签收理赔单证服务规范 供销售序列人员使用课件

签收理赔单证服务规范总公司运营管理中心核赔部2009年9月供销售序列人员使用签收理赔单证服务规范总公司运营管理中心核赔部供销售序列人员制作背景：本课件为《新保险法实施运营流程规范知识宣导》的重要组成部分，为新保核【2009】16号文件--《关于下发〈分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范〉的通知》的重要宣导工具。适用对象：销售序列人员建议时长：2小时建议授课方法：启发式+举例式课件说明制作背景：本课件为《新保险法实施运营流程规范知识宣导》的重要第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析及对销售人员的要求培训宣导提纲

一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求二.单证通知的变化解析及对销售人员的要求三.理赔时效的变化解析及对销售人员的要求第二部分销售人员签收理赔单证行为管理规范一、综述二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理六、签收理赔服务五件套七、签收理赔单证服务用语第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析及对销售人员第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析

及对销售人员的要求二.单证通知的变化解析及对销售人员的要求三.理赔时效的变化解析及对销售人员的要求一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析1.1.1报案环节的变化解析【旧法原文】“第二十二条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”【公司条款】

“保险事故通知您（投保人）或受益人应在知道保险事故发生之日起十日内通知本公司。否则，应承担由于通知延迟致使本公司增加的勘查、检验等项费用。但因不可抗力导致的延迟除外。”【新法原文】

“第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。”1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求1.1.1报案环节的变化解析1.1报案环节的变化解析及对销售1.1.1报案环节的变化解析【主要变化】【变化一：】“第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。【故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任】，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。”【解析】2002版保险法仅仅规定投保人、被保险人或者受益人负有保险事故发生后的通知义务，而未规定如果违背应该承担怎样的法律后果。我公司既往条款虽然规定了违背通知义务应承担的法律后果，但范围很小，仅限于“由于通知延迟致使本公司增加的勘查检验等项费用”。新版保险法弥补了这方面的缺陷，在投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，因故意或者因重大过失未及时通知保险人，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任。即对投保人、被保险人和受益人未及时报案增加了追责约束。1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求新增文字一1.1.1报案环节的变化解析1.1报案环节的变化解析及对销售1.1.1报案环节的变化解析【主要变化】【变化二：】“第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，

【但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外】。”【解析】1.虽然投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生确没有及时报案，但如果保险事故的发生是保险公司通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道的，就不能要求未报案人承担任何延迟报案的责任。2、公司的业务员如果已经获得客户出险事故的确切信息，视同保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生，属于追责约束的除外因素。业务员在获知客户出险信息后应及时通知公司核赔部门。1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求新增文字二1.1.1报案环节的变化解析1.1报案环节的变化解析及对销售1.1.2报案环节对销售人员的要求【关于报案方式】----拨打95567成为唯一报案选择要求投保人、被保人、受益人等向公司报案方式为拨打新华客户服务专线―――95567，通过电话完成出险事故的报案义务。如客户方直接到公司客服柜面报案时，由综合柜员帮助或引导客户通过拨打9557完成出险事故的报案义务。对前期未通过95567专线完成报案义务且直接到公司客户柜面递交索赔申请材料的客户，由综合柜员先引导客户完成95567的电话报案义务后，再办理签收受理。

保险事故多形式，全部电话来报案；客户临柜说事故，温馨提示打专线。

如遇客户提申请，先行报案再受理；理赔处理多环节，客服专线最前端。1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求口诀1.1.2报案环节对销售人员的要求1.1报案环节的变化解析及1.1.2报案环节对销售人员的要求【关于报案方式】----对销售人员的要求，销售人员应明确告知客户，保险事故发生时应及时拨打新华客户服务专线―――95567，通过电话完成出险事故的报案义务。，销售人员应明确告知客户或协助客户及时拨打新华客户服务专线―――95567，通过电话完成出险事故的报案义务。【关于报案时效】----对销售人员的要求针对普通的出险事故而言，“及时报案”=越快越好。针对原因不明的非身故类出险事故而言，“及时报案”=立刻。针对死亡原因不明的出险事故而言，“及时报案”=立刻=尸体未殡葬之前。

如果因销售人员的原因造成报案延迟，致使理赔过程中保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定，导致公司因此付出理赔经济损失者，应及时纳入理赔损失事件管理机制，报送销售部门和风控部门视情节严重追究经济责任。1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求展业时在获知客户发生保险事故时1.1.2报案环节对销售人员的要求1.1报案环节的变化解析及第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析

及对销售人员的要求一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求三.理赔时效的变化解析及对销售人员的要求二.单证通知的变化解析及对销售人员的要求第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析1.2.1单证通知的变化解析【旧法原文】

“第二十三条保险事故发生后，依照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当通知投保人、被保险人或者受益人补充提供有关的证明和资料。”【公司条款】

没有补充提供证明和资料方面的条款规定。【新法原文】“第二十二条保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”1.2单证通知的变化解析及对销售人员的要求1.2.1单证通知的变化解析1.2单证通知的变化解析及对销售1.2.1单证通知的变化解析【主要变化】在2002年版保险法中对保险人应当及时通知补充单证义务条款基础之上进行更加严格的一次性约束，对保险人审查并接收索赔资料的索赔申请提交环节的流程设计和岗位人员专业技术水平都提出了不仅便捷快速而且可靠准确的很高要求。意在避免保险人以反复要求补充单证为由拖延理赔，从而解决理赔难问题。

【管理解析】从前我公司理赔实务中立案签收综合柜员与案件性质判断的核赔人分属不同的作业环节和部门，在理赔专业技术的判断能力上水平能力有高下之分。综合柜员的技能要求较低，仅需对索赔单证进行形式要件的审查，核赔人的技能要求高，需对索赔单证进行实质要件的审查。这就造成大量赔案在立案环节和审核环节分别提出补充新单证的需要。目前我公司为了确保满足法律的“一次性通知”规定和客户的服务需求，顺应新法调整流程，①将单证一次性通知义务的履行者定位为案件的理赔审核人员；②制定《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》，全面提升签收理赔单证的质量和效率；1.2单证通知的变化解析及对销售人员的要求1.2.1单证通知的变化解析1.2单证通知的变化解析及对销售1.2.2单证通知的变化对销售人员的要求【主要要求】----对销售人员的要求认真学习和掌握《签收理赔单证核定标准》，要做到熟记于心。贯彻执行《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》，未接受签收理赔单证服务培训并获得理赔单证签收服务资质的人员，不能进行上门签收服务。上门签收单证时向客户说明此次签收单证的性质，即目前的签收并不代表所有单证已经全部齐全，如果公司理赔人员审核后认为需要补充单证的将会以书面形式一次性通知。详见《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》

