客户服务技巧课件

第一章客户服务基础

客户服务

服务

客户

概念特征分类行业概念分类本章框架图内容概念重要性2上班时，没有公共汽车……忙得焦头烂额，肚子饿了……出门旅游，行囊里装得了床吗？……晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自己作家务，倒垃圾……存够买房的钱，却因此巨款放在家里而整日提心吊胆……生病了，自己诊断，做手术？……火灾了，自己救吧？……没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来水、电……概念服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。

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S——SmileforeveryoneE——ExcellenceineverythingR——ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV——ViewingeverycustomeronspecialI——InvitingyourcustomerreturnC——CreatingawarmatmosphereE——Eyecontactshowscare

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特征（1）无形性（2）不可分离性（3）差异性（4）不可储存性

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分类（1）纯粹的实体产品而且不附带明显的服务。如盐、牙膏等。（2）附带服务的实体物品。如汽车、电视机等。（3）伴有产品的服务。如航空旅行、医院治病等。（4）纯粹的服务。如信息。

服务

7服务和产品呈现的4种状态：服务与产品的交融与分离纯有形商品状态附有服务的商品形态附有少部分商品的服务状态纯服务状态

服务

讨论：几乎所有的产品都包含服务的成分？

行业请同学们列举部分服务行业。

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联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、林业、畜牧业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采矿业第三产业商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等。

服务

服务业就业人员比重1994年，美国为74.5%，法国为68.0%，德国为62.3%，加拿大为72.5%。21世纪，发达国家普遍达到70%左右，少数达到80%。

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新世纪十大热门职业：

医疗保健业；计算机产业；环境保护业；广告、公关业；社会服务业；健康营养业；教育领域；旅游业；工程科技；家政服务业。思考航空公司提供的服务有哪些？或作为旅客，你需要航空公司给你提供哪些服务？概念客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。

客户

概念（续）客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。客户是上帝。客户是我们的衣食父母。客户是企业的救世主。客户是企业存在的理由。客户是企业的根本资源。讨论：你同意哪一种或哪几种观点？

客户

概念（续）注意：*客户不一定是产品或服务的最终接受者。*客户不一定是用户。*客户不一定在公司之外。

客户

分类从管理的角度划分（1）头顶客户（2）潜力客户（3）常规客户（4）临时客户

客户

客户类型比重（%）档次利润贡献率头顶客户5高80%潜力客户15中15%常规客户80低5%临时客户—低—

客户

讨论跟客户接触或相互作用的活动有哪些？

客户服务

对客户介绍及说明产品或服务；提供相关的资料；接受客户的询问；接受订单或预订；运送商品给客户；安装商品；接受并处理客户抱怨及改进意见；商品的退换货、修理；服务的补救；客户资料的建档及追踪服务；客户满意度调查分析；……

客户服务

概念为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

客户服务

以下说法是否正确？“微笑就是客户服务”“客户服务是营销部门的事”“客户服务是成本”“客户服务的价值就是解决投诉”“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”

客户服务

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。王永庆15岁的时候在台南一个小镇的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。

到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划。所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

这个案例给你什么启示？有关客户服务的一组数字★

5

开发一个新客户的成本，是维持和保留一个老客户成本的5倍。★

20%·80%

20%的顾客创造了80%的利润。★

80%·40%·20%·10%·1-2%

通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户，流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满意的客户最多只有1-2%会另换卖家。

客户服务

★

10%

公司平均每年流失10%左右的老客户。★

25%-85%

一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。★

95%

在所有不满意的客户中，95%的客户不会投诉，他们会立即停止购买，并转向竞争对手。★

54%-70%，95%

54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们会再次同该公司做生意；如果投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。

