沟通理论课件

第13章沟通理论道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理理有不通，虽至理不可行事有不明，虽好事不能成勤过问则少过错，常沟通必多畅通2022/11/221管理学MANAGEMENT第13章沟通理论道理只有人们理解并愿意接受它时才称来自实践的灰色幽默讽刺意义是什么？如果从沟通角度理解他们错了吗?工作就是开会协调就是喝醉公关就是？？？形容领导2022/11/222管理学MANAGEMENT来自实践的灰色幽默讽刺意义是什么？工作就是开会形容领导202主要内容

沟通的原理人际沟通组织沟通冲突管理

2022/11/223管理学MANAGEMENT主要内容2022/10/113管理沟通的方式及障碍如何才能做到有效沟通

本章重点2022/11/224管理学MANAGEMENT本章重点2022/10/114管理学MA本章难点

人际沟通组织沟通正式沟通非正式沟通有效沟通2022/11/225管理学MANAGEMENT本章难点2022/10/115管理学习要求

1、掌握沟通的概念和过程2、熟悉沟通的基本方式3、清晰认识产生沟通障碍的影响因素4、了解组织实现有效沟通的准则5、能在沟通理论及方法的指引下提高自己的沟通技能2022/11/226管理学MANAGEMENT学习要求1、掌握沟通的概念和过程20第一节沟通的原理一、什么是沟通

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程用任何方法，彼此交换信息大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换

韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果拉氏韦氏2022/11/227管理学MANAGEMENT第一节沟通的原理一、什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体第一节沟通的原理二、沟通的重要性1.降低管理的模糊性,提高管理效能2.改善组织内部关系，调动下属积极性3.组织间沟通可以降低交易成本据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通；阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部2022/11/228管理学MANAGEMENT第一节沟通的原理二、沟通的重要性据调查：2022/10/1第一节沟通的原理三、沟通的条件信息的发送者和信息接收者信息内容传递信息的渠道方法沟通条件2022/11/229管理学MANAGEMENT第一节沟通的原理三、沟通的条件信息的发送者沟通条件2022有效沟通的条件1.发送者发出的信息应完整、准确2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动2022/11/2210管理学MANAGEMENT有效沟通的条件2022/10/1110管理学这些说法是否正确沟通是单向还是双向？“沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？”“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通就是把我想说的告诉对方”2022/11/2211管理学MANAGEMENT这些说法是否正确沟通是单向还是双向？“沟通不是太第一节沟通的原理四、沟通的方式

1.口头沟通2.书面沟通3.非语言沟通4.电子媒体2022/11/2212管理学MANAGEMENT第一节沟通的原理四、沟通的方式2022/10/1112口头沟通面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈缺点：多人传送，信息失真的可能性大比较:戏院风格交互式研讨2022/11/2213管理学MANAGEMENT口头沟通比较:戏院风格交互式研讨书面沟通文件、报告、信件、书面合同优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查缺点：花时间、缺乏反馈2022/11/2214管理学MANAGEMENT书面沟通2022/10/1114管理学MA非语言沟通在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的肢体语言、声音声调、物体的操纵面部表情小动作空间位置服装服饰2022/11/2215管理学MANAGEMENT非语言沟通在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的面肢体语言实践中的应用进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定避开视线接触焦虑不安、被动、害怕、紧张摇头不同意、震惊、不相信打呵欠厌倦拍背鼓励、祝贺、安慰挠头困惑、不相信微笑满足、理解、鼓励咬嘴唇紧张、害怕、焦虑用脚点击地面紧张、不耐烦交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗

2022/11/2216管理学MANAGEMENT肢体语言实践中的应用进行直接的目光接触友好、诚挚、自扬起眉毛反感、气愤、不赞成鼓起鼻孔气愤、沮丧绞紧双手紧张、焦急、害怕身体前倾专心、有兴趣没精打采地坐着厌烦、轻松自在坐在座位边缘焦急、担心在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦弓着身子往前倾焦虑不安、被动坐姿端正自信、肯定肢体语言实践中的应用2022/11/2217管理学MANAGEMENT扬起眉毛反感、气愤、不赞成肢体语言实践中五、沟通过程模型思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者反馈噪声第一节沟通的原理2022/11/2218管理学MANAGEMENT五、沟通过程模型思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？进一步加深理解2022/11/2219管理学MANAGEMENT进一步加深理解2022/10/1119管理学ABCDEABCDECDEAB链式Y式轮式六、沟通网络第一节沟通的原理2022/11/2220管理学MANAGEMENTABCDEABCDECDEAB链式Y式轮式六、沟通网络第一节环式ABECD全通道式ABECD六、沟通网络第一节沟通的原理2022/11/2221管理学MANAGEMENT环式ABECD全通道式ABECD六、沟通网络第一节沟通的原考虑各种沟通网络的优缺点和利弊与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?2022/11/2222管理学MANAGEMENT考虑有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?2022/10/各种沟通网络的有效性标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士气中等中等低高高2022/11/2223管理学MANAGEMENT各种沟通网络的有效性标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等第二节人际沟通一、什么才是有效沟通(7C)可依靠性