1.2单证通知的变化解析及对销售人员的要求1.2.2单证通知的变化对销售人员的要求1.2单证通知的变化第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析

及对销售人员的要求一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求二.单证通知的变化解析及对销售人员的要求三.理赔时效的变化解析及对销售人员的要求第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析1.3.1理赔时效的变化解析【旧法原文】“第二十四条保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定并将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对保险金额及赔偿或者给付期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。

任何单位或者个人都不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。

保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。”【现有公司条款】

没有理赔时效方面的条款规定。1.3理赔时效的变化解析及对销售人员的要求1.3.1理赔时效的变化解析1.3理赔时效的变化解析及对销售1.3.1理赔时效的变化解析（续）【新法原文】

“第二十三条保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。

任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。”【新版公司条款】“本公司在收到保险金给付申请书及上述有关证明和资料后，将在5日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定”。1.3理赔时效的变化解析及对销售人员的要求1.3.1理赔时效的变化解析（续）1.3理赔时效的变化解析及1.3.1理赔时效的变化解析【主要变化】对于易于引发纠纷和拖延时效的复杂疑难案件，新法强制性要求保险公司必须在30日内核定结果并通知客户，而前版保险法仅针对可确定责任部分约定了60天期限。

对于普通案件，新法要求保险公司“及时核定”，行业协会要求保险公司“5日内作出核定”。

【管理解析】这是关于保险人核定本次申请是否属于保险责任，即确定给付或拒付的理赔结论这一过程所花费时效的限制性规定，按照该规定被保险人或受益人递交索赔申请资料且保险人正式签收之日视为保险人收到给付保险金的请求，故应从该日期开始计算五日或者三十日的核定时效。

按照中国保监会和行业协会统一监管要求：保险公司销售人员签署接收客户理赔单证申请行为应理解和视同为公司经营行为。那么严格来讲理赔时效的起算时间为销售人员上门签收的日期。1.3理赔时效的变化解析及对销售人员的要求1.3.1理赔时效的变化解析1.3理赔时效的变化解析及对销售1.3.2理赔时效的变化对销售人员的要求【主要要求】由于上门签收后，仍必须办理柜面签收。为有效提高理赔时效，减少因理赔单证齐备性核定不准确导致来回往返的签收服务风险，运营及销售体系人员应尽量引导有条件客户到最近距离的公司客户服务柜面提交书面理赔申请，办理柜面签收。如在上门签收时，必须保证签收单证的齐全性和规范化，如销售人员在核定过程中发现存在客户提交单证缺如、纸张有损毁不完整、字迹印记模糊、或可能不真实的，一律不得进行任何形式的签收。上门签收时如客户问及理赔时效的起算时间，回答“以公司客服柜面正式收到理赔单证或理赔单证补充齐全之日起开始计算理赔时效”为宜。销售人员面向客户上门签收理赔单证后，不得滞留积压理赔单证，必须在24小时内将所签收的理赔单证交至公司客户服务柜面，由柜员进行柜面签收。

详见《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》1.3理赔时效的变化解析及对销售人员的要求1.3.2理赔时效的变化对销售人员的要求1.3理赔时效的变化第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为

管理规范二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理六、签收理赔服务五件套七、签收理赔单证服务用语一、综述第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为2.1.1《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》出台背景2.1.2《规范》的性质----是对公司分支机构运营人员和销售人员在理赔服务过程中，面向客户方，代表新华公司签署及接收理赔申请单证的统一性行为规范标准指导文件。2.1.3《规范》的实施时间----自2009年10月1日起与新《保险法》和新版产品条款同步正式实施2.1综述《中华人民共和国保险法（2009版）》行业协会《人身保险产品示范条款》2.1.1《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》2.1.4《规范》的主要特点2.1综述对公司运营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为进行了明确划分，并在两类行为间进行了明确流程衔接。二非保险金权益申请人本人以外的公司在职销售人员，不再以受委托行为方式签收理赔单证。三对公司运营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为明确提出了理赔服务培训及通关资质要求。四对公司运营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为全面配套了单证核定标准、服务用语、服务行为培训及考核要求。一2.1.4《规范》的主要特点2.1综述对公司运营及销售体系人第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为

管理规范

三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理六、签收理赔服务五件套七、签收理赔单证服务用语二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围一、综述第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为2.2.1签收理赔单证服务行为分类及业务范围2.2签收理赔单证服务行为分类及业务范围行为人直接签收对象签收方式身故/伤残/重疾类出险事故的签收上门签收具备服务资质的公司销售人员和专职查勘人员客户手工纸质签署交接销售人员可不上门签收/专职查勘人员可以上门签收柜面签收公司客户服务柜面综合柜员客户/已实施上门签收后将单证交至柜面的销售人员和专职查勘人员系统内输入输出交接综合柜员可以柜面签收区别分类2.2.1签收理赔单证服务行为分类及业务范围2.2签收理赔单2.2.2过渡期签收理赔单证服务行为的管理何为过渡期---自2009年10月1日至2010年1月1日这段期间称为过渡期。2.2签收理赔单证服务行为分类及业务范围自2009年10月1日起，各分支机构应立即废止使用老版的《索赔申请书》、《索赔申请书（团体健康险适用）》、《索赔文件签收清单》、《赔款给付协议书》。自2010年1月1日起，各分支机构应立即废止使用老版《索赔委托书》2009年10月1日至2010年1月1日期间，老版《索赔委托书》仅限于尚未获服务资质的销售人员为确实需要上门服务的客户代办低于2000元的门诊医疗类理赔申请时使用。其他已获服务资质人员不得使用。在2010年1月1日前，为广大基层销售人员培训通关的过渡期。【关于理赔单证】2.2.2过渡期签收理赔单证服务行为的管理2.2签收理赔单证2.2.2过渡期签收理赔单证服务行为的管理2.2签收理赔单证服务行为分类及业务范围1、尽量引导客户亲自到柜面办理理赔单证的柜面签收。2、对身故、伤残、重疾类理赔应由客户到柜面办理柜面签收，交由专职查勘人为确属不便的客户办理理赔单证上门签收。3、对住院类、超过2000元的大额门诊医疗类案件，应由客户亲自到柜面办理柜面签收或交由专职查勘人、已获服务资质的各渠道组训、督训、营业部经理、分部经理及其他已获服务资质的普通销售人员为确属不便的客户办理理赔单证上门签收。4、未获服务资质的销售人员仅在过渡期内仍可采用委托方式签收，上门为确实需要服务的客户代办低于2000元的门诊医疗类理赔申请。【关于上门签收】2.2.2过渡期签收理赔单证服务行为的管理2.2签收理赔单证第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为