客户服务

重要性优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。牢固树立服务品牌。

客户服务

主要内容一、售前服务二、售中服务三、售后服务

客户服务

售前服务1、广告宣传2、销售环境布置3、提供多种方便4、开设培训班5、开通业务电话6、提供咨询7、社会公共服务

客户服务的内容

售中服务1、向客户传授知识2、帮助客户挑选商品，当好参谋3、满足客户的合理要求4、提供代办业务5、操作示范表演

客户服务

售后服务1、送货上门2、安装服务3、包装服务4、维修和检修服务5、电话回访和人员回访6、提供咨询和指导服务7、建立客户档案8、妥善处理客户的投诉

客户服务

讨论汽车行业客户服务内容有哪些？客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求

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第二章职业要求与礼仪规范课堂讨论

职业要求礼仪规范服务质量优质服务基本素质基础基本知识本章框架图服务质量1、形象质量客服人员在客户心目中形成的总体印象。2、职能质量服务推广过程中客户所感受到的客服人员的态度、行为、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。3、真实瞬间服务过程中客户与客服人员进行服务接触的过程。优质服务的标准1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户需求4、始终以客户为中心5、持续提供优质服务6、设身处地为客户着想7、提供个性化服务客服人员基本素质（一）客服人员的职业形象1、标准的职业形象2、标准的服务用语3、专业的服务技巧4、标准的礼仪形态客服人员基本素质（续）（二）品格素质1、注重承诺2、宽容为美3、谦虚诚实4、同理心5、积极热情6、服务导向九型性格测试

——问你最真实的一面

【测试】用30秒选出一个你觉得最喜欢的？

1敏于思、易感型2独立、不受局限型3活泼外向型4稳重和谐型5专业自信型6平和谨慎型7无忧无虑、好玩型8浪漫感性型9分析、自信型客服人员基本素质（续）（三）扎实的专业知识1、产品知识2、服务项目3、业务规则4、流行事件客户服务礼仪基础（一）3T原则1、Tact机智2、Timing时间的选择3、Tolerance宽恕（二）具体要求1、充满爱心2、相互谅解3、品德高尚4、总结经验基本知识（一）仪表礼仪（二）举止礼仪（三）言谈礼仪1、服饰：TOP原则（时间、场合、地点）2、化妆女性服装的要求正规场合下，女性的裙装是正装，裤装是便装。五不准：1、黑色皮裙不穿；2、不光腿；3、残破的袜子不穿（随身带备用袜）；4、鞋袜不配套（穿套装时不能穿便装鞋）；5、群袜之间无空白；女性佩戴首饰的要求1、符合身份不戴有碍于本职工作的首饰；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴展示性别魅力的饰品。2、以少为宜，数量不超过两件。3、同质同色女性发型和鞋子的要求不要染彩色发；盘发；束发：年龄越小，束发越上；年龄越大，束发越靠后。年龄超过四十岁，不束发。不穿过高、过细的鞋跟；不穿前不露脚趾，后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋。女性面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。化淡妆；自然，妆成有却无；美化，不能化另类妆；应避人。男性服装的要求男性正装为西装，“三个三”原则：1、三色：全身颜色不得多余三种；2、三一：鞋子、腰带、公文包一种颜色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商标拆掉，不穿尼龙袜、白色袜，领带选择真丝和毛的；服饰三要素：色彩、款式、面料西装三要求：单色、深色（蓝、灰、黑），纯毛、单排扣。特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。站姿1、头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。2、收腹、立腰、提臀。3、两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。4、女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈"v"字型。5、男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈"v"字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。6、站立时应保持面带微笑。

坐姿座如“钟”

