精编BPR业务技能培训第二部分课件

业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（SLA）市场预测滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念乾彪砧捏乍揪捧幌炒聊砌憎稻狂幢设泛辆酌吴侩抒替坡秆腋夕疫脯授具舞BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分0业务技能培训BPR概述乾彪砧捏乍揪捧幌炒聊砌憎稻狂幢设泛辆酌项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容邻春笼勉骆骤捍概韦少寂篆狸大彤芥滨华珊缘爱肖倡俐怨依鞍沥升疫盂志BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分1网络资源调配流程培训内容邻春笼勉骆骤捍概韦少寂篆狸大彤芥滨华网络资源调配流程的重点…是…针对激活存量的目的解决体制上的症结问题贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计，及支持流程的各部门职责与KPI不是…网络结构或流量的优化本地网或跨本地网的开通激活本地网或跨本地网的故障排除市场预测的模型和方法备品备件或库存管理工程建设管理婪兔斋挝瓷潜蛆被开滞箕舔路螺婪脚废绅郡察妹肛聘箩肇魂氏叭鸟俞涩丑BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分2网络资源调配流程的重点…是…针对激活存量的目的解决体制上的症网络资源调配流程设计思想简介流程要解决的问题流程设计思想市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调,资源配置难以反映市场变化,缺乏资源优化跨职能部门主要目标不一致计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠市场响应时间与资源利用率之间的矛盾跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统根据市场需求动态地调整现有的网络资源，提高资源利用率和快速响应市场需求网络资源调配不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。流程引入了资源调度和调配的概念，资源调度是对已有资源的分配和使用，资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动资源调度和调配的依据是市场业务预测和用户订单为了协调和规范营销中心与网络中心之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念和评估机制为了加强前后端的响应，设置客户响应中心作为前后端统一接口和客户响应的全程管控部门故障历时降低流程要达到的目的不同资源状况下的开通时间缩短资源利用率提高SLA协议签定和建立起完善的SLA运作机制前后端的满意率提高吵砖汲永北主犀淮想添终歪碌揭蹬赌焕哪郝惧所屯莫善漆责篮砸陆嫂颐份BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分3网络资源调配流程设计思想简介流程要解决的问题流程设计思想市场业务开通和故障排除时间不能令客户满意2001年数据抽样统计全程29.57天局内平均14.57天，外线施工平均15天，总计29.57天业务开通312分302分359分324分2M分组FRDDN故障排除柏墒渗丈例储泄睹区痔每帧傈扎突铱为瞒鲁诬屯辽饿坛岛涅垮夺溶拜剥谁BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分4业务开通和故障排除时间不能令客户满意2001年数据抽样统计全目标和责权不一致具体表现在市场营销、计划建设与运维之间的矛盾市场营销计划建设运维市场营销为保证客户满意程度，必须将市场响应时间置于重要位置根据年度投资计划，计划建设必须对项目投资额进行控制，要求产品价格低要求蓄电池放电时间8小时采购适用的油机运维部需要提高资源利用率，但是资源配置难以反映市场变化

为保证网络运行的安全可靠和维护的方便，运维主要关注产品的性能、品质，而非价格要求蓄电池放电时间16小时采购高性能的油机措轰戏幽独獭釉已哄刑西裕贞硷番涉霞悸绳栗井惜隘熄窝炕范境曳稀咋筏BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分5目标和责权不一致具体表现在市场营销、计划建设与运维之间的矛项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容听官瓜一荐驰雕半状策土圃垣们概志真荆猿押瑟趾电并庚颁仔幻玲爽疤缠BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分6网络资源调配流程培训内容听官瓜一荐驰雕半状策土圃垣们概志真荆网络资源调配流程总图网络开通营销中心接到客户实际订单后，由网络中心完成资源调度、调配及建设并最终协调开通和反馈的过程当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障段落并排除故障，确保网络畅通的过程营销中心与网络中心签订、定期调整、执行及评估SLA的过程与CAPEX滚动性投资的接口为提高资源利用率或满足客户订单，网络中心提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程为了保证网络正常运行而进行设备日常维护、设备管理、大修更新、网络管理、运行监控、资源管理、通信组织调度的过程指网络资源信息的调查、输入、更新和维护故障排除SLA的设计与操作建设接口资源调配备品备件管理运行维护资源信息管理123456782SLA的设计与操作36备品备件管理4建设接口5资源调配7运行维护8网络资源信息数据库订单执行故障维修网络开通故障排除语音网数据网资源调度应急建设1资源信息管理株似凝译侩拜考腊蔡范痉记笼确匿翰保济厕姆炊酱妮篆谎痴伙其潞盅寇晦BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分7网络资源调配流程总图网络开通营销中心接到客户实际订单后，由网网络资源调配流程的特点和设计原则本流程主要目的：根据市场需求动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产资源管理与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单为了协调和规范市场部与网络管理部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本流程重新设计了网络中心的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）蓬嚷驻撑柱串荧与资筑赦猿沦屿獭椅蔗殊避斗泪壤腿新堪镊私帮匀幽导塌BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分8网络资源调配流程的特点和设计原则本流程主要目的：根据市场需求SLA概念的介绍1、SLA：ServiceLevelAgreement（服务水平协议）；2、在国外多是运用在不同的运营商之间、不同的法律实体之间来规范操作和制约；3、SLA的签定可以规范两个主体之间的“游戏规则”（服务质量、数量、价格、响应时间）等；4、本流程中的SLA是运用在前端和后端之间来进行规范和制约；是在统一主体下的两个部门之间来签定；5、使得内部信息透明度提高；6、SLA的定位是一个管理上的概念不是会计上的概念；是前后端之间的一个制约机制而不是要哪一方一定将所分摊的成本消化掉。耻傅敛蚊间汽匙楼显烙螟休署羡完抄综躬纲猿蜡鳃挺屠震蓉赢掳兄咆喇纫BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分9SLA概念的介绍1、SLA：ServiceLevel语音业务SLA的主要形式——是协调营销服务中心和网络中心的重要杠杆定义法律实体间的契约关系框架标题（契约方，契约类型，日期签名）法律事项（责任，适用法律）时间限制（合同有效期，更改频率）程序（处理流程,付款条款与手续等）机密性附加参考文件管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务采购的自由度（许可/禁止从第三方采购）风险保护（投资/退出决定，数量与价格承诺）.定价方法（基于价格和基于市场的计算基础对比）双方专门针对服务的协议服务说明（服务要素，递送流程，服务水平/QoS,处罚，控制流程）数量（期望数量，最低/最高限额）价格（单价，价格区分，打折）常规条款常规条款管辖法规增值服务数据业务…服务协议仁质侥驯傻道拣在词术废桂法狠部瞎农郊臣子吧诌碍腰束命落粳番汉床唇BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分10语音业务SLA的主要形式——是协调营销服务中心和网络中心的重SLA的覆盖范围网络中心举例营销服务中心大客户部DDN数字电路FR商业客户部ADSL语音LAN公众客户部ISDN语音IP资源调配建设营销服务中心各部门包括大客户部，商业客户部和公众客户部必须分别与网络中心签订SLA各部门按数据，语音和增值业务各项产品分别签订SLA通过SLA的签订，从管理的角度而非从会计的角度来协调营销服务中心与网络中心围绕网络资源的关系对中国电信的启示SLA协议客户响应中心馏卸内彭陋隅咆薛菇赚秧享痛袋变嘛嫁弓节楼肋哪奄琴怀膘庚论楚媒恼襄BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分11SLA的覆盖范围网络中心举例营销服务中心大客户部DDN数字F项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容1、SLA签订2、SLA的服务等级3、市场预测方法4、网络成本分担法5、SLA的风险保护机制6、建全完善SLA协议的运作机制7、盘活存量资源的机制8、建立资源调配流程9、落实开通时限10、拟定配套管理文档丧馏俱哇样桶磺汁刃损诉煽焚崩疮硼雨坞朵棺虑止航结懊刷银柄廓髓势尼BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分12网络资源调配流程培训内容1、SLA签订丧馏俱哇样桶磺汁刃损关键点一：签定具有操控性的SLA协议说明条款举例网络中心需要向营销中心承诺开通和排障服务时限、建设响应时限“开通和排障服务等级分为ABC三个等级，不同等级的开通时限和排障时限不同”建立市场需求预测体系，按年、季、月对市场需求进行预测“网络中心能满足协议量，营销中心承担按协议量计算的网络成本，不论营销中心的需求量是否达到协议量”SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正的财务成本在SLA中采用协议网络成本，同时规定在预算网络成本中，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用“新建部份网络成本按新增投资成本折旧计算，折旧期为五年”服务水平双方结算及风险承担网络成本市场预测“年度预测作为网络总体规划，季度预测作为网络中心的建设依据，月度预测作为双方的结算依据”第八条双方结算及风险承担第九条战略性的扩张需求第十条评估第十一条协议期限第十二条违约责任第十三条不可抗力第十四条其它约定事项