管理规范二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围

四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理六、签收理赔服务五件套七、签收理赔单证服务用语一、综述三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为公司各渠道销售人员在代表公司面向客户实施理赔申请单证上门签收行为之前，必须经过签收理赔单证服务行为培训、通关和服务资质确认。分公司运营管理部应牵头负责，并分解落实中支公司和支公司客户服务组织全面建立统一标准的签收理赔单证服务培训机制。并联动当地销售管理组织，向当地各渠道销售人员提供培训和服务资质通关。具体执行要求如下：培训内容主要为本《规范》文件。总公司核赔部另行统一编写并配套发送《签收理赔单证服务规范》培训课件签收理赔单证服务资质通关试题统一由总公司核赔部另行下发。分支公司通过核赔和查勘专业技术系列的核赔骨干和查勘骨干是面向营销组训、督训、各渠道营业部经理、分部经理以及综合柜员种子讲师的运营培训师资力量。分公司、中支公司和支公司均应重点建立面向销售人员的理赔签收服务资质查询数据库。便于柜面签收和后续理赔流程环节及时调阅查询。该人员服务资质数据库管理机制应纳入分公司、中支公司和支公司理赔服务组织管理现场检查及远程考核范围。2.3签收理赔单证服务人员资质管理及培训公司各渠道销售人员在代表公司面向客户实施理赔申请单证上门签收第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为

管理规范二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训

五、签收理赔单证服务人员行为考核管理六、签收理赔服务五件套七、签收理赔单证服务用语一、综述四、签收理赔单证规范流程及要求第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为2.4签收理赔单证规范流程及要求2.4签收理赔单证规范流程及要求2.4签收理赔单证规范流程及要求上门签收准备《理赔签收服务五件套》核对索赔材料确定材料完整/签发文件签收清单（上门签收版）提交柜面系统签收尽量引导客户对接柜面签收，逐步减少销售人员上门签收可通过公司官方网站下载打印或前往当地客服柜面索取；应按照《签收理赔单证核定标准》中所列明的材料清单逐一检查核对客户提供的索赔单证是否达到签收条件。①遇核定过程中发现存在客户提交单证缺如、纸张有损毁不完整、字迹印记模糊、或可能不真实的，一律不得进行任何形式的签收；②清单为一式两联，需签收人及提交人双方签字确认。客户联交客户留存，公司留存联带回公司。如提交人为客户，且其确无书写能力，必须分别落印左右手大拇指指纹。并在指纹上方注明落印人姓名。①上门签收单证后，签收人必须在24小时内交至柜面办理柜面签收；②如已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如，柜面不办理签收，但应当场指导签收人致电客户，并退回上门签收人再次进行上门签收；③如已实施的上门签收存在其他核定不准确瑕疵，柜面可办理签收，但应在系统内备注提示理赔人员纳入后续一次性书面补通知环节，并计入上门签收人行为考核记录。2.4签收理赔单证规范流程及要求上门签收准备《理赔签收服务五第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为

管理规范二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训

六、签收理赔服务五件套七、签收理赔单证服务用语一、综述四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为2.5.1考核考核指标主要包括时效考核及品质考核；分公司运营管理部为总负责，分公司销售管理部门有效联动，中支公司、支公司销售管理部门执行落实。2.5签收理赔单证服务人员行为考核管理时效考核（系统记录）上门签收时效＝自手工签发《索赔文件签收清单》之日起，至综合柜员系统“单证回销”确认之日止。上门签收时效≤24小时为达标。品质考核（台帐登记）1---违规签收。指未通过服务资质认证而擅自代表公司签收客户索赔单证行为。2－退回/补通知件。指实施上门签收的专职查勘人和销售人员因单证签收核定不合格被柜员在柜面签收时退回，或虽被柜面签收但备注进入理赔补通知的赔案件数。退回/补通知件≤5件/人/年为达标。2.5.1考核2.5签收理赔单证服务人员行为考核管理时效上2.5.2考核结果的运用分公司运营管理部、中支分公司和支公司客户服务柜面管理部门应建立理赔单证签收服务行为考核记录。有效记录、联动通报和对三类人员实施考核指标的结果运用。2.5签收理赔单证服务人员行为考核管理“上门签收时效”未达标件数或“退回/补通知件”两项指标中任意一项累计超过5件/人/年者，分公司、中支公司和支公司运营管理部门有权立即取消该销售人员理赔单证签收服务资格，当年内不再授权，下一年经过培训及格后可再次授权；“上门签收时效”全部达标，且“退回/补通知件”年累计为0件者，优先入围当地理赔服务明星。对于销售人员，违规签收行为一经发生核实，该人员将在三年内均无权参加服务资质考试，不授予理赔签收服务资格。对于销售人员上门签收后导致理赔时效拖延并造成申请人权益受到损害，导致公司因此付出理赔经济损失者，应及时纳入理赔损失事件管理机制，报送销售部门和风控部门视情节严重追究经济责任或法律责任。2.5.2考核结果的运用2.5签收理赔单证服务人员行为考核管第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为