1双腿垂直式

2双腿斜放式

3双脚内收式[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。图2—1图2--2＊

以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。走姿手姿

手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。上车

下车握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时谈话内容六不谈：1、不能非议国家和政府2、不涉及秘密3、不涉及交往对象的内部事务4、不在背后议论领导、同事和同行5、不谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题（收入、年纪、婚姻家庭、健康状态、个人经历）言语表达多赞美，少责怪多激励，少嘲讽批评要有建设性，避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带口头禅态度要诚实多用礼貌用语表情和眼神心笑脸就笑，脸笑眼就笑；眉目传情；视觉焦点；看着您说话的对象；看着在说话的人；与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是相处时间的1/3；带着笑脸，即使说严肃的话都不像在生气。肢体语言时时看手表——有时间压力，想结束打呵欠——希望改变话题环抱胳膊——拒绝，不同意不看着对方——不感兴趣探出身体——有兴趣聆听他人讲话时的姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动；双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手拖额，手肘支在桌上；不可打呵欠，眼神飘忽，东张希望；臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上；面带微笑、眼神温和地注视对方；在适当的时候点头表示赞同或了解；做笔记，会给人受尊重的感受；对坐或“L”型一见面就面带微笑（接受）眼光柔和地注视对方（亲切）向前迈出一步打招呼（亲密）干脆利落的动作（有决心、果断）从容的态度（自信）抬头挺胸（精神）脚步稳，以轻松的姿态站定（心胸宽大）身体和眼光都确实地朝向对方（信赖）坐姿深坐——松懈清闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬课堂讨论汽车行业的客服礼仪包括哪些内容？如4S店。第三章客户服务技巧

满足客户的技巧

顾客满意

理解客户的技巧客户期望理解期望的技巧本章框架图什么是CS为什么做CS怎样做CS第一节顾客满意CustomerSatisfaction

一、什么是CS

二、为什么要做CS

三、怎么做CS一、什么是CS1、CS的意义2、CS的来源3、CS的定义1、意义CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务。2、来源

CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。

1986年美国首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大.3、定义美国营销学会：满意=期望-结果(ES-PS)科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。市场竞争发展的要求消费者需求的改变直接影响商品销售和企业利润二、为什么做CS市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品A基础要素B增值要素C满意要素质量、外观、品牌、技术等

信贷、交货及时性、使用方便及售后服务商品的基本功能因素

顾客购买=商品基本功能+购买体验附加商品

有形商品核心商品竞争者压力只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场---可供选择的汽车产品越来越多---消费者行为改变顾客希望得到尊重：

价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→「为求自我实现而活」生存享受自我实现生理需求

安全需求社会需求尊重需求

自我实现马斯洛五个层次需求论

顾客关注价值的转移

—以更低的价格、更快速、更便利的方式得到优质的产品或服务。顾客价值转移

更低的价格更快的速度更便利的方式消费者保护意识在增强汽车消费者选择余地在扩大汽车消费者保护意识在加强；中国消费者协会作用加大；例如，评出汽车霸王条款，并劝喻各汽车厂商修改。2004年3月15日，由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》正式颁布，于2004年10月1日起实施。销售增加商品服务不满意满意口碑不好潜在顾客流失顾客流失停止购买商品销售減少继续购入顾客固定化好口碑创造新的顾客CS直接影响商品销售和企业利润数据来源:J.D.POWERCS和销售之间有着紧密的联系数据来源:J.D.POWERCS和销售之间有着紧密的联系资料来源:J.D.POWERCS和服务之间有着紧密的联系数据来源:J.D.POWERCS和服务之间有着紧密的联系服务成本理论开发1个新顾客留住个老顾客一个新顾客六个老顾客6好的服务体验会告诉

3-4

人不好的服务体验会告诉

12

人不好的服务体验只有4%

的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回抱怨相关数据“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”确立顾客满意的标准如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比“满意”的客户要高出6倍。满意度－忠诚度关系资料来源：哈佛商业评论探求顾客的真实需求并设计成服务体贴服务的提供赢得顾客的满意口碑与商誉的建立顾客满意继续上门购买公司业绩等实际利益的提升公司可以采购更高品质的实体资产设计更体贴的服务作业与传递方式更佳的服务能力的提升顾客关系计划的提供赢得忠诚的顾客感动阶段忠诚阶段满意阶段三、怎样做CS地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向10个人说不会介绍数年后也许错误阶做错事至少向25个人说不会介绍除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑不可能一塌糊涂告状向各种场合张扬逆向介绍绝对不会再购买顶阶忠诚的告诉大家自动介绍客户给你总是向你购买中阶感动的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来购买最底层满意的被问起时也许会说有人开口的话也许会如果方便也许会回来购买客户服务阶梯地下层可接受的最低限度客户是．．．客户传播介绍？再次购买？满意是基础，感动是水平，忠诚是目标流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化CS流程要完善CS实施要重点清晰，关键要找到企业短板，找到影响CS的关键因素。流程改善抓住重点-补齐短板木桶理论水桶装水量的多少取决于最短的板块！流程改善要贵在坚持

