快餐厅店长管理制度

第第页快餐厅店长管理制度一、制定目的为了支持快餐厅店长更快更好地进入工作状态，掌握快餐厅管理流程及所需技能，提高工作效率和质量。二、适用范围XXX项目快餐厅店长以及店长助理，均依照本制度执行。三、权责单位1、XXX项目经理负责本制度制定、修改、废止的起草工作。2、总经理负责本制度制定、修改、废止的核准。四、管理部门项目经理为本制度的管理单位。五、对店长要求1.熟悉掌握公司的管理政策及XXX快餐厅管理办法及各类要求；2.通过对各类知识的学习，能使店长出色完成本职工作，保持更好的营运；3.通过在店内实际工作的参与各食品品类的理论与实操的培训，让自己更好、更深入的了解各种操作流程、店务管理；4.通过对店长日用管理技能的培训，使店长能够熟练运用管理技巧，提高员工工作积极性，掌握成本控制的办法，提高营业收入，增加利润；5.通过对店长应交报表的培训，使店长能够轻松掌握各类报表的书写与整理分析工作；6.通过财务方面的培训，让店长会看财务报表、7.通过办公自动化培训、资产管理软件、人事软件等培训，能够有效运用软件加强与公司的沟通与餐厅的管理；8.了解分店人事证照、员工转正、转正、离职、劳运合同等管理，使其达到尽快熟悉店长日常事务之目的；9.通过电脑知识培训，了解word制表、排版、excel制表等常规操作，满足店长日常事务需求；（打字速度每分钟30个；word制表、排版打字速度15分钟；excel制表速度15分钟；员工履历表每份输入人事软件时间6分钟；开票入账时间1分钟每单。）10.通过对设备使用与维护的培训，了解设备型号、操作、基本维护流程，最大限度减少设备损坏，减少营运成本，延长设备寿命；11.通过消防安全知识，减少和杜绝火电水灾事故的发生；12.通过学习厨艺流程熟练掌握压肉、拌菜等厨艺手艺，以便店长可以随时适应各种岗位；13.熟知厨师、服务员、卫生员、收银员各岗位操作流程规范；14.熟知与总部的采购部、人事部、财务部、行政部与项目部的各流程表格对接。六、店长培训计划项目时间具体项目内容与目的培训人第一天分店学习1．总经理（项目经理）谈话2．快餐厅基本知识及经营亮点营养价值、经营亮点3．服务员相关岗位实习；服务流程与制度、各班次需做工作、相关技能4．其他类1）电脑知识测试与学习：打字、排版、制表注意：记录程度，进行针对性的培训2）如何使用办公平台，写日志，及相关要求；平台的使用要求、日志的要求及平台密码的改动等3）如何写经营日报格式、要求及注意事项5．当天学习总结与测试第二天至第四天（分店学习）1．拌菜岗位实习2.压肉岗位实习出品流程、产品制度出品、产品加工程序与技能、各班次需做工作，相关技能、菜品验收、保管要求与程序、反馈；工作重点（交接工作、收货、加工产品、菜品保存）2．其他类：1）快餐厅产品知识及价格了解要求掌握，并能熟练介绍，为后期服务与实习收银打下基础；2）快餐厅店长如何进行厨房盘点程序、要求、时间及注意事项3）快餐厅收银员如何下单程序、注意事项4）店长如何审单审核下单5）如何正确使用厨房各类设备正确使用厨设备，便于后期对工作的跟进6）如何对快餐厅进行安全检查掌握快餐厅安全检查相关知识，提升安全消防管理7）如何验收与管理餐厅水电煤气；管理办法、注意事项8）快餐厅相关技能学习如切肉、下料、米饭、配菜、饮料、调味油、洗菜、洗碗、收台、收银等）8）如何写工作日志及经营日报9）收银系统的熟悉熟悉基础功能熟悉（登陆、查询、设置、退出）10）如何整理与收集经营中案例清哳经营中案例收集的技巧，培训意识，提升能力11）如何与店长进行沟通与管理及沟通实践及分享掌握店长沟通与管理技巧，更好开展工作3．店长岗位学习总结与测试第五天至第七天（分店学习）1．售餐员岗位实习期售餐流程、售餐推销与介绍、各班次需做工作、相关技能（音乐管理、酒水柜管理、接电话、钱币鉴别、验钞机）、2．相关知识的学习收银制度、签字管理制度、交接管理、交账管理、盘点、内部用餐处理3．收银系统的熟悉与运用能完全熟悉运用收银系统并能够完全掌握系统维护、与管理4．其他类：1）人事系统的熟悉运用登录、系统基本资料修改、查询、录入、离职等2）如何使用网络办公平台公文流转、短信管理、日程熟悉办公平台常用之功能，为后期工作提供支持3）企业劳动合同管理知识的学习如何签合同、办理员工离职、自离、借调的注意的事项有哪些？如何整理对合同进行管理，并填写统计表、餐厅对外合同的处理收银员岗位学习总结与测试第八天（公司、分店）上午：1．店长权表划分表清哳店长权责，便于管理工作的开展2．店长每日工作流程学习清哳店长每日各班次工作流程，清哳什么时间做什么事3．店长重点工作讲解让店长清哳重点工作环节，该如何做？4．店长沟通管理之相关要求平台信息班前、班后四查看、善用一报与日……4．