强、熟悉电脑操作的人员专职负责政务服务工作。定期组织开展政务服务技能培训，有效提升村（社区）代办帮办能力和专业化水平。积极引导群众通过***政务服务网、“我的***”APP、自助终端等渠道网上办理，为群众提供网上代办代缴等便民服务，切实增强办事群众满足感和获得感。三、工作任务（一）建立健全社会管理和公共服务综合标准体系。在设计构建的三级构架（通用基础、服务提供与保障、岗位工作实施）、四部分标准体系（通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、管理保障标准分体系、岗位工作标准分体系）框架内，对995项政务服务事项的办理、服务进行标准化规范。1.

通用基础标准体系。按照标准化规则编写制定政务大厅标准化管理基本规定、术语和缩略语标准、符号与标志标准、信息编码规则、运行指南等，按照标准化规则要求，建立健全标准化工作导则、标准化建设信息管理规范、政务服务标准体系、政务服务中心术语、政务服务标准体系编码规则、政务服务中心运行规范、政务服务大厅功能区设置及管理规范。2.

服务提供标准体系。建立窗口实施服务行为的依据和规范。按照标准化规则编写制定规范、规程，包括通用服务规范（工作礼仪行为规范、政务服务规范通则）、管理机构服务规范（政务服务、中心管理）、窗口服务规范（政务大厅窗口服务规范、代办服务等）、管理机构服务提供、窗口服务提供规程（单一事项办理规程、协同事项办理规程）。对窗口工作人员和每一个政务服务事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程、工作流程、监督管理等全过程关键点编写制定具体标准。3.

管理保障标准体系。建立全方位、全工程支撑和保障的标准规范。对包括基础设施建设与设施设备管理、信息管理与信息化（互联网+）、党建与文化建设、人力资源管理、财务管理、能源与环境管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进等9项目录，40个具体关键点编写制定管理规范标准。4.

岗位工作标准体系。对从事参与政务服务工作的所有岗位，按照工作性质编写规范标准，建立政务服务中心管理机构岗位工作标准、政务服务中心窗口岗位工作标准，包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有规程、服务有目标。（二）制定和落实相关标准。围绕办事群众需求，结合政务大厅工作实际，制定政务服务“一窗受理”、延时预约服务、效能考核等相关服务、管理标准，进一步完善政务服务制度。（三）开展标准化宣传培训。做好政务服务标准化建设的宣传工作，有计划地对大厅全体人员开展标准化基础知识、业务知识培训，提高服务标准化意识。（四）组织标准实施。在项目管理、流程规范、窗口服务、政务公开、日常管理、监督投诉、学习培训、环境卫生、应急管理等方面对大厅各个环节进行标准化规范。（五）开展标准实施评价。实施每月绩效考核、每季度星级服务评定，对办事群众进行电话回访、不定期发放服务评议表，征求意见和建议，对标准的实施效果进行检查评价。（六）制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，完善季度检查工作的反馈机制，持续推进各项工作。（七）创建行业品牌。全面组织实施服务标准体系，增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，打造自治区领先的优质政务服务品牌。（八）总结经验。做好政务服务标准化工作，及时总结提炼政务服务工作标准化工作经验，形成质量高、可推广复制的书面经验材料，持续改进标准化建设工作。四、实施步骤（一）宣传动员阶段（2020年8月至2021年4月）成立***区政务服务标准化建设工作领导小组，起草政务服务标准化建设实施方案，召开启动会议，统一思想、明确目标，广泛开展宣传动员，全面开展工作。（二）基础标准收集及体系标准编制阶段（2021年4月—2021年10月）1.

制定工作方案。收集、梳理适用的国家、行业、地方标准及各项法律、法规和规章制度。了解国内本行业标准化资料，全面了解国内行业标准化发展的现状，借鉴先进方法经验，结合工作实际，制定工作方案。2.

实施项目招标。通过公开招标的方式选取第三方机构进驻开展工作，分析***区政务服务管理现状，结合标准化工作要求，制定完善***区政务服务标准化体系，达到进驻办理事项标准全覆盖，所需费用由区财政承担。3.

发布标准体系。按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高、服务规范”的要求。编写制定适合***区政务服务工作需要的服务提供和保障标准，实现对审批服务项目办理程序的全面优化。根据体系要求编制标准文本，征求各方意见并修改完善，专家评审后发布实施。（三）标准发布实施运行阶段（2021年10月—2022年5月）1. 采取多种形式，对发布实施的标准进行宣传、培训，使各岗位人员熟练掌握体系标准，具备相应标准化知识。2. 在政务大厅范围内实施纳入标准体系的所有标准，应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施，同时建立标准实施记录。（四）体系自查自评及整改阶段（2022年6月—2022年9月）1. 成立标准体系自我评估小组，编写评估计划和所需文件，开展自我评估。2. 开展办事群众评价和社会评价工作，明确缺陷，积极整改。3. 对运行的标准体系、标准进行完善，并持续改进。（五）迎接评估阶段（2022年9月以后）适时向***市标准化行政管理部门申请验收，验收通过后，发布实施。五、工作要求（一）加强领导，健全机制。成立由政府分管领导任组长，区审批局负责同志、区政务服务中心各进驻相关单位的主要负责同志为成员的***区政府服务标准化建设工作领导小组，形成工作合力，统筹协调推进。各乡镇（街道）、村（社区）要参照***区政务服务中心标准化建设内容，主动学习、积极参与，共同推动“163”政务服务全区一体化，努力实现政务服务标准化、规范化、便利化。（二）广泛动员，密切配合。政务服务相关部门（单位）要密切协作、相互配合，围绕深化“放管服”改革重点任务，积极协助区政务服务中心开展标准化建设，共同推动政务管理服务更加透明规范。要充分利用新闻媒体、政府网站、微信公众号等形式，广泛宣传，形成浓厚的工作氛围，把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中来。（三）明确责任，加强督查。根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责，将建设任务层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。加强督促检查，发现问题及时整改，确保创建工作顺利推进。建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人，确保工作取得实效。附件：***区政务服务标准化建设工作领导小组成员