第二部份附件第三部份补充协议总则第一部份一般条款第一条本协议所涉及范围和内容第二条本协议内容的解释权归公司仲裁委员会第三条双方的义务第四条服务等级第五条需求预测第六条业务开通订单第七条网络成本营销中心决定投资/退出营销中心进行市场预测需求量大于或小于协议量时网络成本的不同计算方式网络中心不能满足需求时的拆扣方式荔谎时瞩韩亢堂掺毫肩卵做碗晶蔽驭院遗绊别离午砰害膘每宠刽涌向恤谊BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分13关键点一：签定具有操控性的SLA协议说明条款举例网络中心需要关键点二：SLA的服务等级对客户售后服务各分为A、B、C三种等级，即普通等级（C），重要等级（B）和特殊应急（A）.

不同客户等级的排障时限

业务类别

普通等级（C级）

重要等级（B级）

特殊应急（A级）

处理及时率

备注

普通市话障碍

24小时

6小时

2小时

98%

DDN/分组/FR

X小时

X小时

X小时

98%

LAN

X小时

X小时

X小时

98%

ADSL

X小时

X小时

X小时

98%

PAS

监控发现

X小时

98%

ISDN

X小时

X小时

X小时

98%

163/169拨号

X小时

X小时

X小时

98%

设备故障

X分钟

X分钟

X分钟

98%

需加赴途时间

普通2M

线路故障

X小时

X小时

X小时

98%

设备故障

X分钟

X分钟

X分钟

98%

数据2M

线路故障

X小时

X小时

X小时

98%

主机托管

X小时

X小时

X小时

98%

电报

内部故障

X小时

X小时

X小时

98%

咐旧尼姨继竭味利啪倍渍汁秉免卑毖渣诺款坡眨踪琳催皂嘉肄羡痉坑矾腊BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分14关键点二：SLA的服务等级对客户售后服务各分为A、B、C三关键点三：配合SLA执行的预测机制根据经济宏观数据、市场信息和历史数据对年度市场需求进行预测年度预测季度预测月度预测预测机制为全年预算和建设规划提供依据，但不作为向后端预定资源的依据主要目的主要工作负责人前端各客户部市场拓展部根据市场和客户信息进行季度预测。DDN产品由大客户经理定期对客户进行访谈，根据对客户的需求的了解而进行预测。语音产品由公众客户部牵头，对新建小区和公话需求进行预测为网络调配、建设提供依据，减少临时无资源的情况前端各客户部市场拓展部在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本前端各客户部涧跑升蛀攻略真玄篓蚂租侧国又叔述喜诺亥稍蒋虎汁趴隙捧胶粟梆类撑恍BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分15关键点三：配合SLA执行的预测机制根据经济宏观数据、市场信息北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果母局名称需求量(户数)北区第二季度预测结果51局58、52局56局393313544187后端立项结果配线项目后端对需求和资源进行了比较,目前不需要启动新建设备项目，北区第二季度的新建小区语音设备需求可以通过资源调配来满足教场东路25号新建房1幢7层楼学府路88号生态所新建房1幢7层楼121大街44-46号电脑超市121大街50号新建房1幢……重机厂农贸市场旁农大新学生宿舍旁……新增40对新增40对新增250对新增170对……新增130对新增360对……总共立项57个母局51局51局51局51局……58、52局58、52局……数量理坞顺其芜稽抢涛翌隙颜屎拂寻立蛾蕊港欣奏官坛眷饱捧嗣境简段氰酒荤BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分16北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果母局名称需求量(户关键点四：产品成本可以按比例分摊到营销服务中心各部门语音业务成本分摊数据业务成本分摊网络中心大客户部商业客户部公众客户部5%15%80%100%成本分摊原则语音业务成本可以按大客户部，商业客户部，公众客户部的电话数量比例分摊数据基本业务与网元出租可以全部分摊到大客户部ADSL与LAN可以按用户数量比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部163/169暂时可以按用户电信收入比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部网络中心大客户部商业客户部公众客户部87%3%10%100%苏州电信举例成本分摊原则南剧穿搜学锥阉优与捎诫廊睦驴投攫键蓑良运赴沤辅便浅艺乡楞锄龟陕馅BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分17关键点四：产品成本可以按比例分摊到营销服务中心各部门语音业务网络成本分担法——鼓励使用存量，同时设置合理的新建边际成本，兼顾发展与效益大客户部公众客户部语音DDN初步网络成本分摊商业客户部PAS

预算网络成本中的存量成本由营销中心在年初一次性承担，可以更好地促使营销中心尽量利用存量资源；对网络中心考核其资源利用率，促使网络中心积极盘活存量1603.95万元1652.11万元15493.14万元X元/线X元/线21.73万元23.16万元1842.49万元X元/线X元/线191.88万元36.66万元39.98万元1950元/端口1850元/端口存量存量单位成本新增单位成本增量汰镇危召颖急韩甘肩陀眷舱讫舷伯序盔迁蛋照汗速炼曼碗麦煞辊材缄顾沛BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分18网络成本分担法——鼓励使用存量，同时设置合理的新建边际成本，对营销服务中心对网络中心 * 针对营销服务中心的要求关键点五：SLA的风险保护机制举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为50条，但网络中心只能提供40条仍然承担100条DDN成本获得20条DDN成本20%的折扣承担20条DDN20%的额外成本理想状况理想状况承担100条DDN成本外加20条新增DDN成本，新增DDN每条单价高于原价20%需求低于SLA协议量需求等于SLA协议量需求高于SLA协议量营销服务中心不能满足*能满足*网络中心承担40条DDN成本，并获得10条DDN成本20%的折扣承担10条DDN20%的额外成本举例：SLA协议量为100条DDN专线实际需求也是100条，但网络中心只能提供80条举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为30条，网络中心能够完全满足举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为100条，而且网络中心能够完全满足举例：SLA协议量为100条DDN专线实际需求为120条，网络中心无法完全满足举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为120条，网络中心仍然完全满足承担实际提供DDN条数(如:80或110)并加以调整:1)低于100条部分(如20)获得20%的折扣2)高于100条部分(如10)承担20%的溢价如果提供了100条以上（包括100条）DDN则无须增加额外成本。如果提供了100条以下DDN,例如80条，则须承担20条DDN20%的额外成本对中国电信的启示营销服务中心的风险在于提出的需求无法得到网络中心的满足网络中心的风险在于网络投资结果无法得到保障通过风险保护机制，可以对营销服务中心和网络中心的风险加以保护风险保护机制主要通过KPI而不是通过财务的手段约束营销服务中心和网络中心舅侠默划邪华赐纯彭凸戍巩酸伴野茧铁哈连论睦蔡债县狐谷袒睬皋深囱狠BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分19对营销服务中心 * 针对营销服务中心的要求关键点五：SLA

