客户忠诚管理课件

第6章客户忠诚管理教学目的掌握客户忠诚的界定、分类、形成过程、测量标准及其影响因素，明晰客户满意和客户忠诚的关系，了解客户忠诚对企业的作用和培育网上客户忠诚的策略教学重点客户忠诚的界定、分类和形成过程客户忠诚的影响因素教学难点客户忠诚的形成过程客户满意和客户忠诚的关系第6章客户忠诚管理教学目的客户忠诚界定与测量1客户忠诚影响因素23如何在网络时代赢得客户忠诚客户忠诚界定与测量1客户忠诚影响因素23如何在网络时代赢得客将产品（服务）销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客成本的16倍将产品（服务）销售给一位新顾客的成交机会只有15%，但向一位曾经成交的旧顾客推销的成交机会有50%一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉8-10人，13%对某个公司不满的人会向超过20人进行抱怨，从而在大范围内对消费者的产品评价产生影响每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升利润15%获取新客户的费用比留住老客户的费用高出5倍企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的保障。

如何看待客户忠诚将产品（服务）销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客成案例：可口可乐底气十足可口可乐公司的老板说:“即使我所有的厂房一夜间烧光,只要我有可口可乐的牌子,我一样能东山再起!”为什么?因为客户对可口可乐的忠诚!案例：可口可乐底气十足可口可乐公司的老板说:一个老太太投诉可口可乐里面喝到一个别针可口可乐公司总裁亲自陪老太太参观可口可乐的灌装厂看了整洁严谨的生产厂和受到如此的重视，老太太感叹到：即使可乐里能够喝出别针来，我依然会继续购买可口可乐一个老太太投诉可口可乐里面喝到一个别针客户忠诚度建立客户忠诚度五要素：1.服务质量产品质量服务水平技术能力2.服务效果客户内心感受的满足度3.客户关系维系互动的同理心态相对的盟友关系4.理念灌输产品（品牌）本身确认服务（供应）商的确认5.持续的良性心理刺激及增值感受企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念客户忠诚度建立客户忠诚度五要素：企业必须把做交易的观念转化为iPhone5于9月21日全球开售，三天销量超过500万随之而来的是，iPhone5被暴存在多项问题，包括地图漏洞、掉漆、屏幕漏光等iPhone5于9月21日全球开售，三天销量超过500万6.1.1客户忠诚的概念客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买包括态度和行为两个维度忠诚客户：和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户

6.1客户的忠诚的界定与测量6.1.1客户忠诚的概念6.1客户的忠诚的界定与测量客户忠诚的定义作者（年代）顾客/客户忠诚的定义Cunningham（1956）对喜欢品牌的购买比率DickandBasu（1994）态度与再度购买的关系Griffin（1995）顾客所表现的购买行为，透过某种决策单位，有目的性的购买，并且是主动的支持，而非被动地接受该公司的产品或服务JonesandSasser（1995）顾客忠诚度有两种，一是长期忠诚，是真的顾客忠诚，不易改变其选择；二是短期忠诚，当顾客发现有更好的选择时，立刻会换目标PrusandBrandt（1995）顾客忠诚度包括顾客对某特定品牌或公司的长久关系维持的承诺，其最终是由态度及行为的组合表现出来Oliver（1997）尽管情况的影响与行销努力会造成潜在的转换行为，未来仍维持对于产品或服务再购承诺的一致性Oliver（1999）对满意的产品或服务在未来维持高度且一致性的再购行为Hennig-Thurauetal（2002）顾客被行销人员活动所激发的重复购买行为田涌泉，沈蕾（2000）一种顾客态度，其行为表现是顾客不断重复购买某种产品，或者只要存在购买需求，顾客就会首先选择这个品牌的产品王月兴，冯绍津（2000）顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一白长虹，刘炽（2002）顾客积极的态度取向与其重复购买行为之间的统一客户忠诚的定义作者（年代）顾客/客户忠诚的定义Cunning重复购买率购买时间和购买频率购买支出份额挑选时间情感上的信任与支持潜在客户推荐数量对企业竞争对手的态度对价格或质量的态度什么才是客户忠诚重复购买率什么才是客户忠诚讨论：客户忠诚对企业的价值讨论：客户忠诚对企业的价值6.1.2培育客户忠诚对企业的影响1经济效益基本利润购买量增加所带来的利润运营成本节约口碑效应溢价收入2客户的信息价值是客户以各种方式（如抱怨、建议和要求等）向企业提供各类信息，从而为企业创造的价值3客户的附加价值是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益6.1.2培育客户忠诚对企业的影响客户忠诚与企业利润调查世界500强企业发现，忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务，还将产品和服务推荐给亲友，是企业利润的主要来源保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5，向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%，客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％，如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可使企业利润增长85％，企业60％的新客户来自现有客户的推荐客户忠诚与企业利润调查世界500强企业发现，忠诚顾客不但主动来自忠诚客户的利润随时间的推移而增长客户忠诚的价值

