车险理赔部重大赔案处理规范

车险理赔部重大赔案处理规范（一）重大车损案件范围1、一次事故各项总损失金额超过2万的案件。2、一次事故中车物损失预估损失单项超过1万的案件。3、涉及事故车辆全损或推定全损及全车盗抢或全车盗抢破获的案件。4、所有水灾、火灾（含自然）、协议赔付案件。5、事故造成社会影响力较大的突发性案件（例如：群死群伤、多车连环撞等）或大面积灾害性案件（例如：暴风、暴雨等）。6、责任划分后，保险公司最终赔偿金额未超大案上报权限的，最终的定损方案不需要上报大案。各岗位职责与权限查勘员为重大案件第一直接经办责任人，负责现场查勘、现场及时上报重大案件信息、贯彻落实总大案岗的处理意见、将查勘资料及时录入理赔系统；中支大案岗或中支理赔负责人为重大案件办理责任人，负责中支公司重大案件的上报、贯彻落实总大案岗的处理意见、指导或参加重大案件的现场复勘、定损、调查、谈判等工作；大案科室成员为具体案件管理责任人，负责所分配给个人具体重大案件的直接参与查勘、定损、疑难案件调查取证、管理、监督、指导、考核、与总公司的沟通协调工作。大案科科长及车险理赔部负责人为全辖重大案件管理责任人，负责中支公司上报的重大案件回复处理意见，及超省公司权限案件上报总公司、指导或参加重大案件的查勘、定损、调查、谈判等工作，及时向上级领导汇报重大案件发生和处理情况。（三）车险重大案件现场查勘工作要求车险重大案件必须第一时间自主查勘事故现场。对出险地无机构不能第一时间赶到现场的情况下，可委托公估、业务单位人员或以其他方式先行现场查勘,但对通过多渠道落实仍有疑问的案件，中支必须立即调配自主查勘人员进行后续查勘、定损、调查等工作，并上报省公司相关岗位。对不同损失金额案件现场查勘要求如下：1、整案估损金额超2万或单车物损失超1万案件（1）查勘员必须到现场查勘，对有疑问案件必须现场向中支大岗或中支理赔负责人电话汇报大体案情及疑点，中支大案岗及中支理赔负责人必须现场指导查勘员做好查勘定损工作，必要时必须亲自第一时间赶赴事故现场做好各项工作。并在接受派工后24小时内按公司要求将查勘资料录入理赔系统，做好大案上报工作。（2）中支公司大案岗及大案具体责任人负责指导查勘员现场查勘、调查取证、等工作。亲自到修理厂负责事故车拆检、定损、旧件回收登记入库工作，并上传理赔系统定损时事故车辆人车合影。大案岗具体案件责任人负责案件落实到人，并跟踪处理结果。（4）双代案件按承保公司委托要求由出险地公司负责重大案件现场查勘定损及大案上报工作。2、整案估损金额在2万元（含）至5万元案件（1）查勘员必须到现场查勘，对有疑问案件必须现场向中支大岗或中支理赔负责人电话汇报大体案情及疑点，中支大案岗及中支理赔负责人必须现场指导查勘员做好查勘定损工作，必要时必须亲自第一时间赶赴事故现场做好各项工作。并在接受派工后24小时内按公司要求将查勘资料录入理赔系统，做好大案上报工作。（2）中支公司大案岗及大案具体责任人负责指导查勘员现场查勘、调查取证等工作。亲自到修理厂负责事故车拆检、定损、旧件回收登记入库工作，并上传理赔系统定损时事故车辆人车合影。对有必要的案件大案岗必须亲自到现场参加案件的查勘调查工作，对相关当事人制作询问笔录并由当事人签字确认，现场电话向大案科科长汇报案情，并拍摄现场损失和调查的照片上传系统。同时亲自参与事故车辆的拆检、定损、车辆修复后的复勘、旧件回收入库工作。（3）车物理赔室主任负责指导及监督大案岗现场查勘、调查、取证、定损、复勘、旧件回收入库工作。（4）大案岗具体案件责任人负责案件落实到人，并跟踪处理结果。（5）双代案件按承保公司委托要求由出险地公司负责重大案件现场查勘定损及大案上报工作。