SLA的执行跟踪SLA的评估SLA的调整建立SLA机制4月22日，前后端签定SLA协议5月13日，公司正式启动SLA起始值3个工作日内3至5个工作日5至10个工作日10个工作日以上市场响应。回复需求统计单位：项目个数及时率：76.7％拟定SLA的实施计划和负责人确定前后端负责单位分部门拟定SLA操作手册前端3、6、9、12月的25日提出市场需求季度报告财务每月25日对历史成本和新增成本进行分摊每月25日对预测准确率进行统计每半月统计开通及排障时限每月召开前后端联席会议不断跟踪统计SLA协议的执行情况：对后端对前端的市场需求回复情节况进行管迭及时提出市场预测报告：在条件不足时，市场预测可由部份区域逐步推广，首先开展比较容易的业务关键点六：建全SLA协议的运作机制常规条款增值服务数据业务…服务等级市场需求预测网络成本和价格体系最小建设容量和周期根据对SLA协议的评估，对SLA协议的参数进行调整，保证协议的导向作用和合理性严堪脯忧粳慰谊酚匀聂怎呈语详论凝采忍乌井筹藏沛派芦葬芭铁砾慌将真BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分20SLA的执行跟踪SLA的评估SLA的调整建立SLA机制改进举措T051.65％ISDN用户端口利用率1、DMS100交换机ISDN利用率普遍较低，实装率在20%以下的有7个局，其他局实装率均不太高，空余容量均可满足今年的需求，不需进行任何调配。2、331、415、818共3个S1240交换局可按容量预留节资办法进行一定数量的ISDN资源调配，但因ISDN用户电路板与模拟用户电路板不能混插，调配实施需新购部分设备和电缆，实施较为困难。3、792、781、83、82共4个C&C08交换局ISDN实装率均在40%以下,可进行一定数量的资源调配。4、除此之外，其他局基本不能进行ISDN资源调配。利用率交换本局T153％资源名称资源利用率指标逐层分解到具体岗位，确保流程中各环节工作责任的落实数据端口利用率W6交换端口利用率W3网络资源利用率网络资源实占数辅助设备利用率W7传输端口利用率W4主干利用率W2配线利用率W1光纤利用率W5网络资源总数++++++年末实装用户数/年末配线电缆利用率年末实装用户数/年末出局主干用户线对芯数交换用户线利用率=年末实装用户数/年末本地网交换机用户线总容量本地网中继电路利用率=年末占用2MBPS中继端口/在网网络设备折合2MBPS端口配置总和网络中心各个部门资源调配建设部、外部设施部÷按长途一干、长途二干、本地网分别统计折合为2Mb/s的PDH端口利用率和SDH端口利用率年末已使用光纤芯数（芯公里）/年末光纤总数（芯公里）分别统计ATM/FR的2MBPS和155MBPS、ADSL、LAN、DDN分别统计DDF、ODF、MDF资源调配建设部、外部设施部资源调配建设部、网络管理调度部资源调配建设部、网络管理调度部资源调配建设部、网络管理调度部资源调配建设部、网络管理调度部资源调配建设部、外部设施部关键点七：在成本分摊和KPI的有力支撑下，充分盘活存量资源针对具体的设备确定资源调配的种类和目标，细化操作的方案采用协议网络成本，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用。大客户部公众客户部DDN初步网络成本分摊商业客户部1950元/端口39.98万元36.66万元191.88万元存量存量单位成本新增单位边际成本增量1850元/端口协议网络成本实际网络成本SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正财务成本，经过权衡比较，采用了具有较好导向作用和操作性强的“协议网络成本”公司总体导向性与部门的工作目标相一致，为资源利用率持续提高创造了条件情核舵渭甭些盐援涣矫田粥踢鳖烬悬涌足漏轰杰赊擒戴悲除现辫胸托所支BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分21改进举措T051.65％ISDN用户端口利用率1、DMS1关键点八：建立资源调配流程，明确各部门的责任0．5个工作日，将方案发至技术支援中心活各郊县局0．5个工作日，将信息反馈客响中心0．5个工作日，将信息反馈前端2个工作日，进行效益分析在1个工作日内，将反馈信息送到客响中心，再由客响中心在0．5各工作日内通知资源调配建设部1个工作日，下发委托单0．5个工作日，确定调配方案客户响应中心提出需求信息返馈提出资源需求建设是否需要建设否调配/建设完成信息进行资源调度提出建设需求建设流程是资源分析调配决策资源调配竣工返馈分析资源竣工返单调配执行竣工验收资源调配通知及工程任务书资源调配建设部是否需要施工否组织调配施工资源调配建设部是施工委托制定调配方案进行投资估算及调配决策技术支援中心以及各郊县局网普施工单位资产调拨信息完成资产调拨及管理资产调拨1个工作日，确定进行建设还是进行调配2个工作日，确定调配方案及实施方法具体工日根据实际情况而定0．5个工作日，完成竣工返单0．5个工作日，下发资源调配单2个工作日，完成调配1个工作日完成竣工验收0．5个工作日完成资源刷新1个工作日，下自产调拨函2个工作日完成资产调配效益分析效益分析信息反馈决定是否建设终止营销中心否是信息反馈调配方案确认0．5个工作日，将信息反馈资源调配建设部刷新资源资源数据库技术支援中心及郊县计划财务部在资源调配流程中发挥核心作用祁沸茂蚀迟抱肪厂怒媳宇房环蒸借迸手寸邻硫悯员披葡冕终店峰审父戈铱BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分22关键点八：建立资源调配流程，明确各部门的责任0．5个工作日，用户业务需求提出资源确认要求营业受理资源确认和反馈(目前找数据、接入网和外部设施部确认，若涉及数据2M进入数据2M流程，反馈信息中要确认是否经过接入网)开手工工单配线配测量端口跳线外线施工配端口做数据数据终端调测施工单质检接入网部调测工单归档收费受理配置资源归档营销中心网络中心实业公司配线关键点九：DDN开通流程细化到岗手工单流程共计5个工作日回访证实B等级开通举例接入网方式常规方式网络中心受理配置资源归档受理(1个工作日)配置资源(1个工作日)

开通(3个工作日)

