校园专职保安服务方案

校园专职保安服务方案2、项目服务方案2.1针对本项目各项工作规章制度第一节公司组织结构及部门职责一、公司组织结构二、部门职责1、董事会决定公司的生产经营计划和投资方案，决定公司内部管理机构的设置，制订公司年度财务预、决算方案和利润分配方案、弥补亏损方案，对公司增加或减少注册资本、分立、合并、终止和清算等重大事项提出方案，聘任或解聘公司总经理、副总经理、财务部门负责人，并决定其奖惩。2、总经理主导企业文化与公司形象建设；制定满足顾客和法规要求的经营方针；公司经营绩效与价值绩效考核的策划与推行实施。为公司有效运营提供所需的资源；确定组织架构，规定公司部门及人员的职责、权限和相互关系；对顾客作出承诺，并承担其责任和义务，确保顾客要求得到满足；各项改进措施之监督实施；组织公司各项管理体系建立、实施、保持和持续改进。3、常务副总负责协助公司领导承上启下、沟通左右、平衡协调各部门之间关系，主导年度工作计划的制定与监督执行；负责公司行政管理、制度制定及监督实施，以及后勤装备等采购、管理工作。4、副总经理负责公司计划的实施与市场导入，建立集人防、技防、出警为一体，人机联动的全方位的安全服务网络；负责服务理念、服务模式的建立，努力将公司打造成徐州首家安全网络服务运营商。5、项目副总全面负责项目部的日常管理工作，遵循总公司管理模式因地制宜地开展各项管理工作，努力开拓市场，提升保安业务素质，提高服务质量，提升客户满意度。6、财务部财务部负责本公司财务的预算、控制、监督和核算，确保各项资金安全，严格控制资金的使用范围，按现代企业制度要求，以财务为中心，努力降低成本，防止资金流失，提高投资效益。7、行政部负责人员报到、任免、升迁、请假、奖惩、考核、薪酬、离职、解聘等手续处理，相关福利及劳动合同、保险的管理；公司年度培训教育计划的制定与实施；行政人事规章制度的规划、制定、检讨与修订；政务督导；企业文化活动策划。8、综合部负责公司物资、装备、工服的统筹、采购、发放与管理；负责公司所有车辆的管理；负责所有驻勤点后勤管理的督查、伙食、房租费用的核发。9、市场部依照有关市场管理的法律、法规，建立、健全市场管理制度，制定市场开拓政策，并组织落实。健全公司统一、高效的市场管理体系，负责公司市场管理工作。依照法律的有关规定，开拓公司市场业务。通过和客户单位洽谈，商定驻勤方案，负责保安服务合同的起草、变更、续签和解除。10、干部处负责公司各驻点干部提名、任用、调动、考核；建立干部培训机制，有计划、有针对性地开展干部培训，提高干部任职能力及管理素质；建立储备干部培训机制；负责干部队伍的日常工作指导。11、人防部熟悉掌握客户单位的地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，负责客户单位安保方案、人员的配置与实施，协助客户单位防火、防盗、防破坏和保安工作的开展；负责公司各项大型活动的警卫布岗和人员配置；负责各安保队日常管理、组织学习培训、考核、监督检查警容风纪和工作落实情况；协调好客户关系，加强与客户的沟通联系，定期回访客户及时处理客户提出的要求与意见，并向常务副总反馈信息。12、技防部全面负责技防市场开发、培养。制定安保设备、设施管理总体方案，编制养护维修计划，全面负责公司各种设备的养护与维修工作，保证各类设备正常运行；定期检查各种设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案；方案批准后组织实施；做好技防工程部的日常管理工作，保证其他部门工作正常化；做好技防设备设施的验收、安装、维护、保养、维修工作。13、客服部负责协调与客户单位的关系，听取客户单位对保安服务工作的意见及建议，了解保安服务情况，检查各项工作的落实。负责各执勤点保安服务费及其他相关费用的跟进。处理合同争议、纠纷、违约、索赔等事宜。14、办公室文职人员工作职责14.1行政秘书◎公司级文件拟定，会务安排、会议记录；◎公司企业文化建设、网站内容更新、公司大事记；◎协助领导草拟各类函件、公文，各类通知之拟定、下发；◎完成领导交办的其它事项。14.2市场专员◎根据市场部总监要求，制定服务方案、服务报价、服务合同;◎收集市场信息，客户资料，分类跟进服务事项；◎整理服务合同资料，及时更新客户列表，跟进到期合同之续签;◎按工作流程作好与客户的电话沟通，及时了解客户需求，改进服务方案；◎完成领导交办的其它事项。14.3客户专员◎根据客户服务质量持续改进体系成立客户服务档案；◎认真记录每一客户服务质量问题、处理过程及结果；◎根据驻点发生之质量问题，草拟客户联系函；-5-◎每月电话回访每一客户，了解驻点保安服务质量，跟进服务费之到付。◎完成领导交办的其它事项。14.4人事专员◎随时掌握各点人员情况，跟进各点按招工标准招录新队员，规范新队员入职手续；◎组织开展大型招募，联系各中介作出人员输入工作，确保充沛的人力资源；◎公司各驻勤点队员人事档案建立，建立健全员工花名册；◎每周根据驻勤点队员变动及时更新员工花名册各项资料；◎掌握各点队员动态，及时提报异常流动，做好人事管控；◎员工劳动合同签订。14.5薪酬专员◎规范员工考勤，员工请假、辞职审核记录管理；◎建立执勤点人员岗位配置及标准排班一览表，作为考勤审核依据；◎作好领班级人员升迁调薪管理；◎核算各驻勤点考勤数据；薪资结算，所得税扣缴；◎更新员工薪资档案，根据年资、职务调整薪资。14.6绩效专员◎记录各驻点管理绩效，收集整理员工奖惩单，制作功过榜；◎协助干部处，记录干部人员的绩效考核情况，列入工资核算;◎负责劳动合同、综合保险、意外保险之办理、立档；◎领导交办的其它事项。14.7前台文员◎前台接待、电话、传真、信件接收；电话号码更新；◎公司办公设备管理维护，办公用品请购申报，办公环境之维护;◎协助综合部作好驻勤点物资、服装建帐管理；◎作好工作餐、饮用水之订购、结帐工作；◎公司短讯平台之维护，短讯、通知之准时发送；◎完成领导交办的其它事项。15、驻点项目各级人员职能15.1区域经理：根据公司区域设置范围配置设定之区域最高负责人；◎全面主持所辖区域工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。◎定期巡视所辖区域各驻点保安队的日常工作，对执勤、内务管理、队员培训等进行有建设性的指导。◎负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。◎根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖区域队员的调派与调整。◎所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报公司。-7-◎负责所辖驻点队长、领班人员日常考评、考核，上报人防部,营造良好的激励机制。◎负责区域内队长、领班人员的工作指导，每月进行队长培训1-2次。◎负责区域储备干部的选拔与培养，每月提名3-5名推荐给公司,列入储备干部队伍。◎每月总结区域内保安工作状况，于每月5日前向人防部递交月工作总结。◎负责区域内通勤车辆的调派调度，加强队员安全意识教育，确保行车安全。15.2大队长：驻点50人以上之最高负责人；◎建立执勤点人员岗位配置及标准排班一览表，作为考勤审核依据；◎作好领班级人员升迁调薪管理；◎核算各驻勤点考勤数据；薪资结算，所得税扣缴；◎更新员工薪资档案，根据年资、职务调整薪资。15.3中队长：驻点人数30人以上之最高负责人；15.4队长：驻点人数30人以下之最高负责人统称为队长；◎全面主持所辖项目驻点工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。◎负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。-8-◎根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖驻点队员的调派与调整。◎所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报上一级领导。◎驻点岗位工作流程及岗位职责之制定◎负责所辖领班、队员日常考评、考核评定，上报人防部。◎负责领班、队员人员的培训、教育工作，每月进行培训4-6次。◎负责储备干部的选拔与培养，每月提名1-5名推荐给公司，列入储备干部队伍。◎每月总结驻点保安工作状况，于每月5日向人防部递交月工作总结。15.5副队长：驻点50人以上配置副队长1名，协助大队长日常管理工作；是队长管理的补充，队长休假、缺位时可根据队长授权代理队长职责。15.6领班：驻点配置人数不满10人不设领班，10-16人上设领班1名，配合队长日常管理工作，可代理队长职务；17人以上每个执勤班设领班1名。◎管理队员，安排日常工作；◎队员工作之培训与初层考核；◎执勤异常处理与呈报。15.7队员1、依规定岗位职责做事、工作。-9-第二节行政事务管理制度一、目的对公司行政办公所涉及的行政办公事务、办公规范等基础性事项进行的总体性管理规定。它是行政办公人员必须遵守的基本守则，直接体现出员工面貌和企业精神。二、适用范围本制度适用于公司行政办公事务管理。三、总则1、为加强公司行政办公事务管理，理顺公司内部关系，提高办事效率，使各项管理标准化、制度化，特制定本制度。2、本制度中所指行政办公事务包括办公礼仪管理、信息平台管理、公文收发管理、公文影印管理、印鉴管理、档案管理、办公用品管理、报刊及邮发管理等。