CRM客户关系CRM需求分析培训课件

客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14审批：日期：状态修订人修改日期版本备注2009-9-141.01概述第一部分引言1.1编写目的本规格说明描述了CRM感谢阅读求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，谢谢阅读也作为下一步工作提供基准。精品文档放心下载的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。精品文档放心下载1.2适用范围本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。1.3背景A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统B、任务提出者：中文名称(英文)谢谢阅读开发者：江苏淮微技术中心（JiangsuMicrosoftTechnologyCenter）C、本系统目感谢阅读精品文档放心下载独立的。最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。本系统将使用SQLServer2005作为数据库存储系统，SQLServer2005软件由用户自行精品文档放心下载提供1.4术语、定义和缩写定CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进精品文档放心下载感谢阅读持。缩写：CRM1.5文档概述本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求感谢阅读1.6参考资料相关的文件包括：Ａ、江苏淮微技术中心《CRM参考资料：感谢阅读A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88BC感谢阅读DCRM客户关系管理系统》第二部分任务概述2.1目标CRM体说来，系统的目标包括：客户管理事物管理销售管理采购管理商务管理

服务管理汇总中心权限管理感谢阅读2.2用户的特点周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

100-1000次之间对用

户界面的友好性，应由一定的要求精品文档放心下载2.3假定和约束设计和实现上的假定：A、系统基于.Net开发B、系统采用ASP.NETC#多层结构进行开发C、系统采用B/S结构感谢阅读D、系统采用MicrosoftSQLServer2005数据库感谢阅读第三部分需求规定3.1对功能的规定3.1.1客户管理标号功能基本管理客户服务客户投诉客户积感谢阅读分与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中感谢阅读3.1.2事物管理标号功能联系活动谢谢阅读市场活动3.1.3销售管理3.1.4采购管理3.1.5商务管理3.1.6服务管理标号功能信息来源管理信息分段管理、跟踪、分析商机录入商机上报感谢阅读商机审批商机查询标号功能销售签约合约回款感谢阅读标号功能客户服务客户投诉谢谢阅读.1.7汇总中心3.1.8权限管理3.2系统功能概述3.2.1客户管理感谢阅读基本管理1.客户分类2.客户录入/修改3.客户查询4.客户联系人录入/修改5.客户信用评定6.客户变更7.客户记录8.客户关怀精品文档放心下载9.客户请求/投诉10.客户订单11.客户统计12.客户回款及欠款管理客户服务1客户投诉/服务请求处理：精品文档放心下载间、服务人员等2客户投诉查询：按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询感谢阅读3服务资源：谢谢阅读的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中（分类存储）感谢阅读4联系人管理：包括客户联系人，公司服务部门联系人等5合同订单/服务合约：谢谢阅读查看公司与客户签订的各种合同//无偿服务）感谢阅读或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持6精品文档放心下载客户回访：感谢阅读的的满意度，以及客户的其他建议等7客户调查谢谢阅读户意见反馈（传真--表格、邮件--回复、现场--服务、电话--记录）8客户关怀：感谢阅读谢谢阅读服务9邮件群发：提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到10谢谢阅读短息群发：。感谢阅读客户积分每个客户销售金额累计积分，积分到达一定范围提醒与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中3.2.2事物管理精品文档放心下载联系活动市场活动1竞争对手：感谢阅读势、劣势2经销商：纪录经销商的情况3费用管理：感谢阅读a.费用申请感谢阅读到费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立关联费用字段包括：申请人，相关机会，相关活动，相关客户，申请金额，申请时间等b.精品文档放心下载费用审批精品文档放心下载c.费用统计对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动的费用累计精品文档放心下载3.2.3销售管理信息来源管理业务人员根据商机所在区域获取商机信息，牵涉到的经销商及信息，包括类别（集体、谢谢阅读感谢阅读价值的话可提交给高层管理人员进行审核。信息分段管理、跟踪、分析谢谢阅读精品文档放心下载人际关系、价格等因素；高层管理人员可以查看其负责的所有人员的销售信息及商机情况，感谢阅读也可根据客户名称查询到各个人员负责客户的阶段销售信息，并做总体分析。感谢阅读商机录入业务人员通过市场渠道了解到的商机信息（销售资源信息表，包括：客户名称、地址、精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读产品、公司规模、行业等等。商机上报谢谢阅读商机审批谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读记录。商机查询精品文档放心下载查询方式：按主题、商机主题、客户名称、采购时间、产品、业务员等多种条件的组合查感谢阅读询。3.2.4采购管理订单管理1．用户订购栏目，包含订单ID,用户ID,产品ID,订购数量，单件价格，备注信息，谢谢阅读订单状态，订购日期等项目。2．订单状态预设为3种模式1.无效订单2.有效订单3.感谢阅读已完成3．普通用户通过进入产品展示页，并点击页面中的相应按钮进入用户订购页。感谢阅读4．用户在订购页中，输入订购数量，及个人联系方式信息，及完成订购。谢谢阅读订单查看1．后台管理人员可以查看用户发布的订单信息，并通过操作，设置订单的状态。谢谢阅读2．后台管理人员可以修改，删除订单信息。3.2.5商务管理销售签约合约回款对于经销商或客户的合同进行备案管理，其中信息包括，负责人、合同编号等。谢谢阅读3.2.6汇总中心感谢阅读人做利润分析，包括发货额、回款额、折扣率、当期支出等做汇总显示。精品文档放心下载3.2.7权限管理3.3对性能的规定3.3.1精度1、在执行数据增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许精品文档放心下载发生重复增加的情况2、在执行数据删除的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据，删除失败的情况