管理规范

一、综述

二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理

七、签收理赔单证服务用语六、签收理赔服务五件套第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为《签收理赔服务五件套》---上门签收的必备服务工具2.6签收理赔服务五件套《签收理赔服务五件套》目录：1、《索赔申请书》2、《索赔文件签收清单（上门签收版）》3、《赔款给付方式协议书》4、《遗产继承声明（修订版）》5、《签收理赔单证核定标准》1-4项将另行以印刷制版方式下发《签收理赔服务五件套》---上门签收的必备服务工具2.6签收索赔申请书名称更名为-------“索赔申请书（含资料调阅授权书）”。取消了原索赔申请书背面全部内容，合并了索赔授权委托书。声明栏改为声明及授权，且对声明和授权内容从法律合规角度进行了内容完善。取消了业务员信息填写栏。为了方便柜员或核赔人与上门签收人沟通，故请上门签收人在自己的身份证复印件上写明自己的支公司营业部、联系电话和业务员代码，并与理赔单证一并递交柜面。索赔申请书名称更名为-------取消了原索赔申请书背面全部【调整重点变化解析】：全新改版按照保险合同类、身份证明类、出险事故类、其他类对单证进行归类。设计为无炭复写两联，增加了预印单证的条码，可自动识别到新系统。内容填写和样式设计基本保持和系统输出版式基本一致，但为适应上门签收这一签收服务行为相对系统输出版本增加了本人声明内容。简化了填写内容和方式。【调整重点变化解析】：全新改版“甲方签章”处应由申请人签名，并写明日期。→本条为新增，明确了协议书仅限定于对理赔金给付方式的约定→“甲方签章”处应由申请人签名，并写明日期。→本条为新增，明确【适用条件】出险类型为“身故”保单未指定受益人法定继承人中有放弃身故保险金继承权益的人【适用条件】《签收理赔单证核定标准》---是运营及销售人员进行理赔单证签收的核定标准。签收理赔单证核定标准分为基本理赔单证核定标准及事故理赔单证核定标准两大类。2.6签收理赔服务五件套基本理赔单证是指能够证明合同成立事实以及保险合同关系人的保险合同类及身份证明类文书单证。此类单证统一适用于所有理赔申请。事故理赔单证是指能够证明某类特定理赔事故发生的单证文书。不同理赔事故类型应按分别对应的核定标准提供和签收。《签收理赔单证核定标准》2.6签收理赔服务五件套基本理赔单证《签收理赔单证核定标准》--基本理赔单证2.6签收理赔服务五件套签收理赔单证核定标准表1：基本理赔单证类型单证明细单证核定标准备注保险合同类保险合同如果合同遗失，应先办理补发保险合同手续；如本次申请涉及保单责任终止，则保单原件收回不退还。需提供原件身份证明类索赔申请书及申请人身份证明原件申请书必须由本人签字，申请人为保险金受益人；医疗、残疾、失能、重大疾病保险金受益人为被保险人本人，身故为指定受益人或法定继承人；申请人如为无民事行为能力人或限制民事行为能力人，应由其法定监护人申请，同时应出具法定监护证明。需提供原件，身份证明在公司审验后退还索赔委托及受托人身份证明原件如有受托人则需在《索赔申请书》对应授权委托栏填写；申请权利人在委托人处签字。需提供原件，身份证明在公司审验后退还申请人与出险人身份关系证明原件如为身故类案件，且未指定身故受益人的情况，应提供；户籍管理部门出具的合法有效证明或者有效的公证证明，如户籍证明、出生证明、结婚证明、其他关系证明公证书等；如具有法定继承之权益者放弃身故保险金继承权，应填写《遗产继承声明》需提供原件赔款给付方式协议书需同时附申请人存折(如为复印件需由本人签字确认)，存折或银行卡须为个人结算账户（存折/卡），如果为银行卡，复印件需将姓名和开户银行信息注明并由本人签字确认。需提供原件《签收理赔单证核定标准》--基本理赔单证2.6签收理赔服务五《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五件套签收理赔单证核定标准表2：事故理赔单证（1）单证类型单证核定标准1、意外事故证明涉交通事故需提供由交通管理机关出具的《交通事故责任认定书》，附《驾驶证》及《行驶证》涉及安全生产事故的需提供安全监督管理机关出具的安监事故证明涉及民事伤害事故的需提供公安机关出具的事故处理证明涉及刑事案件的需提供人民法院或公安机关出具的事故处理证明涉及特定场所发生的出险事故，如学校、商场、公共场所等，需提供其管理部门提供的事故处理证明涉及到事故性质、原因及伤害程度无法确定或不明的，且未能提供相关事故证明的，销售人员不能上门签收。2、死亡证明需由公安部门、民政部门或本公司认可医院出具；如果遇未在医院救治或未经公安机关介入处理，而仅由村委会出具死亡证明的，销售人员不得签收。3、医疗诊断证明书和门诊/急诊病历诊断证明书--须加盖公司认可医疗机构的有效签章，如诊断章、医务科、急诊章等；同时在多个医院就诊需同时提供多个医院的诊断证明。3、出院小结或住院病历由本公司认可医院出具并加盖医院病历专用章；住院病历应包含首页、首程、出院小结、手术记录，长短期医嘱和具有诊断价值的检查报告单；4、医疗费用收据或发票原件医疗费用收据原件--须为有国家财政税收部门印章的正规有效医疗费用收据或报销发票原件《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证（续）2.6签收理赔服务五件套签收理赔单证核定标准表2：事故理赔单证（1）单证类型单证核定标准5、费用明细清单医疗费用明细清单—费用分项明细单和汇总清单6、医疗费用分割单/第三方给付凭证先期在社保、第三方给付情况下需要提供如在其他机构报销而不能提供医疗费用收据原始件者，须提供该报销机构签章认可，并明确列明原始金额、已报销金额的分割证明原件和医疗费用收据复印件，并附费用明细清单7、残疾鉴定书事故发生后接近180天时联系理赔部门申请到公司认可的鉴定机构进行鉴定，后获取残疾鉴定书原件。肢体缺失或眼球摘除的可直接联系理赔部门咨询是否可以不进行伤残鉴定。8、出险人病理检验、血液检验及其它科学方法检验报告必须由本公司认可医院出具的；检验报告原件为所申请重大疾病构成条件直接相关的检验报告原件或加盖医院病案专用章的复印件，如异常心电图、肌电图、心肌酶检查报告单、骨髓象报告单、病理报告单、肾功能检查报告单、CT和核磁共振检查报告单等。9、其他证明和资料投保人或受益人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其他证明和资料；如身故类案件中由死者生前户口所在地的户籍登记机关出具户口注销证明，殡仪馆或民政部门出具的丧葬证明；如主张“一氧化碳中毒”时需提供血中碳氧血红蛋白测定报告单。《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证（续）2.6签收理赔《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证【类型一】：意外门诊医疗2.6签收理赔服务五件套理赔类型事故理赔单证种类备注意外门诊医疗意外事故证明需提供原件诊断证明书原件及门诊/急诊病历原件需提供原件医疗费用收据原件和费用明细清单需提供原件医疗费用分割单原件（如发生第三方赔付的需提供）需提供原件示例一：客户丁某2007年2月为自己在新华公司投保多保通吉祥卡1份，3月份发现保单上名字书写有误申请保全变更一次。