四、办公礼仪管理1、服装礼仪规范，上班统一穿戴正装，佩戴胸卡，头发梳理整齐，女同志适当淡妆。2、办公语言：多用敬语“您好，请问，谢谢、再见，请稍候”等；接电话统一使用规范用语“你好，”“请稍等”“**不在位置上，请你留言”等；对待队员咨询事项应耐心解释，不可言语急躁。3、办公行为：3.1坚守工作岗位，不得串岗；不可在办公区用餐、吸烟、吃零食；3.2上班时间不可看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；3.3办公桌上应保持整洁，注意办公室的安静，手机铃声调振动，不可大声争论；3.4上班时间外出必须到前台报备，签注外出事由、地点、返回时间；3.5不得因私事在公司打长途电话，凡因私事打电话，发现一次，罚款50元；3.6不得用公司电脑私发邮件或上网聊天，发现一次，罚款50元；3.7不得随意使用其它部门的电脑；同时，外来人员未经总经理批准，不准使用公司电脑；3.8未经总经理批准和部门经理授意，不得索取、打印、复印其它部门的资料；3.9随时保持办公室整洁、干净，外出或下班时收好桌面资料，关闭所有电源开关。3.10注意文件的保密，及时收纳桌面办公资料，谨防办公泄密。五、信息平台管理1、短号公司为领班以上人员办理集团短号，便于信息及时传递，所有拥有集团短号人员必须保持24小时开机状态。2、短讯平台2.1公司信息平台由行政部统一管理，利用员工信息平台及时向员工发送公司政令、通知、表扬、批评等；信息管理员应及时更新通讯录，每月及时删除离职队员、增加新进队员。2.2信息发布必须准确、及时，符合公司企业文化，每次发送前必须送常务副总审核。3、无纸化办公系统3.1各部门应充分利用无纸化办公系统，养成每天登陆查收信息的办公习惯.3.2各部门可将所有可共享的信息放在系统上，如员工花名册、会议记录、管理规章、通知通告、工作联系单等。3.3各部门应充分利用无纸化办公系统，规范办公行为，提高办公效率。六、公文收发管理1、公司所有外来文件统一由行政部审阅后呈总经理批示后转相关部门处理，行政部对所有外来文件统一编号存档，并追踪记录处理结果。2、行政部统一规范办公室日常文书格式，如签报、工作联络单、工作报告、传真格式、考核单、通知、通报等，各部门须按规定格式规范行文。3、公司内部各部门下发文件，统一交于行政部审核后呈总经理批示后下发，所有文件统一编号存档，并追踪记录处理结果。七、公文影印管理1、公司公文的影印由行政部负责。2、各部门影印的公文或资料须经本部门负责人签字后方可复印。3、未经行政部同意，任何人员不得私自复印文件。八、办公用品的管理1、办公用品的购发：1.1每月5日前，各部门负责人将该部门办公用品购用计划提交综合部；1.2综合部制定每月办公用品计划及预算交领导审批后采购；1.3除正常配给的办公用品外，若还需要其它用品的须经综合部批准方可领用；1.4公司新聘工作人员的办公用品，综合部根据部门负责人提供名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作；1.5负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、库存合理、开支适当；1.6负责购发办公用品的人员要建立账本，办好入库、出库手续；出库时一定要由领取人员签字；九、档案管理1、存档范围：公司的规划、年度计划、人事档案、会议记录、人事任命书、通知、通告、财务报表、薪资报表、合同、项目方案等具有参考价值的文件及材料。2、档案管理分别由财务部及行政部安排专人，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案绝对安全。2.1行政部负责：公司的规划、年度计划、人事档案、会议记录、人事任命书、通知、通告等档案的保管与管理。2.2财务部负责：财务报表、薪资报表、合同、项目方案等档案的保管与管理。3、档案的借阅与索取：3.1总经理、副总经理借阅非密级档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；3.2公司其他人员借阅档案前，须经总经理批准，并办理借阅手续；3.3对借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如属工作需要摘录和复制，必须由总经理批准后方可摘录和复制。4、档案的销毁：4.1任何部门或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料。4.2若按规定需要销毁时，凡属密级档案须经总经理批准后方可销毁，一般内部档案，须总经理批准后方可销毁。4.3经批准销毁的公司档案，档案管理人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。十、印鉴管理1、公司印鉴由综合部负责保管。2、公司印鉴的使用一律由总经理签字许可后再由管理印鉴人盖章，如违反此项规定其造成后果由直接责任人员负责。3、公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明书及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询和存档。4、公司一般不允许开具空白介绍信、证明，如因工作需要或其他特殊情况需要开具时，必须经总经理签字批条后方可开出，持空白介绍信外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的使用情况，未使用的必须交回。第三节人事管理制度一、目的规范公司人事招聘、录用、考勤、升迁、调动、考勤、辞职等手续，明确、统一公司的用人政策，留住、吸引优秀人才，为公司及员工的发展打下坚实的基础，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于苏州华盾保安服务有限公司所有人员。三、人事管理制度1、保安员招聘、录用制度1.1目的：为了更好的服务客户，达到规范统一的管理，保证招聘录用人员的素质，加强团队建设，组建一支高素质保安队伍，特制定本规定；1.2适用范围：公司管理服务范围的保安员招聘、录用与管理；1.3保安员基本要求：年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民；有下列情形之一的，不得担任保安员：曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；曾因故意犯罪被刑事处罚的；被吊销保安员证未满3年的；曾两次被吊销保安员证的；1.4录用原则：统一标准原则：录用程序、手续都要统一标准。公开招聘原则：通过公开、公平竞争，考核的情况下进行招聘。择优录用原则：对应聘人员各方面的素质进行综合考评，进而进行录取。量才使用，根据个人特点、才能、专业，最大限度发挥个人价值。唯贤使用，根据个人才能，安排相应岗位，严禁形成一种嫉贤妒能的风气。1.5录用程序：根据公司服务项目的要求确定招聘人数和招聘条件；通过网络、报纸、政府人才中心等平台发布招聘公告或启事；进行面试、目测、体检；进行文化和智力测验；政审、录取；签订聘用合同；进行上岗前的培训；试用期的考察；2、辞职、离职、解雇2.1员工因个人情况需要辞职的，须提前15天递交辞职申请书,办理职务、物品移交手续后，于每月15、30日至公司办理薪资结算手续（遇节假日顺延）。2.2未经批准擅自离职三天以上，予以违纪除名处理，根据情况追究相应违约金。2.3员工因严重违反劳动纪律或犯有重大过失，公司将按规定程序，予以解除劳动合同。2.4员工离职应及时办理退物和离职手续，否则造成的各种损失由员工负责。3、考勤和休假3.1项目驻点应每周排定排班表，员工应遵循所在驻点具体排班表，准时上班并签到。3.2根据工作需要，队长可合理安排员工加班，员工应服从队长安排。3.3驻点队长每月20日前统计队员出勤数并由队员确认后传真至行政部结算工资，月中调入员工需在考勤表注明调入时间、原单位;月中调出队员需注明调出时间、调往何处；离职队员注明离职日期，并注明是“自离”、“辞职”、“开除”。3.4请假须填写休假申请单，队员、领班由队长审批，队长以上报干部处审批；管理人员由副总经理审批；获批准并安排工作后，才可离开工作岗位，并将请假单交行政部备案；请假期间，扣发缺勤天数的工资及工作餐补贴。4、人事调动4.1队员调动:人防部可根据各驻点人员状况，合理调动调派员工，并填写人员调动单报备行政部调整人事系统。4.2各队长必须配合作好人防部人员调派，调派出来的人员必须相对稳定、具备一定保安业务知识，所调人员质量直接列入队长绩效考核。4.3队长调动：队长调动时必须填写职务移交单（附件），双方移交监管物资、文件、经办未了事项等，双方确认后赴新职。4.4清点及汇报：队长必须每天清点队员人数，记录人员变动情况，每周一向行政部汇报“驻点队员变动周报表”，及时更新人事系统。5、相关表单任职申请书、入职须知、劳动合同、请假单、考勤表、辞职申请单、人事调动单、职务移交单、驻点队员变动周报表、升职申请报告6、检查与考核6.1上述人事制度各部门队长应严格遵照执行；行政部每月检查制度落实情况。6.2各部门在日常管理执行过程中发现问题，可提出合理化建议，改善各项管理流程。6.3对于违规操作、徇私舞弊及弄虚作假等者，一经查实，按公司规章严惩。