案例分析：分店实习期间整理案例分享让店长掌握餐厅经营中各类事件与案例的处理方法。下午：1．店内实习分享了解店长对现队段管理的看法，并针对个别解惑答疑2．文案知识培训办公平台运用1）检查与再讲解：如何拟制、办理各类公文转正、离职、销售申报、员工休假、申请（加签、退签、修改）2）培训与实习：如何正确书写邮件标题，格式、内容3）如何在平台内发短信或公共信息4）如何进行文档及公文查询5）如何进行邮件管理及日程管理3．如何进行文档排版及制表4．如何写分店实习总结5．现场培训：1）如何验收中央厨房产品、鉴别与反馈（问题记录）能够正确掌握货品验收等程序，及正确的反馈与跟进2）现场营观摩与培训培训店长对当前营运管理重点的把握与清哳；6．学习收货程序及各类菜品的鉴别与反馈7．当天学习总结与检测5．如何做一名合格的店第九天至第十二天1．店长岗位实习完全按照店长工作流程进行管理，要求培训人全程参与2．店长岗位技能重点1）如何召开早会，早会前需完成事项清哳店长上班前及开早会工作重点2）如何检查卫生，及保障员工准时、保质完成掌握卫生检查技能与现场协调技巧；3）各部门餐前准备检查4）餐中店长工作重点5）如何下单由培训人在旁指导进行下单前检查、审核及下单工作6）下班前店长需做事务7）如何召开下午班前会……8）其他：收煤气、饮料、垃圾3．其他知识学习运用中午分店午休时间在公司学习，时间：15：00-17：001）人事系统学习熟练运用公司人事系统对分店的人事进行管理；2）店长如何进行人员基本资料、生日及证件管理；3）培训：分店每月需交人事资料劳动统计、当月人员配置上报、人事分析报告、人事系统员工评语、每月转正、转岗、行政处分、撤取处理申请、年休、奖扣分4）如何评选进行每月激励活动的评估5）如何进行周、旬及月等计划的下单下单程序、要求及审核总结与检测第十三天至第十五天1．资产管理软件2．店长财务知识培训1）如何看与分析周成本报表2）如何写成本整改方案3）如何召开成本会议4）如何分析与查看三大报表5）如何写损益分析3．如何写营销总结报告4．如何对员工总结进行整理与处理、汇报格式、要求及程序5．如何写工作计划并上交6．如何写述职报告7．如何拟定店培训计划8．如何对每周销售进行计划分解分解办法、意义、上传人员9．餐厅常见案例处理10．餐厅如何消防安全与设备维护管理11．店长岗前培训：1）如何应对上任后遇到的各类问题谈论上任领导、各类事务、遇到的各类压力与困惑……2）如何做一个合格的店长店长职务要求及禁忌、……总结与检测七、快餐店店长的职责1、达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。2、管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。3、指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的**能力。正确与适当的指导，下属才能100的发挥能力。4、解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。5、判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。八、快餐店店长能力要求快餐店店长，是快餐店的灵魂人物，管理着快餐店的日常事务，作为一名快餐店店长应该具备如下能力1、积极：积极地面对所有事物，这是快餐店初期发展最需要的快餐店店长。2、热情：快餐店店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。3、开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使快餐店店里充满欢愉，和谐气氛的快餐店店长。4、协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。5、领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系。6、责任感：快餐店店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。7、不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。8、归属感：热爱工作、团体、把快餐店店当成另一个家，这是作为快餐店店长的原点。9、说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。10、应变能力：能基本应对快餐店突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理。