归档配线配测量端口

跳线外线施工配端口做数据调测用户业务需求资源确认和反馈营业受理开手工单0.5 0.5 0.50.50.510.5 1栖寇噶萨锁她裕慰怂窟贤刽棵抵勘抒弊撒气化玻业炒匈初畦砍农啃吼弗叛BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分23用户业务需求提出资源确认要求营业受理资源确认和反馈开手工工单1、网络管理调度实施细则；客户响应（前后端接口）管理办法集中监控管理办法网络管理办法设备维护管理办法通信设备、网络运行维护制度代维管理制度2、网络管理调度基本生产流程管控实施办法；3、昆明电信网络中心基本生产流程手册；4、网络资源调配流程及实施细则；5、昆明电信大修工程流程实施细则；关键点十：拟定流程实施中的配套管理文档糊掷莉顽斗氰龋媳埔孪若硷毖魔松闸美知雇贩殿钳乳旅台会钎阅爽祸洁叉BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分241、网络管理调度实施细则；关键点十：拟定流程实施中的配套管理项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容钾换册炸椒疥集够悲举蹈潦林连泛油婉癣貌虎荡纠态逞英页纪铅碉蚁红应BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分25网络资源调配流程培训内容钾换册炸椒疥集够悲举蹈潦林连泛油婉癣网络资源调配流程重组对于组织架构提出要求总经理营销中心网络中心集团客户部市场拓展部商业客户部公众客户部公用电话部增值业务部黄页号簿公司1000号电话服务中心计费中心网络管理调度部资源调配建设部维护安装部网络监控中心资源调配室综合调度中心客户响应中心投资项目计划室线路维护安装中心技术支援中心工程建设室设备维护安装中心工程采购室光缆局总经理市场经营部宽带接入网发展部集团客户部多媒体通信局客户营业科号簿广告公话公司号线管理室声讯服务中心1000号电话服务中心计费中心装机公司运行维护部电力空调中心网管中心长线维护分局交换传输维护中心微波站网络技术支援中心计算机管理中心设备维护公司计划建设部设计所工程管理科主要变化：

