标准化销售流程课件

快乐分享只为成功找方法，不为失败找原因创新，就是每天进步一点点营销是信心的传递，情绪的转移态度决定一切准备比资历更重要沟通是人际关系的润滑剂，赞美是人际关系的通行证快乐分享只为成功找方法，不为失败找原因1授课大纲标准化销售流程的含义营业厅标准化销售流程客户抱怨处理标准化流程授课大纲标准化销售流程的含义21.理解标准化销售流程的含义标准化销售流程的定义标准化销售流程的知识准备标准化销售的全过程1.理解标准化销售流程的含义标准化销售流程的定义3什么是标准化销售流程？按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化，进而达成一定目的销售过程什么是标准化销售流程？按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过4发现需要推荐产品促成销售基础销售技能销售结果职业形象专业知识建立信任标准化销售条件图发现需要推荐产品促成销售基础销售技能销售结果职业形象专业知识5您的准备是？更丰富的知识：保险、证券、法律等更清晰的理念：客户终身理财服务更熟练的技巧：多方面知识融会贯通更积极的态度：乐观豁达更健康的习惯：工作、生活、学习科学家般的头脑、教育家般的心灵、艺术家般的双手、旅行家般的双脚......您的准备是？更丰富的知识：保险、证券、法律等6标准化销售全过程制定详细的工作计划及销售活动目标。寻找符合条件的目标客户。为正式与准客户进行销售面谈而做的事前准备。与准客户沟通，收集相关资料寻找购买点。用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品与服务，强化准客户的兴趣。帮助客户做出购买决定。科学应对客户拒绝。完善的客户服务。标准化销售全过程制定详细的工作计划及销售活动目标。71.1工作计划与销售目标必须计划你的工作—由日、周、月、年甚至整个事业，制定详细的销售目标。记录下活动的情形和结果，定期的加以分析。经常有系统的阅读和进修，配合未来的发展需求。1.1工作计划与销售目标必须计划你的工作—由日、周、月、年甚8收集准客户资料收集大量名单名单初选初次接触淘汰不良准客户进入销售流程456123市场开发的流程1.2开拓客户收集准客户资料收集大量名单名单初选初次接触淘汰不良准客户进入9客户在那里？信函开发、职场展业、社区展业、妇女市场开发、联谊会、结合企业活动、DM行销、家长市场开发。。。客户在那里？10使开发客户成为经常性工作，持之以恒想办法取得介绍获得关于客户的详细且正确的资料将精力放在自己最熟悉的职团或地区启发个人的观察力照顾好老客户剔除不合条件的名单开拓客户心得使开发客户成为经常性工作，持之以恒开拓客户心得11接触前准备的步骤1、拟定拜访计划2、电话约访3、分析客户资料并拟定话术4、展示资料的制作与准备5、携带工具的检视6、信心出击1.3约见客户前的准备接触前准备的步骤1.3约见客户前的准备121.4与准客户有效沟通通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，唤起需求、找出购买点，为销售的下一步环节做好准备。掌握寒喧的要点：问、听、说掌握赞美的要点：微笑、真心、赞美点掌握客户的信息：基本、财务、理财个性、理财目标1.4与准客户有效沟通通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，13与客户首次沟通电话沟通电子邮件沟通短信沟通面对面沟通与客户首次沟通电话沟通14电话沟通适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事。表述清晰：电话前整理思维，列出大纲。心态从容：平和心态面对客户积极或是冷淡的反应。电话沟通适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事15电子邮件沟通要有一个明确的主题。内容简洁、语句流畅通顺。格式规范，内容严谨。经常浏览收件箱。电子邮件沟通要有一个明确的主题。16手机短信沟通选择适当的时机发送。保持内容的健康。注意发短信的频率。注意署清姓名。手机短信沟通选择适当的时机发送。17面对面接触自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，方便话题的继续。“张总，您好！我是邮储银行的戴莹，一直从事客服工作。这是我的名片。”确定适合的谈话主题：避免过多的谈论产品，以职业为主线，选择一些相关话题，寻找对方感兴趣的话题。面对面接触自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用18首次交谈学会套话，避免冷场和尴尬。少说多听。善于提问。不要泛泛空谈。不要就某一问题谈得太深入。不要固执己见。首次交谈学会套话，避免冷场和尴尬。191.5说明产品与服务告知：告诉准客户原先不知道的事。澄清：针对客户弄不清的部分向他说明，协助他排解疑惑。促成：促成准客户采取进一步的行动，或是对你这个人有更好的评价，愿意更信任你。1.5说明产品与服务告知：告诉准客户原先不知道的事。20一、掌握合适的环境二、使用生活化的说明三、随时观察客户的反应四、适时地激励客户购买说明的四大原则一、掌握合适的环境说明的四大原则21促成签约的意义是整个销售的目的。帮助客户完成购买动作，并且保持周到的服务。促成不是销售的结束，而是下一轮销售的开始。1.6帮助客户做出购买决定促成签约的意义是整个销售的目的。1.6帮助客户做出购买决定22促成技巧1．坐在客户的右边A．对坐是谈判—平坐是友谊B．不会影响说明与签名C．容易2.观察客户的表情变化3．找一个安静的地方避免干扰4．让客户有参与的感觉，使客户觉得这份计划是他自己设计促成技巧1．坐在客户的右边231.7拒绝处理认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，根据他的需求进行再次说明。并尝试调整方式再促成。如果客户确实不需要，检讨自己的失误。在拒绝中成长，不断改进。并感谢客户。