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Word———关于构建咨询电话监督管理系统的实践与思考关于构建询问电话监督管理系统的实践与思索

[编者按：为提高纳税服务质量，加强内部监督，xxxx地税局充分利用信息化手段，于XX年3月构建了询问电话监督管理系统，从源头上规范了服务行为。通过一年多的实践，纳税询问服务质量得到显著提高，社会反响良好，系统运行三个月就使纳税人对业务询问电话方面的投诉就由使用前的月均10件锐减为零。本文比较具体地介绍了该系统的结构与功能，以及运行的实际效果，有肯定的借鉴意义，供大家参考。]

基层税务所的业务询问电话担负着纳税询问服务任务，是连接税务机关与纳税人的纽带和桥梁，很大程度上代表着税务机关的形象。为民服务无小事。xxxx地税局从接听电话这一细节入手，于XX年3月构建了询问电话监督管理系统。通过一年多的实践，该系统的胜利运行大大提高了xxxx地税局电话询问的服务水平，为创建和谐的新型征纳关系奠定了基矗

一、构建询问电话监督管理系统的初衷

随着“网上地税局”建设进程的不断深化，纳税人与税务人员面对面的接触越来越少。而且，伴随全民依法纳税意识日益增加，个人涉税事宜随之增加，越来越多的个人也需要税务机关供应准时的、共性化的涉税询问服务。用电话解决涉税事宜便成了纳税人的首选，基层税务所的业务询问电话成为了纳税人与税务机关进行沟通、沟通最便捷的桥梁和纽带。xxxx幅员面积较大、区域经济进展快速，辖区内各类企业户数多，涉税人员数量大、结构简单，对涉税询问服务的需求量大、要求高；同时新的税收政策的不断补充调整，也使对涉税询问服务的需求大幅度上升。xxxx区有的税务所日均受理电话询问高达200多件。上述种种缘由，致使各税务所业务询问电话特别繁忙，询问电话接听人员劳动强度高、压力大，客观上简单导致电话询问服务质量下降。由于对询问电话的管理措施相对滞后，基层税务所询问电话在为广阔纳税人供应大量直接、便捷的涉税询问服务的同时，随之而来也消失一些问题：

首先，询问电话接听人员服务意识不强。个别询问电话接听人员态度冷漠，缺乏急躁，甚至消失训斥纳税人的现象，导致纳税人对税务机关产生畏惧心理、甚至对立心态；其次，询问服务质量不高。有的询问电话接听人员回答纳税人的询问问题模棱两可，不能赐予纳税人正确准时的指引、辅导，甚至向纳税人作出错误的解释，降低了纳税人的办税效率；第三，询问服务行为不规范。有的询问电话接听人员不能坚持使用文明用语，有的询问电话长时间占线，打不进去，或拨通了又无人接听的状况也较为普遍。询问电话存在的问题已经成为当时纳税人反映剧烈、问题突出的焦点问题，严峻制约了纳税询问服务质量的提高，影响了税务部门在纳税人心目中的形象和声誉，成为建设服务型xxxx地税的一个瓶颈。如何把税务所询问电话服务水平提升到较高水平，使之达到“规范、热忱、周到、细致”的要求，对税务所电话询问服务进

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