九、快餐店行政管理店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。1.建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。2.注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到﹑懂业务、会管理的高素质人才。3.建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。7.创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。十、快餐店经营管理1.加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。2.明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。3.在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布置的工作。4.抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。5.知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。6.尽可能的降低成本，开源节流，以减少开支。十一、快餐店案例分析快餐店中，快餐店服务员：“欢迎光临。”顾客：“我是预约七点的张先生。”服务员：“张先生，没有听说过呀，你什么时候预约的？”顾客：“上个期二打过电话了，你查一下吧！’服务员：“真奇怪，预约清单上没有哟！”顾客：“真的呀？那么随便哪个位置都可以。”服务员：“对不起，现在已经满座了．您可以等一个小时吗？”顾客：“等那么长时间？好不容易预约了，又没有位子，你们真是没有责任心。”顾客快餐店预约的座位被安排给其他人时，肯定会使顾客很扫兴。所以服务员应答对方时必须更加注意，为了让顾客冷静，要考虑语言的懂用和表示诚意的方式，我们来看看下面的几个要点：不要使用有怀疑顾客意思的语盲：“没听过呀”、“真的吗”，这样的话言．顾客听起来觉得对方好像是在怀疑自己段有预约过。必须使用顾客能感觉自己被信任的请言。详细交谈，找出解决方法：听顾客说．听取接受预约时的情况。中途不要插嘴，听顾客说完。“廖先生，也许是我们弄错了，您能告诉我您是什么时候预约的吗。”确认之舌．再一起商量怎样解决比较好。能够等多长时间，能甭改一天，具体地听顾客的意见，之后再详细地将处理方案告诉顾客，“如果您愿意等的话，我们在附近的咖啡店准备了位子，稍岳请癌们冉来，当然费用r山我们来付．”事后处理：为了避免快餐店纠纷的类事情再次发生，店长应该彻底调查原因。如果是因为服务员的疏忽，应对服务员进行教育。如果是快餐店里接受预约的某个环节的缺陷，就必须耐片进行修改。总之，应该把犯错当作提高服务水准的契机，及时纠正。十二、快餐店长不能有的品质1.越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2.推卸责任，逃避责任3.私下批评公司，抱怨公司现状4.不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5.有功劳时，独自享受6.不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7.不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8.对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9.不愿严格管理店面，只想做老好人十三、店长的权限1.从业人员的管理2.缺货的管理3.损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗内部损耗：（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机（2）快餐店店员误入歧途时，有几种表现（3）作业疏忽产生损耗外部损耗：（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗（2）订货和验收不当造成的损耗（3）退货处理不当造成的损耗（4）商品被顾客偷窃的损耗（5）作业错误的损耗（6）抢劫而造成的损耗（7）意外事件造成的损耗4、收银的管理5、报表的管理6、卫生管理7、促销的管理8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、