第四节奖惩实施细则、目的为规范员工的工作行为，鞭策和鼓励员工强化纪律意识，提高工作效率，维持公司正常的工作秩序。二、适用范围本制度适用于苏州华盾保安服务有限公司所有人员。三、奖惩程序奖惩事项由各部门、各驻点列举事实提出奖罚建议，经主管领导审批，交行政部汇整，呈领导批示，列入当月薪资结算。四、奖惩细则1、奖励细则：（奖励50—500元）1.1工作积极主动,在提高工作效率和服务质量、节约资财和能源等方面，做出显著成绩者。1.2在改进保安管理、提高工作成效等方面提出有采用价值的建议，取得重大成果或显著成绩者。1.3一贯忠于职守，在工作中以公司利益为重，廉洁奉公、舍己为人、事迹突出者。1.4及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生，使客户和公司利益免受重大损失者。1.5坚持原则，不徇私情，抵制歪风邪气，同坏人坏事作斗争，维护公司利益事迹突出者。1.6抢险救灾、助人为乐、拾金不昧等为公司争得荣誉者。1.7参加公司组织各项比赛活动获得前三名者。1.8被授予优秀员工、业务标兵、先进工作者等荣誉称号者。2、惩罚细则员工违反国家法律法规及企业的各项规章制度，视为违纪。公司将视其违纪的影响程度、造成的后果，分为轻度违纪、重度违纪及严重违纪。（以下事例不代表全部违纪行为，仅为参照）。2.1轻度违纪属于一般过失，有轻度影响自己及他人工作的行为，给予头警告，并予以50〜200元考核。迟到、早退、饮酒后上班者。无故不参加公司安排的培训、会议或其它活动者。不及时、正确上报各种报表（如考勤表、考核表、岗位变动表、计划、总结等）。不按规定履行请假手续或者未按规定进行审批的责任者。未经批准将非本单位人员带入工作场所、生活区者。在禁烟区内吸烟者（流动吸烟者加倍考核）。上班时不按规定着装，仪容仪表不整，不注重礼节礼貌，不按规范操作，损害队伍形象者。工作时间擅离职守，如离岗、窜岗、读书、看报、下棋、会客、听音乐等。未经批准私自调换班次，使工作受到影响者。工作时因不与同事协作共事，造成不良后果者。在队员中散布有碍队伍建设，有损公司形象的言论。浪费公物情节轻微者。违反公司管理规章、保安守则、岗位职责，情节轻微者。2.2.重度违纪，属于较严重的影响自己及他人工作的行为，带有“违抗”“故意”的性质，予以100-500元考核，视情节给予行政处分。无正当理由不服从上级的指挥调度和工作安排者。违反公司规章制度、保安守则、岗位职责等有关规定，造成不良后果者。未经允许使用公共设施、通讯设备办理个人私事者。私拿公用物品或擅自将公用物品借给私人使用，价值在300元以下者（如丢失或损坏必须照价赔偿，并处以双倍考核）。故意损坏物品，违反保安器械使用规定，私自使用或转借，无故损坏、丢失保安装备或其他执勤设施，按原价赔偿并处罚。对员工的过失不批评教育、不按规定上报、包庇袒护，经查证属实者。用不正当行为或弄虚作假达到升职、调换工作或其他个人目的者。私扣客户单位物品不登记、不上交，捡拾物品不报告、不上交者。在社会上有不文明、不道德的行为，给企业造成不良影响者。事先未经公司批准而在外兼职者（不论是以定时或顾问方式兼职）。为个人利益而泄露未公布的内幕消息者。擅取或转售公司的服务、财物者，包括人力、材料和库存物资。2.3严重违纪：属于因故意导致严重过失，玩忽职守，道德品质恶劣或违法违纪的行为，根据情节严重程度可以解除劳动合同并视公司经济损失程度，追究赔偿责任，触犯法律者移交司法部门追究法律责任。年内连续旷工三天或累计旷工五天者。违反公司保密规定、泄露公司机密者，造成公司损失者。违反工作程序，对客户服务态度恶劣，给公司声誉造成恶劣影响者。工作期间不服从管理，殴打或威胁管理者，造成人身轻伤或精神受到伤害者。在公司内部和工作时间内聚众赌博者。玩忽职守、违反规章制度，致使公司资金、资产流失、财产浪费或造成人身伤害后果严重者。收取非法佣金2000元及以上未构成刑事处分者。内外勾结，骗取或私自挪用资金、材料、能源，价值达1000元及以上者。滥用职权，索取或接受贿赂、打击报复者。仿效上级主管人员签字，滥用印鉴或涂改公司文件造成严重后果者。为个人利益伪造证件，冒领各项费用达1000元及以上者。打架、斗殴、赌博、嫖娼、聚众闹事，给公司造成不良影响者。故意或唆使他人拖延、妨碍公司工作或活动者。利用工作之便（职权、业务关系）谋取私利，从事与公司利益冲突的私人工作、贸易、商业活动者。被依法追究刑事责任及劳动教养的。年内受到三次重度违纪处理者。在岗位上睡岗、脱岗严重不履行岗位职责者。六、奖惩申诉1、各部门应严格遵守奖惩制度，行政部每月抽查本标准执行情况；各部门对奖惩考核工作中存在的问题，应及时反馈给行政部。2、员工对考核结果有疑义、未能与直接上级达成共识，或发现考核中有不正之风的，可向行政部进行“点对点”申诉。3、行政部须在接到申诉的3个工作日内提出处理意见并监督执行，并将《申诉表》存档。第五节物资装备、勤务管理制度一、目的规范执勤点勤务管理，加强各执勤点后勤、物资、伙食、车辆、房租申报的管理，确实作好后勤保障工作。二、适用范围本制度适用于公司各执勤点。三、勤务管理须知1、物资管理1.1装备配置标准:岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装备，具体根据执勤点的人员数量、工作内容、客户要求等由综合部统筹安排。1.2宿舍配置标准：床、桌子、椅子、煤气灶、液化气钢瓶、电饭锅、碗等物品，具体根据执勤点人员数量、实际环境等由综合部统筹安排。1.3服装配置标准：保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节逐步配发制式服装，每人配发春秋服二套、夏服二套、衬衫二件、帽子、领带、武装带、肩章一套，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大衣等劳保用品。1.4所有物资由综合部统一采购登记入账，建立物资管理台帐及各执勤点装备、宿舍配置清单。1.5各执勤点“装备物资配置清单”，由队长签字确认，并由队长负责管理，非正常损坏或丢失追究队长责任，按价折旧赔偿。1.6队长职务移交时必须按执勤点“装备物资配置清单”清点物品，双方确认并签字。1.7撤点时，由综合部按配置清单清点回收所配置物品，如有非正常损坏或遗失追究队长责任，按价折旧赔偿。1.8各执勤点装备及宿舍配置使用年限期满，且不能再使用时，一律以旧换新。1.9保安人员所发服装使用年限期满，一律以旧换新，在使用年限内丢失或损坏，按价折旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必须收缴。1.10综合部每月对物资进行盘点，制作《物资配置月报》。2、伙食管理2.1综合部每周根据各驻点现有人数核定伙食费，交财务打入队长账号。2.2队长应合理分配伙食，并每日向队员公布菜单及每日伙食开支状况，账目公开。3、宿舍管理3.1内务卫生应做到统一、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床单应折成与床垫同宽。棉被应二折四叠，放在床头的中间位置，被面向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。室内其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。3.2定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味;3.3队长每天进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞。3.4队长定期向综合部申报房租，并提供房东账号，便于财务划账。4、车辆管理4.1公司通勤车辆建立专人驾车制度，综合部确定人选考核通过后发放准驾证方可驾车。4.2司机不得将通勤车交给无准驾证人员驾驶，任何人员不得使用公司用车练习驾车，凡有违规一经发现，一律作辞退处理.4.3司机要牢固树立安全意识，保持良好的精神状态驾车，准时出车接送员工上下班。4.4司机应严格遵守交通法规，如有发生交通事故，第一时间报备人防部，按领导指示处理事故。4.5司机应定期维护保养车辆，确保车况良好；出车记录里程数及各项费用明细，按规定报账。4.6综合部每月对车辆使用情况、安全性能、车况进行例行检查，并记录。5、费用报销管理5.1报销的审批权限：公司员工因公报销，经综合部审核，报公司财务部，并由公司董事长批准后，方可报销。5.2公司员工因公乘坐交通工具：以公交车和地铁为主，如有特殊情况需经综合部批准后，方可报销。5.3票据的审核及申报流程：认真填写报销申请单，报销公交车票，除二人及以上同行外均不得连号，各项报销的票据，需注明日期，所办事项，公司接洽人的签字，经综合部审核后，报财务部审查其合法性并经公司董事长批准后，由财务部统一发放报销费用。5.4各部门和驻点报销期限为三个月，如超过期限由董事长批示后方可报销。四、相关表单1、驻点装备物资配置清单；2、物资管理月报。第六节客户管理制度一、客户关维护1、客户关系维护的基本原则1.1客户关系维护应该根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。1.2客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。