推销技巧与商务谈判课件

推销技术项目五售后服务推销技术项目五售后服务任务三客户维系客户回访客户档案建立情景一情景二情景三客户公关维系任务三客户维系客户回访客户档案建立情景一情景二情景三客情景一

客户回访情景一客户回访任务资料：

小王目前在宏图三胞参加工学结合实习，他在电脑部从事电脑销售工作。以前他经常听到客户的报怨：“你们就想挣我们的钱，总是一天到晚地给我们打电话，说是来新品了，要降价促销了……怎么节假日就从来不知道给我们点节日问候呢？”他感到很无奈。最近方正电脑联合宏图三胞举行了“春风送暖、关爱有我”客户联宜活动，不仅对客户的电脑进行免费检测，还赠送给客户一些小礼品。这次活动拉近了小王与客户的距离，而且一些客户开始主动给公司销售人员打电话询问购买方正电脑的事宜，这让小王兴奋不已。任务案例布置任务资料：小王目前在宏图三胞参加工学结合实习，他任务思考：成交后还需不需要与客户进行沟通？如何与客户进行更好地沟通？为什么要进行客户回访？如何维系客户？假设你是客户，你对方正公司的“春风送暖、关爱有我”客户联宜活动会做何反应？为什么客户在活动前后的差别会那么大？情景一

客户回访任务思考：成交后还需不需要与客户进行沟通？情景一客户回访任务思路分析：要重视客户回访和客户公关维系。要让客户感到公司对他的重视和关爱，要充分利用一些时间节点表达对客户的重视。适时地举办一些公关活动，拉近公司与客户的距离，培养铁杆消费者。情景一

客户回访任务思路分析：要重视客户回访和客户公关维系。情景一客户回情景一

客户回访1．开发一个新客户的投入（时间、金钱、精力、思想、压力）是保留一个老客户的4-5倍。

2．客户背叛率下降5%，利润至少会增加25%

情景一客户回访1．开发一个新客户的投入（时间、金钱、精力情景一

客户回访《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。“漏斗”原理：以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这可以用“漏斗”原理来解释。情景一客户回访《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光回访方式电话回访电子邮件回访当面回访定期回访提供了售后服务之后的回访节日回访回访注意点对冲动型客户莫“冲动”对寡断型客户果断地下决心给表现欲强客户一个舞台回访重要性反馈用户有关信息，以便改进服务联络情感，积累客户资源推销商品情景一

客户回访回访方式电话回访回访注意点对冲动型客户莫“冲动”回访重要性反情景一

客户回访事前规划精心准备外力推动事后追踪客户回访的流程情景一客户回访事前规划精心准备外力推动事后追踪客户回访的情景一

客户回访充分准备寒暄致意自我介绍介绍伙伴说明意图具体说明达成约访事后沟通电话回访流程情景一客户回访充分准备寒暄致意自我介绍介绍伙伴说明意图具情景一

客户回访设定拜访客户目标事先了解客户特点及喜好了解公司近期销售方针及产品找准上门时机注意穿着得体上门拜访注意事项情景一客户回访设定拜访客户目标事先了解客户特点及喜好了解情景一

客户回访上门拜访的技巧要真实具体谈话需结合客户实际，不可讲大话，也不能漫无边际，要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的聆听者；不要言而无信。要口手眼相结合

拜访时除了与客户交谈外，还要用眼去观察。细微的服务往往会打动客户的心，加深对拜访者的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好的形象。

要让客户感到有优越感

几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而提高他们的销售热情、信心情景一客户回访上门拜访的技巧要真实具体要口手眼相结合要情景二客户档案建立客户档案内容基础资料客户特征业务状况交易现状客户档案管理原则动态管理突出重点灵活运用专人负责编制客户档案情景二客户档案建立客户档案内容客户档案管理原则编制客户档情景二客户档案建立客户销售活动现状、存在问题交易现状销售实绩、人员素质、合作态度等业务状况服务区域、销售能力、经营观念等客户特征客户姓名、地址、电话、性格等基础资料客户档案的具体内容情景二客户档案建立客户销售活动现状、存在问题销售实绩、人管理客户档案的原则动态管理突出重点灵活运用专人负责不断补充新的内容和变化特点对客户资料进行分类管理。要找出重点客户提高客户档案管理的使用效果企业应建立健全相应的规章制度，指定专人负责客户档案管理情景二客户档案建立管理客户档案的原则动态管理突出重点灵活运用专人负责不断补充新A.收集整理资料E.确定访问计划C.客户名册登记D.对客户进行路序分析ABC分类法F.客户资料管理B.划分客户等级客户分析情景二客户档案建立A.收集整E.确定访C.客户名D.对客户进ABC分类法F.客有创意的活动时机的把握地点的选择内容的安排活动的组织经费的预算客户维系公关活动的策划情景三客户公关维系有创意的活动内容的安排客户维系公关活动的策感谢客户