2007年8月丁某乘坐公交车因紧急刹车导致右手腕关节损伤，在丰盛医院门诊治疗。后自己前往公司申请保险金。《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五【类型一】：意外门诊医疗2.6签收理赔服务五件套示例一：客户丁某2007年2月为自己在新华公司投保多保通吉祥卡1份，3月份发现保单上名字书写有误申请保全变更一次。2007年8月丁某乘坐公交车因紧急刹车导致右手腕关节损伤，在丰盛医院门诊治疗。后自己前往公司申请保险金。----所需材料解析----合同证明类材料：多保通吉祥卡保险单（指多保通纸质保险单，而不是多保通吉祥卡卡片）；身份证明类材料：索赔申请书(由丁某填写并签字)；出险人丁某的身份证明；赔款给付方式协议书(由丁某填写并签字)和丁某名字开户的银行结算户存折事故证明类材料：公交公司出具的意外事故证明书；丰盛医院出具的诊断证明书；丰盛医院的门诊病历；丰盛医院的门诊医疗费用收据及药品（或处方）、检查费（含光片或报告单）、治疗费清单；【类型一】：意外门诊医疗2.6签收理赔服务五件套示例一：客户《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证【类型二】：意外住院医疗2.6签收理赔服务五件套理赔类型事故理赔单证种类备注意外住院医疗意外事故证明需提供原件住院病历或出院小结复印件，盖医院病案专用章医疗费用收据原件和费用明细清单需提供原件，如仅申请补贴型医疗险，原件在公司审验后退还医疗费用分割单原件（如发生第三方赔付的需提供）需提供原件示例一：客户赵某2006年为自己在新华公司投保年年有余两全保险A款，2007年6月附加投保住院费用医疗保险（717险种）（未进行任何保全变更），11月份在家里擦玻璃时从椅子上摔下导致右踝骨折，当日到北医三院住院治疗，总花费8000元。出院后先到平安人寿保险公司申请索赔，获得赔款5000元，现赵某委托保险代理人贾某向我公司申请保险金。必须含有“出院诊断”，即病案首页或出院小结《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五【类型二】：意外住院医疗2.6签收理赔服务五件套示例一：客户赵某2006年为自己在新华公司投保年年有余两全保险A款，2007年6月附加投保住院费用医疗保险（717险种）（未进行任何保全变更），11月份在家里擦玻璃时从椅子上摔下导致右踝骨折，当日到北医三院住院治疗，总花费8000元。出院后先到平安人寿保险公司申请索赔，获得赔款5000元，现赵某向我公司申请保险金，要求保险代理人贾某上门签收单证。----所需材料解析----合同证明类材料：年年有余两全保险单（A款）；身份证明类材料：索赔申请书(由赵某填写并签字)；出险人赵某的身份证明；保险代理人贾某的身份证明；赔款给付方式协议书(由赵某填写并签字)和赵某名字开户的银行结算户存折；事故证明类材料：北医三院的住院病历（复印件上加盖病案章）；平安人寿保险公司出具的分割单原件（上面必须写明原始花费金额8000元，已赔付金额5000元等信息）；北医三院的住院医疗费用收据、费用分项明细单和汇总清单的复印件（通常需加盖平安人寿理赔专用章）；【类型二】：意外住院医疗2.6签收理赔服务五件套示例一：客户《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证【类型三】：意外全残/残疾/全残豁免/失能2.6签收理赔服务五件套理赔类型事故理赔单证种类备注意外全残/残疾/全残豁免/失能意外事故证明需提供原件诊断证明书原件及门诊/急诊病历原件需提供原件，病历在公司审核后可退还住院病历或出院小结复印件，盖医院病案专用章残疾鉴定书原件需提供原件示例一：客户刘某2007年1月为自己在新华公司投保多保通吉祥卡1份。2007年10月刘某遭遇抢劫并被砍伤右手，积水潭医院诊断为“右手拇指、食指活动受限、屈伸不能”，2008年4月在我公司指定鉴定机构申请伤残鉴定。后自己前往公司申请保险金。《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五【类型三】：意外全残/残疾/全残豁免/失能2.6签收理赔服务五件套示例一：客户刘某2007年1月为自己在新华公司投保多保通吉祥卡1份。2007年10月刘某遭遇抢劫并被砍伤右手，积水潭医院诊断为“右手拇指、食指活动受限、屈伸不能”，2008年4月在我公司指定鉴定机构申请伤残鉴定。后自己前往公司申请保险金。----所需材料解析----合同证明类材料：多保通吉祥卡保险单；身份证明类材料：索赔申请书(由刘某填写并签字)；出险人刘某的身份证明；赔款给付方式协议书(由刘某填写并签字)和刘某名字开户的银行结算户存折；事故证明类材料：公安机关或法院出具的事故证明书；积水潭医院出具的诊断证明书；积水潭医院的急诊和住院病历；我公司指定鉴定机构出具的残疾鉴定书；【类型三】：意外全残/残疾/全残豁免/失能2.6签收理赔服务《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证【类型四】：意外身故2.6签收理赔服务五件套理赔类型事故理赔单证种类备注意外身故意外事故证明需提供原件死亡证明需提供原件，地方差异导致无法提供原件的由当地分公司主任核赔人自行确定户口注销证明需提供原件、原件在公司审验后退还其他证明和资料原件或复印件示例一：客户申某2001年为自己在新华公司投保吉庆有余两全保险，指定受益人为其妻子杨某，身份证号为100XXXXXXXXXXXX88.2009年初申某驾车发生交通事故，经522医院抢救无效死亡。《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五【类型四】：意外身故2.6签收理赔服务五件套示例一：客户申某2001年为自己在新华公司投保吉庆有余两全保险，指定受益人为其妻子杨某，身份证号为100XXXXXXXXXXXX88.2009年初申某驾车发生交通事故，经522医院抢救无效死亡。----所需材料解析----合同证明类材料：吉庆有余两全保险单；身份证明类材料：索赔申请书(由杨某填写并签字)；出险人申某的身份证明；指定受益人杨某的身份证明；赔款给付方式协议书(由杨某填写并签字)和杨某名字开户的银行结算户存折；事故证明类材料：交通事故责任认定书（含驾驶证和行驶证），因申某属驾车人非乘车人，故需要附加提供申某的驾驶证和出险车辆的行驶证；522医院出具的医学死亡证明书（如果车祸现场死亡的则一般由尸检机关出具死亡证明书）；派出所出具的户籍注销证明；522医院的抢救病历（属杨某自愿提供的其他证明资料）；【类型四】：意外身故2.6签收理赔服务五件套示例一：客户申某《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证【类型五】：疾病住院医疗2.6签收理赔服务五件套理赔类型事故理赔单证种类备注疾病住院医疗住院病历或出院小结复印件，盖医院病案专用章医疗费用收据原件和费用明细清单需提供原件，如仅申请补贴型医疗险，原件在公司审验后退还医疗费用分割单原件（如发生第三方赔付的需提供）需提供原件示例一：2008年3月客户方某为儿子方晓（12岁）在新华公司投保福如东海终身寿险，同时附加住院费用A款医疗保险（726险种），10月8日方晓到儿童医院门诊就诊，9日至15日住院治疗，诊断为肺炎，18日到医院门诊复查胸片。