空乘服务概论教学素材：第2章-空乘服务的目标课件

第二章空乘服务的目标教学目的：掌握空乘服务目标的意义，了解空乘服务目标的体系，明确作为空乘人员在实现服务目标中应该做哪些努力。学生在实现空乘服务目标中的责任进行自我定位。教学难点：掌握理解空乘服务目标的激励行，定位每个空乘人员在实现服务目标中的责任，熟练掌握如何更好地履行责任。教学重点：明确空乘服务的目标，了解其特点与作用第二章空乘服务的目标教学目的：1教学内容：第一节空乘服务的目标、作用与特点第二节旅客心目中的服务－目标期望第三节空乘服务的目标体系第四节实现服务目标的途径解析教学内容：2第一节空乘服务的目标、作用与特点教学内容：一、空乘服务的目标解读二、空乘服务目标的作用三、空乘服务目标的特点

第一节空乘服务的目标、作用与特点教学内容：3东航心语航班有限服务无限

专业－唯有专业才能取得顾客信任用心－唯有用心才能使顾客更满意东航心语航班有限服务无限4讲话轻一点肚量大一点做事多一点效率高一点嘴巴甜一点脾气小一点理由少一点行动快一点脑筋活一点微笑多一点讲话轻一点肚量大一点5

第一节空乘服务的目标、作用、特点一、空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组成员在航班服务过程中努力要达到的目的，也是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态

第一节空乘服务的目标、作用、特点一、空乘服务的目标解读6二、空乘服务目标的作用（一）启迪思想（二）维系心理（三）引导行为（四）激励热情二、空乘服务目标的作用7三、空乘服务目标的特点（一）目标的“无形”性－旅客对服务的需求无处不在（二）目标的“延伸”性－涉及的范围广泛性（三）目标的“归一”性－旅客满意（四）目标的“引导”性（五）目标的“系统”性－完美的统一体三、空乘服务目标的特点8案例一、面对旅客的投诉解决方案：认真听取旅客的意见，耐心地向他解释，认真对待，及时道歉，缓和矛盾，让他选择，提供最佳服务弥补过失，挽回影响。二、面对挑剔的旅客处理原则：从旅客的心理出发，有耐心，尽量满足，若不能满足，耐心解释。案例一、面对旅客的投诉9三、损坏或弄脏客人的衣服。处理原则：由于乘务员责任，由该乘务员负责处理和赔偿。由于旅客自身原因，帮助处理但不必道歉。由于天气、飞行操作等原因，公司有关部门负责处理。三、损坏或弄脏客人的衣服。10第二节旅客心目中的服务－目标期望教学内容一、服务期望的分类二、顾客期望对于空乘服务目标的意义三、顾客期望管理第二节旅客心目中的服务－目标期望教学内容11引题：什么是目标期望?所谓目标期望是指在顾客心中服务应达到和可以达到的水平。东航心语－满意服务高于一切一、服务期望的分类（一）“硬”期望和“软”期望“硬”期望－航班正点率“软”期望－空乘的服务态度（二）模糊期望与具体期望引题：什么是目标期望?12二、顾客期望对于空乘服务目标的意义(一)有助于制定服务质量标准(二)有助于服务设计(三)有助于服务沟通(四)有助于管理顾客期望空乘服务概论教学素材：第2章-空乘服务的目标课件13三、顾客期望管理自我实现的需要尊重需要归属和爱的需要安全需要生理需要自我尊重需要归属和爱的需要安全需要生理需要14航空旅客的心理需要安全的需要准点的需要舒适的需要自尊的需要航空旅客的心理需要安全的需要准点的需要舒适的需要自尊的需要15（一）个人差异1、按旅客类型分：按性格分：外向型

内向型A外向型：a要求型:想要什么当时就要，不顾细节判断时：以自我为中心，占据很大空间，坐着时把腿伸到相邻两个椅子下面，走在路上时会把没有的东西踢开。与要求型旅客交往的身体语言：握手有力，眼睛正视他，交谈时身体微微往前靠。说话要清楚、具体、击中实质，安排有序，问具体问题。解决问题须给出选择，不要漫不经心，丢三落四，替他们做决定。b影响型：愿意与人交往，希望别人接受他们，健谈。判断时：总面带微笑，走路时会与所有人打招呼，总迟到，喋喋不休。与影响型旅客交往的身体语言：富有感染力的手势，面带微笑的倾听，站或坐离他近一些。不要讲话简短或讲话显得高人一等。