时间：11月8日一9日下午

参加部门：市外销售部、行政部、财务部、生产部、品控部成2人一组。80对拜访队伍

拜访对象：市内3400家客户

任务：感谢客户、收集意见，每组拜访45家客户随身携带：绶带、感谢信、拜访登记表，A、B类客户送古典画

拜访要求：统一服装配带绶带，主动热情谦虚礼貌，衷心感谢，以情动人，倾听意见认真记录，不做承诺，反馈消息。

情景三客户公关维系公关策划活动之一:感谢客户

时间：11月8日一9日下午

参加部门：市外销客户赠饮

时间：11月9日下午13:30-15:30

赠饮地点：市内繁华地带20个现调机点，每点4人，限赠800杯，赠完为止，赠饮总量9盎司1600杯(40桶)

情景三客户公关维系公关策划活动之二和三:交警赠饮

时间：11月8日9:00-15:30

地点：市内全部**个岗亭执班交警

总量：每人500mI二瓶，合计70箱

客户赠饮

时间：11月9日下午13:30-15:30

**之夜晚会

时间：11月8日晚18:00-22:00

地点：*****

内容：祝词、表扬模范家属、自助餐、卡拉0K比赛、烟火

程序：16:00-18:00准备

18:00晚会开始主持人：***

18:00-18:10***总讲话

18:10-18:20***董事长讲话

18:20-18:40宣布模范家属并授奖

18:40自助餐开始

19:00-20:30卡拉0K比赛

20:30-21:00施放烟火

21:00-21:30宣布卡拉0K获奖者并授奖

21:30-22:00员工离场情景三客户公关维系公关策划活动之四：**之夜晚会

时间：11月8日晚18:00-22:00

费用预算

1．感谢客户

A类客户40家画80×40＝3200元

B类客户180家画40×180=7200元

绶带和印刷品4000元

小计14400*元

2．客户赠饮688元

3．交警赠饮3360元

4．定点赠饮和调查13160元

5．中萃之夜晚会45300元

6．报纸广告34000元

7．其它费用3000元

合计现金：107960元

实物：13740元

总计：121700元

情景三客户公关维系费用预算

1．感谢客户

A类客户40家画80×40＝ThankYou!ThankYou!推销技术项目五售后服务推销技术项目五售后服务任务三客户维系客户回访客户档案建立情景一情景二情景三客户公关维系任务三客户维系客户回访客户档案建立情景一情景二情景三客情景一

客户回访情景一客户回访任务资料：

小王目前在宏图三胞参加工学结合实习，他在电脑部从事电脑销售工作。以前他经常听到客户的报怨：“你们就想挣我们的钱，总是一天到晚地给我们打电话，说是来新品了，要降价促销了……怎么节假日就从来不知道给我们点节日问候呢？”他感到很无奈。最近方正电脑联合宏图三胞举行了“春风送暖、关爱有我”客户联宜活动，不仅对客户的电脑进行免费检测，还赠送给客户一些小礼品。这次活动拉近了小王与客户的距离，而且一些客户开始主动给公司销售人员打电话询问购买方正电脑的事宜，这让小王兴奋不已。任务案例布置任务资料：小王目前在宏图三胞参加工学结合实习，他任务思考：成交后还需不需要与客户进行沟通？如何与客户进行更好地沟通？为什么要进行客户回访？如何维系客户？假设你是客户，你对方正公司的“春风送暖、关爱有我”客户联宜活动会做何反应？为什么客户在活动前后的差别会那么大？情景一

客户回访任务思考：成交后还需不需要与客户进行沟通？情景一客户回访任务思路分析：要重视客户回访和客户公关维系。要让客户感到公司对他的重视和关爱，要充分利用一些时间节点表达对客户的重视。适时地举办一些公关活动，拉近公司与客户的距离，培养铁杆消费者。情景一