现方某要求保险代理人夏某上门签收理赔单证。《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五2.6签收理赔服务五件套示例一：2008年3月客户方某为儿子方晓（12岁）在新华公司投保福如东海终身寿险，同时附加住院费用A款医疗保险（726险种），10月8日方晓到儿童医院门诊就诊，9日至15日住院治疗，诊断为肺炎，18日到医院门诊复查胸片。现方某要求保险代理人夏某上门签收理赔单证。----所需材料解析----合同证明类材料：福如东海终身寿险保险单；身份证明类材料：索赔申请书(由方某填写并签字)；出险人方晓的身份证明；独生子女证（因方晓12岁，故需提供独生子女证作为监护关系证明）；法定监护人即申请权利人方某的身份证明；保险代理人夏某的身份证明；赔款给付方式协议书(由方某填写并签字)和方某名字开户的银行结算户存折；事故证明类材料：儿童医院出具的诊断证明书原件；儿童医院的住院病历（复印件上加盖病案章）；儿童医院门诊医疗费用收据及药品（或处方）、检查费（含光片或报告单）、治疗费清单（我公司726、727险种的保险责任中包含被保险人每次住院期间前后各30天内因同一病因而产生的门诊医疗费，故本示例中需要提供门诊医疗单证，如遇238、717险种的疾病住院医疗申请则无需提供门诊医疗单证）；儿童医院的住院医疗费用收据、费用分项明细单和汇总清单；2.6签收理赔服务五件套示例一：2008年3月客户方某为儿子《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证【类型六】：疾病全残/残疾/全残豁免/失能2.6签收理赔服务五件套理赔类型事故理赔单证种类备注疾病全残/残疾/全残豁免/失能诊断证明书原件及门诊/急诊病历原件需提供原件，病历在公司审核后可退还住院病历或出院小结复印件，盖医院病案专用章残疾鉴定书原件需提供原件示例一：客户许某2006年为自己在新华公司投保年年有余两全保险A款。2009年1月许某因类风湿性关节炎在第二人民医院住院治疗，出院诊断“类风湿性关节炎伴畸形”，后许某病情持续恶化，四肢功能严重减退至完全瘫痪，2009年7月在我公司指定鉴定机构申请全残鉴定。后许某要求公司上门签收理赔单证。《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五【类型六】：疾病全残/残疾/全残豁免/失能2.6签收理赔服务五件套示例一：客户许某2006年为自己在新华公司投保年年有余两全保险A款。2009年1月许某因类风湿性关节炎在第二人民医院住院治疗，出院诊断“类风湿性关节炎伴畸形”，后许某病情持续恶化，四肢功能严重减退至完全瘫痪，2009年7月在我公司指定鉴定机构申请全残鉴定。后许某要求公司上门签收理赔单证。----所需材料解析----合同证明类材料：年年有余两全保险（A款）单；身份证明类材料：索赔申请书(由许某填写并签字)；出险人许某的身份证明；上门签收人的身份证明；赔款给付方式协议书(由许某填写并签字)和许某名字开户的银行结算户存折；事故证明类材料：第二人民医院出具的诊断证明书（属申请人自愿提供项目）；第二人民医院的住院病历；我公司指定鉴定机构出具的全残鉴定书；【类型六】：疾病全残/残疾/全残豁免/失能2.6签收理赔服务《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证【类型七】：疾病身故2.6签收理赔服务五件套理赔类型事故理赔单证种类备注疾病身故死亡证明需提供原件，地方差异导致无法提供原件的由当地分公司主任核赔人自行确定户口注销证明需提供原件、原件在公司审验后退还其他证明和资料原件或复印件示例一：客户王某2005年为自己在新华公司投保定期寿险A款保险，未指定受益人，其亲属有妻子李某、儿子王小（8岁）、父亲王老、母亲王刘氏、哥哥王大。2008年末王某因肝癌晚期在第一人民医院死亡。《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五【类型七】：疾病身故2.6签收理赔服务五件套----所需材料解析----合同证明类材料：定期寿险A款保险单；身份证明类材料：受益权利关系证明（根据《继承法》的规定，第一顺序继承人为配偶、父母和子女，故本示例中受益权利人有四位，分别为妻子李某、儿子王小（8岁）、父亲王老、母亲王刘氏）；遗产继承声明（修订版）--如果法定继承人中有人放弃受益权利时才使用索赔申请书，需要由受益权利关系证明中所载明的法定第一顺序继承人共同填写并签字，本示例中因王小未满18周岁为未成年人，故由其母亲李某代为签字申请受益份额，具体表现方式为“王小（李某代签）”；出险人王某的身份证明；法定继承人李某、王小、王老、王刘氏等四人的身份证明；赔款给付方式协议书，李某、王小、王老和王刘氏每人一份赔款给付方式协议书和银行存折，其中王小的银行转账协议书由李某代为填写和签字；事故证明类材料：第一人民医院出具的医学死亡证明书；派出所出具的户籍注销证明；第一人民医院的住院病历（属受益权利人自愿提供的其他证明资料）【类型七】：疾病身故2.6签收理赔服务五件套----所需材料《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证【类型八】：重大疾病2.6签收理赔服务五件套理赔类型事故理赔单证种类备注重大疾病意外事故证明需提供原件（意外导致需提供）住院病历或出院小结复印件，盖医院病案专用章出险人病理检验、血液检验及其它科学方法检验报告原件（由本公司认可医院出具）原件或复印件盖医院病案专用章《签收理赔单证核定标准》--事故理赔单证2.6签收理赔服务五【类型八】：重大疾病2.6签收理赔服务五件套----所需材料解析----合同证明类材料：健康天使重大疾病保险单；身份证明类材料：索赔申请书(由苏某填写并签字)；出险人苏某的身份证明；上门签收人的身份证明；赔款给付方式协议书(由苏某填写并签字)和苏某名字开户的银行结算户存折；事故证明类材料：阜外心血管病医院出具的诊断证明书原件（属客户自愿提供的项目）；阜外心血管病医院的住院病历（复印件上加盖病案章）；心电图和心肌酶检查报告单；示例一：客户苏某2005年为自己在新华公司投保健康天使重大疾病保险，2008年3月在阜外心血管病医院住院治疗，诊断为急性心肌梗塞，出院后苏某欲递交申请，要求公司上门签收理赔单证。【类型八】：重大疾病2.6签收理赔服务五件套----所需材料【类型八】：重大疾病2.6签收理赔服务五件套----所需材料解析----合同证明类材料：同示例一身份证明类材料：同示例一事故证明类材料：肿瘤医院出具的诊断证明书原件（属客户自愿提供的项目）；肿瘤医院的住院病历（复印件上加盖病案章）；病理报告单；首诊乳腺超声检查报告（为建议提供单证）；