一致性

内容

明确性

持续性和连续性

渠道

接收者的接收能力2022/11/2224管理学MANAGEMENT第二节人际沟通一、什么才是有效沟通(7C)2022/1第二节人际沟通二、人际沟通中的主要障碍人际障碍:低适应、低社交、低责任心、低心智个体的知觉错误：高期望、晕轮效应、投射效应、选择性知觉等个体间关系：信赖程度决定可靠性和准确性文化因素：特别是跨国沟通，低情景和高情景组织结构因素：2022/11/2225管理学MANAGEMENT第二节人际沟通二、人际沟通中的主要障碍2022/10/个体的知觉错误2022/11/2226管理学MANAGEMENT个体的知觉错误2022/10/1126管理学高情景和低情景的语言低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语言（北欧）高情景的语言:人们间接地、隐含地陈述事物的语言（亚洲和阿拉伯）在高情景语言中，沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义日本‘Hai’2022/11/2227管理学MANAGEMENT高情景和低情景的语言低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语高情景沟通与低情景沟通的国家差异日本阿拉伯拉美意大利英国法国北美德国瑞士情景语言由高到低2022/11/2228管理学MANAGEMENT高情景沟通与低情景沟通的国家差异日本情2022/10/112三、如何提高人际沟通技能克服认知差异抑制情绪化反应保持积极倾听和建设性反馈避免言语沟通与非言语沟通的矛盾获取沟通的信任2022/11/2229管理学MANAGEMENT三、如何提高人际沟通技能2022/10/1129管理沟通技巧：学会倾听用在各种沟通技术上时间的百分比16%17%53%14%写说读倾听倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。2022/11/2230管理学MANAGEMENT沟通技巧：学会倾听用在各种沟通技术上时间的百分比16%第三节组织沟通“挑战者号”航天飞机事件可以避免吗？

2022/11/2231管理学MANAGEMENT第三节组织沟通“挑战者号”航天飞机事件可以避免吗？20第三节组织沟通一、组织沟通类型正式沟通非正式沟通2022/11/2232管理学MANAGEMENT第三节组织沟通一、组织沟通类型正式沟通2022/10/1第三节组织沟通一、组织沟通的形式（一）正式组织的沟通由上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通斜向沟通2022/11/2233管理学MANAGEMENT第三节组织沟通一、组织沟通的形式2022/10/1133沟通形式第三节组织沟通2022/11/2234管理学MANAGEMENT沟通形式第三节组织沟通2022/10/1134管理（二）非正式沟通单线式偶然式流言式集束式第三节组织沟通2022/11/2235管理学MANAGEMENT第三节组织沟通2022/10/1135管理学ABCDY（1）单线式（2）饶舌式ABCDEFGHIJK2022/11/2236管理学MANAGEMENTABCDY（1）单线式（2）饶舌式ABCDEFGHIJK20(3)偶然式AFKBGECDJHI2022/11/2237管理学MANAGEMENT(3)偶然式AFKBGECDJHI2022/10/1137管（4）集合式ACDFBIJ2022/11/2238管理学MANAGEMENT（4）集合式ACDFBIJ2022/10/1138管理讨论如何正确看待非正式沟通？2022/11/2239管理学MANAGEMENT讨论？2022/10/1139管理学MA二、组织沟通的主要障碍识别影响组织沟通的因素：正式的沟通渠道、组织的权利结构、工作专门化及信息所有权常见障碍：沟通信息不完全、各沟通主体之间缺乏公开性、信息过滤或添加第三节组织沟通2022/11/2240管理学MANAGEMENT二、组织沟通的主要障碍第三节组织沟通2022/10/1组织间的沟通出发点：不是追求消除对方、兼并对方组织间对资源的共同合理的利用保持组织可持续发展2022/11/2241管理学MANAGEMENT组织间的沟通2022/10/1141管理学M怎样有效提高组织沟通的效率公开式管理保证纵向沟通有效进行团队对话创造竞争中合作2022/11/2242管理学MANAGEMENT怎样有效提高组织沟通的效率2022/10/1142管理第四节冲突管理一、冲突的概念1．什么是冲突冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。