综合办公室财务部监察审计室法律事务部人力资源部安全保卫部综合管理部人力资源部计划财务部发展规划部党群工作部监察审计室党群办公室有利于对客户的细分、了解和提供有针对性的营销服务，缩短了与客户间的距离；有利于前后端整体协调和提高对市场的响应速度，减少推诿扯皮、职责不清现象；有利于实现体制创新和机制创新。调整前架构调整后架构襟彼嫉像依六营徒闽拱棱岛弘肄诫瘟技钻耻膏耿烬鞭顶吃奥棋瘦烷费浆摩BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分26网络资源调配流程重组对于组织架构提出要求总经理营销中心网络中网络中心主要关键业绩指标网络公司（网络中心）网络管理调度部资源调配建设部维护安装部KPI实际CAPEX/预算CAPEX网络资源利用率实际建设成本/预算建设成本市场响应达标率每线CAPEX新建的每线CAPEX工程进度工程验收达标率网络安全性重大安全事故KPI实际网络成本/预算网络成本网络接通率市场响应网络安全网络资源利用率系统数据的统一性和完整性专家组解决方案质量与网络中心其他部门协调性营销服务中心满意度重大障碍KPI实际网络成本/预算网络成本维护成本一级干线全阻率网络接通率设备完好率障碍处理及时率工程进度工程安全工程验收达标率坏线率大客户响应客户满意度重大障碍重大事故网络资源营销服务中心KPI市场预测准确性直接相关间接相关仟哨戴蛤苏掌景冠身脐掀献闪尘菱姜煤厉罢詹江盛瞎恢闹右棋罕讥昼氧窿BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分27网络中心主要关键业绩指标网络公司（网络中心）网络管理调度部资网络资源调配流程重组对于IT系统提出要求资源集中管理数据库（系统）要分布到各相关部门（如市场、财务、工程、设计、维护等）基于资源管理系统建立资源决策支持系统建立工作流管理系统，运用电子工单，并且增加时间限制及预警系统割萤慰迁夷逻烷夏惨向徐盆暗塞浅旧踢宵境谐阻食毁琳嘿私凑啡画秤疼眠BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分28网络资源调配流程重组对于IT系统提出要求资源集中管理数据库（项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容埃吱组绑藤印道们膝她磨集妹识垂昧件犯擅撬琼切时畸蛇梧昭尔添勤店嗡BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分29网络资源调配流程培训内容埃吱组绑藤印道们膝她磨集妹识垂昧件犯网络资源调配流程使“以市场为导向,以客户为中心,以企业效益为目标”的思想在维护和建设工作中得到贯彻调配和建设的发起前后端的接口资源的配置生产管理机制流程重组前流程重组后差别化服务网络中心负责资源调配和工程投资的发起，存在市场响应的滞后和脱节现象营销中心通过市场需求向网络中心提出建设需求，并对项目的效益承担责任前后端缺少统一的业务接口，前端人员根据需要与后端的多个部门接洽，经常参与后端协调设立客户响应中心作为前后端的唯一接口，客响中心在业务上对后端各部门进行协调和管控流程设置以适合后端操作为目的，流程不闭环，前后端的信息透明度较低流程管理侧重于支撑市场需求，业务流程闭环，后端各工序的操作结果均对前端透明从维护的角度配置资源，注重设备的质量，成本意识较低；资源一量配置，很少进行调配对于所有用户执行相同的服务标准，大客户的服务满意率不高根据效益配置资源，通过节资办法和ABC分区办法，资源配置向高收益地区倾斜；根据市场需求及资源状况，动态地进行资源调配差别化地服务方式，对于大客户和重要客户设立专业化的服务队伍，提高了服务质量前后端定位前后端无明确的定位前端定位为收入中心，后端定位为成本中心前后端关系市场部门与网络部门之间不能相互沟通，双方缺乏信任和相互制约机制引进SLA（服务水平协议）机制，通过协议加强市场部门与网络部门之间的沟通和互相制约。从水抖稳路库马媒充撬撵漓训棚吸柬铂楷庐腥永羔刺敏技湃方志歹践所上BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分30网络资源调配流程使“以市场为导向,以客户为中心,以企业效益为BPR实施后，初步到预期的目的16.3天8.86天本地网调度开通时间加快26天DDN业务最长开通时间DDN业务平均开通时间本地网DDN业务开通时间44.46天装移机平均历时下降5.02天装移机平均开通时间装移机开通时间31.57小时平均障碍历时下降1.81小时DDN专线故障平均历时时间DDN故障历时2126分钟百门电话障碍历时保持稳定130分钟百门电话故障平均历时时间电话故障历时排障服务1期望值基准值T1实测值（02.06.30）T0T1评估内容指标相关项目序号无资源调配开通时间SLA运作机制开通服务资源利用情况SLA运作机制8M光端机调配开通时间34天12.3天18天本地网调配开通时间加快模拟用户端口利用率模拟用户端口利用率61.95%资源利用率提高62.43%ISDN用户端口利用率ISDN用户端口利用率51.65%SLA协议签定情况SLA的执行机制无SLA协议已签定，SLA执行机制已基本建立，市场预测正常开展SLA协议已签定，SLA执行机制建立资源利用率提高52.04%DDN用户端口利用率44.07%45.20%DDN用户端口利用率资源利用率提高宰闪烂样园瓢清四剔耐留如阀爸羊旺虽我携蔓伦膜侮团给福帘保瞩读竟触BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分31BPR实施后，初步到预期的目的16.3天本地网调度开通时间加流程重组已初见成效（1/2）设立客户响应中心，解决前后端的接口问题，加快了对市场的响应速度，开通及专线修障全程管控，服务得到有效保障。本地网开通时间（天）DDN跨本地网开通时间（天）DDN2001年2002年流程实施前后变化流程实施前流程实施后接口客户经理花不少时间，参与对后端的协调，减少了与用户的接触时间明确由客户响应中心全权负责与后端部门的协调，解决了连接前后端的接口问题信息流市场部门（需求提出部门）与运维、建设部门（施工部门）信息不畅，对订单完成情况不掌握客响中心建立了订单系统，提供实时查询流程工单流程不畅，响应迟缓，完成时限不能保障工单流程明显加快，上下工序沟通顺畅职责职责不清，无法落实考核职责划分清晰，加大了全程管控和考核力度。临抿织普吩榜孔啄节觉摄叛舒器撰谴猛券简璃窟洋恫势蚤扮哟冷阐返擒僻BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分32流程重组已初见成效（1/2）设立客户响应中心，解决前后端的接流程重组已初见成效（2/2）交换端口主干电缆传输2MADSL端口(预期)猪况逐惩芳狞逸疚嘲暗答己掺忱蚀骆宠樟戌捆擞期巳焉蠕瞪嚷肢墨穴午悬BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分33流程重组已初见成效（2/2）交换端口主干电缆传输2MADSL流程重组实施过程中的主要体会SLA的实施协调了前后端的利益，将前后端连接为有机的整体资源调配流程、反馈流程、调度流程等相应的配套流程应与SLA的实施同步进行组织架构、绩效考核机制的改革是流程实施的基础本地网管理层的变革决心和鼎立支撑是客户响应中心开展工作的必备条件有效沟通、流程固化、IT技术支撑是解决工作中热点、难点的有效手段SLA是一个较新的概念，没有“参照”，需要长时间的摸索嘘荧挞肆望胖烩禽鞭旺菠存享厌粤圾拓硝沛特彪宿衅秧懦豹梆蚤石减服疗BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分34流程重组实施过程中的主要体会SLA的实施协调了前后端的利益，业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（SLA）市场预测滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念授厌遭唇债曰咎云注躲怀贼刷古理昆炯状漂燥虫扼折脸棍园唁程铁尊落迎BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分35业务技能培训BPR概述授厌遭唇债曰咎云注躲怀贼刷古理昆炯状漂培训内容1.市场预测方法概述2.自下而上市场预测流程的建立过程3.具体产品的自下而上预测试点及模板 3.1语音 3.2DDN 3.3PAS4.组织支撑及激励机制腕驭骡扬蠢戎堡支扦迪臃杠芬内盯灸眩郸嗣陀敞毕匆吝左蝗婆瓜始淫返施BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分36培训内容1.市场预测方法概述腕驭骡扬蠢戎堡支扦迪臃杠芬内盯市场预测方法概述市场预测是以数据为基础对未来具体产品需求的量化估计定义目的方法市场预测目的可以有不同，包括制定年度预算安排生产或建设计划制定营销政策等等市场预测目的不同，方法会不同，可分为自下而上，自上而下等方法不同的预测方法常常是综合使用没有“料事如神”，“放之四海而皆准”的预测方法指挞怎镜稼理峰胚仇榷铁兴宪壳碾津历篷腥为屁代浊鉴纬蚜仁尽凉购您萄BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分37市场预测方法概述市场预测是以数据为基础对未来具体产品需求的量为配合SLA执行的预测机制基本确定根据经济宏观数据、市场信息和历史数据对年度市场需求进行预测年度预测季度预测月度预测预测机制为全年预算和建设规划提供依据，但不作为向后端预定资源的依据主要目的主要工作负责人前端各客户部市场拓展部根据市场和客户信息进行季度预测。DDN产品由大客户经理定期对客户进行访谈，根据对客户的需求的了解而进行预测。