1.3应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。2、客户关系维护的基本办法2.1增强与客户的沟通，树立客户第一的服务理念。2.2通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。2.3通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。2.4在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。2.5对老客户要不断地进行回访，不断宣导企业的发展，并实行奖励机制。2.6对客户信守诺言，提供超值服务。2.7使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。2.8记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。2.9不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。3、与客户保持良好关系3.1通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触，沟通，与客户保持良好关系。3.2客户服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。3.3充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。3.4经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。4、指导客户4.1积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规范提供给客户。4.2及时向客户提供公司的新服务信息，向他们提供新服务试用机会，获得他们的反馈和感受。4.3耐心处理客户的异议，经常帮助客户。二、客户拜访1、拜访客户的基本任务了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。1.2协调客户关系。要处理好客户关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。1.3维护客户关系。1.4收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。1.5指导客户，给客户以帮助。2、拜访前的准备工作要求2.1明确拜访目的，确定拜访目标。2.2掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。2.3熟悉企业相关政策。2.4整理好个人形象，以良好的个人形象去拜访客户。2.5带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。2.6拜访客户。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、姓名、相关关系。3、客户拜访工作实施要求3.1保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。3.2只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。4、收集客户信息4.1企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的情况。4.2通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。4.3了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。4.4建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。5、客户沟通5.1与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。5.2介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。6、帮助客户6.1培训。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。6.2多给客户出主意、想办法。6.3客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。6.4处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。6.5根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。7、客户拜访结束在拜访客户结束后，还要做好以下工作：7.1填写拜访报告及拜访客户记录卡。7.2落实对客户的承诺。三、客户投诉管理制度1、目的：为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。2、投诉分类一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿2.2扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重处理且尽快的查明原因，使损失降到最低限度。2.3非正当理由投诉。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。3、管理职责3.1客户服务部门了解投诉要求及确认投诉理由协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。投诉内容的审核、调查、上报。处理方式的拟定及责任归属的判定。改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。投诉处理中提出投诉反映的意见，并通报有关部门进行追踪改善。迅速传达处理结果。定期进行投诉回访。3.2人防部进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。发生原因及处理、改善对策检查、执行、督促。投诉的保安队员、队长确认。4、客户投诉处理程序4.1客户投诉首先由客户服务部受理，详细填写《客户投诉登记表》，并由客户服务部进行确认签字，根据其投诉内容确定投诉是否合理。4.2投诉后，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来查处。4.3为及时了解客户反映的异常内容及处理情况，由客服部和人防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告，上报公司。4.4在处理投诉时，不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。有关事项据以书信或电话转达客户。4.5各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。第七节保安服务规程及岗位责任制度保安服务是指按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。一、门卫服务保安员按照服务合同要求对客户单位出入进行值守、验证、检查登记的服务业务。二、巡逻服务保安员对特定区域、地段或目标巡视检查、警戒的服务业务。三、车辆管理保安员对进入客户单位车辆进行检查、管制的服务业务。四、守护服务保安员对特定目标进行看护和守卫的服务业务。五、随身护卫服务保安员维护自然人人身及其合法财产安全的服务业务。六、人群控制服务保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。七、技术防范服务运用科技手段和先进设备，为客户指定的区域或目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务。八、安全咨询服务保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提出相应建议和方案的服务业务。第1节、门卫服务制度一、门卫服务内容1、对客户单位出入进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。2、查验出入人员证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。3、对出入人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。4、指挥、疏导出入车辆，维护出入的正常秩序。5、及时发现不法行为，截获赃物，做好安全防范工作。6、协助客户单位做好来访人员接待工作。二、门卫服务基本要求1、“四勤”1.1眼勤。对眼前事物留心观察，善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。1.2脑勤。积极思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合理、违背规律、相互矛盾的地方。