传统的冲突观点冲突的人际关系观点冲突的互动作用观点2022/11/2243管理学MANAGEMENT第四节冲突管理一、冲突的概念传统的冲突观点冲突的人际关冲突的类型个人内心的冲突人际关系冲突团体间冲突组织层次冲突2022/11/2244管理学MANAGEMENT冲突的类型个人内心的冲突2022/10/1144管理冲突原因信息差异认识差异目标要求差异角色差异2022/11/2245管理学MANAGEMENT冲突原因信息差异2022/10/1145管理学二、冲突管理方法

1．缓解冲突的方法(1)审慎地选择要处理的冲突问题。(2)评估冲突当事人。(3)分析冲突原因和根源。

第四节冲突管理2022/11/2246管理学MANAGEMENT二、冲突管理方法第四节冲突管理2022/10/1146竞争/强制合作避免调和妥协武断的非武断的不合作的合作的满足自身意见的愿望满足他人意见的愿望三、冲突的处理方式

2022/11/2247管理学MANAGEMENT竞争/强制合作避免调和妥协武断的非武断的不合作的合作的满足自五种可供选择的策略

①避免即从冲突中退出，听任其发展变化。

②强制也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”方式解决组织中的冲突，

③调和这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置上，以“他赢、你输”来维持和谐关系的策略。

④折衷即要求每一方都作出一定的让步，取得各方都有所赢、有所输的效果。

⑤合作这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满足了自己的利益。这种策略要求各方之间开诚布公地进行讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双方的所有可能的解决办法加以仔细考察。第四节冲突管理2022/11/2248管理学MANAGEMENT五种可供选择的策略

①避免即从冲突中退出，听任其发展变化。

自我评估测试与他人有意见分歧时你如何做？评分与解释：A、B、C、D、E各组分别代表不同的解决冲突的策略：A：合作我赢，你也赢。B：妥协双方都赢一部分，输一部分。C：调和我输，你赢。D：竞争／强制我赢，你输。E：避免我输，你也输。

2022/11/2249管理学MANAGEMENT自我评估测试与他人有意见分歧时你如何做？2022/10/根据各组的分数，确定你使用这些方法的频率。17分，属高分。当与他人之间存在分歧时，你使用这些方法的次数比别人多。8—16分，属适中。当与他人之间存在分歧时，你使用这些方法的次数与别人一样多。≤7分，属低分。当与他人之间存在分歧时，你使用这些方法的次数比别人少。2022/11/2250管理学MANAGEMENT根据各组的分数，确定你使用这些方法的频率。2022/10/1在不同的时间使用不同的冲突处理方式(1)控制冲突的方式何时使用何时不能使用合作问题复杂，需要别人的插手和信息需要承诺处理有关策略的问题时间紧迫别人不感兴趣或没有控制冲突的能力调和需要长期的解决方案问题对你并不重要你的知识有限有长期的付出和成果你没有权力由于价值观不同而引起的冲突别人缺乏原则或有错误你确定你是正确的2022/11/2251管理学MANAGEMENT在不同的时间使用不同的冲突处理方式(1)控制冲突的方式何时使竞争时间紧迫问题细小烦琐任何解决都不寻常别人缺乏专业技能问题对你很重要问题复杂，需要别人的插手和信息对方实力很强需要长期的解决和承诺避免问题细小琐碎冲突太紧张，各方都需要冷静下来需要长期的解决你有责任解决冲突妥协目标显然不能达成一致派力量均衡需要快速的解决力量不均衡问题复杂需要长期的解决方案冲突根植于不同的价值观体系中在不同的时间使用不同的冲突处理方式(2)2022/11/2252管理学MANAGEMENT竞争时间紧迫问题复杂，需要别人的插手和信息避免问题细小琐碎需2．提升冲突的方法冲突管理的另一层含义是在必要的时候激发一定水平的冲突。有证据表明，在一些情境中增加冲突是具有建设性的，虽然事实上在功能正常与功能失调的冲突之间很难明确划清界线。

第四节冲突管理2022/11/2253管理学MANAGEMENT2．提升冲突的方法第四节冲突管理2022/10/1153张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟通才能调动员工积极性，在竞争中立于不败之地。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题。