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年份

年顾客利润争取顾客所需成本基本利润营业收入增长幅度成本节约顾客之间相互介绍价格优惠来自忠诚客户的利润随时间的推移而增长客户忠诚的价值06.1.3客户忠诚的测量标准1.认知忠诚客户对品牌的认识和获得的关于产品和服务质量与价格的信息客户首先想到本企业产品和服务的可能性客户首先选择本企业产品和服务的可能性客户可以承受的价格浮动范围与竞争企业相比，客户偏爱本企业的程度2.情感忠诚客户对企业理念、行为和视觉形象的高度认同和满意客户对产品/服务的积极情绪客户对产品/服务的消极情绪3.意向忠诚客户做出的对企业产品和服务的未来消费意向4.行为忠诚客户对企业产品和服务的重复购买行为6.1.3客户忠诚的测量标准重复购买程度高态度取向高

态度取向低重复购买程度低A忠诚者B潜在忠诚者C虚假忠诚者D不忠诚者6.1.4客户忠诚的分类1.客户忠诚的分类矩阵图6.1忠诚客户分类矩阵重复购买程度高态度取向高态度取向低重复购买程度低A忠诚者补充内容：基于期望/表达的客户忠诚分类矩阵期望不期望2.满意区3.愉悦区1.冷淡区4.忠诚区图6.2客户忠诚分类矩阵表达不表达期望不期望补充内容：基于期望/表达的客户忠诚分类矩阵期望区域1：不表达/期望——冷淡区该区域客户可以有很高的期望，但是不善于表达如果公司没有够满足他们内心的需求，将会引起他们的“不满意”区域2：表达/期望——满意区该区域客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的企业满足该区域客户需求将会获得客户“满意”区域3：表达/不期望——愉悦区该区域客户期待某事物，但又不期望公司提供但公司可以为客户提供期望以外一些事物，让客户感到“愉悦”区域4：不表达/不期望——忠诚区在该区域客户，如果公司能够在客户不明确需求的情况下，为客户提供超出客户期望之外的益处，就很可能培养了“忠诚”客户区域1：不表达/期望——冷淡区类型含义特点举例垄断忠诚客户别无选择，该类企业通常为垄断经营低依恋、高重复购买坐火车外出办事惰性忠诚客户由于惰性而不愿去寻找其他供应商低依恋、高重复购买上下班路途购物者价格忠诚指客户忠诚于提供最低价格的产品供应商低依恋、高重复购买对价格敏感的客户激励忠诚当企业有促销活动时会来购买；当活动结束，就会转向其他有促销活动的公司低依恋、高重复购买商务航空飞行者超值忠诚客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业做正面宣传，不会总是等到打折时采购买，对企业的满意度很高，此类客户对企业最有价值高依恋、高重复购买购物俱乐部成员补充内容：基于依恋和重复购买的忠诚分类类型含义特点举例垄断忠诚客户别无选择，该类企业通常为垄断经营补充内容：基于持久性和依赖性的客户忠诚分类亲缘忠诚惰性忠诚垄断忠诚利益忠诚信赖忠诚潜在忠诚