3、整案估损金额大于5万元的重大事故；（1）查勘员必须到现场查勘，对有疑问案件必须现场向中支大岗或中支理赔负责人电话汇报大体案情及疑点，中支大案岗及中支理赔负责人必须现场指导查勘员做好查勘定损工作，必要时必须亲自第一时间赶赴事故现场做好各项工作。并第一时间向省公司大案科科长电话汇报案情，在接受派工后24小时内按公司要求将查勘资料录入理赔系统，做好大案上报工作。（2）中支公司大案岗及大案具体责任人必须亲自到现场参加案件的查勘调查取证工作，对相关当事人制作询问笔录并由当事人签字确认，现场电话向大案科科长汇报，并拍摄现场损失和调查的照片上传系统；亲自到修理厂负责事故车拆检、定损、旧件回收登记入库工作，并上传理赔系统定损时事故车辆人车合影。（3）车物理赔室主任负责指导及监督大案岗现场查勘、调查、取证、定损、复勘、旧件回收入库工作，有必要案件必须亲自前往现场指挥处理。（4）大案科科长立即向车险理赔管理部负责人汇报案情，并落实车险理赔管理负责人处理意见，同时上报总公司大案。（5）大案岗具体案件责任人负责案件落实到人，并跟踪处理结果。（5）双代案件按承保公司委托要求由出险地公司负责重大案件现场查勘定损及大案上报工作。（四）特殊案件查勘规定1、对事故真实性存疑的案件，在完成正常现场查勘工作外，必须完成以下调查取证工作：A、调查出险时间、地点、车辆、驾驶员、事故经过和责任；B、调查伤亡人员的伤情（或死亡原因）、治疗方案、身份信息及家庭成员关系等；C、对标的当事驾驶员和同行人员做事故发生经过的询问笔录；D、走访现场目击证人和事故其他方当事人，核实事故经过和事故各方当事人真实性；E、获取标的当事驾驶员的通话详单核实事故真实性；F、判断保险责任，判断事故真实性，完成《重大案件调查报告》。2、对有重大人伤的事故，调查员必须在第一时间介入车险重大案件人伤事故的调查。人伤调查员尚未到位的机构,由中支机构的理赔管理部负责或中支大案岗负责人伤查勘。3、对是否属于保险责任有争议的案件，最高核赔人和法务岗必须在第一时间介入案件处理，做好重要证据的取证工作；对于拒赔案件要在保险法及行业协会规定时间内给予被保险人书面拒赔通知书并由被保险人签字签收。（五）重大案件处理流程1、查勘人员接到派工后查勘现场，初步估计事故损失。对确认属于大案的，立即先电话通知中支或大案岗，反馈案件的性质，损失情况，并在中支或大案管理人员的指导下，有重点地对案件实施现场查勘。2、大案人员在接到派工后，对权限内案件，能到达现场的应亲临第一现场，不能到达第一现场的应亲自指导查勘，并参与案件的复勘、定损、调查等工作。3、总损失超5万元的案件中支必须在24小时内邮件上报大案管理岗。对事故造成社会影响力较大的突发性案件（例如：群死群伤、多车连环撞等）或大面积灾害性案件（例如：台风、水灾等），接到报案第一时间先电话上报车险负责人及大案科科长，后24小时内书面材料随后补报。4、对中支公司上报的大案，大案岗必须在一个工作日内进行处理并书面批复处理意见。对重大损失或群死群伤等社会影响较大的案件，在收到大案上报后第一时间上报车险部相关领导。5、大案的车物损修复后，车险部大案岗必须进行复勘，对更换的总成件，单价损失超过3000元的配件，进行逐一拍照核实。6、中支公司上报大案时，单车预估金额超过权限或预估损失超过车辆实际价值80%的案件，未经总公司大案管理处同意，一律不得拆解定损。待总公司大案处批复后，中支按批复意见处理。7、出险地有我司机构时，由出险地机构参照本办法处理上报，同时邮件或OA报送委托机构。8、出险地无我司机构时，由承保机构大案管理岗跟踪案件。初步确认属于大案的，1小时内报大案岗，由大案岗参照本地案件处理要求跟踪。（六）上报案件的业务规范要求1、大案上报要求（1）上报大案相关情况采用邮件形式上报；（2）邮件中需附上重大案件预报表（见附件一），按照表中涉及的样式认真全面填写；（3）