语音产品由公众客户部牵头，对新建小区和公话需求进行预测为网络调配、建设提供依据，减少临时无资源的情况前端各客户部市场拓展部在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本前端各客户部河婪丰亦逞瘦佯铝教示帧蝴且涝废勤举耸宝艇桨憨五敦象栅黄乒荷兽航米BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分38为配合SLA执行的预测机制基本确定根据经济宏观数据、市场信息市场需求预测方法概述自上而下自下而上历史数据平行数据讨论重点市场需求预测根据宏观的驱动因素和数据，如GDP,人均收入等进行预测根据市场调研、客户访谈等方法从市场和客户需求信息第一手资料进行预测根据同行业和相关行业的需求关系进行预测根据历史的市场需求数据进行预测，同时根据现状加以调整根据产品的特性和市场的特征，各种预测方法需要结合使用以达到最佳预测效果鸳环叮己特株捅否卷尉普键鄙敦扩肖酸躲柳凌凄笺狸弄轨凰虐甭尉蜂义臆BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分39市场需求预测方法概述自上而下自下而上历史数据平行数据讨论重点不同的预测可以采取不同的方法组合年度季度月度自下而上历史数据平行数据自上而下讨论重点嚣长跋郎峻误官鸥鸳举狭醚薯汁弯宇嗅晕宋崇框吃蜡疮矽须亢咽伦砍藕宿BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分40不同的预测可以采取不同的方法组合年度季度月度自下而上历史数据培训内容1.市场预测方法概述2.自下而上市场预测流程的建立过程3.具体产品的自下而上预测试点及模板 3.1语音 3.2DDN 3.3PAS4.组织支撑及激励机制厨仓甩魄鬃给壶葱遂倦元劣椅鲍歹斧渡孪吃裸酒虚蝉费皿面怎威糜坛碧绩BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分41培训内容1.市场预测方法概述厨仓甩魄鬃给壶葱遂倦元劣椅鲍歹由下至上的市场需求预测工作主要步骤主要活动负责人语音DDNPAS时间1.确定产品的需求驱动因素2.寻找、明确关键预测标记3.收集、记录关键预测标记4.定期汇总,形成产品需求预测5.与实际产品需求比较了解实际需求产生情况罗列所有需求驱动因素选择关键驱动因素关键驱动因素分类公众客户部大客户部寻找、明确关键预测标记设计相关表格定期调整发放预测表格对相关人员进行培训相关人员收集、记录并填写表格汇总所有表格对产品需求预测进行计算比较预测结构和实际发生需求进一步完善预测方法公众客户部大客户经理公众客户部大客户部市场拓展部公众客户部大客户部市场拓展部定期调整每月/季度每月/季度每季度/年公众客户部大客户部廓物泌喇洁老秽铭谎啥刻负颂霸押索冲均盗彬侣蓝酶屉辫孕楔所酉担闰姬BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分42由下至上的市场需求预测工作主要步骤主要活动负责人时间1.确定由下至上的市场需求预测工作主要步骤1.1寻找并罗列所有的产品需求驱动因素1.2选择关键驱动因素DDN1.确定产品的需求驱动因素2.寻找、明确关键预测标记3.收集、记录关键预测标记4.定期汇总,形成产品需求预测5.与实际产品需求比较网络互联，需要可靠透明的传输新增分支机构现有网络业务量增加新的业务需要传输支持传输质量(如速率)要求提高长途语音业务需要降低成本备份电路的需求建立公司internet网址，特别是中小企业网络互联，需要可靠透明的传输新增分支机构现有网络业务量增加新的业务需要传输支持DDN产品举例在对DDN产品进行预测时，大客户经理要对客户所有的相关需求驱动因素都进行分析和了解。了解关键驱动因素可以帮助大客户经理对工作进行优先排序淄勒加喧瞄违颤仙蔚抹景尝比避浮贺绷过旬眯怔宝驾喻啼号痉祟琅孽貌屯BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分43由下至上的市场需求预测工作主要步骤1.1寻找并罗列所有的产由下至上的市场需求预测主要步骤2.2寻找并罗列重要预测标记2.2选择关键预测标记2.3设计相关预测表格语音产品1.确定产品的需求驱动因素2.寻找、明确关键预测标记3.收集、记录关键预测标记4.定期汇总,形成产品需求预测5.与实际产品需求比较2.4明确数据来源网普线路维护人员公话内部数据分析语音产品季度需求预测表1、2、3、。。。语音产品举例新建小区居民搬迁院校等单位公话覆盖 。 。 。小区建设动土小区居民入住大面积居民搬迁院校宿舍楼没有公话覆盖 。 。 。谋般挽琴汀登丹唐沫瘴腕轨汕铺勺扮刚怒刹孵颠事臣嗣双棵汗蛙执怖宫织BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分44由下至上的市场需求预测主要步骤2.2寻找并罗列重2.2选培训内容1.市场预测方法概述2.自下而上市场预测流程的建立过程3.具体产品的自下而上预测试点及模板 3.1语音 3.2DDN 3.3PAS4.组织支撑及激励机制酌缸弥卫栅涧跪搪坛弦忿鸣绪飞叼盛滔俱倡荧渐赖赃括拟趣缴掷痈沃坷釜BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分45培训内容1.市场预测方法概述酌缸弥卫栅涧跪搪坛弦忿鸣绪飞叼语音和DDN产品的市场预测已完成的试点工作试点语音DDNPAS推广北区昆明市其他4区推广100家大客户5月初开始进行逐步向其他500多家大客户推广纠惧摸嘿歼矾购卑莫丈观屎扭酗揪獭丫易秽切立锑轨篡肛布篱隅湿诽肥埂BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分46语音和DDN产品的市场预测已完成的试点工作试点语音DDNPA为语音预测工作设计了相应的流程公众客户部资源调配建设收集需求汇总确认/核实提出建设计划调配建设接口网普线路人员外部设施部每月初,3天1周2天2天收集负责区域需求，定期填写调查表格将表格汇总确认核实需求确认核实需求提出建设计划项目实施3天进入建设流程比较需求和现有资源状况提出汇总需求时间预测是在原有工作的基础上，对操作方法规范化，并设计相应的流程中国电信有着其竞争对手没有的宝贵资源，如熟悉地方市场的线路按转和维护人员。如何进一步发掘和利用这些资源，提高我们的核心竞争力值得探讨主要心得:公话部了解、收集本区201公话需求走访客户，了解建设要求、锁定需求初步确认核实需求大客户/商客部客户提出的需求确认核实需求植槛浪茵娜壮轧版粘辱喝迁联猿矛浸香苔帽烽檀淆芜堰呈琵淹陀嵌每培九BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分47为语音预测工作设计了相应的流程公众客户部资源调配建设收集需求语音产品市场需求月度预测表格场链稽圭帮饱哨奸焊触橇都植鹿梭攻遗予观揩戈座菱札珍焙凭戌循憨凝铂BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分48语音产品市场需求月度预测表格场链稽圭帮饱哨奸焊触橇都植鹿梭攻语音产品市场需求月度预测汇总表格渠贩逃泡摇鸯景夜煌近腰迷钱元炯堑恬朗眠号非勒隆酷湖肖嫂慧霓首缮褐BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分49语音产品市场需求月度预测汇总表格渠贩逃泡摇鸯景夜煌近腰迷钱元北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果母局名称需求量(户数)北区第二季度预测结果51局58、52局56局393313544187后端立项结果配线项目后端对需求和资源进行了比较,目前不需要启动新建设备项目，北区第二季度的新建小区语音设备需求可以通过资源调配来满足教场东路25号新建房1幢7层楼学府路88号生态所新建房1幢7层楼121大街44-46号电脑超市121大街50号新建房1幢……重机厂农贸市场旁农大新学生宿舍旁……新增40对新增40对新增250对新增170对……新增130对新增360对……总共立项57个母局51局51局51局51局……58、52局58、52局……数量累承稳乌根先气仓味涯弥栖脐责搬午叼叼阵震钩锈俭藏签衅若仇笔贮镊妊BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分50北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果母局名称需求量(户讨论议题1.市场预测方法概述2.自下而上市场预测流程的建立过程3.具体产品的自下而上预测及模板 3.1语音 3.2DDN 3.3PAS4.组织支撑及激励机制筏汇隙审键祷腕洁汤瑚颐蹈渭邢扎骄墙暮嚷新六耻挽幢椿贡梳薯樱障喇致BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分51讨论议题1.市场预测方法概述筏汇隙审键祷腕洁汤瑚颐蹈渭邢扎DDN预测流程1.实施日常客户规划2.收集客户潜在需求3.提季度预测4.项目确立5.定协议量客户经理（大客部/商客部）资源调配建设部时间行业经理大客部负责人市场拓展部实时实时每季度每季度每月访谈客户，了解客户业务和需求发掘潜在需求，收集预测客户需求汇总行业需求提交季度预测确认资源状况确立建设项目确认月需求汇总月需求合成月需求量以月度预测作为协议量DDN预测工作应与日常的大客户规划流程结合起来。建议对进行大客户预测工作优先排序，对重要客户和重要行业尽早进行预测预测季度需求汇总各行业组需求预测初步深松晶裁碰瞒谎柠奋寇瘫述抒孔谰战租昨脆啸阁涉稿拍狞缄慰商蛾限讼值BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分52DDN预测流程1.实施日常客户规划2.收集客户潜在需求3客户名称客户经理客户业务行业种类上一季度