1.3腿勤。门卫保安范围内出现的情况、问题，须亲自了解并予以解决。1.4手勤。对出入大门人员、车辆、物资的查验，须亲自动手，不敷衍，不应付。2、“五要”2.1执行制度要严格执行门卫制度时，及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的理解与支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，对于违规现象，要一视同仁，按章办事。2.2查验工作要细致查验证件及核对进出车辆、物资和人员所携物品时，要认真负责，仔细观察，对出入人员、物资、车辆应尽可能或有重点地记住其特征，以便需要调查或围追堵截时提供线索。2.3处理问题要灵活处理问题要随机应变，善于区分原则性与非原则性问题，针对不同性质问题采取不同处理方法。对原则性问题，必须严格把关；对非原则性问题不宜纠缠，以免牵扯过多精力，影响原则性问题的处理。2.4要提高处置紧急情况的能力在执勤中碰到的各种突发事件，要沉着冷静，灵活处理。2.5要文明执勤，执勤时须按规定着装，文明用语、以理服人，不刁难人、不打骂人、不侮辱人格、不侵犯人权。三、门卫服务操作规程1、根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。2、根据出入建筑物特征及人员、车辆流量，确定门岗具体位置。3、确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。4、门卫执勤方案需经客户单位审定。5、上岗前准备：担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具，根据需要携带对讲机，备有门卫勤务登记薄。四、门卫勤务的实施1、验证1.1逐个查证。一般情况下，当来人距门卫2m〜3m时，保安员应请其止步、让其出示证件，接过证件后先看证件封面、再翻看主页身份情况。要着重查验照片与持证人相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，证件是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件或证明的人员，不准其入内。发生纠纷，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。1.2重点查验。人员、车辆出入集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，仔细观察，注意异常情况的发生。对无证件人员、车辆，待高峰过后再检查及决定是否放行。1.3上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。2、检查2.1对携物进出人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆，检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。与对方保持安全距离，注意观察表情神态，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。2.2发现携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或有关部门开具的证明，对无手续或拒绝检查的，移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。3、观察在验证检查过程中，要对进出人员身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，有疑点应重点查验。五、紧急情况的处置1、发生干扰、破坏客户单位正常生产、生活、工作秩序的特殊情况，保安人员应按照应急预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。2、发生群体冲击客户单位等类似情况，保安人员应迅速关闭大门，只留侧门作通行之用，并立即向客户单位有关领导报告，说明现场情况，并向公司领导汇报，如情况严重，可同时向公安“110”报六、勤务制度1、交接班制度1.1保安员要严格遵守交接班制度，按规定时间交接班。因故不能执勤，必须提前办理请假手续。1.2上岗前准备工作：接班人员做好上岗准备，按规定着装、携带执勤用品，准时接班。1.3交班：接班人员到达岗位后，双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知半班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记薄，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。2、请示报告制度保安员遇到紧急情况或重大问题，要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关处置紧急情况的指示，要立即、坚决执行，执行结果及时反馈，并做详细记录。3、勤务检查制度驻单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查内容以保安员履行岗位职责情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，做好记录，重要问题及时向上级汇报。4、勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。5、岗位要求5.1着装整齐，言语文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。5.2熟记客户单位门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆牌号等。5.3了解门卫区域内环境状况和安全措施。5.4熟悉和掌握客户单位内部机构的分布、位置、联系方式。5.5基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。6、保安员不得有下列行为6、1限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；6、2扣押、没收他人证件、财务；6、3阻碍依法执行公务；6、4参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；6、5删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；6、6侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；6、7违反法律、行政法规的其他行为。第2节巡逻服务制度一、巡逻服务内容1、对特定区域、地段或目标进行巡视检查、警戒，保护客户安全。2、通过巡逻，震慑不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。3、通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法送交有关部门处理。4、对正在发生的不法侵害行为，及时采取措施予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。5、检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等灾害事故，防范抢劫、盗窃等不法行为。6、对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告客户单位有关部门或公安机关，并采取相应措施保护现场。二、巡逻服务操作规程1、制定巡逻方案1.1根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式、控制重点及所需装备。1.2根据客户单位内部实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。1.3根据巡逻区域地形、地貌及要害部位、重点目标，确定巡视检查的路线、方式、重点、频次等。1.4确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。1.5巡逻方案需经客户单位审定。2、巡逻前准备担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记薄。三、巡逻的实施1、徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。应根据时间、气候、地形等具体情况实施。2、徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。3、发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线范围之内。必要时对可疑人员进行询问，及时送交客户单位或有关部门处理。4、保安员巡逻时，不得影响客户单位员工和居民的工作、生活。5、夜间巡逻要提高警惕，保护自身安全。