1.7拒绝处理认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，241、生日、纪念日、节日问候2、赠送精美纪念品3、一定频次的客户回访4、邀请参加银行的答谢活动1.8售后服务1、生日、纪念日、节日问候1.8售后服务252.营业厅标准化销售流程重点：如何主动创造销售机会主要以金融产品销售为主2.营业厅标准化销售流程重点：如何主动创造销售机会26营业厅销售的重要性成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。客户进了网点营业厅，是一种销售成本低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？网点销售主要是通过优质服务创造机会。营业厅销售的重要性成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产27营业厅销售的优势客户主动上门，节省寻找客户的时间客户容易产生信任和安心的感觉客户会被现场的氛围所感染客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选方便进行成交手续，提高效率营业厅销售的优势客户主动上门，节省寻找客户的时间28营业厅标准化销售流程引起客户注意引发客户兴趣促进客户购买欲促成客户购买行动营业厅标准化销售流程引起客户注意292.1引起客户注意营业厅良好的空间及氛围。微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况，拉近距离。将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，合理地增加暴光率。可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。2.1引起客户注意营业厅良好的空间及氛围。30创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。掌握从容应对客户问题的技巧。职业化的形象：着装、眼神、问候、自我介绍的方式。创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。312.2引发客户兴趣重点是精简探询客户需求。以满足客户的需求为出发进行销售，才会引起客户的兴趣。掌握问问题的技巧。学会倾听，当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，“是”“对”等），并以关心的姿态提出“延伸性问题”，挖掘多元及具体需求。2.2引发客户兴趣重点是精简探询客户需求。以满足客户的需求为32当客户有闲余资金时之提问：开放式问题：“您对目前闲余资金有什么想法？”“您对如何使您的资金增值有什么打算？”封闭式问题：“您有否想透过理财方式让您资金增值？”“您是否想重新配置你的资金呢？”“除定存之外，想不想投资收益较高的产品？”巧妙问问题当客户有闲余资金时之提问：巧妙问问题33定存到期提问参考：开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？”“接下来，您希望如何配置您的定存？”“我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉得呢？”封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产品？”“想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资产品？”定存到期提问参考：342.3促进客户购买欲精简有利提炼产品卖点针对客户需求的介绍词自信热情向客户呈现2.3促进客户购买欲精简有利提炼产品卖点35如何精简、恰当、巧妙的向客户介绍产品服务。客户关心的，不是产品，而是产品所带给他的利益和价值。语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。如何精简、恰当、巧妙的向客户介绍产品服务。36言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生太多不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点。言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息37示例总结并确认客户的需求呈现产品的特色并说明如何满足需求将特色转换为客户的价值或效益以成功案例或故事来证实你所说的步骤参考话术

根据您刚刚所谈，您的需求是不是。。。我们的财富月月升产品，可以提供一个月期限的理财，但是可享受远高于活期的存款利息。并且月月开放申购赎回，流动性高于定期存款。如此，兼顾了收益性与流动性。可以满足你短期资金的理财需求。

比如，我们有一位客户，他也购买了**，结果得到了***的好处，所以他的短期资金都用这种方式存。示例总结并确认客户的需求呈现产品的特色并说明将特色转换为以成38现场展示提练以下产品卖点，现场呈现。保险、基金定投、天富系列理财、财富月月升、保本型基金现场展示提练以下产品卖点，现场呈现。392.4促成购买行动及早挖掘客户的潜在顾虑，即早促成，可衍生不必要的顾虑，当客户做了购买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化。以客户的利益导向出发来促成。2.4促成购买行动及早挖掘客户的潜在顾虑，即早促成，可衍生不403、营业厅营销参考方法（1）争取沟通机会－“是否方便现在向您介绍一下……”－“方便打扰您几分钟吗？”（2）确认需求－“您的需求是不是……”－“通常我们客户都需求……，您觉得呢？”（3）寻求反馈－“我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？”－“针对我刚介绍的方案，您的看法如何？”