中梁地产客服部绩效管理日常工作

客服日常工作（绩效）培训

2020年2月中部区域集团联盟一中心区域公司客服工作绩效评价表2020年2月版评价类型客户满意度交付率400日常投诉处理满意度组织建设学习考试评价模块客户风险管理交付组织管理缺陷反馈管理客户关系与服务品质管理品牌传播与客户线上互动CRM信息平台推广及运营客户风险管理交付组织管理缺陷反馈管理客户关系与服务品质管理品牌传播与客户线上互动CRM信息平台推广及运营价值贡献结果性指标（50分）过程性指标（50分）扣分项（20分）加分项（20分）信息管理3结果性指标01>>结果性指标客户满意度（30分）总体满意度综合绩效维修服务满意度交付服务满意度区域公司总体满意度综合绩效排名（9分）

签约后关怀满意度区域公司签约后服务满意度累计得分达标（7分）

区域公司交付服务满意度累计得分达标（7分）

区域公司维修服务满意度累计得分达标（7分)

>>结果性指标一个月交付率投诉综合回访满意度率集中交付一个月累计交付率达到70%（集中交付首日起的30个自然日）（10分）

交付率日常投诉处理满意度区域公司月度累计投诉综合回访满意度满意度（目标值80%），区域公司投诉累计强关率不得高于15%（10分）

过程性指标02>>过程性指标客户风险管理（10分）方案阶段销售阶段设计阶段中期阶段交付阶段群诉及危机按照《设计类缺陷联合评审预控表》进行审核，存档备查

提报《项目开盘前客户风险检查报告》

交付前6个月，提报《项目中期客户风险检查报告》

交付前1个月提报《项目交付客户风险评估报告》

按照要求在《危机管理系统》中进行上报

提报《区域公司客服项目方案阶段风控成果报告》>>过程性指标交付组织管理（5分）计划方案计划及成果提报交付前6个月，完善《交付前准备工作计划安排表》，并形成会议纪要

1、交付前15-30天提报《交付准备及方案汇报》2、集中交付期每日《交付日报》、集中交付后一个月内《项目交付总结报告》、《项目交付后缺陷信息反馈报告》

交付前1个月工地开放活动组织实施交付前45天编制完成工地开放日活动策划报告，并于交付前30天组织工地开放活动

>>过程性指标缺陷反馈管理（5分）缺陷案例案例质量按照模板要求区域公司每月25号汇编缺陷案例报告至区集按照模板要求上报；内容符合缺陷案例要求

>>过程性指标客户关系与服务品质管理（10分）销售服务满意度管理售后关怀1、销售案场神秘顾客调研得分达标（目标值86分）2、每月组织专题会督促问题分析和整改，提出建议，形成会议纪要，宣贯汇报文档1、项目开盘1周后完成“客户信息档案”建立2、项目首开1个月内完成“售后客户维系计划”3、常态化客户关系维系工作，每月提交至区集1、每月组织满意度沟通宣贯会，分析指标和问题点、点评各项目工作执行情况、提出下一步工作要求2、满意度红线管理事项>>过程性指标品牌传播与客户线上互动（10分）“荟生活”移动客服平台400推广交付视觉标准化1、完成月度金卡注册量，以季度为考核单位2、完成每月推文内容（工程进展、图文推送、精彩活动）3、完成交付相关应用（在线交付、交付通知、交付新闻稿）4、发布精彩活动，活动成果要符合要求交付现场包装按集团要求全面落地交付视觉VI标准化内容按照《400推广内容及形式说明》进行400热线推广（宣传范围：销售案场、工地、集中交付现场、交付五年内小区）>>过程性指标CRM信息平台运营（10分）400客服热线及工单（5分）移动验房（5分）1、区域公司400知晓率（目标值50%）2、交付项目400上线3、区域公司投诉处理综合绩效排名4、区域公司保修服务综合绩效排名5、400运营综合绩效排名1、按《项目交付管理作业指引》要求完成建模及上线培训2、按《项目交付管理作业指引》要求进行信息录入并销项瞒报漏报一条扣02分/条

扣分项03扣分项（20分）信息管理学习考试1.专业理论，在规定的时间内，按照控股集团要求在中梁E学堂完成客服全员考试2.培训管理，区域公司按季度制定培训计划3.夜课堂，全员按时参加1、危机信息上报，及时上报，定期反馈至群诉平息2、业务信息上报，OA信息及时按要求填报，各类即时性表格，客户访谈按时提交3.数据造假，保证数据真实准确，禁止瞒报漏报>>扣分项组织建设1、团队建设，人员招聘及团队组建2、新栋梁培养，防止各级组织新栋梁流失加分项04加分项（20分）人才输出（加5分/次）制度/管理工作创新（加2-5分/次）跨区域支持（加2-5分/次）所在区域集团/区域公司/直属区域公司通过集团人才储备池向其他区域输出代理负责人或负责人优秀案例分享（加2-5分/次）控股课题研究（加2-5分/次）交付、400、满意度管理等客服业务对其他区域集团/区域形成支持与帮助的工地开放、满意度管理、交付、危机应对等经验