补充内容：基于持久性和依赖性的客户忠诚分类亲缘忠诚惰性忠诚垄第6章客户忠诚管理课件垄断忠诚

这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断在这种情况下，无论满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务垄断忠诚2．亲缘忠诚企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无返顾地使用该企业的产品或服务2．亲缘忠诚利益忠诚这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等利益忠诚惰性忠诚有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性，会长期地保持一种忠诚拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象惰性忠诚潜在忠诚指顾客虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚通常的情况是，顾客可能很希望继续购买你的产品，或是享受你的服务，但是你们公司的一些特殊规定或其它的客观因素限制了顾客的需求潜在忠诚信赖忠诚当顾客对企业的产品或服务感到满意，并逐步建立一种信赖关系后，他们往往会形成一种忠诚这种忠诚不同于前面的几种，它是高可靠度、高持久性的信赖忠诚2.客户忠诚的钻石模型忠诚者习惯性购买者多品牌购买者品牌转换者低顾客参与高低购买品牌数量高顾客份额图6.3顾客忠诚的钻石模型2.客户忠诚的钻石模型忠诚者习惯性多品牌品牌低顾客参与6.1.5客户忠诚的形成过程1.认知阶段（了解）2.认可阶段（初次购买）3.产生偏好阶段（决定重复购买）4.忠诚形成阶段6.1.5客户忠诚的形成过程第6章客户忠诚管理课件补充内容：客户忠诚形成机理基本信任满意购买价值内部比较期望价值一系列重复购买价值的外部比较行为忠诚一系列满意信任一系列重复购买价值公平性比较高度信任态度忠诚高度满意完全满意与信任可持续忠诚稳定期形成期考察期补充内容：客户忠诚形成机理基本信任满意购买价值内部比较期望价6.1.6如何管理客户忠诚1.忠诚客户的层次分类非常满意推荐他人继续使用2.管理忠诚客户的策略识别和获取新客户保持现有客户由老客户创造新客户6.1.6如何管理客户忠诚3.管理客户忠诚的具体措施优先礼遇有形回馈共同价值观提高转移成本程序转移成本（经济风险、评估、调整、学习等与时间和精力）财务转移成本（收益损失和货币损失关系转移成本（个人关系成本和品牌关系成本）如何管理客户忠诚？3.管理客户忠诚的具体措施优先礼遇如何管理客户忠诚？补充内容：提高客户忠诚度的措施想方设法，努力实现客户的完全满意通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本增加客户对企业的信任感与情感交流加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍补充内容：提高客户忠诚度的措施想方设法，努力实现客户的完全满35案例：宝洁赢得顾客忠诚的八个支撑点

相信消费者切勿愚弄消费者顾客决定价值想顾客之所想别因买卖成交而轻慢顾客消费者是老板必须对顾客负责倾听顾客的声音

若说宝洁照顾消费者十分殷勤，任何人都不会感到惊讶。市场上对于消费者满意重要性的强调，可说是多如牛毛。宝洁的不同处在于：它不仅仅是原则而已，它更是驱使宝洁深入了解消费者及进行其它企业行为的基本动力；它不只是方法论，而是一种行事态度。原宝洁品牌经理查尔斯·戴克曾在《宝洁的观点》中列举了宝洁关于消费者的原则。35案例：宝洁赢得顾客忠诚的八个支撑点相信消费者补充内容：忠诚计划的几种模式独立积分计划模式和联盟积分计划模式联名卡和认同卡会员俱乐部补充内容：忠诚计划的几种模式独立积分计划模式和联盟积分计划模6.2客户忠诚的影响因素6.2.1客户满意1.客户满意的定义客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是对产品或服务性能，以及产品和服务本身的评价，给出了一个与客户购买或消费后的满足感有关的快乐水平巴诺斯说：“满足创造出了快乐，这种快乐就是满意度”客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差公式：客户满意度=客户体验-客户期望6.2客户忠诚的影响因素6.2.1客户满意客户对某种产品补充内容：顾客/客户满意的定义学者（年份）顾客/客户满意的定义HowardandSheth（1969）顾客比较购买前的期望与实际购买产品或服务后的认知评价过程Hunt（1977）一种经由经验与评估而产生的过程Hempel（1977）取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，它反应“预期”和“实际”的一致性程度Oliver（1981）对顾客而言是一种短暂性的情绪反应，这种反应来自于购买的经验ChurchillandSurprenant（1982）一种购买与使用产品的结果，是由消费者比较预期结果的报酬与投入成本所产生Woodruff（1983），Cronin&Taylor（1992）在特定的使用情况下，根据对产品或服务的认知，产生的立即性的情绪反应Day（1984）顾客在购买后，评估他购买前预期与购买后产品实际表现产生差距时的一种反应PeterandOlson（1990）顾客购买前的预期被实现或超过的程度Soloman（1991）个人对其购买的产品的整体态度Fornell（1992）一种以经验为基础的整体性态度Parasuramanetal．（1994）消费者评估服务质量、产品质量以及价格的函数Kolter（1996）来自于对产品的功能特性或结果的知觉，以及个人对产品的期望，两者比较后形成其感觉愉悦或失望的程度Oliver（1997）顾客对愉悦与否程度的实现反应Caruana（2002）涉及过去购买情感的总和反应补充内容：顾客/客户满意的定义学者（年份）顾客/客户满意的定什么才是客户满意对产品的美誉度对品牌的指名度消费后的回头率消费后的投诉率单次交易的购买额对价格变化的敏感度向其他人的推荐率什么才是客户满意对产品的美誉度把握客户的期望不过度承诺适时超越客户期望宣传留有余地提高客户体验价值提升产品价值提升服务价值提升人员价值提升形象价值降低货币成本降低时间成本降低精神成本降低体力成本以客户为中心，实现客户满意2022/11/2240补充内容：提高客户满意度的措施把握客户的期望2022/10/1140补充内容：提高客户满意可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1<Q0优异服务质量优良服务质量可接受的服务质量难以接受的服务质量高度满意一般满意不满意补充内容：如何达到客户满意可感知期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q图6.4客户满意的决定模型图6.4客户满意的决定模型···顾客不满意会告诉22个人···顾客满意会告诉8个人···顾客高度满意会告诉10个人以上补充内容：客户满意的意义···顾客不满意会告诉22个人···顾客满意会告诉8个人··1212345高度竞争区相似性强，差别小消费者改变购买风险小替代品多改购代价低低度竞争区垄断或缺少替代品强大的品牌影响力高昂的改购代价有效的常客奖励计划专有技术满意度忠诚度高图6.2客户满意-忠诚度矩阵2.客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚的互动关系121234满意≠忠诚不满意→不忠诚持续满意→忠诚忠诚→重复购买增加钱包份额持久性是一条培养忠诚度推荐潜在用户的重要线索满意与忠诚的因果关系满意≠忠诚满满意才可能忠诚满意也可能不忠诚不满意一般不忠诚不满意也有可能忠诚只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大46满意才可能忠诚463.影响客户满意的关键因素客户预期影响客户满意的因素分析