3、营业厅营销参考方法（1）争取沟通机会－“是否方便现在向您41（4）促进成交探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号获得认可后，总结客户说能获得的价值以客户利益导向为理由，进行促成以具体的动作促成，迫使客户提出顾虑“您对方案不知道还有什么意见？”“既然这产品能为你带来×××价值”“为了及早实现这个价值，……”“现在可填写一下产品协议书了”（4）促进成交探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号获得认可42现场展示两到三人一组，摹拟营业厅标准化销售。同学点评。现场展示两到三人一组，433.处理客户投诉标准化流程认真聆听客户的投诉意见。真诚地向客户表示歉意。引导客户有条理的讲清事情的经过。依情况做出具体的承诺。选择解决问题的最佳方法。跟踪投诉解决情况，了解客户满意度。建立投诉资料库。3.处理客户投诉标准化流程认真聆听客户的投诉意见。44现场展示摹拟客户投诉处理，同学点评。现场展示摹拟客户投诉处理，同学点评。45结语会用客户的语言去说话卖的是客户的美好未来更上一层楼的销售流程重在始终站在客户立场结语会用客户的语言去说话46祝幸福美满！祝幸福美满！47快乐分享只为成功找方法，不为失败找原因创新，就是每天进步一点点营销是信心的传递，情绪的转移态度决定一切准备比资历更重要沟通是人际关系的润滑剂，赞美是人际关系的通行证快乐分享只为成功找方法，不为失败找原因48授课大纲标准化销售流程的含义营业厅标准化销售流程客户抱怨处理标准化流程授课大纲标准化销售流程的含义491.理解标准化销售流程的含义标准化销售流程的定义标准化销售流程的知识准备标准化销售的全过程1.理解标准化销售流程的含义标准化销售流程的定义50什么是标准化销售流程？按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化，进而达成一定目的销售过程什么是标准化销售流程？按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过51发现需要推荐产品促成销售基础销售技能销售结果职业形象专业知识建立信任标准化销售条件图发现需要推荐产品促成销售基础销售技能销售结果职业形象专业知识52您的准备是？更丰富的知识：保险、证券、法律等更清晰的理念：客户终身理财服务更熟练的技巧：多方面知识融会贯通更积极的态度：乐观豁达更健康的习惯：工作、生活、学习科学家般的头脑、教育家般的心灵、艺术家般的双手、旅行家般的双脚......您的准备是？更丰富的知识：保险、证券、法律等53标准化销售全过程制定详细的工作计划及销售活动目标。寻找符合条件的目标客户。为正式与准客户进行销售面谈而做的事前准备。与准客户沟通，收集相关资料寻找购买点。用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品与服务，强化准客户的兴趣。帮助客户做出购买决定。科学应对客户拒绝。完善的客户服务。标准化销售全过程制定详细的工作计划及销售活动目标。541.1工作计划与销售目标必须计划你的工作—由日、周、月、年甚至整个事业，制定详细的销售目标。记录下活动的情形和结果，定期的加以分析。经常有系统的阅读和进修，配合未来的发展需求。1.1工作计划与销售目标必须计划你的工作—由日、周、月、年甚55收集准客户资料收集大量名单名单初选初次接触淘汰不良准客户进入销售流程456123市场开发的流程1.2开拓客户收集准客户资料收集大量名单名单初选初次接触淘汰不良准客户进入56客户在那里？信函开发、职场展业、社区展业、妇女市场开发、联谊会、结合企业活动、DM行销、家长市场开发。。。客户在那里？57使开发客户成为经常性工作，持之以恒想办法取得介绍获得关于客户的详细且正确的资料将精力放在自己最熟悉的职团或地区启发个人的观察力照顾好老客户剔除不合条件的名单开拓客户心得使开发客户成为经常性工作，持之以恒开拓客户心得58接触前准备的步骤1、拟定拜访计划2、电话约访3、分析客户资料并拟定话术4、展示资料的制作与准备5、携带工具的检视6、信心出击1.3约见客户前的准备接触前准备的步骤1.3约见客户前的准备591.4与准客户有效沟通通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，唤起需求、找出购买点，为销售的下一步环节做好准备。掌握寒喧的要点：问、听、说掌握赞美的要点：微笑、真心、赞美点掌握客户的信息：基本、财务、理财个性、理财目标1.4与准客户有效沟通通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，60与客户首次沟通电话沟通电子邮件沟通短信沟通面对面沟通与客户首次沟通电话沟通61电话沟通适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事。表述清晰：电话前整理思维，列出大纲。心态从容：平和心态面对客户积极或是冷淡的反应。电话沟通适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事62电子邮件沟通要有一个明确的主题。内容简洁、语句流畅通顺。格式规范，内容严谨。经常浏览收件箱。电子邮件沟通要有一个明确的主题。63手机短信沟通选择适当的时机发送。保持内容的健康。注意发短信的频率。注意署清姓名。手机短信沟通选择适当的时机发送。64面对面接触自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，方便话题的继续。“张总，您好！我是邮储银行的戴莹，一直从事客服工作。这是我的名片。”确定适合的谈话主题：避免过多的谈论产品，以职业为主线，选择一些相关话题，寻找对方感兴趣的话题。面对面接触自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用65首次交谈学会套话，避免冷场和尴尬。少说多听。善于提问。不要泛泛空谈。不要就某一问题谈得太深入。不要固执己见。