把简单的事情做好就叫不简单，把平凡的事情做好就是不平凡……—海尔·张瑞敏流程改善要考核一切事情，形成全员参与CS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。CS工作必须要投入，光有微笑是不够的硬件设施改善：客户休息室……客户沟通信息系统导入………改装前改装后（上海和裕丰田）硬件与IT要支撑CS是一种理念，它需要自上而下的推动；CS是一种体系能力,它需要全员参与;CS是一种态度，它需要真诚；CS是一种感觉，它需要惊喜；CS是一种过程，它需要创新；CS是一种文化，它需要时间。第二节理解客户的技巧一、客户期望二、理解客户期望的技巧一、客户期望客户的期望往往比我们想的更简单，成本也更低廉。期望的层次：首要期望、次要期望界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。超过行业标准的期望是不合理的期望。目前不合理的，将来可能会变成合理的。二、理解客户期望的技巧1、看的技巧2、倾听技巧3、提问技巧4、说的技巧看的要求

1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。

可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1、某顾客已花了很长时间等候服务2、顾客不停地看手表3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来还有其他的情景和需求吗？预测顾客的需求看顾客的目的就是预测顾客的需求1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求预测顾客的需求练习：

有一顾客对你说：“我想买一台昂贵的手机”。请问有哪些可能是他的五种需求？（顾客想要一台昂贵的手机）（想要的这台手机，省电、待机时间长、功能卓越、而其初的价格并不低）（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务）（顾客买手机时，附送礼品或话费优惠）（顾客想被他的朋友看成识货的人）听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？你会听吗—听力测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：实战修练——听力再测试“你似乎什么都不知道。”潜台词：___________________________“我们买不起这种产品”潜台词：___________________________倾听技巧“听”字的结构分析

“四”：代表眼睛，要看着对方“一心”：一心一意、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待聽倾听的含义三层含义：

五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听带同理心的听听有效倾听一种天生的本能一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力比较分散、多向方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值可以创造一定的价值可以没有任何感觉必须积极、专心听与有效倾听的不同有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思为什么要聆听?体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！有效聆听

听思考回应聆听活动请对你的活动伙伴说一个3分钟的故事或一件近期发生的事情。请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。倾听的技巧既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应？例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”---这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。永远不要有意打断顾客

“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题******”如何成为好的聆听者？排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人。应能开放地对待新观点，有了学习新事物、了解不同观点的机会。建议1、不要忙着说话，听建议2、不要急着下结论建议3、注意“言外之意”建议4、提出问题建议5、避免外界干扰建议6、保持心胸开阔建议7、利用你的智慧建议8、作出反应异议的形式

当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时

提议被别人反对时

永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点不愿接受别人的提议时

友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步

向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点提问的作用（1）准确把握并满足顾客真正想法和需求

“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？（2）理清自己的思路。

顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。“让我们来看一看我是否理解了…”“我觉得我理解了…”“你要说的东西…”（3）适时表达自己的观点顾客的某些观点可能有失偏颇，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）（3）让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”提问的技巧（1）提问时必须保持礼貌和谨慎---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑

（2）肯定对方的谈话价值

一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招。“我们现在确实忙些”“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

（3）保持微笑1）针对性问题

客户说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？“针对性问题的作用是能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2）选择性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题。

比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”客户只能回答“是”或者“不是”。3、了解性问题用来了解客户信息的一些提问，有的客户会比较反感提这个问题。比如：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的”，“当时发票开的抬头是什么呀”，“当时是谁接待的呀”等。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。4、澄清性问题