四、紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速报告公司和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人送交客户单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，及时通知客户单位，并采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。五、勤务制度:按门卫服务勤务制度执行。六、岗位要求1、执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域重点目标。2、熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能和使用方法。3、熟记有关部门、相关人员联系方式。4、熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，及时、准确报告。第3节车辆管理服务制度一、车辆进入校区1、发现车辆进入校区，应立即伸手示意停止，走近车辆向司机立正敬礼。2、司机开启车窗时，礼貌询问，通过对讲确认后，要求司机递交该车有效证件，发给司机临时停车证；若是货车，则递上车辆通行证。3、发证同时，另一当值人员应迅速在《车辆进出登记表》上准确填写车号、车型、证件号、时间等相关资料。4、登记完毕，即刻通知该区域流动岗保安，确认该车辆停放位置或对货车进行跟进，保证周围公共设施、设备安全。5、消防车、警车、救护车等政府部门执行公务的特种车辆进入学校时，查证后放行，做好车辆进出登记。6、接送学校住户的出租车可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留；若出租车司机属来访人员必须办理来访手续，换证进入。7、大货车、工程车、集装箱车、大吨位载重车辆不得进入学校。二、车辆驶出校区1、发现有车辆驶出校区，即刻上前立正敬礼，并说“先生/小姐，您好，请您交还临时停车证/车辆通行证”，同时核对证号，收回临时停车证/车辆通行证，归还该车有效证件后才可驶离；证号和车号不符或无证者不得离开学校。2、在《车辆进出登记表》上准确记录有关内容。3、车辆携带物品驶离学校，必须有客户认可的《物品出门单》;大件、贵重物品或搬家物品，必须由住户到管理处办理有关物品放行手续。4、认真做好车辆管理和登记记录的交接，维持门岗周围交通秩序。三、停车场地管理1、接到门岗通报，即刻赶到现场，指挥车辆按指定位置正确停放，礼貌提醒车主锁好车门窗，调好防盗报警系统，随身带走车内贵重物品。2、发现车辆外表有破损现象，应通知车主，做好记录以备检查；若是在车辆停放时发现，须请车主签名确认。3、不准闲杂人员进入临时车位或在他人车辆旁停留。4、保证车位良好的卫生清洁环境，不准在车位上洗车，车上垃圾不得掉于地面，不准漏油、漏水车辆停放在车位。5、任何车辆不准逆向行驶，不准在人行道、绿化地行驶，车辆进入学校限速5公里、禁止鸣号。6、不准在学校任何场所试车、修车、练习，不准乱停乱放车辆。7、任何进入学校的车辆必须备有车辆通行证、临时通行证或临时停放证，无证车辆应将其拖移或锁住。第4节守护服务制度一、守护服务内容1、对特定目标进行看护和守卫，保护客户安全。2、维护守卫区域内正常秩序，防止无关人员进入守卫区域。3、做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故的措施。4、保卫大型文化、展览展销、体育、集会、游园等活动安全。二、守护服务操作规程1、制定守护方案2、根据守护目标特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况制定守护方案。3、守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动的守卫方案需经上级主管部门审定。4、上岗前准备:担任守护任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。5、守护勤务的实施5.1固定岗位。严格检查进出守护区域人员及车辆，维护秩序，保护目标安全。5.2移动岗位。反复巡查，消除守护区域内安全隐患，保护目标安全。5.3瞭望岗位。观察守护区域及周围情况，发现可疑人员或可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保护目标安全。三、紧急情况的处置1、无关人员欲违反规定进入守护区域，应进行劝阻；对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。2、无证车辆欲进入守护区域，应示意其停车，对不听指挥强行入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征。3、发现不法侵害行为，应立即采取措施制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关，并做好现场保护工作。4、发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警，并及时通知客户单位。积极采取措施。防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。四、勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。五、岗位要求1、执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。2、熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能和使用方法。3、熟记有关部门、相关人员联系方式。4、熟练掌握处理一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，及时、准确报告。第5节随身护卫服务制度一、随身护卫服务内容1、保安员通过随身护卫，保护特定对象人身、财产安全。2、通过随卫，筑起一道安全屏障，使不法分子无法靠近特定人员及其工作、生活区域。3、敏锐观察和掌握周边情况，加强预测和防卫。4、掌握护卫对象活动情况，落实安全措施。5、协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。二、随身护卫服务操作规程1、制定随身护卫方案根据保安服务合同，制定随身护卫方案，确定被护卫人员工作内容和具体护卫要求。2、随身护卫任务的实施2.1了解护卫对象活动情况、活动意图，与有关方面加强联系。确定使用的通讯工具、交通工具、行驶路线。准确掌握被护卫人员的动态活动时间。2.2护卫对象有公共场所活动安排时，保安员要事先了解活动内容，确定行车路线、停车位置。控制接触护卫对象的人员范围，掌握好活动时间，及时提醒转换地点。2.3要与活动组织者及现场警卫、工作人员互相配合，但不得妨碍国家工作人员依法执行任务。三、紧急情况的处置遇有正在实施的针对护卫对象的滋扰、突然袭击等不法侵害行为，应及时采取保护措施，制服不法分子，将护卫对象转移到安全地带，防止事态扩大。四、勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。五、岗位要求1、掌握随身护卫任务相关知识和技能，了解随身护卫方案、内容和要求。2、了解护卫对象工作内容和具体护卫要求，掌握护卫对象动态活动。3、熟记有关部门、相关人员联系方式。第6节人群控制服务制度一、人群控制服务内容1、对人群疏导和控制，维护特定地点、场所、部位的治安秩序，保护重点目标或大型活动的安全。2、通过执勤，震慑不法分子，使其打消滋扰重点目标或有关活动的企图。3、查验证件及随身携带物品，疏导人群，维护现场秩序。4、对场内重点部位或目标进行警戒，保护重点部位或目标的安全。5、对正在发生的滋扰、冲击行为，采取相应措施予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。6、检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸及挤死、踩伤等事故或打砸抢、盗窃等不法侵害案件的发生。7、对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告公安机关和有关部门，并做好现场保护工作。二、人群控制服务操作规程1、制定人群控制方案根据保安服务合同，了解特定人群基本活动情况，制定人群控制方案和应急预案，确定维护治安秩序人员及其具体分布、勤务方式、岗位责任、现场巡视、安全检查、组织指挥、联络和协作措施以及各种突发情况应对措施。2、人群控制任务的实施2.1合理分配保安勤务力量，明确分工，布置任务，落实岗位责任。2.2按合同要求，对控制场所进行全方位检查，及时消除安全隐患。2.3加强对重点部位或目标的警戒，防止无关人员进入或靠近。2.4加强场内秩序管理。保安员在场内流动巡视，发现不当行为及时制止。疏导人流，避免造成拥挤。三、紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速制止，并将不法行为人送交客户单位有关部门或公安机关。遇有火灾、爆炸等安全事故，应立即报警，同时按照应急预案，采取措施疏散人群，防止事态扩大。