消费结构客户业务发展情况及其他信息DDN市场预测模板–客户基本信息直赵馁已欣令坯锁丁彩隘胚秤涂影句杖韦晓姻搓稚禹辗仇冕裂割苫慢乙冗BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分53客户名称客户经理客户业务行业种类上一季度

消费结构客户业务D客户分支机构、业务网络构成图（以下注明各单元之间所使用的通信方式，上季度新增单元用红色标记）：客户对现有通信方式和质量的意见：DDN市场预测模板–客户分支机构及业务网络帚荧递当弹级藩魏刃攻肃磺跟佬膨藏督虏皂乘探藕羹捎谋苛甲谆牢猿馆苫BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分54客户分支机构、业务网络构成图（以下注明各单元之间所使用的通信建设网站/其他计划：政策因素/上级规划要求：发展新业务的计划：改善传输条件（扩容/提速/增加备份等）的计划：新增分支机构的计划：其他替代方案的销售机会DDN的销售机会根据计划分析客户业务需求客户近期计划根据客户访谈记录及行业组分析，客户近期发展计划及对DDN的潜在需求如下表：DDN市场预测模板–客户近期计划及销售机会冲掺勺娟狸矫耽傅捡琢勉蛔及紊怎甫矢锻真曾匈找冠镀烩优苫信镣莆续有BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分55建设网站/其他计划：政策因素/上级规划要求：发展新业务的计划根据前述情况，对该客户下一季度（自2002年4月至6月）DDN业务需求的预测如下表：DDN市场预测模板–客户下一季度DDN需求预测电路用途甲端乙端速率数量备注腔条焰蛔支朋舞俱澳兜绊琅陵彼啡呆蜕怔怨庞澜磷网舌雕律线瞄揖娄田坑BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分56根据前述情况，对该客户下一季度（自2002年4月至6月）DDDDN产品需求大客户试点预测结果100家大客户DDN需求第二季度预测结果云南省工商银行光大银行中信银行农行省农行昆明市煤气公司联通大厦UT公司昆明办事处福彩中心省注册会计师协会备份电路数据传输数据传输数据传输数据传输数据传输互联互通长途传输电话投注系统传输数据2M64k128K/256K128K/256K2M9.6K2M256K9.6K384K111-2条3-4条近90条1条10条1条1条1500条1条南屏支行等光大银行电脑室中信银行机房农行各支行下属网点/支行省农行人民东路396号人民中路金牛街联通大厦4楼计费机房昆明UT公司办事处白云路口民政厅院内省注册会计师协会电信局关上某地分行暂不确定市行接点北京总行关上机场等电信公司数据机房杭州全市各福彩销售点云南省财政厅客户名称需求速率数量甲端乙端后端对需求和资源进行了比较,目前不需要启动新建项目，可以通过资源调配来满足。唯一需求购买的是一个和电话投注系统相关的软件，后端将向前端提出报价，等待前端的回复洲道衅戌掩袖筐市读季轴揣毡池形阎怎权霞义蹭劝议浚戍月抹枪浓枯即樟BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分57DDN产品需求大客户试点预测结果100家大客户DDN需求第并设计了相应SLA机制来利用预测结果市场预测DDN前端后端大客户Ａ三个月后需要5条DDN不需要建设，等待需要建设《调配、建设确认单》NY提出建设、调配方案初步如果前端确定调配、建设，则承担相应的预算网络成本在前端不确认调配、建设的情况下，后端仍可根据后端资源情况进行建设。在此情况下，后端负责新建网络成本进入调配建设流程戏形缸舔秘憾锄副夕镇峭差悸陪缘鲤瞎扣嘱些弗吟新坟业腋花尉服恶雹趾BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分58并设计了相应SLA机制来利用预测结果市场预测前端后端大客户Ａ对PAS产品的需求预测提出了初步思路主要工作PAS需求预测新增网络覆盖现有网络覆盖范围新增基站网络覆盖分析客户群分析潜在收入测算投资成本测算建议的近期举措对现有客户群进行分析，了解个客户群的消费特征及消费行为；根据PAS产品的特点和定位对现有的客户群进行优先排序；对目标客户群聚集和流动的地点增加基站的覆盖建议初期聘请一家职业市场调研公司，对昆明市现有PAS用户进行定性和定量的调研工作在现有网络覆盖内的地区，对每个基站的话务量和信号质量等进行分析接入网部和UT公司尽快提供每基站的话务量等基础数据主要方法对没有覆盖的地区，例如大部份郊县，需要根据该地区的经济发展数据和人口收入、人口特征等测算潜在的PAS用户数量、话务量和收入对潜在新增网络覆盖地区进行扩容的投资成本测算，并和测算的收入进行比较，是否达到一定的投资回报率收集没有覆盖的郊县地区的相关数据并进行测算。各郊县也可启动潜在PAS收入预测分析由计划财务部负责对在不同地区的最低投资回报率进行计算，作为投资决策的根据之一非马谱阁吼捎拳做耳厌警柒魔龙往渤迟颓悦凹作兹炼胎暗拴坊裕谚枷岛稻BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分59对PAS产品的需求预测提出了初步思路主要工作PAS需新增网培训内容1.市场预测方法概述2.自下而上市场预测流程的建立过程3.具体产品的自下而上预测及模板 3.1语音 3.2DDN 3.3PAS4.组织支撑及激励机制鲜隆控察沼伺冬夯酒盅蝴办算飘惭靛燕漱毋汕遏遁茄忆茫电架差凛坚蚌颓BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分60培训内容1.市场预测方法概述鲜隆控察沼伺冬夯酒盅蝴办算飘惭预测工作需要明确职责分工和组织支撑总经理网络中心大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部黄页公话公司维护安装部资源调配建设部网络管理调度部速通公司网普公司营销服务中心负责协助、指导各部门进行预测工作