正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。这时客服人员，首选提澄清性问题。可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看......？”

当告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。”。6、服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗”？服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。7、开放式问题

用来引导客户讲述事实的。“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”。

8、关闭式问题

对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。封闭式问题开放式问题发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？意外是怎样发生的？问题举例问题的优势和风险封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制适宜使用和应该回避的语言适宜使用的语言应该回避的语言产生积极效果的措辞请是的我能***吗考虑一下这个现在***我们商量一下将***谢谢您我们欣赏能够称呼顾客的姓名您愿意***机会挑战遗憾不能从不不要你必须不要对我说不将不会不符合我们的政策不是我的工作亵渎的语言粗俗的语言问题对不起亲昵的称呼（亲爱的）我们会尝试没有时间我不知道等一等这归功于您的专业知识多么独特的建议啊我非常欣赏您的观点请***您是对的能否占用一点儿您的时间？可以吗？当然，正如您所知道的那样我非常赞同您的建议如果***我将非常感谢说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”客户更在乎你怎么说——说“我会……”以表达服务意愿修练：1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”应该使用：客户更在乎你怎么说——说“您能……吗？”以缓解紧张程度

修练：1、“你本来应该早点儿来电话”应该使用：客户更在乎你怎么说——说“您可以……吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打移动1860咨询。”应该使用：——说明原因以节省时间“为了……”

如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。第三节满足客户的期望一、专业地介绍产品二、提供信息与选择三、设定客户期望值四、拒绝客户的技巧五、捕捉客户成交信号六、达成协议的技巧七、留住客户一、专业地介绍产品1、对产品了如指掌并发自内心地喜欢2、做好产品演示的准备3、条理清楚、符合逻辑4、有明确的目标5、产品介绍内容必须熟记于心6、以客户的兴趣为中心，吸引客户注意7、简单易记8、调动客户的积极性。二、提供信息与选择1、客户需要更多的信息与选择2、更多信息与选择等于增值服务三、设定客户期望值1、设定期望值的目的2、降低期望值的方法四、拒绝客户的技巧1、用肯定的口气拒绝2、用恭维的口气拒绝3、用商量的口气拒绝4、用同情的口气拒绝5、用委婉的口气拒绝五、捕捉成交信号对方有积极反应因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少进一步提出各种更详细的问题开始认真讲价发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分与第三者商议六、达成协议的技巧1、帮助客户做决定2、向客户提供保证或做出承诺3、达成协议七、留住客户的技巧1、检查顾客的满意度2、向客户表示感谢3、与客户建立联系4、与客户保持联系海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。“关心”顾客

Credible：

注重信誉

Attractive：

留意形象

Responsive：反应迅速

Empathic：

善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。当你和顾客初次接触时当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。在接听电话时应迅速有礼。如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。事先预想顾客可能性的问话并做好准备。每日工作之前先检查自己一下。听话要真切。第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。当顾客有特殊需求时

尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客拿不定主意时要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。

IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。打一通不涉及销售的问候电话。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传。当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。

当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。

“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯小测试

A从不这样B极少这样C有时这样D通常这样E总是这样曾经让你产生抱怨的服务？讲故事第四章客户投诉的处理技巧原则与技巧不同类型客户的应对本章框架图基本知识投诉的类型流程与规范投诉预防一、投诉的基本知识什么是投诉？客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响投诉是企业第二次表现的机会。顾客是不会主动开口的

客户投诉可能导致什么结果?