示例二：客户苏某2005年为自己在新华公司投保健康天使重大疾病保险，2008年3月在肿瘤医院住院治疗，诊断为乳腺癌，出院后苏某欲递交申请，要求公司上门签收理赔单证。【类型八】：重大疾病2.6签收理赔服务五件套----所需材料【类型八】：重大疾病2.6签收理赔服务五件套----所需材料解析----合同证明类材料：同示例一身份证明类材料：同示例一事故证明类材料：友谊医院出具的诊断证明书原件（属客户自愿提供的项目）；友谊医院的住院病历（复印件上加盖病案章）；具有诊断价值的尿常规和肾功三项检查报告单；透析记录单；示例三：客户苏某2005年为自己在新华公司投保健康天使重大疾病保险，2008年3月在友谊医院住院治疗，诊断为尿毒症，行透析治疗。出院后苏某欲递交申请，要求公司上门签收理赔单证。【类型八】：重大疾病2.6签收理赔服务五件套----所需材料第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为

管理规范

一、综述

二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理六、签收理赔服务五件套七、签收理赔单证服务用语第二部分提纲第二部分销售人员签收理赔单证行为【用语一】：如何引导客户主动到公司客户服务柜面直接办理柜面签收。2.7签收理赔单证服务用语答：2009年10月1日后已经实施新的《保险法》，您的理赔权益受到更多法律保护，为了给您提供更好更准确的专业理赔服务，公司对签收理赔单证有全新而严格的人员资质和技能专业要求。为确保服务时效和品质，建议您到我公司的××服务柜面直接办理提交理赔申请手续。在柜面才可能准确判断您的单证是否基本齐全。另外如果公司界定您的情况属于小于500元责任清晰明确的小额简易理赔，您在办理理赔申请的当时就可以在柜面结案。当场拿到理赔款。监管机关也严格要求非柜面小额简易理赔，保险金必须通过银行转账支付，如果您很不方便到银行，直接到柜面也是最好的选择。如果属于意外身故、重大疾病、高额住院等我公司理赔上门慰问的范围，我可以联系我公司理赔服务人员为您提供上门服务。【用语一】：如何引导客户主动到公司客户服务柜面直接办理柜面签【用语二】：客户问：“单证签收后是否表明我所提供的单证已经齐全了？”2.7签收理赔单证服务用语答：我并不是专业理赔人员。这些单证是根据您所描述的保险事故初步判断一般情况下的所需材料，但是由于每个保险事故都有特殊性，所以目前的签收并不代表所有单证已经全部齐全。不过，如果理赔人员审核后需要您补充单证的话，公司将会以书面形式一次性通知您，这也是目前保险法的明确规定，您的权益是受法律保护的，请您放心。如果您接到公司通知后，也请您尽快补充所需单证，公司将尽快进行理赔核定。【用语二】：客户问：“单证签收后是否表明我所提供的单证已经齐【用语三】：客户问：“我的情况能赔吗？提供单证后多长时间才能赔付下来？”2.7签收理赔单证服务用语答：您的情况是否可以赔付，需要根据你提供的理赔材料由公司专业人员进行审核，我会尽快将您的材料交回公司，理赔人员在做出结论后也会第一时间通知您，请您耐心等待。不过，一般情况下，5日内就可以完成理赔核定。对于复杂的案件，公司也会在30日内完成理赔核定，您的权益是受法律保护的，请您放心。【用语三】：客户问：“我的情况能赔吗？提供单证后多长时间才能【用语四】：遇已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如的，柜面人员如何指导签收人致电客户。2.7签收理赔单证服务用语

答：您所提供的索赔材料我已经提交柜面核定，按照《签收理赔单证核定标准》的要求您尚未提供XXXXXX等1项/N项材料。这是我公司进行理赔核定之前最基本的必备单证。不过没关系，我将尽快再次进行上门签收服务，您看我什么时间上门比较合适？【用语四】：遇已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如的，柜面人签收理赔单证服务规范总公司运营管理中心核赔部2009年9月供销售序列人员使用签收理赔单证服务规范总公司运营管理中心核赔部供销售序列人员制作背景：本课件为《新保险法实施运营流程规范知识宣导》的重要组成部分，为新保核【2009】16号文件--《关于下发〈分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范〉的通知》的重要宣导工具。适用对象：销售序列人员建议时长：2小时建议授课方法：启发式+举例式课件说明制作背景：本课件为《新保险法实施运营流程规范知识宣导》的重要第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析及对销售人员的要求培训宣导提纲