对各部门的预测工作进行检查负责对DDN产品进行季度预测和月度预测…负责核实、汇总速通公司的线路员提供的月度的新建和增补配线的需求的调查结果

负责在月度调查的结果上提出季度需求负责对院校、医院等机构进行定期调查，对201开业务进行预测

负责定期对公话业务(投币/IC卡)进行分析，提出对公话的新增或优化需求各区的线路员负责进行月度的新建和增补配线的需求的调查

及时将调查结果递交到公众客户部

协助公众客户部进行核实工作接入网负责向工作客户部和市场拓展部及时提供PAS业务的基站数据分析，包括每基站的话务量、信号质量等等负责对各客户部提出的需求和后端现有资源进行比较，如果需要新建，及时提出建设方案窥葡潞霓陀久忻副荫胜科莱阮片葵糠舵狠置苟耐伴衡唉连寻恒炳琶愚膛宏BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分61预测工作需要明确职责分工和组织支撑总经理网络中心大客户部市场同时需要制定有效的激励机制1.与网普建立合作协议3.制定激励体制具体内容合作协议内容包括网普的速通公司负责进行月度昆明市区的语音产品的建设需求的调查工作调查工作包括新建居民小区，新建办公楼和居民搬迁等等速通公司负责每月按时将调查结果在规定的表格填写并及时发馈给公众客户部负责帮助公众客户部进行核实工作公众客户部或市场拓展部负责对协议公司的工作进行考核考核内容包括预测的准确率和及时率考核可以利用抽查的方法和与实际需求的比较公众客户部付给速通公司的线路人员每月报酬按季度发放线路人员所获酬劳与考核结果直接挂钩语音产品举例，供讨论2.设计、实施考核机制惮抚粗刮热啮枯征醒撕刀兹坦醋秘怒傅僧铭镇恿骑帆囚聋巡她述甸今螺阿BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分62同时需要制定有效的激励机制1.与网普建立3.制定激励具体业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（SLA）市场预测滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念奖褂噶村骚啸卓吏抓堵崭凿呕吁坏冕安垒粳椽踪耍沥丰瞒首惟勃盒谤碌寥BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分63业务技能培训BPR概述奖褂噶村骚啸卓吏抓堵崭凿呕吁坏冕安垒粳滚动投资流程培训内容背景流程概述及关键点总体关键点ABC分类法介绍六类节资法介绍对组织、KPI、IT的要求小结实施效果要点幽吮半榴祁娟水嘿识兑屠炼棋般权栏接枕廊虞宁闰闰哈溺付猛赫胀然湘合BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分64滚动投资流程培训内容背景幽吮半榴祁娟水嘿识兑屠炼棋般权栏接枕背景-----滚动投资流程存在的问题与症结症结战略性投资与滚动性投资在流程上缺乏明确的区分缺乏有效市场导向缺乏管控与快速响应的有机结合流程缺乏优化工具缺乏与绩效挂钩的责任考核普遍服务的观念没有扭转,市场经济观念未充分树立主要问题投资与市场的贴近度不够,有效市场观念欠缺项目周期长,市场响应速度慢连廉杆贩叫拌套茹芒否野误耗淫胸谊瞳料俩夕汽育卵衙阴祥排晒局翌欠黎BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分65背景-----滚动投资流程存在的问题与症结症结战略性投资与滚中国电信投资效益低于世界领先水平初步估计BritishTelecom投资资本回报率(ROIC*)2000年中国电信9900FranceTelecomDeutscheTelecom投资占收入比2001年中国电信BritishTelecomFranceTelecomDeutscheTelecom58%15%31%20% * ROIC=净营业利润/(运营资本+固定资产净值)啥摆但磺腑荐魂犁判橱些沽貌雕耕镁骗蕉亩圭让湃充种冬花断照总代秩父BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分66中国电信投资效益低于世界领先水平初步估计BritishTe * 尽管预留量取决于发展速率，但看月份数，仍有一定可比性；另一方面这并不意味着本地网应在短期内达到这一目标**假设实际预留与国际标杆间的差额为过剩容量预留的价值其中一主要原因就是网络资源容量预留过高网络资源名称当前预留额(％)可供未来用户需求(月份数)国际标杆*(月份数）干缆配缆模拟用户端口板ISDN用户端口卡本地网1仅接入层过剩容量预留就占了固定资产原值的10%本地网2举例升警虏壕豪际蓬洪钢泰饲郸烽癸春铣都为卷袋尹酗沸氨缆推太品呀轴杖羹BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分67 * 尽管预留量取决于发展速率，但看月份数，仍有一定可比性；并且项目周期长主要问题没有对项目进行系统的区分,无论项目大小,基本采用同样的流程本地网没有得到一定授权,所有项目均需报省公司项目经过较长的程序,包括总经理咨询会,上级省公司审批等,平均一个项目的审批周期大约需要二十天左右举例偏悍帛琅铃镐染亦挺黎拍娄鸵骇咽彼戊花龟倒章筑玉梢良挣笆卤傻囊永拧BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分68并且项目周期长主要问题没有对项目进行系统的区分,无论项目大片面强调用户数及收入增长，不重视投资回报率是造成这个问题的根源某本地网某县滚动性投资举例，2001年区域基本情况主要投资效能指标根本原因该县城距本地网中心72公里，最偏远地区距县城200公里总人口45万，现有电话用户1万7千平均每线每月收入45元,其中2001新增用户ARPU30元2001年滚动性投资900万元,新增容量3000门片面强调用户数收入增长

“考核指标有好多，但只有用户数和收入是最实际的、直接关系到个人收入的指标”某局领导投资不重视资本回报率

“要是考虑投资回报率的话，我肯定会一分钱也不投的。”某局领导

投资前后平均用户收入(元/月)584501年初01年末模拟端口供未来发展月份数4836该县城地市平均新增用户滚动性投资/用户年收入2.14.0该县城地市惕侦标咙寨斜牢厄渔稍沫驴姜立嘿口轩划燥幂邀逐山委草僧獭闹价馒缴炭BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分69片面强调用户数及收入增长，不重视投资回报率是造成这个问题的根滚动投资流程培训内容背景流程概述及关键点总体关键点ABC分类法介绍六类节资法介绍对组织、KPI、IT的要求小结实施效果要点洗就发芝哈淘顿摔郊众侄造龄鸦菊记馆采栈证俗凿机棱丈钎锚皆颊碧粪酸BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分70滚动投资流程培训内容背景洗就发芝哈淘顿摔郊众侄造龄鸦菊记馆采滚动性投资优化体系概述的关键点优化体系总体关键点战略性、滚动性投资的划分滚动性投资的定义和特点战略性投资的定义和特点流程优化ABC分类节资方法考核滚动性投资预算流程单个滚动性投资项目的实施流程ABC分类法概述定量ABC分类使用方法定性ABC分类使用方法六类节资方法概述及应用与考核体系的接口思灰殴揣谨张疾奈籍均赘债谎疵瓜摇缘薄鼠哆窖陶氟宫苍丹兼倘警耿靛酗BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分71滚动性投资优化体系概述的关键点优化体系关键点战略性、滚动性投关键点一：划分滚动性投资和战略性投资资本性支出滚动性投资投资描述项目特点贴近用户和市场，需求明显，要求迅速反映、对市场有充分了解、对网络资源有充分掌握在现有设备基础上扩容，不涉及新技术、新业务、新设备的引入和新建局点项目零散，单个项目投资小，实施工作量大可由省公司授权本地网进行具体项目立项和建设新建局点、原有设备升级改造新技术、新业务的引入重大网络结构调整优化须严格控制的建设项目（如土建）、投资额较大的建设项目项目较集中，单个项目投资额大、方案复杂，项目效益需综合评定由省公司立项，本地网承担工程实施。以用户、业务数量增长为驱动的资本性支出主要以发展用户数目、增加网络覆盖为目的的投资项目，偏重战术，风险相对较小要求投资者对当地市场有着准确实时的了解，通常由地市公司提出投资需求，并在一定范围内进行决策。战略性投资以公司总体发展战略为驱动的资本性支出主要以新产品、新技术的推出以及关系到整体网络运行可靠性和效率的投资项目，偏重战略评估，而且此类项目通常市场风险较大要求决策者对于整个电信产业及企业自身的发展有着相当长远的眼光，因此决策通常由省公司负责。谗锚缎惺邹忍拍掷弧坚绢税内尚十刨唆墓卢衷豌曹捣育肤铜拉枚妇窃揖巷BPR业务技能培训第二部分BPR业务技能培训第二部分72关键点一：划分滚动性投资和战略性投资资本性支出滚动性投资投资本地网滚动性与战略性投资具体划分参考现有交换及接入点扩容，新建接入点，原有独立汇接局中继扩容接入网主干和配线电缆、窄带接入网光缆、五类线、小区LAN交换机投资，现有DSLAM节点扩容，不涉及新技术、新设备引入的接入网改造投资不涉及重大网络结构调整的本地传输光缆及设备（不含DWDM）投资现有本地同步网节点扩容本地网管道投资接入网点投资（有面积和单方造价限制）、房屋改造投资（有金额和造价限制）DDN用户端口和现有核心节点中继端口扩容，FR用户端口投资，ATM155M用户端口投资本地网管理用投资（办公设备、车辆购置等）新建交换点、新建独立汇接局、新建或扩容接口局新建DSLAM节点、新建城市光缆接入网、无线市话投资、涉及新技术、新设备引入的接入投资涉及重大网络调整的本地传输投资和本地DWDM设备投资信令网和电信管理网投资、新建本地同步网节点PSTN运营支撑系统投资地市州局枢纽楼、市话分局、县局所、乡镇支局所、纯管理用房、大型房屋改造投资PSTN新业务投资DDN新增核心节点，ATM2.5G用户端口、ATM中继端口投资IP拨号接入、IP城域网、IP电话、IPVPN/VPDN、IP网应用及增值业务基础数据及IP网认证、计费、安全等投资IDC投资滚动性投资战略性投资不同地区视具体情况可做调整丁芜毅野遍州桅焙娃介琅氛阑悲湃饲盏颅碌