客户回访任务思路分析：要重视客户回访和客户公关维系。情景一客户回情景一

客户回访1．开发一个新客户的投入（时间、金钱、精力、思想、压力）是保留一个老客户的4-5倍。

2．客户背叛率下降5%，利润至少会增加25%

情景一客户回访1．开发一个新客户的投入（时间、金钱、精力情景一

客户回访《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。“漏斗”原理：以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这可以用“漏斗”原理来解释。情景一客户回访《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光回访方式电话回访电子邮件回访当面回访定期回访提供了售后服务之后的回访节日回访回访注意点对冲动型客户莫“冲动”对寡断型客户果断地下决心给表现欲强客户一个舞台回访重要性反馈用户有关信息，以便改进服务联络情感，积累客户资源推销商品情景一

客户回访回访方式电话回访回访注意点对冲动型客户莫“冲动”回访重要性反情景一

客户回访事前规划精心准备外力推动事后追踪客户回访的流程情景一客户回访事前规划精心准备外力推动事后追踪客户回访的情景一

客户回访充分准备寒暄致意自我介绍介绍伙伴说明意图具体说明达成约访事后沟通电话回访流程情景一客户回访充分准备寒暄致意自我介绍介绍伙伴说明意图具情景一

客户回访设定拜访客户目标事先了解客户特点及喜好了解公司近期销售方针及产品找准上门时机注意穿着得体上门拜访注意事项情景一客户回访设定拜访客户目标事先了解客户特点及喜好了解情景一

客户回访上门拜访的技巧要真实具体谈话需结合客户实际，不可讲大话，也不能漫无边际，要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的聆听者；不要言而无信。要口手眼相结合

拜访时除了与客户交谈外，还要用眼去观察。细微的服务往往会打动客户的心，加深对拜访者的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好的形象。

要让客户感到有优越感

几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而提高他们的销售热情、信心情景一客户回访上门拜访的技巧要真实具体要口手眼相结合要情景二客户档案建立客户档案内容基础资料客户特征业务状况交易现状客户档案管理原则动态管理突出重点灵活运用专人负责编制客户档案情景二客户档案建立客户档案内容客户档案管理原则编制客户档情景二客户档案建立客户销售活动现状、存在问题交易现状销售实绩、人员素质、合作态度等业务状况服务区域、销售能力、经营观念等客户特征客户姓名、地址、电话、性格等基础资料客户档案的具体内容情景二客户档案建立客户销售活动现状、存在问题销售实绩、人管理客户档案的原则动态管理突出重点灵活运用专人负责不断补充新的内容和变化特点对客户资料进行分类管理。要找出重点客户提高客户档案管理的使用效果企业应建立健全相应的规章制度，指定专人负责客户档案管理情景二客户档案建立管理客户档案的原则动态管理突出重点灵活运用专人负责不断补充新A.收集整理资料E.确定访问计划C.客户名册登记D.对客户进行路序分析ABC分类法F.客户资料管理B.划分客户等级客户分析情景二客户档案建立A.收集整E.确定访C.客户名D.对客户进ABC分类法F.客有创意的活动时机的把握地点的选择内容的安排活动的组织经费的预算客户维系公关活动的策划情景三客户公关维系有创意的活动内容的安排客户维系公关活动的策感谢客户

时间：11月8日一9日下午

参加部门：市外销售部、行政部、财务部、生产部、品控部成2人一组。80对拜访队伍

拜访对象：市内3400家客户

任务：感谢客户、收集意见，每组拜访45家客户随身携带：绶带、感谢信、拜访登记表，A、B类客户送古典画

拜访要求：统一服装配带绶带，主动热情谦虚礼貌，衷心感谢，以情动人，倾听意见认真记录，不做承诺，反馈消息。

情景三客户公关维系公关策划活动之一:感谢客户

时间：11月8日一9日下午

参加部门：市外销客户赠饮

时间：11月9日下午13:30-15:30

赠饮地点：市内繁华地带20个现调机点，每点4人，限赠800杯，赠完为止，赠饮总量9盎司1600杯(40桶)

情景三客户公关维系公关策划活动之二和三:交警赠饮

时间：11月8日9:00-15:30

地点：市内全部**个岗亭执班交警

总量：每人500mI二瓶，合计70箱

客户赠饮

时间：11月9日下午13:30-15:30

**之夜晚会

时间：