（一）个人差异16B内向型：a稳定型:保守，不愿有变化，对事物原委感兴趣。40%易成为常旅客。判断时：衣着随便，喜欢去自己熟悉可靠的地方，易成为回头客。与稳定型旅客交往的身体语言：交谈时身体靠后，身体放松，手势幅动要小，营造一种安静的氛围。表现出对他们的真诚，耐心倾听并作出保证，不要简单地摆事实，不要速度太快，并强迫他们做决定。b恭顺型：按章办事，对事物的特性感兴趣。判断时：面无表情，衣着透着职业特点，站着时总把双臂抱在胸前，一只手放在下巴下好像在思考问题，很少讲话。与恭顺型旅客交往的身体语言：站在对面，不要挨的太近，不要有任何身体接触，眼睛对视，少用或不用手势。给他们空间、时间做决定，说明你能做的事情，不要有任何身体上的接触。B内向型：172、按地域分：北方人－皇城根下的北京人，无以伦比的优越感，讲究服饰礼仪，死要面子，能言善辩，人情味儿重，重义轻利，热情，直爽，快人快语，重情义。应对方式：热情大方，真情相待，不计得失，多赞扬少指责，用“您”。南方人－中西合璧的上海人，精明，但不聪明，西化洋气，自负，包容性增强，应对先让一步再说，多了解西方礼仪习俗，遇到问题可以借鉴西方通行的方式解决，尊重迎合。3、顾客的价值观和服务理念4、乘客过去的消费经验5、顾客的态度和情绪2、按地域分：北方人－皇城根下的北京人，无以伦比的优越感，讲18（二）服务过程1、远程航班与短程航班2、高峰时间与低谷时间（三）服务特性1、参与程度2、服务价格3、竞争对手的情况（四）服务承诺与沟通1、顾客购买服务时买的是一种承诺2、口碑传播3、从媒体、社会权益组织得到的信息（二）服务过程19第三节空乘服务的目标体系一、空乘服务的宏观目标(一)树立公司的良好形象，确保市场稳定(二)展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受到公司的关怀。(三)通过全方位的服务，获得高乘客满意度。二、空乘服务的微观目标(一)保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境。(二)消除安全隐患，保证旅途的飞行安全。(三)提供优质服务，体现乘客的核心价值。(四)渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护。第三节空乘服务的目标体系一、空乘服务的宏观目标20(五)以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围与文化(六)通过具体服务，体现公司的服务宗旨(五)以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围与文化21第四节实现服务目标的途径解析一、影响空乘服务目标实现的因素(一)乘务员个性因素(二)乘务员对公司服务宗旨的理解与实践(三)服务意识、技能与艺术(四)客舱组织与管理二、实现空乘服务目标的途径(一)协调服务关系1.机组成员之间合作2.机组人员与乘客之间和谐3.乘客与乘客之间和睦第四节实现服务目标的途径解析一、影响空乘服务目标实现的因22(二)实现目标需要注意的问题1.责任明确，责无旁贷2.互相补充，协同作战3.提高标准，保证服务质量4.细心观察，灵活应变5.坚定不移，有始有终6.身心互动，以情动人7.技能精湛，万无一失8.创造内部环境，激发责任感(二)实现目标需要注意的问题23第二章空乘服务的目标教学目的：掌握空乘服务目标的意义，了解空乘服务目标的体系，明确作为空乘人员在实现服务目标中应该做哪些努力。学生在实现空乘服务目标中的责任进行自我定位。教学难点：掌握理解空乘服务目标的激励行，定位每个空乘人员在实现服务目标中的责任，熟练掌握如何更好地履行责任。教学重点：明确空乘服务的目标，了解其特点与作用第二章空乘服务的目标教学目的：24教学内容：第一节空乘服务的目标、作用与特点第二节旅客心目中的服务－目标期望第三节空乘服务的目标体系第四节实现服务目标的途径解析教学内容：25第一节空乘服务的目标、作用与特点教学内容：一、空乘服务的目标解读二、空乘服务目标的作用三、空乘服务目标的特点

第一节空乘服务的目标、作用与特点教学内容：26东航心语航班有限服务无限

专业－唯有专业才能取得顾客信任用心－唯有用心才能使顾客更满意东航心语航班有限服务无限27讲话轻一点肚量大一点做事多一点效率高一点嘴巴甜一点脾气小一点理由少一点行动快一点脑筋活一点微笑多一点讲话轻一点肚量大一点28

第一节空乘服务的目标、作用、特点一、空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组成员在航班服务过程中努力要达到的目的，也是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态