首次交谈学会套话，避免冷场和尴尬。661.5说明产品与服务告知：告诉准客户原先不知道的事。澄清：针对客户弄不清的部分向他说明，协助他排解疑惑。促成：促成准客户采取进一步的行动，或是对你这个人有更好的评价，愿意更信任你。1.5说明产品与服务告知：告诉准客户原先不知道的事。67一、掌握合适的环境二、使用生活化的说明三、随时观察客户的反应四、适时地激励客户购买说明的四大原则一、掌握合适的环境说明的四大原则68促成签约的意义是整个销售的目的。帮助客户完成购买动作，并且保持周到的服务。促成不是销售的结束，而是下一轮销售的开始。1.6帮助客户做出购买决定促成签约的意义是整个销售的目的。1.6帮助客户做出购买决定69促成技巧1．坐在客户的右边A．对坐是谈判—平坐是友谊B．不会影响说明与签名C．容易2.观察客户的表情变化3．找一个安静的地方避免干扰4．让客户有参与的感觉，使客户觉得这份计划是他自己设计促成技巧1．坐在客户的右边701.7拒绝处理认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，根据他的需求进行再次说明。并尝试调整方式再促成。如果客户确实不需要，检讨自己的失误。在拒绝中成长，不断改进。并感谢客户。1.7拒绝处理认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，711、生日、纪念日、节日问候2、赠送精美纪念品3、一定频次的客户回访4、邀请参加银行的答谢活动1.8售后服务1、生日、纪念日、节日问候1.8售后服务722.营业厅标准化销售流程重点：如何主动创造销售机会主要以金融产品销售为主2.营业厅标准化销售流程重点：如何主动创造销售机会73营业厅销售的重要性成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。客户进了网点营业厅，是一种销售成本低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？网点销售主要是通过优质服务创造机会。营业厅销售的重要性成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产74营业厅销售的优势客户主动上门，节省寻找客户的时间客户容易产生信任和安心的感觉客户会被现场的氛围所感染客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选方便进行成交手续，提高效率营业厅销售的优势客户主动上门，节省寻找客户的时间75营业厅标准化销售流程引起客户注意引发客户兴趣促进客户购买欲促成客户购买行动营业厅标准化销售流程引起客户注意762.1引起客户注意营业厅良好的空间及氛围。微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况，拉近距离。将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，合理地增加暴光率。可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。2.1引起客户注意营业厅良好的空间及氛围。77创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。掌握从容应对客户问题的技巧。职业化的形象：着装、眼神、问候、自我介绍的方式。创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。782.2引发客户兴趣重点是精简探询客户需求。以满足客户的需求为出发进行销售，才会引起客户的兴趣。掌握问问题的技巧。学会倾听，当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，“是”“对”等），并以关心的姿态提出“延伸性问题”，挖掘多元及具体需求。2.2引发客户兴趣重点是精简探询客户需求。以满足客户的需求为79当客户有闲余资金时之提问：开放式问题：“您对目前闲余资金有什么想法？”“您对如何使您的资金增值有什么打算？”封闭式问题：“您有否想透过理财方式让您资金增值？”“您是否想重新配置你的资金呢？”“除定存之外，想不想投资收益较高的产品？”巧妙问问题当客户有闲余资金时之提问：巧妙问问题80定存到期提问参考：开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？”“接下来，您希望如何配置您的定存？”“我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉得呢？”封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产品？”“想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资产品？”定存到期提问参考：812.3促进客户购买欲精简有利提炼产品卖点针对客户需求的介绍词自信热情向客户呈现2.3促进客户购买欲精简有利提炼产品卖点82如何精简、恰当、巧妙的向客户介绍产品服务。客户关心的，不是产品，而是产品所带给他的利益和价值。语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。如何精简、恰当、巧妙的向客户介绍产品服务。83言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生太多不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点。言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息84示例总结并确认客户的需求呈现产品的特色并说明如何满足需求将特色转换为客户的价值或效益以成功案例或故事来证实你所说的步骤参考话术

根据您刚刚所谈，您的需求是不是。。。我们的财富月月升产品，可以提供一个月期限的理财，