客户情绪与素质归因与感知产品和服务因素其他因素3.影响客户满意的关键因素客户预期影响客户满意的客户情绪与素4.客户满意指数客户满意指标产品满意指标：品质、数量、时间、设计、服务和价格服务满意指标：效用、保证、整体性、便利性、情绪态度、环境

4.客户满意指数客户满意具体指标测定客户预期的服务质量测定客户经历的服务质量测定客户感知的服务质量测定客户总体满意度测定客户抱怨指标A.对给定价格下的服务质量水平评价B.对给定服务质量下的价格水平评价A.总体满意度水平B.期望差距（次于或优于期望的服务水平）C.服务表现相对于理想中该类服务水平的差距服务质量总体、顾客化程度、可靠性客户满意具体指标测定客户预期的服务质量指标A.对给定价格下的瑞典客户满意度指数测评模型瑞典于1989年在世界上率先建立了国家认可的客户满意度指数测评模型，他们是在美国密西根大学的福来尔（Fonell）教授等人的帮助下开发该模型的。该模型有五个结构变量：客户预期、客户感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚瑞典客户满意度指数测评模型顾客满意度指数测评的二、三级指标

二级指标

三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望

顾客对产品或服务满足需求程度的期望

顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价

顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价

顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价

给定质量条件下顾客对价格级别的评价

顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度

感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨

顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性

能承受的涨价幅度

能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标指标关系指标关系6.2.2质量

企业企业价值顾客价值顾客6.2.2质量企业企业价值顾客价值顾客产品质量安全性价比外观一致性服务质量响应性可靠性个性化承诺履行力度产品质量6.2.3客户感知价值顾客总价值产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总成本货币价格时间成本体力成本心理成本－＝顾客让渡价值（顾客利润）6.2.3客户感知价值顾客总价值产品价值服务价值人员价值形价值让渡系统：企业与供应商、经销商、最终顾客组成的价值链网络经典案例：levis公司的价值让渡系统杜邦（纤维）米利肯（布料）Levis（服装）西尔斯（零售）客户订货送货订货订货订货送货送货送货价值让渡系统价值让渡系统：企业与供应商、经销商、最终顾客组成的价值链网络案例：日本的鹿儿岛温疗胜地在日本的鹿儿岛温疗胜地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于Ｆ宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，Ｆ宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一种特别的感觉在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小心呀?选”“今天有雨，带上雨伞吧”案例：日本的鹿儿岛温疗胜地在日本的鹿儿岛温疗胜地，旅馆随处都当你来到宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过欢迎顾客到来时更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