第一节空乘服务的目标、作用、特点一、空乘服务的目标解读29二、空乘服务目标的作用（一）启迪思想（二）维系心理（三）引导行为（四）激励热情二、空乘服务目标的作用30三、空乘服务目标的特点（一）目标的“无形”性－旅客对服务的需求无处不在（二）目标的“延伸”性－涉及的范围广泛性（三）目标的“归一”性－旅客满意（四）目标的“引导”性（五）目标的“系统”性－完美的统一体三、空乘服务目标的特点31案例一、面对旅客的投诉解决方案：认真听取旅客的意见，耐心地向他解释，认真对待，及时道歉，缓和矛盾，让他选择，提供最佳服务弥补过失，挽回影响。二、面对挑剔的旅客处理原则：从旅客的心理出发，有耐心，尽量满足，若不能满足，耐心解释。案例一、面对旅客的投诉32三、损坏或弄脏客人的衣服。处理原则：由于乘务员责任，由该乘务员负责处理和赔偿。由于旅客自身原因，帮助处理但不必道歉。由于天气、飞行操作等原因，公司有关部门负责处理。三、损坏或弄脏客人的衣服。33第二节旅客心目中的服务－目标期望教学内容一、服务期望的分类二、顾客期望对于空乘服务目标的意义三、顾客期望管理第二节旅客心目中的服务－目标期望教学内容34引题：什么是目标期望?所谓目标期望是指在顾客心中服务应达到和可以达到的水平。东航心语－满意服务高于一切一、服务期望的分类（一）“硬”期望和“软”期望“硬”期望－航班正点率“软”期望－空乘的服务态度（二）模糊期望与具体期望引题：什么是目标期望?35二、顾客期望对于空乘服务目标的意义(一)有助于制定服务质量标准(二)有助于服务设计(三)有助于服务沟通(四)有助于管理顾客期望空乘服务概论教学素材：第2章-空乘服务的目标课件36三、顾客期望管理自我实现的需要尊重需要归属和爱的需要安全需要生理需要自我尊重需要归属和爱的需要安全需要生理需要37航空旅客的心理需要安全的需要准点的需要舒适的需要自尊的需要航空旅客的心理需要安全的需要准点的需要舒适的需要自尊的需要38（一）个人差异1、按旅客类型分：按性格分：外向型

内向型A外向型：a要求型:想要什么当时就要，不顾细节判断时：以自我为中心，占据很大空间，坐着时把腿伸到相邻两个椅子下面，走在路上时会把没有的东西踢开。与要求型旅客交往的身体语言：握手有力，眼睛正视他，交谈时身体微微往前靠。说话要清楚、具体、击中实质，安排有序，问具体问题。解决问题须给出选择，不要漫不经心，丢三落四，替他们做决定。b影响型：愿意与人交往，希望别人接受他们，健谈。判断时：总面带微笑，走路时会与所有人打招呼，总迟到，喋喋不休。与影响型旅客交往的身体语言：富有感染力的手势，面带微笑的倾听，站或坐离他近一些。不要讲话简短或讲话显得高人一等。

（一）个人差异39B内向型：a稳定型:保守，不愿有变化，对事物原委感兴趣。40%易成为常旅客。判断时：衣着随便，喜欢去自己熟悉可靠的地方，易成为回头客。与稳定型旅客交往的身体语言：交谈时身体靠后，身体放松，手势幅动要小，营造一种安静的氛围。表现出对他们的真诚，耐心倾听并作出保证，不要简单地摆事实，不要速度太快，并强迫他们做决定。b恭顺型：按章办事，对事物的特性感兴趣。判断时：面无表情，衣着透着职业特点，站着时总把双臂抱在胸前，一只手放在下巴下好像在思考问题，很少讲话。与恭顺型旅客交往的身体语言：站在对面，不要挨的太近，不要有任何身体接触，眼睛对视，少用或不用手势。给他们空间、时间做决定，说明你能做的事情，不要有任何身体上的接触。B内向型：402、按地域分：北方人－皇城根下的北京人，无以伦比的优越感，讲究服饰礼仪，死要面子，能言善辩，人情味儿重，重义轻利，热情，直爽，快人快语，重情义。应对方式：热情大方，真情相待，不计得失，多赞扬少指责，用“您”。南方人－中西合璧的上海人，精明，但不聪明，西化洋气，自负，包容性增强，应对先让一步再说，多了解西方礼仪习俗，遇到问题可以借鉴西方通行的方式解决，尊重迎合。3、顾客的价值观和服务理念4、乘客过去的消费经验5、顾客的态度和情绪2、按地域分：北方人－皇城根下的北京人，无以伦比的优越感，讲41（二）服务过程