物业服务认证内审员考试试题及答案

物业服务认证内审员考试一、选择题 1.GB/T20647《社区服务指南》分为九个部分，其中，物业服务是第（）部分。[单选题]*A、4B、7C、8D、9√2.物业服务应逐步实现（）运作的职业管理。[单选题]*A、科技化B、职业化C、市场化√D、专业化3.物业服务组织应向（）物业管理和服务的方向发展。[单选题]*A、科技化B、职业化C、市场化D、专业化√4.在企业人力规模一定的情况下，管理幅度与组织层次在数量上的关系是（）。[单选题]*A、)正比例关系B、)反比例关系√C、)线性关系D、非线性关系5.计划工作的核心是（）。[单选题]*A、)决策√B、)预测C、)构思D、)控制6.物业服务组织的（）应创造一种能够提供服务质量的稳定的组织文化。[单选题]*A、)中层管理干部B、)股东C、)最高管理者√D、)以上都是7.物业服务组织应在社会责任、道德行为、公益支持、节约资源和消费方式等方面，提出（）的战略规划。[单选题]*A、)长期B、)短期C、)可持续发展√D、)可行8.下列（）不属于物业服务特性。[单选题]*A、)员工胜任能力B、)方便程度C、)公正性√D、)完整性9.物业服务组织应推行服务（），将管理和服务岗位的规范要求编制成服务手册发给员工。[单选题]*A、)标准化√B、)规范化C、)可视化D、)流程化10.物业服务组织应针对组织制定的管理、服务规范，对（）的执行情况和服务行为进行监督、评价。[单选题]*A、)领导B、)业主C、)服务供应商D、)员工√11.物业服务组织应对服务提供资源建立管理制度，并且定期评价各种资源提供的（）。[单选题]*A、)有效性√B、)适宜性C、)充分性D、)完好性12.在生产劳动过程中，由接触生产性毒物所引起的中毒称为（）。[单选题]*A、)生产性职业中毒B、)职业中毒√C、)职业伤害D、)生产性职业病13.甲、乙、丙三人讨论“不劳动者不得食”这一原则所包含意义。甲说:“不劳动者不得食，意味着得食者可以不劳动。”乙说:“不劳动者不得食，意味着得食者必须是劳动者。”丙说:“不劳动者不得食，意味着得食者可能是劳动者。”以下哪项结论是正确的?（）[单选题]*A、)甲的意见正确，乙和丙的意见不正确B、)乙和丙的意见正确，甲的意见不正确C、)甲和丙的意见正确，乙的意见不正确D、)乙的意见正确，甲和丙的意见不正确√E、)丙的意见正确，甲和乙的意见不正确14.并非小张既高又胖。如果上述断定是真的，那么，下述哪项断定必定是真的?（）。[单选题]*A、小张高但不胖B、小张胖但不高C、小张既不高也不胖D、如果小张高，那么他一定不胖√E、如果小张不高，他一定胖15.物业服务组织在培训计划中应着重加强对（）和新员工的培训。[单选题]*A、)一线服务人员B、)设备维修人员C、)部门负责人D、)项目主管√16.防止电梯超速和断绳的保护装置是（）。[单选题]*A、安全钳√B、缓冲器C、限速器D、曳引轮17.物业组织建立的管理体系应对改进服务质量的效果和效率制定（），提出改进服务质量和降低成本的措施。[单选题]*A、)方案B、)措施C、)计划√D、)文件18.从实现个人或组织既定目标的过程来看，下列四项管理职能，正确排列顺序（）。[单选题]*A、)领导、组织、策划、管理B、策划、组织、领导、控制√C、组织、领导、策划、控制D、组织、策划、领导、控制19.处理风险的方法不包括:（）。[单选题]*A、)规避风险、将风险考虑进机会B、)排除风险源、改变可能性和结果C、)共担风险、或者通过沟通决定保持风险D、)采取防护措施。√20.以下哪个是质量管理技术（）。[单选题]*A、可靠性技术B、安全性技术C、质量工具技术√D、保障技术21.物业服务组织与（）签订合同，合同格式应符合合同法和相关国家标准的规定。[多选题]*A、客户B、业主√C、服务供应商√D、社区22.物业服务组织管理的范围包括以下几个方面（）。[多选题]*A、社区秩序维护√B、维护维修管理√C、合同范围内的绿化√D、卫生服务√23.物业服务组织形象体现在（）。[多选题]*A、员工职业素质√B、员工着装√C、不良诚信D、参与社会公益活动√24.改进物业服务组织文化的途径包括以下几个方面（）。[多选题]*A、组织发展独特历史√B、健全和完善现有管理制度√C、确立项目主管的管理模式√D、重视业主√25.社会责任应体现在（）。[多选题]*A、不鼓励员工参与企业管理B、招聘员工尽量招聘已婚女性C、改善内部劳动工资标准√D、保护环境√26.关注社区建设与发展体现在（）。[多选题]*A、维护业主公约√B、帮助社区的弱势群体√C、支持社区文化建设√D、反对社区公益事业27.物业管理规范主要涉及到以下哪些方面的内容?（）。[多选题]*A、各管理部门的职责√B、中央监控室的管理√C、低压配电管理规程√D、服务提供的登记制度√28.服务行为的规范可以包括以下内容:（）。[多选题]*A、道德规范√B、职业形象规范√C、接待礼仪√D、只关注外部沟通技巧和方法，内部沟通无所谓。29.确立服务规范应考虑:（）。[多选题]*A、组织的服务资质√B、物业服务的特性√C、业主的需求和期望√D、物业服务的经济成本√30.对服务供应商的要求，包括:（）。[多选题]*A、)具备相应的资质√B、)质量保证和验证方法的协议√C、)购进产品和服务提供的质量记录√D、)对解决矛盾或质量争端的规定√31.风险管理科学是涉及解决不确定问题的理论和方法的学科。[判断题]*对√错32.服务质量改进应重点考虑评价沟通的及时性。[判断题]*对错√33.数据分析优先考虑那些对服务质量产生不良影响较小的因素。[判断题]*对错√34.沟通可以采取命令式沟通方式。[判断题]*对错√35.为提高物业服务信息的透明度，承揽业务，服务承诺越高越好。[判断题]*对错√36.组织内部沟通的过程形成文件，必须建立一个正式的交流制度。[判断题]*对错√37.物业服务组织应对业主大会管理的维修资金进行专项