一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求二.单证通知的变化解析及对销售人员的要求三.理赔时效的变化解析及对销售人员的要求第二部分销售人员签收理赔单证行为管理规范一、综述二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理六、签收理赔服务五件套七、签收理赔单证服务用语第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析及对销售人员第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析

及对销售人员的要求二.单证通知的变化解析及对销售人员的要求三.理赔时效的变化解析及对销售人员的要求一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析1.1.1报案环节的变化解析【旧法原文】“第二十二条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”【公司条款】

“保险事故通知您（投保人）或受益人应在知道保险事故发生之日起十日内通知本公司。否则，应承担由于通知延迟致使本公司增加的勘查、检验等项费用。但因不可抗力导致的延迟除外。”【新法原文】

“第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。”1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求1.1.1报案环节的变化解析1.1报案环节的变化解析及对销售1.1.1报案环节的变化解析【主要变化】【变化一：】“第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。【故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任】，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。”【解析】2002版保险法仅仅规定投保人、被保险人或者受益人负有保险事故发生后的通知义务，而未规定如果违背应该承担怎样的法律后果。我公司既往条款虽然规定了违背通知义务应承担的法律后果，但范围很小，仅限于“由于通知延迟致使本公司增加的勘查检验等项费用”。新版保险法弥补了这方面的缺陷，在投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，因故意或者因重大过失未及时通知保险人，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任。即对投保人、被保险人和受益人未及时报案增加了追责约束。1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求新增文字一1.1.1报案环节的变化解析1.1报案环节的变化解析及对销售1.1.1报案环节的变化解析【主要变化】【变化二：】“第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，

【但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外】。”【解析】1.虽然投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生确没有及时报案，但如果保险事故的发生是保险公司通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道的，就不能要求未报案人承担任何延迟报案的责任。2、公司的业务员如果已经获得客户出险事故的确切信息，视同保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生，属于追责约束的除外因素。业务员在获知客户出险信息后应及时通知公司核赔部门。1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求新增文字二1.1.1报案环节的变化解析1.1报案环节的变化解析及对销售1.1.2报案环节对销售人员的要求【关于报案方式】----拨打95567成为唯一报案选择要求投保人、被保人、受益人等向公司报案方式为拨打新华客户服务专线―――95567，通过电话完成出险事故的报案义务。如客户方直接到公司客服柜面报案时，由综合柜员帮助或引导客户通过拨打9557完成出险事故的报案义务。对前期未通过95567专线完成报案义务且直接到公司客户柜面递交索赔申请材料的客户，由综合柜员先引导客户完成95567的电话报案义务后，再办理签收受理。

保险事故多形式，全部电话来报案；客户临柜说事故，温馨提示打专线。

如遇客户提申请，先行报案再受理；理赔处理多环节，客服专线最前端。1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求口诀1.1.2报案环节对销售人员的要求1.1报案环节的变化解析及1.1.2报案环节对销售人员的要求【关于报案方式】----对销售人员的要求，销售人员应明确告知客户，保险事故发生时应及时拨打新华客户服务专线―――95567，通过电话完成出险事故的报案义务。，销售人员应明确告知客户或协助客户及时拨打新华客户服务专线―――95567，通过电话完成出险事故的报案义务。【关于报案时效】----对销售人员的要求针对普通的出险事故而言，“及时报案”=越快越好。针对原因不明的非身故类出险事故而言，“及时报案”=立刻。针对死亡原因不明的出险事故而言，“及时报案”=立刻=尸体未殡葬之前。

如果因销售人员的原因造成报案延迟，致使理赔过程中保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定，导致公司因此付出理赔经济损失者，应及时纳入理赔损失事件管理机制，报送销售部门和风控部门视情节严重追究经济责任。1.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求展业时在获知客户发生保险事故时1.1.2报案环节对销售人员的要求1.1报案环节的变化解析及第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析

及对销售人员的要求一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求三.理赔时效的变化解析及对销售人员的要求二.单证通知的变化解析及对销售人员的要求第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析1.2.1单证通知的变化解析【旧法原文】

“第二十三条保险事故发生后，依照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当通知投保人、被保险人或者受益人补充提供有关的证明和资料。”【公司条款】

没有补充提供证明和资料方面的条款规定。【新法原文】“第二十二条保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”1.2单证通知的变化解析及对销售人员的要求1.2.1单证通知的变化解析1.2单证通知的变化解析及对销售1.2.1单证通知的变化解析【主要变化】在2002年版保险法中对保险人应当及时通知补充单证义务条款基础之上进行更加严格的一次性约束，对保险人审查并接收索赔资料的索赔申请提交环节的流程设计和岗位人员专业技术水平都提出了不仅便捷快速而且可靠准确的很高要求。意在避免保险人以反复要求补充单证为由拖延理赔，从而解决理赔难问题。

【管理解析】从前我公司理赔实务中立案签收综合柜员与案件性质判断的核赔人分属不同的作业环节和部门，在理赔专业技术的判断能力上水平能力有高下之分。综合柜员的技能要求较低，仅需对索赔单证进行形式要件的审查，核赔人的技能要求高，需对索赔单证进行实质要件的审查。这就造成大量赔案在立案环节和审核环节分别提出补充新单证的需要。目前我公司为了确保满足法律的“一次性通知”规定和客户的服务需求，顺应新法调整流程，①将单证一次性通知义务的履行者定位为案件的理赔审核人员；②制定《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》，全面提升签收理赔单证的质量和效率；1.2单证通知的变化解析及对销售人员的要求1.2.1单证通知的变化解析1.2单证通知的变化解析及对销售1.2.2单证通知的变化对销售人员的要求【主要要求】----对销售人员的要求认真学习和掌握《签收理赔单证核定标准》，要做到熟记于心。贯彻执行《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》，未接受签收理赔单证服务培训并获得理赔单证签收服务资质的人员，不能进行上门签收服务。上门签收单证时向客户说明此次签收单证的性质，即目前的签收并不代表所有单证已经全部齐全，如果公司理赔人员审核后认为需要补充单证的将会以书面形式一次性通知。详见《分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范》

1.2单证通知的变化解析及对销售人员的要求1.2.2单证通知的变化对销售人员的要求1.2单证通知的变化第一部分提纲第一部分新保险法所涉销售管理的变化解析

及对销售人员的要求一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求二.单证通知的变化解析及对销售人员的要求三.理赔时效的变化解析及对销售人员的要求第一