基础商务礼仪课件

职业礼仪形象

——现代商务礼仪指导与训练

礼仪问答什么是职业礼仪形象？您认为礼仪包含哪些内容？基层主管礼仪规范是什么?

什么是职业礼仪形象？所谓基层主管职业礼仪形象，当然需要与你的职业紧密结合，而其中最重要的当然是要体现出你在职业领域的专业性。任何使你显得不够专业化的形象，都会让人认为你不适合你从事的职业。

基层主管礼仪规范

是指基层主管在工作岗位上处理日常事务时所应遵循的基本礼仪。又称商务礼仪或行政礼仪。一般它简称为办公礼仪。遵守办公礼仪的必要性一、为了维护个人的形象，为了维护公司和部门的形象。二、使基层基层主管在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥善而艺术地处理日常事务，提高工作效率，更好地服务于公司，服务于基层。适用范围：上班时间之内办公地点之内

礼仪是一项立足社会的基本技能绝不亚于其他任何技能礼仪是您工作的好助手礼仪是您晋升和成功的通行证

礼仪四原则敬人自律适度真诚得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐书。

——培根礼仪的分类礼仪——政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪假如交办工作,她们两位您更愿意信任谁？

基层主管礼仪基本内容

服饰美语言美交际美行为美一、服饰美四、现场点评：工作装的服饰美女士眼中的男士—基层主管的仪容仪表标准是什么？男士眼中女性—基层女主管仪容仪表标准是什么？

“从人们对服装的选择，可以窥测到他的文化水平和道德修养的底蕴。”

---郭沫若（二）服饰庄重：高雅脱俗、朴素文明1.忌过分炫耀；2.忌过份低胸。3.忌过分透视；4.忌过分短小；5.忌过分紧身；6.忌过分裸露；不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿（三）服饰整洁1.忌肮脏。2.忌残破。3.忌折皱。4.忌乱穿。1、一般穿着西装、衬衫2、西装以深色为主，避免非常艳丽的西服。3、西装袖子上的商标必须拆。商标是西装的封条容易被误认为“民工”或“盲流”。(1)正装（2）发型发式

统一标准：干净整洁。不能留长发:前不遮眉，侧不盖耳，后不到领。不留过厚过长的鬓角，一般不留胡须

（3）衬衣1.衬衫、西装的颜色不能是同一色。白色衬衣最好2.衬衫的里面不要套深色的内衣，3.衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米（4）领带1.长度正好抵达腰带，或者有一两公分的距离

请找出该位六处服饰不规范的地方。（5）西装扣子1、双排扣西装：应把扣子都扣好个矮不穿

2、单排扣西装：一粒扣的，随意系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的1.只系上面一粒扣是洋气、正统，2.只系下面一粒是牛气、流气，3、全扣上是土气，4.都不系敞开是潇洒、帅气，三粒扣的系上面两粒或只系中间一粒（6）鞋1.男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋，2.皮鞋要每天保持光亮整洁一双皮鞋不要连续穿着3天以上二、女性基层主管职场着装

1.以企业工装为主2.以套裙为主，颜色上下统一3.上衣要有领有袖，或两者必有其一3、不穿细带裙、露背装，不穿过透的服装

4.裙子一定要到膝盖或以下。2000年度服饰最差第三名：冰岛歌手比约克细带裙、超短裙、露背装5.不穿黑皮裙黑色皮裙在国际社会，尤其在西方国家，被视为一种特殊行业的服装。站街女郎用来标示身份的。6.办公不穿小一号衣服（紧身衣）（4）鞋和袜1.丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露穿半截裙子的时候穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。俗称：“三截腿”，术语叫恶性分割“三截腿”2.袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。不穿残破的袜子，夏天可以不穿袜子。（重要场合除外）。穿裙子不要光腿3.不穿超过5cm的细高跟鞋。上课时不穿马靴。不得穿拖鞋。

（5）不引领服装新潮流在别人流行穿长裙时，不要比别人长；而别人流行穿短裙时，也不要比别人短尤其不要抢先把最流行的服饰搬到办公室、教室炫耀。

职业便装

职业礼服

休闲礼服化妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水王小丫化妆前后对比妆前妆后对比

底妆眉妆眼妆唇妆颊妆妆前妆后对比

底妆眉妆眼妆唇妆颊妆妆前妆后对比

底妆眉妆眼妆唇妆颊妆妆前妆后对比

底妆眉妆眼妆唇妆颊妆养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发

*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

*指甲：清洁，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了二、语言美二、强调语言美看_眼睛如同舌头一样能表达问_问话比说话更重要听_学会说话前先学会听说—不用让您的舌头超越您的思维笑_人是能够笑的动物谈笑风生中展现个人魅力（一）语言文明1.讲普通话；2.用文雅词；3.检点语气。（二）语言礼貌

1.问候语；2.请托语；3.感谢语；4.道歉语；5.道别语。言谈的要领见人三件宝：微笑+倾听+赞美您的状态在哪里您的智慧就在哪里沟通与合作的游戏——积极的反馈

游戏规则和程序1.向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重。将团队分成若干个小组，每两个人一组。2.让每个组写出4～5个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如：*一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。*一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。*一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。沟通与合作的游戏——积极的反馈

游戏规则和程序:3.所列出的各项都必须是积极的、正面的。4.当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西。5.建议每个人把他的搭档所作出的这些积极的反馈信息记录下来，在自己很沮丧的时候读。沟通与合作的游戏——积极的反馈