积极协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。四、勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。五、岗位要求1、掌握人群控制任务相关知识和技能，了解人群控制方案、内容和要求。2、了解重点部位或目标，掌握应急预案实施程序，及时发现、报告并消除各种安全隐患。3、发现不法侵害行为或治安灾害事故，及时报告公安机关和有关部门，做好现场保护工作。4、熟记有关部门、相关人员联系方式。-51-第八节保安员管理制度第1节保安员守则一、保安员的主要任务和职责：1、保安员的主要任务是：满足社会防范的需要，强化社会安全防范机制，协助公安机关预防、打击违法犯罪活动，维护公共场所、企业、事业单位的治安秩序。2、职责范围：2.1遵守法律、法规，为客户做好门卫、警卫、巡逻、看护等治安保卫工作，维护客户正常的生活和工作秩序，为客户提供良好的安全保障。2.2按照合同范围及内容采取切实可行的手段和措施，保证客户的合法权益不受侵犯。2.3制止违法违纪现象和打击不法活动，维护社会治安秩序，发现违法犯罪活动或违法犯罪分子时有制止、抓获并扭送公安机关，保护案发现场的责任和义务。2.4协助公安机关管理、维护公共场所治安秩序，有义务教育群众和客户工作人员维护安全和生产秩序。2.5对出入责任区的人员、车辆和所携带物品进行查验，盘问可疑人员，检查可疑物品，收缴管制刀具、淫秽物品和危险物品。2.6完成公司交办的其他工作任务。二、有下列情形之一的，不得担任保安员：1、曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次行政拘留-52-的;2、曾因故意犯罪被刑事处罚的；3、被吊销保安员证未满3年的；4、曾两次被吊销保安员证得。三、保安员不得有下列行为：1、限制他人人身自由.搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。2、扣押、没收他人证件、财物；3、阻碍依法执行公务；4、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷;5、删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录;6、侵犯个人隐或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；7、违反法律、行政法规的其他行为。四、保安员的着装礼仪要求1、保安员当时应按规定要求穿着制服。2、穿制服时，要扣好领钩、衣扣、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、内衣下摆不得外露。着夏装时，必须着制式忖衫，系制式领带，不得外罩便服；不准围围巾。3、值勤时必须佩带保安帽子，且需合乎规范。4、严禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并始终保持鞋面清洁；严禁油头粉面，男性保安人员需经常修面，不留胡须、长发或蓬松头发，后面的头发不得长到衣领，不留大鬓角。-53-五、保安员之行为准则:1、保安员应服从上级命令，切实执行公务，不得偏袒徇私。2、日常工作中应谨言慎行，执行公务时需态度严肃，不卑不亢。3、值勤中必须注意服装仪容，对于应急防身器材应经常配备，以应不时之用。4、遇有重大灾害时，应临危不惧，果断敏捷，并做适当及时处理。5、必须熟悉公司内之水电气开关、门锁及消防器材放置点，以免临急慌乱；6、对公司内重要出与通道、门窗、墙体、灯光等有缺损时，应立即呈报并追踪改善。7、在执行公务中，应正确并善用对讲机及警用器材;严禁用对讲机聊天或通报与工作无关之事项；并注意日常保养工作。8、保安员在使用对讲机时，严禁将对讲机私自携带出厂并借于他人；禁止通过按信号等方式相互通风报信巡厂人员之状况。9、严禁值守期间在各值守区域点燃明火、抽烟或引燃任何物品，致使火险存在或灾害发生，一经发现解雇。10、值守期间严禁擅离值守、饮酒、吸烟、阅读书报；严禁闲杂人员在各值守岗亭（含消防中心、大门）逗留、聊天、睡觉；严禁偷窃行为发生。11、必须妥善保管警械并进行清楚交接；交接时需详细明确。12、各岗位配置《岗位值勤记录本》，交换班时，应注意事项交-54-代清楚，并将值勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间登入“值勤记录”并附有关资料呈上司核阅，各项记录必须书写清楚后签名确认。13、严禁执行公务中包庇违规，不得利用职务之便贪污受贿。第2节队务管理一、人事变动1、辞职：队员辞职需提前15天打辞职申请，队长在辞职单上签注意见及工作移交情况，注明考勤记录后传真至公司，队员于每月15、30日统一至公司办理辞职手续。2、辞退：各执勤点无权私自辞退/开除员工，需向人防部陈述员工违纪情况，人防部需了解情况，适当调整，查证属实，可办理辞退手续。3、调动：各点队员由人防部根据工作需要统筹调动，严禁驻点队长私自调动队员。4、清点及汇报：队长必须每天清点队员人数，记录人员变动情况，如有变动，及时向行政部报告，并于每周一向行政部汇报“驻点队员变动周报表”，便于核对信息。5、考勤管理5.1队长根据点上人员配置及执勤任务，每周排定执勤表，提前告之员工。5.2遇员工请假、员工短缺情况，队长根据情况合理调派，队长离开驻点必须报备人防部。5.3严格履行上班签到制度，要求员工上班必须在考勤表上签到;-55-请假、出差队员由队长签注；严禁徇私舞弊，代替签到、签到后不上冈。5.4月中调入员工需在考勤表注明调入时间、原单位；月中调出队员需注明调出时间、调往何处。5.5月中离职队员注明离职日期，并注明是“自离”、“辞职”、“解雇”。5.6月底队长需在原始考勤签到表上注明每位队员出勤数据，并由队员签名确认后，于每月22日前递交人防部审核后由行政部结算工资。5.7考勤表上员工姓名以身份证为准，如有误差，当月考勤将自动归零。5.8队员工资统一于每月30日打在员工本人工资卡上，并下发工资单供各点核对，队长可于一周内向行政部查询。二、培训及队务会议1、新队员培训1.1新人到岗应表示亲切的欢迎，消除新人对新环境的紧张情绪，尽快融入团队中。1.2新人到岗需介绍执勤点情况、介绍主管及同事、介绍工作内容及工作方法、工作纪律。1.3新人上班第一周内除队长指导外，应指定老队员指导，确保新人掌握执勤要点。2、常规岗位培训2.1每周一次保安常识培训内容包括：岗位执勤知识、消防知识、-56-安全知识、四防紧急预案、法律法规知识等。2.2每周二次军事训练，内容包括：立正与稍息、立正与跨立、四面转法、敬礼与礼闭、三大步法、报数、体能训练等。2.3每月一次对训练内容进行考核，奖优罚劣，确保培训效果，提升执勤质量。三、奖惩考核1、队长需每日检查队员工作，教导正确的执勤方式，并根据公司规章制度奖优罚劣。2、实施奖罚必须填写奖罚单，具体表述事情经过，以公司规章制度为依据执行，月底交人防部审批，列入当月薪资结算。3、每月底针对队员月工作表现，进行岗位评比，奖优罚劣。4、每月提名1-2名表现最佳员工、1-2名表现最差员工。四、内务管理1、各驻点宿舍硬件配置公司按统一按标准配置，特殊需要之物品需报公司审批后统一配发；严禁各点私自采购。2、各点日常伙食管理由队长指派司务员负责，队长监督；司务员采取周轮换制。3、司务员需公布每日菜单，认真记录每日伙食开支交队长审查后存档，作为财务查核依据。4、定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；5、定期进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡眠，-57-确保执勤精神抖擞。五、沟通汇报1、积极与驻勤单位主管安全工作的领导保持联系，认真履行每日工作指令，及时回复工作执行情况，及时向客户反映安全问题。2、按公司要求每月5日前递交工作月报，汇报全月工作状况与工作心得。3、紧急情况、异常事件，第一时效内向上一级领导报告，不得隐瞒包庇，重大事件必须以书面形式报告人防部。