3、数据的修改也要求保持对应的准确性精品文档放心下载3.3.2灵活性操作方式也能够运行该系统）感谢阅读运行环境WindowsServer2000//2003/2008求能够在后续的MS的操作系统上运行。谢谢阅读故障处理的要求A、在用户输入一些不合理的数据的时候，能够进行一些合理的提示信息，不能因为输感谢阅读入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行B、数据库要求有灾难备份机制，以防止数据的丢失其他要求A、安全性客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公感谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1目的谢谢阅读精品文档放心下载一。1.2范围感谢阅读感谢阅读求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。1.3读者对象1.4参考文档1.5术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。谢谢阅读客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、感谢阅读投诉等类型。2系统说明2.1概述谢谢阅读感谢阅读库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。谢谢阅读客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。感谢阅读销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。谢谢阅读2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。精品文档放心下载用例图1用例图22.4当遵循的标准或规范本系统采用MicrosoftSQLServer2000精品文档放心下载规范，易于维护。使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系精品文档放心下载统的可维护性和可扩展性。采用div+css设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。谢谢阅读3功能性需求谢谢阅读和权限管理八个模块。3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。谢谢阅读用例图3营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。感谢阅读精品文档放心下载会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。精品文档放心下载谢谢阅读骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。谢谢阅读感谢阅读发成功。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.1.1销售机会管理创建销售机会.1使用者销售主管、客户经理.2输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。图.3输入要素创建销售机会时需录入以下信息：数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是感谢阅读创建时间当前系统时间输入框只读是.4处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。.5输出要素提示“保存成功，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。谢谢阅读修改销售机会.1业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。.2使用者销售主管、客户经理.3输入要素感谢阅读行编辑。图4谢谢阅读会描述进行编辑。其他信息不可编辑。图.4处理流程感谢阅读新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。.5输出要素提示“保存成功，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。精品文档放心下载删除销售机会.1业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。精品文档放心下载.2使用者销售主管、客户经理.3输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。精品文档放心下载.4处理流程谢谢阅读.5输出要素删除成功后提示“删除成功。指派销售机会.1业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。精品文档放心下载每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派。.2使用者销售主管.3输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。精品文档放心下载图.4处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。谢谢阅读.5输出要素指派成功后提示“指派成功，该销售机会状态改为“已指派（即“开发中精品文档放心下载3.1.2客户开发计划精品文档放心下载功还将创建新的客户记录。制定开发计划.1业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。.2使用者客户经理.3输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。感谢阅读会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为精品文档放心下载“2007-12-13”。图7编辑计划项时，日期不可以编辑。.4处理流程首先选择“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。谢谢阅读.5输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。感谢阅读执行开发计划.1业务概述感谢阅读录执行结果。.2使用者客户经理.3输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。图开发成功.1业务概述感谢阅读者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功。并根据销售机会中相应信息精品文档放心下载自动创建客户记录。.2使用者客户经理.3输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。谢谢阅读或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。.4处理流程修改销售机会的状态为“开发成功。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。精品文档放心下载.5输出要素操作成功后提示“操作成功。开发失败.1业务概述。精品文档放心下载.2使用者客户经理.3输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。感谢阅读或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。.4处理流程修改销售机会的状态为“开发失败。.5输出要素操作成功后提示“操作成功。3.2客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。感谢阅读感谢阅读到充分的共享，从而发挥最大的价值。精品文档放心下载6感谢阅读户流失。客户管理的子用例图如图9所示用例图43.2.1客户信息管理编辑客户信息.1业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。.2使用者客户经理.3输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客谢谢阅读感谢阅读1~5。