相关讨论1.你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？（对于这些积极的反信息的接收者或施予者来说，这个游戏可能是个全新的体验。）2.为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件困难的事情？3.为什么能让我们更加轻松地给予别人积极的反馈信息？（首先发展相互之间密切的关系；提供确切的证据；选择适当的时间。）

沟通与合作的游戏——积极的反馈

总结：

1.这个游戏有很强的效果，尤其是当参与者已经相互认识了一段时间，这个游戏可以帮助他们建立更深厚的友谊，也可以帮助每人建立自信。其实，当一个培训课程开始后，这个班级就形成了一个新的集体，每个其中的学员都希望从中获得知识以外的东西，包括友谊和肯定。这个游戏就可以满足学员这方面的要求。沟通与合作的游戏——积极的反馈

总结：

2.做好这个游戏，会给每个学员留下美好的记忆。可以帮助他们度过以后的难关。当他们遇到挫折或者受人质疑时，他们能回顾这一段美好的回忆，找回自信。本游戏建议可以用于班组三、交际美三、提倡交际美：内求团结外塑形象1.与上级的交往：2.与下级的交往。3.与平级的交往。您内部交际三、提倡交际美：内求团结外塑形象1.与上级的交往：服从上级的领导，恪守本分是要维护上级的威信，体谅上级是要对上级认真尊重，支持上级。三、提倡交际美：内求团结外塑形象2.与下级的交往。善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；善于体谅下级，重视双方的沟通；善于关心下级，支持下级的工作。三、提倡交际美：内求团结外塑形象3.与平级的交往。相互团结，不允许制造分裂；要相互配合，不允许彼此拆台；要相互勉励，不允许讽刺挖苦。讨论案例：慧的烦恼

背景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。

听不听黄段子

点评：听到有人在办公室里讲黄段子，未婚女性最好的办法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就面带微笑安静地走开。如果是已婚女性，更要显得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会影响你的身份地位。真若不堪入耳的话，也不必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了

好胜心？

点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。迁就，就是丧失个性吗？

点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。

专家的意见某人力资源部经理：我们招聘人才时，非常注重个人的团队精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我们不会要。因为我们不想成日做救火的队员或调解员。我们公司就曾炒过一个不合群的女性，虽然很可惜，但也没办法。某企业老总：企业是讲求经济效益的，谁更能干，我当然要用谁。曾有下属向我投诉，说他和谁谁合不来，“要么他走，要么我走”。我知道确实是那人的不是，但我还是不想炒他，毕竟我还需要他。所以我只能这样跟我那个下属说：“我也想没有人能和他相处。他就是这样稀有。但这样的人每一处地方的，每一个公司或机构里你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。”讨论案例：

有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？

在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。

外部交际1.与基层的交往。待人热诚，不允许冷言冷语；主动服务，不允许漠不关心；要不厌其烦，不允许缺乏耐心；要一视同仁，不允许亲疏有别。2.与社会的交往。掌握分寸，防止表现失当；公私有别，防止假公济私；远离财色，防止腐败变质；正视权力，防止权钱交易；广交朋友，防止拉帮结派。四、行为美四、推崇行为美

接待礼仪

会面礼仪拜访礼仪电话礼仪

分组讨论并演示：1.接待与会谈2.拜访（进入上司或合作方办公室）3.电话站姿

坐姿

上车

下车拾东西

会面礼仪会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪

介绍、称呼、致意、名片通用礼仪：迎来送往中尽现气质风度鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑自然真诚坦然游戏：笑容可掬

（笑语＋体语＋口语＋手语＋眼语）游戏规则和程序：1.学员站成两排，两两相对。2.各排派出一名代表，立于队伍的两端。3.相互鞠躬，身体要弯腰成90度，高喊**你好4.向前走交会于队伍中央，再相互鞠躬高喊一次5.鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，需排至对方队伍最后入列。6.依次交换代表人选。相关讨论：

1.这个游戏给你最大的感觉是什么？做完这个游戏之后，你有没有觉得心情格外舒畅？2.本游戏给你的日常生活与工作以什么启示？总结

1.人们常说，当你面对生活的时候，你实际上是在面对一面镜子，你笑，生活笑，你哭，生活也在哭。面对别人的时候也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢？2.在团队合作中，彼此之间保持默契，维系一种快乐轻松的氛围，会非常有利于大家彼此之间的沟通，也会加快我们的合作步伐。交换名片流程取名片递名片看名片放名片收名片拜访礼仪拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访

会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1

门BADC会客室入坐的礼仪2ABCD门出租车（公务车）的座位次序

司机DCBA主人开车时的座位次序

主人ADCB乘火车时的座位次序

走廊DBCA

共同乘车或电梯的礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、推崇行为美：游戏：笑容可掬游戏规则和程序：1.让学员站成两排，两两相对。2.各排派出一名代表，立于队伍的两端。3.相互鞠躬，身体要弯腰成90度，高喊***你好。4.向前走交会于队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。5.鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，需排至对方队伍最后入列。6.依次交换代表人选。七、推崇行为美：游戏：笑容可掬相关讨论：1.这个游戏给你最大的感觉是什么？做完这个游戏之后，你有没有觉得心情格外舒畅？2.本游戏给你的日常生活与工作以什么启示？七、推崇行为美：游戏：笑容可掬总结1.人们常说，当你面对生活的时候，你实际上是在面对一面镜子，你笑，生活笑，你哭，生活也在哭。面对别人的时候也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢？七、推崇行为美：游戏：笑容可掬总结2.在团队合作中，彼此之间保持默契，维系一种快乐轻松的氛围，会非常有利于大家彼此之间的沟通，也会加快我们的合作步伐。提高学员表达能力的游戏——