第3节奖惩制度一、奖励细则：（奖励50—500元）1、发现并设法抓获各种违法犯罪分子者；2、保安员见义勇为者；3、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出者；4、积极参加抢险救灾、保卫客户人身生命财产安全，成绩显著者；5、为搞好区内安全保卫工作积极出谋划策，提出合理化建议，被公司采用者；6、拾金不昧者；7、年终被评为先进保安班（组）、“先进保安员”者；8、被评为区、市政府“治安模范标兵”者；9、在执勤、日常管理工作中完成规定工作目标，无违章违纪行-58-为处罚，各项工作积极主动，圆满完成工作任务者;10、代班班长责任心强，以身作则，认真监督本班人员工作，带领本班人员圆满完成工作任务者；二、惩罚细则：1、值班时睡觉、旷工、不管事、胆小怕事、酒后上岗罚款50元，打盹罚款20元；2、迟到、早退、串岗、脱岗、半小时以内罚款10元，超过半小时罚款50元，换岗吃饭，巡逻超过规定时间半小时以内罚款10元，超过半小时50元；3、执勤中看书、看报、看电视、听收音机、吃零食、干私活、吸烟、会客罚款10元，嬉笑打闹、下棋、打牌罚款20元；4、不巡逻或者在巡逻范围内以及在规定的巡逻时间内找不到人罚款20元，超过半小时罚款50元；5、巡逻、交接不记录，乱写乱画，登记不全或者交接不清者罚款10元；6、无故不参加集体活动，政治学习罚款20元；7、上岗执勤仪容不整、不戴帽子、歪戴帽子、不扎腰带、不系领带、不佩戴标志、挽袖子、卷裤腿、衣服混穿、佩戴其他饰物罚款10元，便装上岗，敞胸露怀罚款20元，光背上岗罚款50元；8、损坏公物，除按价赔偿外罚款50元，情节恶劣，造成影响极大者，停职待岗；9、参加赌博、嫖娼、迷信活动、非法组织者罚款50元，并予以-59-除名，情节严重者交公安机关处理；10、执勤时截留、私存赃物，私自关押审查、处罚违法人员，扣除当月工资，并予以除名；11、不服从督察人员检查，殴打、谩骂、打击报复督察人员，扣除当月工资，并予以除名；12、队员之间互相打架，肇事方罚款50元，并予以停职待岗；13、不实事求是，弄虚作假，欺上瞒下，知情不报，诬陷他人，包庇犯罪，罚款50元，并予以停职待岗，情节严重者予以辞退；14、不服从公司分工和管理，罚款50元，并停职待岗；15、拉帮结派，破坏内部团结罚款50元，并停止检查；16、待人粗暴无礼、态度生硬，故意刁难群众，无故打骂、侮辱他人，处事不力，造成投诉的，罚款50元，并停职待岗；17、造谣中伤，散布对公司或客户不利言论，罚款50元，并停职待岗；18、利用工作之便吃拿卡要，索贿受贿，一经查实罚款50元并停职待岗，情节严重者予以辞退；19、执勤期间不负责任，玩忽职守，客户单位发生失盗或者其他重大事故的，扣除当班人员当月工资，赔偿损失，予以除名；20、生活作风不正，与客户单位职工乱搞男女关系，一经查实，扣除当月工资并予以除名；21、值班人员监守自盗，扣除作案人员当月工资，并予以除名，交公安机关处理；-60--61-第九章管理运作制度一、员工规范制度1、目的为紧跟公司发展战略目标，适应市场竞争需求，造就一支讲服务、求品质、专业化、规范化的保安管理服务团队，特制订本行为规范。2、公司员工文明用语规范2.1与客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不装腔作势。2.2不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言与行为。2.3不准模仿客户的语言语调和谈话。2.4注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前应称呼（先生/女士、小姐）。2.5讲话注意语言艺术，多使用敬语：2.6请求客户或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等;2.7接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；2.8在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；2.9表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；2.10他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。2.11客户或客人来访时要主动问好，说“早上好/中午好/晚上好/您好”，客户走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。2.12离开面对的客户时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不准一言不发就开始-62-工作。2.13面对客户打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。2.14客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸好此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事，情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。2.15不要与客户开过分的玩笑，同事之间也不要开过火的玩笑。2.16遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。3、公司员工日常行为规范3.1仪表方面各岗位员工上班时间必须穿规定工装，制服应干净、整齐、笔挺。穿西装工装时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。工装外不得显露个人衣物和物品，工装袋不要装过大的物品以免鼓起。上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿拖鞋或赤脚上班。讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。3.2仪态方面-63-面对客户应随时保持微笑，不准给客户看脸色、向客户发脾气。和客户交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。上岗时不得哼歌曲、吹哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听广播、玩游戏等。不得当众整理个人衣物、化妆等。行走时不要勾肩搭背，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到客户的来临，不准毫无表示或装作没看见。在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。不要在客户面前经常看手表。k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3.3工作行为规范3.3.1工作态度-64-苏州华盾保安服务有限公司员工应秉承“恒久价值体验”的服务理念和“诚信、双赢”的经营理念，及“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为客户、住户提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏，为苏州华盾保安服务有限公司保安事业的蓬勃发展而努力工作。3.3.2工作纪律在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。自觉执行公司的工作安排及岗位调整。廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。d.遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。e.工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满。f.工作时间不得从事与工作无关的事。自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；不得浪费或损坏公物；不得在上班时间喧哗谈笑；不得在公共场所吸烟；班中不得饮酒，不得酒后上班；任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。二、接待制度1、客户接待工作-65-客户服务工作是保安管理工作的枢纽，也是保安服务的窗，很多客户信息都是从客服中心传递出去的。保安中心实行：（1）客户中心24小时有人值班；（2）服务热线24小时有人接听。服务热线统一用语：“您好！”；（3）热情接待来电来客，登记齐全，有效求助或投诉快速处理，无效求助或投诉耐心沟通；（4）重点问题逐户回访，记录档案；（5）客户接待工作要求：服务人员统一着装、挂牌上岗；文明用语，礼貌接待，不与客户发生冲突，耐心倾听客户反映；详细登记，及时安排，注意督促和跟踪，快速处理；及时与客户反馈，处理完毕登记在档。2、接待客户来访（1）客户上门应主动打招呼，先问候：“您好/早上好/新年好。”不得毫无反应或语气冷淡。（2）客户来访时应站立，热情招呼客户坐下，不得自已坐着而让客户站着与其交谈。（3）如客户没有先开，应主动问:“请问有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”（4）如手头上有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待客户。-66-（5）客户告辞时，应主动起身送到门，并说“再见/您慢走。”（6）认真记录客户投诉或者意见，并整理汇报给项目经理，（7）跟进并尽快给客户处理或答复，答复时间不得超过三个工作日。三、投诉受理制度1、制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理。2、适用范围适用于客户对保安公司投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括：（1）学校客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。（2）被投诉的部门按照学校服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进