投诉危机转机灾难企业为什么失去客户？1%逝世3%迁居5%与其他公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度有效处理客户投诉的意义1、有利于企业进步客户不投诉的原因：（1）觉得厂家不能解决（2）时间成本太高，懒得投诉。不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进步。2、是企业维持老客户的契机尽可能让客户有机会表达他的不满，通过妥善处理，赢得客户更高的忠诚度。3、隐藏着无限的商机IBM，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。不投诉的客户91%不回来投诉没有解决的客户81%不回来投诉得到解决的客户46%不回来投诉很快解决的客户18%不会回来4、是企业建立忠诚的契机二、客户投诉的类型客户投诉的类型服务类服务质量：客服人员在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因维修技术欠佳，一次未能修好。客户投诉的类型配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容。重大客户投诉在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。例如:涉及车辆行驶安全涉及高额赔偿可能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律投诉客户的期望需求互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平投诉处理的结果符合期望且合理公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。三、客户投诉处理流程与规范解决顾客投诉的五步骤提出解决方案表示同情聆听解决问题并追踪提出正确问题心情“轻率的”决定“有效的”决定我们处理回馈前的心情很重要！投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？受气筒清道夫心理医生客服人员面对投诉的态度一、接受投诉，迅速受理，绝不拖三、澄清问题二、平息怨气，当客户的“出气筒”四、探讨解决六、感谢客户五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决接受投诉迅速受理，绝不拖延；避免对客户说“请你等一下”。客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。用心聆听客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。平息怨气顾客冷静思考的能力++你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话愤怒强度应对口头攻击应对身体攻击

表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问了解问题先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。游戏：沙漠奇案案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。

过程：

1、同学们通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。

2、老师回答问题，但只能说“是”或“不是”

3、计时间：15分钟。其实，是……一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。

乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了幽默对话1、巧妙的直接回答有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。

2、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思3、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。游戏：撕纸时间：15分钟

材料：纸（废纸亦可）

1、每位同学准备一张纸2、发出单项指令：

—大家闭上眼睛

—全过程不许问问题

—把纸对折

—再对折

—再对折

—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

睁开眼睛，把纸打开

大家会发现各种答案。为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

活动目的客户投诉处理规范基本要求-

客户投诉电话将客户投诉放在首位，不敷衍，不逃避服务经理负责解决客户的投诉处理好客户投诉,做好服务质量跟踪电话访问客户投诉处理将作为各客服人员的考评依据

基本要领–

客户投诉的来源接待处理处理客户情绪找出客户的投诉原因客户投诉处理流程相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并在2小时内与客户联系能独立解决？请求售后区域经理/相关部门协助解决请求管理人员的支持立即解决投诉3日内了解顾客、对投诉处理的反馈顾客是否满意?分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案顾客投诉处理表建档，并提交给售后区域经理/相关部门结束收到客户的投诉要求相关人员拟定处理方案管理层能协商解决？YESYESNONONOYES客户投诉处理跟踪表重大投诉处理流程四、投诉处理的原则与技巧不回避,第一时间处理先处理心情，再处理事情了解客户的背景探察投诉的原因,界定控制范围不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题投诉处理的原则Step先处理心情安抚客户情绪真诚接待安抚心情积极倾听、了解客户意图积极倾听善用沟通技巧以探察客户意图Step表现出同感心认同客户情感表示负责处理Step再处理事情一、准备

了解客户以往维修记录调查产生投诉的过程分析客户投诉产生的原因二、了解客户的需求和真实意图

探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图三、提出有选择的解决方案

考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围四、寻求客户支持和认同

尊重客户的观点处理保持中立公平争取客户认同,改变气氛五、执行商定的解决方案

明确处理方式与时限向客户汇报处理过程请客户验核与评价六、额外的服务

额外赠送、补偿超越客户期望值七、后续跟踪

服务经理亲自跟踪确认客户的满意程度八、总结经验

总结投诉处理的经验和教训制定预防措施投诉处理技巧(I)隔离群众善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同客户的情感投诉处理技巧(II)转移法将话题转移到我们服务好的方面递延法以请示上级、走程序为由，争取时间否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户投诉处理禁忌五、不同类型客户的应对主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。应对方法：正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题、不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择类型客户的应对方法不正确漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四替对方做决定分析型客户：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。应对方法：正确有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定不正确没有逻辑，秩序混乱只想知道结果许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速做出决定类型客户的应对方法社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。应对方法：正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣

提供证据不正确经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定

类型客户的应对方法需要特别重视的几种投诉客户··················发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型老婆上司朋友······被迫型无论如何要给个说法秋菊型发泄型：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。投诉客户类型及应对方法··················发泄型被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。投诉客户类型及应对方法老婆上司朋友······被迫型习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。投诉客户类型及应对方法象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。投诉客户类型及应对方法无论如何要给个说法秋菊型六投诉预防最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。用预防来解决客户投诉预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防售后服务工作标准化并落实到位贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进预防投诉的措施和机制落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结客户关怀体系经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访服务人员能力和态度识别客户类型、把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒第七节投诉案例分析客户2008年8月27日—9月6日7次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASC换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。客户要求退款或者换车。市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将此事曝光。客户投诉典型案例分析之一投诉详细内容客户投诉典型案例分析之一多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援预约客户来店检查，没有再现异响总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复保持对目前事态发展的密切跟踪处理过程/结果客户投诉典型案例分析之一客户心理作用：冲动购车，事后后悔由于价格、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，表现为反复无常问题点服务行为：多次修理没有解决在没有修复的情况下，客服人员认为没有问题，导致客户感到他们不负责当地两家客服人员针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，激化不满情绪与客户没有针对声音进行明确确认以及对正常的声音没作出合理解释客户投诉典型案例分析之一务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦只要确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排除，禁忌反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望值提高，给问题处理带来麻烦检查与异响有关的加装、事故等因素，为问题定性提供帮助除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担本着“先修人、后修车”的原则处理问题，禁止在客户积怨很深的情况下，将技术问题与客户关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动善于摸清客户心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动人员之间在处理同一问题时要加强沟通，统一口径，避免产生分歧，让客户抓住把柄必要情况下，采取冷处理，缓解双方矛盾预防措施客户投诉典型案例分析之二客户的车辆蒸发箱漏水，工作人员告诉客户已经向厂家打了索赔申请的报告，但是至今没有消息。客户打电话得知：“厂家负责索赔定损的人员出差了，其他人员没有权利做这个事情。”客户觉得客服的服务是很负责的，可是厂家的服务怎么是这样呢，就算是这个人员出差了，这个部门其他的工作人员就不能处理这件事情了吗？全国这么多的客户，不能只等这一个人，而且他出差也应该把工作授权给其他人。客户要求答复：关于其蒸发箱的索赔报告要什么时间审批下来，问题什么时候能得到解决？投诉详细内容客户投诉典型案例分析之二上周客户去服务店维修，客服已明确说明可为客户更换，当时没有货。现在已为客户更换完毕。处理过程/结果客服态度不明确，如是质量问题就应明确告诉客户，这与厂家定损人是没有关系的。据了解，客服确实向厂家汇报过该问题，并已明确免费为客户更换。但需要一个定货的过程，关于这点客服没有向客户解释清楚。问题点如问题明确，应立即向客户说明。不要对客户说厂家人不在，出差没人管等语言，这样会使客户抱怨增强。预防措施总结危机发生会有事前征兆，我们应该——洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生客户投诉是一份礼物，它可以让我们——不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解客户的需求第五章客服压力压力的处理

压力的产生

本章框架图239压力是什么？

压力是我们对内在、外在事件的心理反应和生理反应（任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称压力）。

240心理压力测试表

（注意：以下问题仅限于过去三个月的心理压力状况。从未发生0分，偶尔发生1分，经常发生2分。

)（1）觉得手上工作太多，无法应付。（2）觉得时间不够用，所以要分秒必争。如过马路时闯红灯，走路说话的节奏都很快。（3）觉得没有时间休闲，终日记挂着工作。（4）遇到挫败时很容易发脾气。（5）不能集中精力专心做事。（6）担心别人对自己工作表现的评价。（7）觉得上司、家人都不欣赏自己。（8）与人交际应酬变得很不起劲。（9