图.4处理流程感谢阅读存”按钮，返回列表页面。.5输出要素提示“保存成功”或报告错误。管理客户联系人.1业务概述每个客户可以有多个联系人。图.2使用者客户经理.3输入要素感谢阅读息。注意：联系人是属于某个客户的。图表2编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项图表.4处理流程感谢阅读客户添加联系人。.5输出要素客户的联系人信息。管理客户交往记录.1业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。图表.2使用者客户经理.3输入要素精品文档放心下载的事件。感谢阅读写一个备注信息。图表5交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。图表.4处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。谢谢阅读.5输出要素客户的交往记录数据。查看客户历史订单.1业务概述谢谢阅读感谢阅读订单记录状态为5或.2使用者客户经理.3输入要素本系统根据客户展示历史订单。.4处理流程精品文档放心下载.5输出要素谢谢阅读面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。精品文档放心下载图表7精品文档放心下载图表83.2.2客户流失管理系统将对超过6个月没有购买行为的。客户流失预警.1业务概述系统自动检查超过6谢谢阅读售系统中获得。.2使用者客户经理.3输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。.4处理流程每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，感谢阅读则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。图表9感谢阅读要采取措施“暂缓流失。.5输出要素客户流失预警记录。暂缓客户流失.1业务概述精品文档放心下载感谢阅读的措施。.2使用者客户经理.3输入要素暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。谢谢阅读图表.4处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。.5输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。确认客户流失.1业务概述谢谢阅读.2使用者客户经理.3输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。图表.4处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。精品文档放心下载.5输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失。3.3服务管理用例图5处理流程用例图63.3.1服务创建业务概述精品文档放心下载精品文档放心下载取应对措施。使用者客户经理输入要素感谢阅读感谢阅读户；创建时间为当前系统时间。图表处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。感谢阅读输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创建。3.3.2服务分配业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。谢谢阅读使用者销售主管输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。精品文档放心下载图表处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。输出要素服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配。需要记录分配时间。谢谢阅读3.3.3服务处理业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。精品文档放心下载使用者客户经理输入要素填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。感谢阅读图表1填写处理方法后提交。输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理。3.3.4服务反馈业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。感谢阅读使用者客户经理输入要素需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为1~5的值。感谢阅读图表处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。感谢阅读图表17填写处理结果和满意度后提交。输出要素根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。如果客户满意度大于等于3，服务单据状态改为“已归档。感谢阅读如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配，重新进行处理。谢谢阅读3.3.5服务归档业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。精品文档放心下载使用者客户经理、销售主管输入要素谢谢阅读图表处理流程输出要素服务单据信息。图表193.4统计报表用例图73.4.1客户贡献分析业务概述对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。使用者销售主管、高管输入要素可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。感谢阅读处理流程输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额。图表203.4.2客户构成分析业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。使用者销售主管、高管输入要素可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。谢谢阅读处理流程输出要素列出统计项，和该统计项下有多少个客户。图表213.4.3客户服务分析业务概述根据服务类型对服务进行统计。使用者销售主管、高管输入要素可以输入年份，只统计该年的服务数据。处理流程输出要素图表223.4.4客户流失分析业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。使用者销售主管、高管输入要素可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。图表233.5基础数据用例图83.5.1数据字典管理业务概述感谢阅读务类型、客户等级等。使用者系统管理员输入要素谢谢阅读和值（如：1）构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。图表24对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不可编辑。精品文档放心下载图表25在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮。感谢阅读图表2处理流程输出要素数据字典数据。3.5.2查询产品数据业务概述本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。使用者客户经理输入要素可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的产品信息。图表273.5.3查询库存业务概述为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。感谢阅读使用者客户经理输入要素可以根据产品和仓库进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的库存记录。图表283.